Gi i tính Nam 81 36.99% N 138 63.01% tu i 16 - 30 123 56.16% > 30 96 43.84% Trìnhăđ h c v n D i đ i h c, cao đ ng 9 4.11% i h c, cao đ ng 168 76.71% Trên đ i h c 42 19.18% Thu nh p < 7 tri u 30 13.70% 7 - 10 tri u 123 56.16% >10 tri u 66 30.14%
- Gi i tính: M u kh o sát có 81 ng i là nam (chi m 36,99%) và 138 là n (chi m 63.01%.
- Nhóm tu i: Ph n l n khách hàng s d ng d ch v mua vé máy bay tr c tuy n
đ tu i t 16 đ n 30 tu i (chi m 56.16%), k đ n là trên 30 tu i (chi m 43.84%). ơy
là nh ng ng i trong đ tu i lao đ ng, tr , th ng xuyên ti p c n và s d ng công ngh thông tin đ c bi t là internet. M t khác, nh ng ng i trong đ tu i này có nhu c u di chuy n b ng đ ng hàng không khá cao, v i m c đích chính lƠ du l ch, công tác…
- Trình đ h c v n: M u kh o sát có 9 ng i trình đ d i đ i h c, cao đ ng (chi m 4.11%), 168 ng i trình đ đ i h c, cao đ ng (chi m 76.71%), 42 ng i trình
đ trên đ i h c (chi m 19.18%). M u nghiên c u ch y u là nh ng ng i đã t t nghi p
đ i h c, chi m t l cao, đi u này ch ng t khách hàng tham gia giao d ch tr c tuy n là nh ng ng i có tri th c, có h c v n cao
- Thu nh p: M u kh o sát có 30 ng i có thu nh p d i 7 tri u đ ng (chi m 13.70%), 123 ng i có thu nh p t 7 - 10 tri u đ ng (chi m 56.16%), 66 ng i có thu nh p t trên 10 tri u đ ng (chi m 30.14%).
Tóm l i, khách hàng s d ng d ch v vé máy bay tr c tuy n đa ph n là nh ng
ng i tr , trong đ tu i lao đ ng, có h c v n và có thu nh p khá cao.
4.2. ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđo
Nh đã gi i thi u trong m c 3.4.3.1, ph ng pháp nƠy giúp lo i b các bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u, và đánh giá đ tin c y c a
thang đo b ng h s thông qua h s Cronbach’s Alpha. Nh ng bi n có h s t ng
quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0,3 s b lo i. Thang đo có h s
Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m
đang nghiên c u m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; d n theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005)
H s Cronbach’sAlpha đ c đánh giá trên t ng thang đo vƠ có k t qu nh B ng 4.2. T k t qu cho th y:
- Thang đo Ch t l ng thông tin có 7 bi n quan sát, h s Cronbach’s Alpha là 0,851 >0,6, h s t ng quan bi n t ng th p nh t bi n TT4 (0,182 <0,3), do đó, lu n
v n lo i b bi n TT4 và tính l i h s Cronbach’s Alpha 0,889 >0,6; các bi n còn l i TT1, TT2, TT3, TT5, TT6, TT7 có h s t ng t ng quan bi n t ng th p nh t bi n TT3: 0,557, cao nh t bi n TT5 0,746 >0,3, do đó 6 bi n quan sát c a thang đo Ch t
l ng thông tin đ t đ tin c y phù h p.
- Thang đo Ch t l ng h th ng có h s Cronbach’s Alpha 0,887 >0,6. Trong đó
khi lo i HT5, HT6, HT10, Cronbach’s Alpha s t ng cao h n, tuy nhiên h s t ng
quan bi n-t ng c a các bi n này đ u l n h n 0,3 nên lu n v n s gi l i đ phân tích EFA. Các bi n còn l i đ u có h s t ng quan bi n-t ng đ t yêu c u, nh v y thang
đo Ch t l ng h th ng đ t đ tin c y phù h p cho phân tích b c ti p theo.
- Thang đo Ch t l ng d ch v có h s Cronbach Alpha 0,934 >0,6, sáu bi n quan sát t DV1 đ n DV6 có h s t ng quan bi n t ng th p nh t bi n DV2: 0,772; cao nh t bi n DV4: 0,838 đ u l n h n 0,3, do v y thang đo Ch t l ng d ch v có các bi n quan sát đ t đ tin c y phù h p.
