(LUẬN án TIẾN sĩ) quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hoàng PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt Hà Nội, Năm 2022 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, đến Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại Trường Đại học Thủy Lợi, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, Thầy PGS, TS Nguyễn Hoàng Thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt giảng viên tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp quy chuẩn phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức quý báu để tơi hồn thành luận án thời gian tơi học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến nhà khoa học, chuyên gia hàng đầu kinh tế, quản trị, marketing, phản biện tư vấn hữu ích cho đề tài nghiên cứu để tiếp thu, học hỏi hồn thiện luận án Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bộ Công Thương, sở công thương, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất chè, Nhà quản trị doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp tính luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 10 1.1 Phân tích, đánh giá nghiên cứu liên quan 10 1.1.1 Về ngành chè xuất doanh nghiệp xuất chè 10 1.1.2 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 12 1.1.3 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nông sản 14 1.1.4 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè 15 1.2 Khoảng trống nghiên cứu hướng tiếp cận luận án 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 18 2.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 19 2.1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 21 2.1.4 Tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất 24 2.2 Phân định nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 2.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 29 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 34 2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 36 2.2.5 Quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 38 2.3 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 43 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 2.3.2 Thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 48 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 50 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 50 2.4.2 Các yếu tố nội doanh nghiệp xuất 54 2.5 Nghiên cứu thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới học rút cho doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 58 2.5.1 Thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới 58 2.5.2 Bài học rút với doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 65 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 70 3.1 Khái quát ngành chè xuất Việt Nam 70 3.1.1 Ngành chè Việt Nam 70 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 73 3.2 Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 75 3.2.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 75 3.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 80 3.3.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.4 Thực trạng cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 87 3.2.5 Thực trạng quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 90 3.2.6 Thực trạng kết quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí đánh giá 94 3.3 Đánh giá tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 103 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 103 3.3.2 Kiểm định thang đo 106 3.3.2 Phân tích tương quan tuyến tính 110 3.3.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 110 3.3.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 117 3.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam .119 3.4.1 Thực trạng yếu tố mơi trường bên ngồi 119 3.4.2 Thực trạng yếu tố nội doanh nghiệp 123 3.5 Kết luận chung thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 127 3.5.1 Những điểm đạt 127 3.5.2 Những hạn chế 129 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 130 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM .134 4.1 Dự báo số thay đổi môi trường kinh doanh xuất chè đến 2030 134 4.1.1 Dự báo số thay đổi thị trường chè giới .134 4.1.2 Dự báo số thay đổi nhu cầu khách hàng sản phẩm chè 137 4.2 Định hướng phát triển quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 4.2.1 Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 141 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.3 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 144 4.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 144 4.3.2 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 149 4.3.3 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng .153 4.3.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 156 4.3.5 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng160 4.3.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 163 4.4 Một số kiến nghị .167 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan .167 4.4.2 Kiến nghị với hiệp hội .173 KẾT LUẬN .175 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ AEC ASEAN Tiếng việt Cộng đồng Kinh tế ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Tiếng anh ASEAN Economic Community Association of Southeast Asian Nations Confirmatory factor analysis Phân tích nhân tố khẳng định Cơng nghệ thơng tin Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến Comprehensive and Progressive xuyên Thái Bình Dương Agreement for Trans-Pacific Partnership CRM Quản trị quan hệ khách hàng Customer relationship management CTCP Công ty Cổ phần DNXK Doanh nghiệp xuất EFA Phân tích thành tố khám phá Exploratory factor analysis EU Liên minh châu Âu European Union FAO Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Food and Agriculture Liên hiệp quốc Organization GDP Tổng sản phẩm nội địa GTGT Giá trị gia tăng ITC Ủy ban chè quốc tế International Tea Committee NRCA Chỉ số Lợi so sánh tiết lộ Normalized Revealed chuẩn hóa Comparative Advantages QHKH Quan hệ khách hàng QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng TBI Chỉ số cán cân thương mại Trade balance index TNHH Trách nhiệm hữu hạn UAE Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống United Arab Emirates XNK Xuất nhập CFA CNTT CPTPP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các mơ hình hệ thống CRM phổ biến 22 Bảng 2.2: Bộ thang tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam 48 Bảng 3.1: Diện tích sản lượng chè Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 71 Bảng 3.2: Xếp hạng 10 thị trường xuất chè lớn Việt Nam năm 2020 73 Bảng 3.3: Xếp hạng 10 DNXK chè năm 2020 74 Bảng 3.4: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK 79 Bảng 3.5: Kết khảo sát điều tra thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè DNXK 82 Bảng 3.6: Kết khảo sát điều tra thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK 86 Bảng 3.7: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam 89 Bảng 3.8: Kết khảo sát điều tra thực trạng quy trình nội QTQHKH DNXK 94 Bảng 3.9: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động thiết lập QHKH DNXK 96 Bảng 3.10: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động trì QHKH DNXK 99 Bảng 3.11: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động kết thúc QHKH DNXK 102 Bảng 3.12: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến độc lập .106 Bảng 3.13: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến phụ thuộc 108 Bảng 3.14: Kiểm định đo lường biến 109 Bảng 3.15: Phân tích tương quan tuyến tính biến độc lập 110 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy 111 Bảng 3.17: Khác biệt hiệu theo số đặc điểm DNXK chè Việt Nam 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 26.1 26.1 58 25.7 25.7 78.3 49 21.7 21.7 100.0 226 100.0 100.0 Total 52.7 Q25 Valid Frequency Percent 33 14.6 14.6 14.6 69 30.5 30.5 45.1 71 31.4 31.4 76.5 100.0 Total Valid Percent 53 23.5 23.5 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q26 Valid Frequency Percent 43 19.0 19.0 19.0 65 28.8 28.8 47.8 43 19.0 19.0 66.8 75 33.2 33.2 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q27 Valid Frequency Percent 29 12.8 12.8 12.8 63 27.9 27.9 40.7 65 28.8 28.8 69.5 46 20.4 20.4 89.8 23 10.2 10.2 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q28 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 5.8 5.8 5.8 48 21.2 21.2 27.0 75 33.2 33.2 60.2 55 24.3 24.3 84.5 100.0 Total 35 15.5 15.5 226 100.0 100.0 Q29 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.9 4.9 4.9 49 21.7 21.7 26.5 56 24.8 24.8 51.3 59 26.1 26.1 77.4 100.0 Total 51 22.6 22.6 226 100.0 100.0 Q30 Valid Frequency Percent 33 14.6 Valid Percent 14.6 Cumulative Percent 14.6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 34.1 34.1 48.7 58 25.7 25.7 74.3 44 19.5 19.5 93.8 14 6.2 6.2 100.0 226 100.0 100.0 Total Q31 Valid Frequency Percent 4.0 4.0 4.0 30 13.3 13.3 17.3 131 58.0 58.0 75.2 40 17.7 17.7 92.9 16 7.1 7.1 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q32 Valid Frequency Percent 4.0 4.0 4.0 48 21.2 21.2 25.2 76 33.6 33.6 58.8 68 30.1 30.1 88.9 25 11.1 11.1 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q33 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 7.1 7.1 7.1 55 24.3 24.3 31.4 67 29.6 29.6 61.1 62 27.4 27.4 88.5 100.0 Total 26 11.5 11.5 226 100.0 100.0 Q34 Valid Frequency Percent 15 6.6 6.6 6.6 75 33.2 