Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mầm non tư thục tại TP HCM

BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM HUTECH University 00o 4# HÀ VĂN HUY I LONG CAC YEU TO TAC DONG DEN SU HAVU MAM CUA KHACH HANG BOI VOI DICH NON TƯ THỤC TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN HUTECH LIBRARY AI_ 6.24 TP.HO CHI MINH, thang 11 nam 2014 CONG TRINH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM L7 Cán hướng dẫn khoa học : PGS.Ts Dương Cao Thái Nguyên (Ghi rõ họ, tên, học hon, hoc vi va chit ky) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường ⁄ Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghỉ rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đông chém bảo vệ Luận văn Thạc sŸ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện I GS.TS V6 Thanh Thu PGS.TS Bùi Lê Hà TS Phan Thành Vĩnh Phản biện TS Ngô Quang Huân Ủy viên TS Nguyén Quyét Thang Uy vién, Thu ky Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV QS-TS NO Thauly Thue CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRUONG DH CONG NGHE TP.HCM Độc lập — Tự - Hạnh phúc PHONG QLKH - DTSDH TP HCM, ngày 08 tháng 11 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hà Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/08/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820177 I- Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ mầm non tư thục TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sở giáo dục mầm non tư thục TP.HCM Trên sở đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà quản lý mầm non tư thục xem xét cải tiến dịch vụ tạo hài lòng cao cho bậc phụ huynh, nhằm góp phan cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mắm non tư thục phạm vi TP.HCM II- Ngày giao nhiệm vụ: 27/02/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/08/2014 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chit ky) Wo P(ST$ Dương Cao Thái Nguyên KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sô liệu, kêt nêu Luận văn trung thực chưa công bô bât kỳ cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gôc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) “Wo _——— Hà Văn Huy LỜI CÁM ƠN Để thực thành công luận văn này, trình thực đề tài tác giả nhận hướng dẫn tận tình từ PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên, qua thu nhận định hướng quan trọng công tác nghiên cứu khoa học Xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS Hà Thị Ngọc Oanh TS Trương Quang Dũng có phản biện sâu sắc đến tác giả q trình nghiên cứu, góp phần nâng cao hoàn thiện chất lượng đề tài Tiếp đến, tác giả gửi lời cám ơn đến Ths Nguyễn Khắc Tuấn, có góp ý giúp đỡ tác giả q trình nghiên cứu Ngồi ra, tác giả gửi lời cám ơn đến thầy cô Ban giám hiệu, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cơng Nghệ có hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi mặt nghiên cứu để tác giả hoàn thành luận văn Hà Văn Huy 1H TOM TAT Dựa sở nghiên cứu Parasuraman cộng (1988), tác giả tiến hành tìm hiểu thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mầm non tư thục TP.HCM, mức độ tác động nhân tố Kết có thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự phản hồi; Sự cảm thơng; Sự an toàn; Sự tin tưởng; Sự đảm bảo; Giá Trong yếu tố an tồn có mức độ ảnh hưởng nhiều Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để phát triển nghiên cứu với hai giai đoạn: Giai đoạn 01 - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu, sau xây dựng thang đo sơ Sau tiến hành khảo sát mẫu thử với 30 người, tác giả có thang đo thức Giai đoạn 02 - Nghiên cứu thức: Sau tiến hành khảo sát thức với cỡ mẫu 300 người, kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cho thấy xuất biến quan sát không thỏa yêu cầu Tác giả tiến hành loại bỏ biến tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2, kết cho thấy biến quan sát hồn tồn đạt u cầu có phân nhóm hồn tồn thống với thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất (dựa theo mơ hình Parasuraman, 1988) Kết q phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết nghiên cứu phù hợp, nhân tổ có tác động đến hài lịng khách hàng Phương trình hồi quy: HL = 0.201PT + 0.213PH + 0.192CT + 0.244AT + 0.223TT + 0.172DB 0.209 GC Trong đó: HL: Sự hài lịng khách hàng với địch vụ giáo dục mam non tư thục PT: Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình PH: Cảm nhận khách hàng phản hồi + iv