- Thang đo S hài lòng c a khách hàng có h s Cronbach Alpha 0,884 >0,6, ba bi n quan sát t H1 đ n H3 có h s t ng quan bi n t ng th p nh t bi n H1: 0,733; cao nh t bi n H2: 0,801 đ u l n h n 0,3, do v y thang đo S hài lòng c a khách hàng có các bi n quan sát đ t đ tin c y phù h p.
B ng 4.2. H s Cronbach’s Anpha c a các nhân t Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u bi n b lo i Ph ngăsaiăthangăđoă n u bi n b lo i T ngăquană bi n t ng Cronbach’s Alpha n u bi n b lo i Thành ph n Ch tăl ng thông tin: Cronbach’s Alpha = 0,851
TT1 22,37 15,416 0,717 0,805 TT2 22,43 15,366 0,728 0,804 TT3 22,55 16,276 0,557 0,829 TT4 23,26 18,487 0,182 0,888 TT5 22,53 14,956 0,746 0,799 TT6 22,51 16,279 0,634 0,818 TT7 22,75 14,673 0,739 0,799
Thành ph n Ch tăl ng h th ng: Cronbach’săAlphaă=ă0,887
HT1 34,44 35,303 0,725 0,870 HT2 34,71 36,701 0,668 0,874 HT3 34,54 37,653 0,627 0,877 HT4 34,74 36,278 0,665 0,874 HT5 34,81 39,777 0,362 0,893 HT6 34,66 39,547 0,386 0,891 HT7 34,29 36,300 0,735 0,870 HT8 34,33 35,122 0,772 0,867 HT9 34,36 36,544 0,641 0,876 HT10 34,69 39,839 0,417 0,888 HT11 34,33 37,159 0,689 0,873 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành ph n Ch tăl ng d ch v tr c tuy n: Cronbach’săAlphaă=ă0,934
DV1 17,30 14,503 0,774 0,925 DV2 17,54 14,103 0,772 0,925 DV3 17,04 13,503 0,837 0,917 DV4 17,13 13,299 0,838 0,917 DV5 17,37 14,031 0,786 0,923 DV6 17,47 13,204 0,821 0,919
Thành ph n S hài lòng c a khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,884
H1 7,59 2,858 0,733 0,866
H2 7,45 2,698 0,801 0,809
H3 7,51 2,343 0,792 0,820
4.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo lu n v n ti n hành phân tích nhân t
khám phá EFA, đơy lƠ k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Trong phân tích nhân t khám phá, ch s KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Ch s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0,5
đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, h s Eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i
trong mô hình. NgoƠi ra, khi đánh giá k t qu EFA, c n ph i xem xét t ng ph ng sai
trích (TVE: Total Variance Explained) ph i ≥ 50%, ngh a lƠ ph n chung ph i l n h n
ph n riêng. M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhơn t Principal Components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0,5 thì m i đ t yêu c u.
Phân tích khám phá nhân t v i các nhân t chính nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n có k t qu nh t i ph l c 4. đáp ng đ c phân tích nhân t thì các bi n ph i có liên h v i nhau. N u h s t ng quan nh có th d n đ n phân tích nhân t không thích h p. Ngoài ra, lu n v n còn s d ng
Bartlett’s Test of Sphericity đ ki m đnh gi thuy t H0: không có m i t ng quan v i nhau trong t ng th .
B ng 4.3. H s KMO vƠ Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin 0,892
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 3734
df 253
Sig, 0,000
B ng 4.4. Ma tr n xoay các nhân t Bi n quan sát Nhân t 1 2 3 4 TT1 0.851 TT2 0.727 TT3 0.661 TT5 0.771 TT6 0.650 TT7 0.777 HT1 0.816 HT2 0.801 HT3 0.725 HT4 0.774 HT7 0.780 HT8 0.778 0.311 HT9 0.654 HT11 0.660 HT5 0.842 HT6 0.905 HT10 0.776 DV1 0.380 0.693 DV2 0.831 DV3 0.798 0.327 DV4 0.828 DV5 0.818 DV6 0.837 Eigenvalue 9,724 2,600 2,068 1,752 T ng ph ng sai trích tích l y (%) 42,278 11,305 8,991 7,618 Cronbach’s Alpha 0,919 0,934 0,889 0,847 Ngu n: K t qu x lý d li u đi u tra c a tác gi
Phân tích EFA cho ra 4 nhân t đ c rút trích t i đi m eigenvalue b ng 1,752 >1. T ng ph ng sai = 70,192% cho bi t 4 nhân t này gi i thích đ c 70,192% bi n thiên c a d li u. H s KMO khá cao (0,892 > 0,5) và ki m đnh Bartlett có ý ngh a v m t th ng kê (Sig. <0,05) cho th y các bi n quan sát có t ng quan trong t ng th , do đó
th a đi u ki n đ phân tích nhân t . H s t i c a t t c các bi n đ u l n h n 0,5.
K t qu c ng cho th y có 4 nhân t đ c trích ra v i các tiêu chu n đánh giá t t c
đ u đ t yêu c u. Tuy nhiên trong khái ni m nghiên c u, nhân t ch t l ng h th ng (HT) g m 11 bi n quan sát sau khi phân tích EFA k t qu tách ra làm 2 nhân t m i. Xem l i n i dung 3 bi n quan sát đ c tách ra bao g m HT5: Thông tin cá nhân không b chia s v i ng i khác, HT6: Thông tin th tín d ng đ c b o m t, HT10: S tin
t ng vƠo uy tín vƠ đ tin c y c a trang web. Các n i dung 3 bi n quan sát trên liên
đ n tính b o m t c a h th ng và n i dung 8 bi n quan sát còn l i là ch t l ng h th ng, ch ng t r ng t i th tr ng nghiên c u, tính b o m t c a h th ng có s tách bi t v i ch t l ng c a h th ng. i u này hoàn toàn phù h p v i k t qu nghiên c u
“Ch t l ng d ch v tr c tuy n và s hài lòng c a khách hàng: Nghiên c u v mua s m hàng tr c tuy n t i Vi t Nam” c a tác gi Nguy n Th Mai Trang (2014). Do đó, lu n
v n ti n hƠnh đi u ch nh l i thang đo ch t l ng h th ng (HT) thành ch t l ng h th ng và tính b o m t c a h th ng (AT). Ti p theo, phơn tích Crobach’s Alpha đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ki m đ nh v m c đ liên k t gi a các bi n đo l ng c a hai nhân t m i.
Hai nhân t m i đ u có Cronbach’s’s Alpha l n h n 0,6 cho th y các bi n m i có m i liên h ch t ch v i nhau trong cùng khái ni m thành ph n. H s t ng quan
bi n-t ng c a các bi n đ u l n h n 0,3, phân b t 0,647 đ n 0,820, nên ch p nh n t t c các bi n.
T k t qu phân tích nhân t EFA nh trên. Vi c tách nhân t nh n ch t l ng h th ng (HT) thành ch t l ng h th ng (HT) và tính b o m t h th ng (AT) cho th y r ng trong ch t l ng h th ng c a ng i tiêu dùng t i th tr ng nghiên c u có s phân bi t đ i v i hai lo i trên.
B ng 4.5. H s Cronbach’s Anpha c a hai nhân t m i Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u bi n b lo i Ph ngăsaiăthangăđoă n u bi n b lo i T ngăquană bi n t ng Cronbach’s Alpha n u bi n b lo i Thành ph n Ch tăl ng h th ng: Cronbach’săAlphaă=ăă0,919
HT1 24,63 24,298 0,785 0,640 HT2 24,90 25,632 0,711 0,577 HT3 24,73 26,347 0,684 0,546 HT4 24,92 25,145 0,722 0,597 HT7 24,48 25,453 0,761 0,606 HT8 24,52 24,278 0,820 0,721 HT9 24,55 25,689 0,658 0,537 HT11 24,52 26,196 0,713 0,584 Thành ph n Tính b o m t c a h th ng: Cronbach’săAlphaă=ăă0,847 HT5 6,63 2,352 0,701 0,803 HT6 6,48 2,159 0,812 0,690 HT10 6,51 2,737 0,647 0,841
Ngu n: K t qu x lý d li u đi u tra c a tác gi
K t qu phân tích nhân t đ i v i thang đo s hài lòng c a khách hƠng đ c th hi n t i ph l c 5.