33.2 39.8 86 38.1 38.1 77.9 39 17.3 17.3 95.1 100.0 Total Valid Percent 11 4.9 4.9 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q35 Valid Frequency Percent 3.1 3.1 3.1 45 19.9 19.9 23.0 85 37.6 37.6 60.6 54 23.9 23.9 84.5 35 15.5 15.5 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Q36 Valid Frequency Percent 17 7.5 7.5 7.5 68 30.1 30.1 37.6 78 34.5 34.5 72.1 52 23.0 23.0 95.1 11 4.9 4.9 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q37 Valid Frequency Percent 43 19.0 19.0 19.0 74 32.7 32.7 51.8 44 19.5 19.5 71.2 42 18.6 18.6 89.8 23 10.2 10.2 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q38 Valid Frequency Percent 40 17.7 17.7 17.7 95 42.0 42.0 59.7 91 40.3 40.3 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q38b Valid Frequency Percent 29 12.8 Valid Percent 12.8 Cumulative Percent 12.8 42 18.6 18.6 31.4 54 23.9 23.9 55.3 101 44.7 44.7 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q39 Valid Frequency Percent 66 29.2 29.2 86 38.1 38.1 67.3 74 32.7 32.7 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 29.2 Q39b Valid Frequency Percent 27 11.9 11.9 11.9 121 53.5 53.5 65.5 78 34.5 34.5 100.0 226 100.0 100.0 Frequency Percent 23 10.2 10.2 10.2 51 22.6 22.6 32.7 Total Valid Percent Cumulative Percent Q40 Valid Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total 97 42.9 42.9 75.7 100.0 55 24.3 24.3 226 100.0 100.0 Q40b Valid Frequency Percent 14 6.2 6.2 6.2 32 14.2 14.2 20.4 62 27.4 27.4 47.8 88 38.9 38.9 86.7 100.0 Total Valid Percent 30 13.3 13.3 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q41 Valid Frequency Percent 20 8.8 8.8 8.8 48 21.2 21.2 30.1 67 29.6 29.6 59.7 91 40.3 40.3 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q41b Valid Frequency Percent 14 6.2 6.2 6.2 32 14.2 14.2 20.4 52 23.0 23.0 43.4 65 28.8 28.8 72.1 63 27.9 27.9 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q42 Valid Frequency Percent 32 14.2 14.2 14.2 66 29.2 29.2 43.4 65 28.8 28.8 72.1 63 27.9 27.9 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q42b Valid Frequency Percent 19 8.4 8.4 8.4 57 25.2 25.2 33.6 73 32.3 32.3 65.9 77 34.1 34.1 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q43 Valid Frequency Percent 57 25.2 Valid Percent 25.2 Cumulative Percent 25.2 92 40.7 40.7 65.9 77 34.1 34.1 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total 226 100.0 100.0 Q43b Valid Frequency Percent 60 26.5 26.5 26.5 66 29.2 29.2 55.8 27 11.9 11.9 67.7 100.0 Total Valid Percent 73 32.3 32.3 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q44 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 5.8 5.8 5.8 25 11.1 11.1 16.8 66 29.2 29.2 46.0 122 54.0 54.0 100.0 Total 226 100.0 100.0 Frequency Percent 2.2 2.2 2.2 104 46.0 46.0 48.2 59 26.1 26.1 74.3 58 25.7 25.7 100.0 226 100.0 100.0 Q44b Valid Total Valid Percent Cumulative Percent Q45 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 7.1 7.1 7.1 43 19.0 19.0 26.1 42 18.6 18.6 44.7 125 55.3 55.3 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q45b Valid Frequency Percent 1.3 1.3 1.3 162 71.7 71.7 73.0 45 19.9 19.9 92.9 16 7.1 7.1 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q46 Valid Frequency Percent 15 6.6 6.6 6.6 59 26.1 26.1 32.7 71 31.4 31.4 64.2 100.0 Total Valid Percent 81 35.8 35.8 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q46b Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid 3.1 3.1 3.1 145 64.2 64.2 67.3 41 18.1 18.1 85.4 33 14.6 14.6 100.0 226 100.0 100.0 Total Q47 Valid Frequency Percent 18 8.0 Valid Percent 8.0 Cumulative Percent 8.0 73 32.3 32.3 40.3 21 9.3 9.3 49.6 114 50.4 50.4 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q47b Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.3 5.3 5.3 66 29.2 29.2 34.5 60 26.5 26.5 61.1 47 20.8 20.8 81.9 100.0 Total 41 18.1 18.1 226 100.0 100.0 Q48 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 57 25.2 25.2 28.8 48 21.2 21.2 50.0 113 50.0 50.0 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q48b Valid Frequency Percent 29 12.8 12.8 12.8 62 27.4 27.4 40.3 69 30.5 30.5 70.8 100.0 Total Valid Percent 66 29.2 29.2 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q49 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 14.6 14.6 14.6 76 33.6 33.6 48.2 117 51.8 51.8 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q49b Valid Frequency Percent 44 19.5 Valid Percent 19.5 Cumulative Percent 19.5 47 20.8 20.8 40.3 84 37.2 37.2 77.