Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh ii LỜI C ẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, đến Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại Trường Đại học Thủy Lợi, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, Thầy PGS, TS giảng viên tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp quy chuẩn phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức quý báu để tơi hồn thành luận án thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến nhà khoa học, chuyên gia hàng đầu kinh tế, quản trị, marketing, phản biện tư vấn hữu ích cho đề tài nghiên cứu để tiếp thu, học hỏi hồn thiện luận án Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bộ Công Thương, sở công thương, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất chè, Nhà quản trị doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh iii MỤCLỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI C ẢM ƠN ii M ỤC LỤ C iii DANH M Ụ C TỪ VI Ế T TẮ T vii DANH M Ụ C BẢ NG BI ỂU viii DANH M Ụ C HÌNH V Ẽ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp tính luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 10 1 Phân tích, đánh giá nghiên cứu liên quan 10 1 Về ngành chè xuất doanh nghiệp xuất chè 10 1 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 12 1 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nông sản 14 1 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè 15 Khoảng trống nghiên cứu hướng tiếp cận luận án 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 18 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 18 1 Khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 19 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 21 Tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất 24 2 Phân định nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 27 iv 2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 2 Nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 29 2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 34 2 Cơ cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 36 2 Quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 38 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 43 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 Thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 48 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 50 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 50 Các yếu tố nội doanh nghiệp xuất 54 Nghiên cứu thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới học rút cho doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 58 Thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới 58 Bài học rút với doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 65 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 70 Khái quát ngành chè xuất Việt Nam 70 1 Ngành chè Việt Nam 70 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 73 Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 75 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 75 2 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 80 3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 83 v Thực trạng cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 87 Thực trạng quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 90 Thực trạng kết quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí đánh giá 94 3 Đánh giá tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 103 3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 103 3 Kiểm định thang đo 106 3 Phân tích tương quan tuyến tính 110 3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 110 3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 117 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 119 Thực trạng yếu tố mơi trường bên ngồi 119 Thực trạng yếu tố nội doanh nghiệp 123 Kết luận chung thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 127 Những điểm đạt 127 Những hạn chế 129 Nguyên nhân hạn chế 130 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 134 Dự báo số thay đổi môi trường kinh doanh xuất chè đến 2030 134 1 Dự báo số thay đổi thị trường chè giới 134 Dự báo số thay đổi nhu cầu khách hàng sản phẩm chè 137 Định hướng phát triển quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 141 vi Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 144 Nhóm giải pháp hồn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 144 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 149 3 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng 153 4 Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 156 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng160 Nhóm giải pháp hồn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng163 4 Một số kiến nghị 167 4 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan 167 4 Kiến nghị với hiệp hội 173 KẾT LUẬN 175 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC vii DANH M Ụ C TỪ VIẾ T TẮ T Từ Tiếng việt Tiếng anh AEC Cộng đồng Kinh tế ASEAN ASEAN Economic Community ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Association of Southeast Asian Nations CFA Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory factor analysis CNTT Cơng nghệ thơng tin CPTPP Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership CRM Quản trị quan hệ khách hàng Customer management CTCP Công ty Cổ phần DNXK Doanh nghiệp xuất EFA Phân tích thành tố khám phá Exploratory factor analysis EU Liên minh châu Âu European Union FAO Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên hiệp quốc Food and Agriculture Organization GDP Tổng sản phẩm nội địa GTGT Giá trị gia tăng ITC Ủy ban chè quốc tế International Tea Committee NRCA Chỉ số Lợi so sánh tiết lộ chuẩn hóa Normalized Revealed Comparative Advantages QHKH Quan hệ khách hàng QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng TBI Chỉ số cán cân thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn UAE Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống XNK Xuất nhập relationship Trade balance index United Arab Emirates viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các mơ hình hệ thống CRM phổ biến 22 Bảng 2: Bộ thang tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam 48 Bảng 1: Diện tích sản lượng chè Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 71 Bảng 2: Xếp hạng 10 thị trường xuất chè lớn Việt Nam năm 2020 73 Bảng 3: Xếp hạng 10 DNXK chè năm 2020 74 Bảng 4: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK 79 Bảng 5: Kết khảo sát điều tra thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè DNXK 82 Bảng 6: Kết khảo sát điều tra thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK 86 Bảng 7: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam 89 Bảng 8: Kết khảo sát điều tra thực trạng quy trình nội QTQHKH DNXK 94 Bảng 9: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động thiết lập QHKH DNXK 96 Bảng 10: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động trì QHKH DNXK 99 Bảng 11: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động kết thúc QHKH DNXK 102 Bảng 12: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến độc lập 106 Bảng 13: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến phụ thuộc 108 Bảng 14: Kiểm định đo lường biến 109 Bảng 15: Phân tích tương quan tuyến tính biến độc lập 110 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy 111 Bảng 17: Khác biệt hiệu theo số đặc điểm DNXK chè Việt Nam 117 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 35 35 57 25 25 28 48 21 21 50 113 50 50 100 Total 226 100 100 ... VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 18 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 18 1 Khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2 Quản trị quan hệ khách. .. 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 1 Khách hàng doanh nghiệp xuất Peter Fdrucker... triển quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam