M Đ UỞ Ầ 1 Tính c p thi t c a đ tàiấ ế ủ ề Khi tham gia WTO, các doanh nghi p Vi t Nam bu c ph iệ ệ ộ ả c nh tranh đ t n t i và phát tri n “Không có khách hàng s khôngạ ể ồ ạ ể ẽ có b t c công ty nào[.]
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. “Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng. Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng, tổng nguồn thu hàng năm của ngân hàng chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay và các loại phí liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng. Điều này cho thấy vai trị đặc biệt quan trọng của khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng tuy đã nhận thấy vai trị đặc biệt quan trọng của khách hàng, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng được một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động tín dụng. Do đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng vẫn mang tính tự phát, khơng có hệ thống, chưa dựa trên cơ sở khoa học quản trị quan hệ khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2 Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hồn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: + Khơng gian nghiên cứu là nghiên cứu tồn bộ khách hàng tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng + Thời gian nghiên cứu là khoảng thời gian làm đề tài 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: khảo sát, thăm dị, so sánh, phân tích,… 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Hệ thống các căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 6. Kết cấu của luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản và nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều định nghĩa CRM khác nhau, cách thức thực hiện và chiến lược triển khai CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản và tác giả cũng đồng ý với nhận định này: “ Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” 1.1.2. Nguồn gốc của Quản trị quan hệ khách hàng 1.2. Mục đích và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng + Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn + Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất + Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng + Phát hiện các khách hàng mới + Tăng doanh thu từ khách hàng 1.2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng + Đối với khách hàng + Đối với doanh nghiệp + Đối với nhà quản lý + Đối với nhân viên kinh doanh 1.3. Thành phần và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1. Thành phần của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1.1. CRM hoạt động 1.3.1.2. CRM phân tích 1.3.1.3. CRM cộng tác 1.3.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2.1. Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu hay cịn gọi là hồ sơ thơng tin khách hàng. Dữ liệu khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng để từ đó đề ra các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng đối với những khách hàng khác biệt về giá trị và nhu cầu 1.3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu sẽ hình thành nhiều nhóm dữ liệu khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp chỉ lựa chọn những dữ liệu khách hàng có giá trị khách hàng lâu dài cao, nghĩa là chỉ số lợi nhuận của khách hàng lớn. Điều này có nghĩa các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao hoặc các khách hàng trong tương lai sẽ mang lại lợi nhuận sẽ được lựa chọn làm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 1.3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu * Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng * Nhận diện khách hàng * Phân nhóm khách hàng 1.3.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng * Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Cách thức để thỏa mãn khách hàng Đảm bảo lợi ích của khách hàng Đảm bảo uy tín và độ tin cậy Tạo các điểm bán hàng khác nhau Phối hợp với các dịch vụ bổ trợ Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng * Gia tăng lịng trung thành của khách hàng * Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.3.5. Thu thập những thơng tin liên quan đến khách hàng Hoạt động này diễn ra thường xun và liên tục. Q trình thu thập thơng tin phải được cập nhật thường xun và liên tục vì những thơng tin liên quan đến nhu cầu khách hàng là ln biến động. Thơng tin khách hàng đóng vai trị rất quan trọng khi ngân hàng tiến hành cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của mình. Thu thập thơng tin có rất nhiều cách thức như: phát phiếu điều tra, bảng hỏi, thu thập thơng tin thơng qua phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn điện thoại. Thu thập những thơng tin liên quan tới sở thích cá nhân, tính cách, lối sống, ngày sinh, giới tính, thu nhập…tất cả những thơng tin đó để xác định sẽ tiếp thị những loại dịch vụ gì của ngân hàng cho từng loại đối tượng khách hàng 1.2.3.6. Đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá CRM sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh những hoạt động sai lệch trong CRM, cần đánh giá với quan điểm hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM thực đối với hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Khái qt về NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng 2.1.1. Giới thiệu chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Đà Nẵng.( NHNo&PTNT TP Đà Nẵng) 2.1.1.1. Q trình phát triển và đặc điểm hoạt động Tên đầy đủ tiếng Việt: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nơng thơn thành phố Đà Nẵng. Trụ sở tại: 23 Phan Đình Phùng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Là đơn vị hạch tốn phụ thuộc của hệ thống hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT Tp Đà Nẵng được đánh giá về quy mơ loại I Chi nhánh lớn của hệ thống 2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của AGRIBANK ĐÀ NẴNG Agribank ĐÀ NẴNG là một doanh nghiệp Nhà nước đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng, và nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng luôn xác định trọng tâm trong cơng tác huy động vốn là phấn đấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi dân cư nhất là nguồn tiên gửi trung, dài hạn nhằm tạo thế ổn định và từng bước bù đắp dần ngn vốn nhàn rỗi trong thanh tốn Đến 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động đạt 6.027 tỷ đồng, tăng 1.403 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 30.3% so với đầu năm, hiện đang là đơn vị dẫn đầu về thị phần huy động vốn trên địa bàn TP Đà Nẵng, chiếm khoảng 15% về thị phần 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng Cùng với sự tăng trưởng của nguồn vốn, hoạt động tín dụng của ngân hàng khơng ngừng phát triển. Đến 31/12/2010, tổng dư nợ cho vay đạt 4.727 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 6.8% so với năm 2009 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng Thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh tốn do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã thực hiện nâng cấp chương trình quản lý thơng tin khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp với thơng lệ quốc tế. Hiện nay tồn bộ thơng tin khách hàng tại các Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Cụ thể: Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại NHNo & PTNT Việt Nam Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ NHNo & PTNT Việt Nam Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh Có sự liên kết, sử dụng thơng tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ 8 2.2.1.1. Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng Cac ́ ưng dung phân phơi dich vu ́ ̣ ́ ̣ ̣ Cać hệ ngân hang ̀ thông ́ (Delivery Services Processor Kê toan tông h ́ ́ ̉ ợp (GL) Thanh toan (RM) ́ KD tiên tê (Treasury) ̀ ̣ Tai tr ̀ ợ thương maị Quan ly phân phôi dich vu ̉ ́ ́ ̣ ̣ Tiên vay (Loan) ̀ Tiên g ̀ ửi (Deposit) Corp, PC, Etc The tin dung (Credit card) ̉ ́ ̣ BDS, ATM, Internet, Call Center, khać Kho tông h ̉ ợp dữ liêu ̣ toaǹ hê thông (Data ̣ ́ Warehouse) Thông tin va quan ly khach hang ̀ ̉ ́ ́ ̀ (Bankwide CIF) Cac module hê thông ́ ̣ ́ 2.2.1.2. Module CIF ( Module thông tin khách hàng) Từ đầu năm 2008 đến nay, NHNo VN đã sử dụng Module CIF để quản lý dữ liệu tập trung về khách hàng. Mỗi một khách hàng khi thiết lập quan hệ với NHNo VN đều có một số CIF Cấu trúc mã số khách hàng như sau: XXXXXXXXXXXXX (A) (B) (C) ( A): Bao gồm 4 số là mã của chi nhánh nơi khách hàng có quan hệ giao dịch 9 (B): Bao gồm 8 chữ số là thứ tự của khách hàng trên tồn hệ thống (C): Mã số kiểm tra và được dùng để kiểm tra sự chính xác của mã số CIF 2.2.1.3. Module Loan ( Khoản vay) Đây là một trong mười hai Module nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System SIBS Module này giúp người sử dụng có thể quản lý các khoản vay của khách hàng, kể cả các khoản vay hủy bỏ hoặc từ chối cho vay, các khoản vay đã hết nợ, theo đó người sử dụng có thể truy cập để theo dõi lịch sử của khoản vay. 2.2.2. Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng Tình hình chung của các khách hàng hiện nay là thiếu vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh, năng lực cạnh tranh cịn rất thấp. Thị trường tiêu thụ sản phẩm rất khó khăn, thiếu kinh nghiệm trong hợp tác liên kết, trong kinh doanh xuất khẩu, kinh nghiệm thương trường và tính chun nghiệp trong kinh doanh, trình độ cơng nghệ cịn lạc hậu, chậm được cải tiến, trình độ quản trị doanh nghiệp marketing và bán hàng của các khách hàng cịn hạn chế. Việc chủ động tìm kiếm thị trường, chủ động thực chương trình marketing trong hoạt động kinh doanh của mình chưa phải là thói quen của các doanh nghiệp. Giá trị tài sản của doanh nghiệp cịn thấp khơng đảm bảo đủ nợ vay, vốn tự có thấp khơng đủ tỷ lệ tham gia vào phương án sản xuất kinh doanh theo quy định, mặt bằng sản xuất kinh doanh khơng ổn định. Bên cạnh đó báo cáo quyết tốn tài chính của một số doanh nghiệp khơng minh bạch rõ rang. Các món vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai rất khó khăn trong việc hoàn tất các thủ tục về quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản 10 2.2.3 Phân tích khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh NHNo& PTNT TP Đà Nẵng Hoạt động tín dụng được đánh giá là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu và lợi nhuận của AGRIBANK Đà Nẵng, do vậy tác giả đã giới hạn tìm hiểu CRM hoạt động tín dụng để có thể sâu phân tích, nghiên cứu về vần đề này Thơng tin khai thác từ Module CIF, Module Loan, Module Mis cho thấy số khách hàng đang có quan hệ tín dụng với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng là khá lớn. Bảng 2.3: Số lượng KH tín dụng trong giai đoạn 20072010 STT Chỉ Tiêu Số 2007 2008 2009 2010 1.950 2.070 2.430 2.530 1.350 1.420 1.500 1.780 600 650 730 750 1.581 1.722 1.822 1.868 lượng KH tín dụng KH cũ KH mới quan hệ Dư nợ bình quân/KH (triệu đồng) ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) ... ph? ?n? ?huy đ? ?ng? ?v? ?n? ?tr? ?n? ?địa b? ?n? ?TP Đà? ?N? ? ?ng, chiếm kho? ?ng? ?15% về thị ph? ?n 2.1.2.2. Hoạt đ? ?ng? ?t? ?n? ?d? ?ng C? ?ng? ?với sự t? ?ng? ?trư? ?ng? ?của ngu? ?n? ?v? ?n, hoạt đ? ?ng? ?t? ?n? ?d? ?ng của? ?ng? ?n? ?h? ?ng? ?kh? ?ng? ?ng? ? ?ng? ?phát? ?tri? ? ?n. Đ? ?n? ?31/12/2010, t? ?ng? ?dư... Hoạt đ? ?ng? ?n? ?y di? ?n? ?ra thư? ?ng? ?xun và li? ?n? ?tục. Q trình thu thập th? ?ng? ?tin? ?phải được cập nhật thư? ?ng? ?xun và li? ?n? ?tục vì nh? ?ng? ?th? ?ng? ?tin? ?li? ?n? ?quan? ?đ? ?n? ?nhu cầu khách h? ?ng? ?là ln bi? ?n? ?đ? ?ng. Th? ?ng? ?tin? ?khách h? ?ng? ?đ? ?ng? ?vai trị rất? ?quan? ?tr? ?ng? ?khi? ?ng? ?n? ?h? ?ng? ?ti? ?n. .. khách h? ?ng? ?trong? ? hoạt đ? ?ng? ?t? ?n? ?d? ?ng? ?tại NHNo&PTNT TP Đà? ?N? ? ?ng. Chư? ?ng? ?3: Giải pháp h? ?n? ?thi? ?n? ?qu? ?n? ?trị ? ?quan? ?hệ khách h? ?ng? ?trong? ?hoạt đ? ?ng? ?t? ?n? ?d? ?ng? ?tại NHNo&PTNT TP Đà? ?N? ? ?ng. CHƯ? ?NG? ?1: CƠ SỞ LÝ LU? ?N? ?VỀ QU? ?N? ?TRỊ