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 22.6 22.6 226 100.0 100.0 Frequency Percent 41 18.1 18.1 18.1 109 48.2 48.2 66.4 100.0 Total 100.0 Q50 Valid Total Valid Percent 76 33.6 33.6 226 100.0 100.0 Cumulative Percent Q50b Valid Frequency Percent 41 18.1 18.1 18.1 46 20.4 20.4 38.5 76 33.6 33.6 72.1 63 27.9 27.9 100.0 226 100.0 100.0 Frequency Percent 12 5.3 5.3 5.3 25 11.1 11.1 16.4 33 14.6 14.6 31.0 68 30.1 30.1 61.1 88 38.9 38.9 100.0 226 100.0 100.0 Frequency 29 Percent 2.7 12.8 Q52 Valid Percent 2.7 12.8 Cumulative Percent 2.7 15.5 41 18.1 18.1 33.6 67 29.6 29.6 63.3 83 36.7 36.7 100.0 226 100.0 100.0 Frequency 12 Percent 2.2 5.3 Q53 Valid Percent 2.2 5.3 Cumulative Percent 2.2 7.5 70 31.0 31.0 38.5 98 43.4 43.4 81.9 41 18.1 18.1 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent Q51 Valid Total Valid Total Valid Total Valid Valid Percent Q54 Percent Valid Percent 4.9 4.9 15.5 15.5 Cumulative Percent Frequency 11 35 49 21.7 21.7 42.0 60 26.5 26.5 68.6 100.0 Total 71 31.4 31.4 226 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.9 20.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 5: Kết chi tiết phân tích thành tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 6065.098 df 465 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.441 3.591 27.229 11.584 27.229 38.814 8.441 3.591 27.229 11.584 27.229 38.814 4.047 3.655 13.054 11.790 13.054 24.844 10 2.856 2.606 2.490 1.909 1.610 1.220 904 603 9.214 8.405 8.032 6.157 5.193 3.936 2.915 1.944 48.028 56.433 64.465 70.622 75.815 79.750 82.666 84.610 2.856 2.606 2.490 1.909 1.610 1.220 9.214 8.405 8.032 6.157 5.193 3.936 48.028 56.433 64.465 70.622 75.815 79.750 3.431 3.254 2.677 2.641 2.540 2.478 11.068 10.497 8.636 8.519 8.193 7.994 35.912 46.409 55.045 63.564 71.757 79.750 11 12 13 14 15 16 17 18 19 552 521 411 385 317 299 286 263 245 1.780 1.681 1.326 1.241 1.022 963 924 847 791 86.390 88.071 89.398 90.638 91.660 92.623 93.547 94.394 95.185 20 21 22 23 24 25 26 27 28 195 193 168 153 149 135 111 105 086 629 623 543 495 481 434 359 337 279 95.814 96.437 96.980 97.475 97.956 98.390 98.749 99.086 99.365 29 30 31 077 070 050 249 224 162 99.613 99.838 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Q34 881 186 060 132 -.118 024 059 086 Q30 Q33 878 824 110 -.004 103 098 138 119 001 061 198 180 002 009 161 158 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Q32 Q31 Q14 Q13 Q12 Q15 Q11 817 757 097 139 150 083 131 163 191 862 816 814 782 708 -.022 000 041 085 000 054 -.004 121 219 095 204 044 160 245 -.094 018 -.004 -.025 033 -.024 -.074 -.025 197 124 080 049 045 288 006 069 074 -.063 047 -.097 033 051 142 014 104 -.033 115 138 Q9 Q8 Q10 Q7 Q26 Q23 Q24 Q25 Q36 029 073 038 051 062 225 201 271 -.104 059 067 032 001 258 171 141 177 -.039 960 934 896 877 -.066 -.003 025 -.045 044 -.029 -.014 -.072 052 862 817 803 757 011 026 040 041 004 -.028 -.066 -.088 042 947 003 -.007 033 -.055 152 178 167 152 -.041 -.028 -.091 -.048 065 -.090 -.052 -.098 030 018 052 020 026 -.110 023 190 -.004 241 026 Q35 Q37 Q18 Q17 Q16 Q20 Q22 Q21 -.033 025 144 165 212 -.015 -.073 185 -.051 031 176 139 221 002 002 -.069 050 014 -.052 -.006 033 -.084 048 -.065 029 -.159 186 172 319 -.025 045 -.039 930 873 -.127 -.140 -.036 -.051 -.027 -.053 -.081 -.125 884 867 777 032 015 -.035 -.068 086 022 026 -.015 908 754 740 024 047 109 170 240 -.063 -.048 222 Q19 Q29 Q27 Q28 065 147 210 333 065 024 128 271 -.011 008 -.036 024 -.219 078 129 313 229 054 026 053 021 146 149 320 712 -.041 -.067 063 -.177 910 890 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 530 119 439 -.233 461 075 -.177 157 057 927 -.148 -.232 473 -.136 -.243 175 -.095 274 434 803 398 -.135 -.067 -.068 -.015 -.086 692 -.362 334 -.023 150 238 -.359 -.547 000 -.169 752 -.258 -.300 060 -.008 224 083 059 -.054 108 758 282 051 015 153 -.238 -.024 562 -.100 -.699 437 329 210 196 -.328 384 -.502 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Kết chi tiết phân tích thành tố khẳng định CFA  Thực trạng xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.02 9.75 10.47 10.04 8.115 6.481 7.263 7.510 783 892 933 827 941 910 894 927 Q7 Q8 Q9 Q10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 894.535 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Component Total 3.392 84.798 84.798 331 194 083 8.277 4.856 2.069 93.075 97.931 100.000 Total Cumulative % 3.392 84.798 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q11 14.71 8.314 692 870 Q12 Q13 Q14 Q15 14.94 14.63 14.46 15.03 7.978 8.287 8.321 8.368 689 774 799 695 873 852 848 869 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .766 782.321 10 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 3.472 768 438 183 139 % of Variance Cumulative % 69.442 15.366 8.751 3.652 2.789 69.442 84.808 93.560 97.211 100.000 % of Variance Total 3.472 Cumulative % 69.442 69.442 