CT: Cảm nhận khách hàng cảm thông AT: Cảm nhận khách hàng an toàn TT: Cảm nhận khách hàng tin tưởng DB: Cảm nhận khách hàng đảm bảo GC: Cảm nhận khách hàng giá Đây nghiên cứu thức yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực giáo dục mầm non tư thục TP.HCM Từ kết _ nghiên cứu có thé gợi ý giúp trường mầm non tư thục xem xét đưa định hướng cạnh tranh phủ hợp, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp trường tư thục có cạnh tranh hiệu với trường mầm non cơng lập Từ giúp giáo dục mầm non phạm vi TP.HCM có nâng cao chuyển biến chất lượng mạnh mẽ chất lượng, đồng thời giúp chủ trương xã hội hóa giáo đục nhà nước ngày phát triển hiệu ABSTRACT Based on the studies of Parasuraman et al (1988), the author was conducted to find out the composition affects customer satisfaction when using the services of private kindergartens in Ho Chi Minh City as well as the impact of these factors The result has components affecting customer satisfaction include: tangible media; The feedback; Empathy; The safety; Trust; The assurance; Price During that safety factors have the most impact level The author has combined methods of qualitative research and quantitative research to develop two phases: Stage 01 - Preliminary study: Using qualitative research methods to build models and hypotheses, then build a preliminary scale After conducting a sample survey with 30 people, the author has the official scales Stage 02 - Official Study: After conducting a formal survey with a sample size of 300 people, the results of factor analysis to explore (EFA) Ist shows the observed variables appear not meet requirements The authors proceed to remove this variable and continue to explore the factor analysis (EFA) was 2, the results show that the observed variables entirely satisfactory and there is grouped entirely consistent with the scale of proposed research model (based on the model of Parasuraman, 1988) Results of regression analysis showed that the hypotheses affecting customer satisfaction The regression equation: HL are consistent, are the factors = 0.201PT 0.192CT + 0.244AT + 0.223TT + 0.172DB + 0.209 GC Among them: HL: The satisfaction of customers with services and private preschool PT: Comment customers on tangible media PH: Comment on the customer feedback CT: Customer Perception of sympathy AT: Comment customers about safety + 0.213PH + Vi TT: Comment customers trust DB: Comment customers assurance GC: Comment customers about pricing This is the first formal study of factors affecting customer satisfaction in private preschool in HCMC From the results of this study may be suggested to help private preschools may consider making appropriate competitive orientation, while improving service quality, helping the private school competition more effectively with the public preschools From that helps preschool education within the Advanced HCMC quality changes strongly about quality, while helping social policy of the state of education is growing more effective Vil MUC LUC 09)09 0.8029.) 000157 i 0909.) 09) 0m >››°' ii ¡90v ,ơƠỎ iii "0801900552215 ,ÔỎ vii IM.9):8.)9 99 Y0000015120/ 1015 xi M.912800/959.(e5: c1 xii DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỎ, ĐỎ THỊ, SƠ ĐÔ, HINH ANH xiii CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU .-5-55 1.1 Lý chọn đề tài: 55x22 2211212121111 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng phương pháp nghiên cứu: P10 chẽ 1.2.2 Nhiệm vụ nghiÊn CỨU: -2 + +3 *2 3xx TH 1138112111101 78 xe 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - - + 5+ +rxrsttrrrxrrtrrrkrrrrerkevee 1.3 Phương pháp nghiÊn CỨU - 5< 2k HH H122 2211.4412211 1v 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 7tr ontoerirrrkHrrierriririrriree 1.5 Tổng quan nghiên cứu: {n6 -+-¿©-t++++++++ES2EEExeErrertekrvkrtxekererkrrriee ah CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giáo đục mầm nON: - ¿- ¿5° 2S E8 VSE+E£EEEEEESEEEEEEEEEEE131111517171 12112 2.1.1 Khái niệm đặc điểm: . -5cStc2ntrrhttrrrerreriierirrerreri 2.1.2 Vai trò giáo dục mầm non: ¿©2++5++x2+£+tExtstxtrxerkrsrekrsrvrrkrrkee 2.1.3 Các loại hình địch vụ giáo dục MAM 'OI: 2-¿ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sở giáo đục mam non tư thục TP. HCM > Đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà quân lý mầm non tư thục xem xét cải tiến dịch vụ tạo hài lòng cao cho bậc