B ng 4.6. K t qu phân tích EFA s hài lòng c a khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin 0,737
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 362,815 df 3 Sig. 0,000 Nhân t H1 0,878 H2 0,914 H3 0,911
H s KMO = 0,737 và Sig. = 0,000 < 5%, do v y phân tích nhân t v i bi n này là thích h p. M t nhân t đ c trích rút t i eigenvalue lƠ 2,436, ph ng sai trích rút lƠ
81,201% và các h s t i đ u l n h n 0,5. Nh v y, các bi n quan sát c a thang đo nƠy đ t yêu c u cho phân tích ti p theo.
4.4.ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy t
Theo Lee và Turban, (2001), mua hàng tr c tuy n ch a đ ng nhi u r i ro, ng i mua hàng không th giám sát đ c s toƠn vƠ đ m b o các thông tin cá nhân, tài chính. Zeithaml và các c ng s (2002) cho r ng tính b o m t lƠ th c đo quan tr ng đ i v i các d ch v bán l hàng qua m ng. Tính b o m t cao lƠm t ng xu h ng s d ng d ch v mua hàng qua m ng (Vijayasarathy và Jones, 2000), ch t l ng d ch v tr c tuy n (Yang and Yung, 2002) và s th a mãn c a ng i tiêu dùng mua hàng tr c tuy n (Szymanski và Hise, 2000).
D a trên k t qu h s tin c y Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA, mô hình nghiên c u đi u ch nh có 4 bi n đ c l p tác đ ng đ n bi n s hài lòng là ch t l ng thông tin (TT), ch t l ng h th ng (HT), tính b o m t c a h th ng (AT), ch t l ng d ch v (DV).
Trong đó:
Nhân t 1 (TT): Ch t l ng thông tin g m 6 bi n quan sát (TT1, TT2, TT3, TT5, TT6, TT7)
Nhân t 2 (HT): Ch t l ng h th ng g m 8 bi n quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4, HT7, HT8, HT9, HT11)
Nhân t 3 (AT): Tính b o m t c a h th ng g m 3 bi n quan sát (HT5, HT6, HT10)
Nhân t 4 (DV): Ch t l ng d ch v g m 3 bi n quan sát (DV1, DV2, DV3, DV4, DV5, DV6)
Hình 4.1. Mô hình nghiên c u đi u ch nh Các gi thi t đ c đi u ch nh nh sau:
Gi thuy t H1: Ch t l ng thông tin (TT) có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n (H).
Gi thuy t H2: Ch t l ng h th ng (HT) có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n (H).
Gi thuy t H3: Tính b o m t c a h th ng (AT) có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng c a khác hàng mua vé máy bay tr c tuy n (H).
Gi thuy t H4: Ch t l ng d ch v (DV) có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n (H).
Ph ng trình h i quy tuy n tính th hi n tác đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n:
Trong đó:
H: S hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c tuy n TT: Ch t l ng thông tin HT: Ch t l ng h th ng AT: Tính b o m t c a h th ng DV: Ch t l ng d ch v 0: H ng s 1, 2, 3, 4: Các h s h i quy riêng ph n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.5. Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy t 4.5.1.ăPhơnătíchăt ngăquan
Phơn tích t ng quan lƠ tính đ m nh hay m c đ liên h tuy n tính gi a hai bi n
đ xem xét có gây ra v n đ đa c ng tuy n hay không tr c khi đ a vào phân tích h i quy. Phân tích t ngquan đ c th c hi n gi a bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng (H) v i các bi n đ c l p g m ch t l ng thông tin (TT), ch t l ng h th ng (HT), tính b o m t c a h th ng (AT), ch t l ng d ch v (DV). Bên c nh đó c ng
xem xét s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau.
T b ng 4.7 lu n v n nh n th y r ng h s t ng quan gi a bi n ph thu c H v i các bi n đ c l p TT, HT, AT, DV th p nh t lƠ 0,399, nên s b lu n v n có th k t lu n các bi n đ c l p này có th đ a vƠo mô hình đ gi i thích cho bi n ph thu c H.