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q16 Q17 Q18 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.536 5.226 4.065 827 855 873 901 892 869 5.96 6.03 5.90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 758 535.761 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total 2.621 Component Total 2.621 87.358 87.358 227 153 7.555 5.087 94.913 100.000 % of Variance Cumulative % 87.358 87.358 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng xây dựng đội ngũ nhân quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q19 Q20 9.30 9.03 5.571 4.128 556 796 767 635 Q21 Q22 9.35 9.11 5.501 5.165 543 546 773 774 KMO and Bartlett's Test LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 704 307.378 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Component Total 2.482 662 62.061 16.550 62.061 78.611 600 255 15.011 6.378 93.622 100.000 % of Variance Total 2.482 Cumulative % 62.061 62.061 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q23 Q24 10.66 10.93 8.704 8.453 823 744 859 890 Q25 Q26 10.66 10.63 9.497 8.465 751 819 886 860 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 785 606.996 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total 3.109 425 300 165 % of Variance Loadings Cumulative % 77.729 10.635 7.506 4.131 77.729 88.363 95.869 100.000 Total 3.109 % of Variance Cumulative % 77.729 77.729 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng hoạt động thiết lập quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item Deleted Q27 Q28 Q29 if Item Deleted 6.62 6.27 6.10 Total Correlation 4.449 5.193 4.622 if Item Deleted 873 730 808 794 916 852 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 703 460.361 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Component Total 2.501 356 83.369 11.878 83.369 95.247 143 4.753 100.000 % of Variance Total 2.501 Cumulative % 83.369 83.369 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng hoạt động trì quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q30 Q31 12.26 11.84 11.785 14.330 895 754 881 912 Q32 Q33 Q34 11.72 11.83 12.14 13.475 12.552 13.118 719 781 851 918 907 892 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 769 1070.148 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 3.825 625 340 136 074 % of Variance 76.499 12.507 6.805 2.714 1.476 Cumulative % 76.499 89.005 95.810 98.524 100.000 Total 3.825 % of Variance 76.499 Cumulative % 76.499 Extraction Method: Principal Component Analysis  Thực trạng hoạt động hoạt động kết thúc quan hệ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q35 5.56 4.541 839 854 Q36 5.97 4.572 885 823 Q37 6.16 3.995 759 939 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 541.108 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.576 85.865 85.865 315 10.498 96.364 109 3.636 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.576 85.865 85.865  Thực trạng hiệu hoạt động quản trị khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.19 11.20 11.35 11.41 7.630 7.852 10.576 7.052 Q51 Q52 Q53 Q54 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 750 774 453 860 799 788 905 746 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 765 509.918 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 2.810 734 281 175 % of Variance 70.244 18.352 7.033 4.370 Cumulative % 70.244 88.597 95.630 100.000 Total 2.810 % of Variance 70.244 Cumulative % 70.244 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: Kết hồi quy Model Summary Model R 881 R Square a Adjusted R Square 776 Std Error of the Estimate 768 48171166 a Predictors: (Constant), XDCL, NCTT, CNTT, NSVH, QTNB, TLQH, DTQH, KTQH a ANOVA Sum of Model Regression Residual Total Squares Mean df Square 174.646 21.831 50.354 217 232 225.000 225 F Sig 94.079 000 b a Dependent Variable: KQHĐ b Predictors: (Constant), XDCL, NCTT, CNTT, NSVH, QTNB, TLQH, DTQH, KTQH Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig 0.000 1.000 Tolerance VIF (Constant) 0.000 0.032 XDCL 0.017 0.033 0.017 0.522 0.602 0.963 1.039 NCTT 0.099 0.037 0.099 2.649 0.009 0.744 1.344 CNTT 0.198 0.041 0.198 4.807 0.000 0.605 1.652 NSVH 0.093 0.033 0.093 2.843 0.005 0.957 1.045 QTNB 0.381 0.041 0.381 9.304 0.000 0.616 1.625 TLQH 0.237 0.040 0.237 5.980 0.000 0.656 1.524 DTQH 0.268 0.039 0.268 6.905 0.000 0.687 1.457 KTQH 0.058 0.033 0.058 1.739 0.083 0.928 1.077 a Dependent Variable: Hieu qua XK che LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến... Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 19 2.1.3 Hệ. .. KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 2.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất Peter Fdrucker (1954) định nghĩa khách hàng doanh nghiệp