PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG chất lượng dịch vụ telecom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM LÊ ANH TÂN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, 11/2010 MỞ ĐẦU Xuất phát từ sụt giảm thị phần từ ảnh hưởng đến doanh thu từ dịch vụ điện thoại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực thời gian gần LÝ DO CHỌN Nhu cầu nâng cao tiêu chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng vượt đối thủ cạnh tranh ĐỀ TÀI Sự cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ điện thoại Kết cấu luận văn CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG Tổng quan dịch Phân tích thực Đề xuất số giải vụ chất lượng trạng cung cấp dịch pháp nâng cao dịch vụ vụ chất lượng chất lượng dịch vụ dịch vụ điện thoại điện thoại EVNTelecom EVNTelecom CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Khái niệm: Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ sau: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính mơ hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả" Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa: Dịch vụ túy có số đặc trưng khác với hàng hóa túy: - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng thể dự trữ - Tinh không chuyển quyền sở hữu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994: “Chất lượng tồn đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” - Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi Thấp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ viễn thông Khái niệm dịch vụ viễn thông: Là việc thực hoạt động truyền đưa tin tức nội dung tin tức biến đởi thành tín hiệu, truyền đưa dây dẫn khơng gian nhờ lượng sóng điện từ Người nhận tin nhận nội dung tin tức khơi phục lại hình thức ban đầu Phân loại dịch vụ viễn thông: - Dịch vụ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua mạng viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin - Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thơng Internet CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” Cục Quản lý chất lượng Bưu Viễn thông Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin Truyền thông biên soạn Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Độ khả dụng dịch vụ (D): Là tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng D (1  Tf Tr ) 100% + Tr : Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; + Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chỉ tiêu: D  99,5% CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông + Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ N T f  i 1 ri ti Ri + N : Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; + Ri : Tổng số kênh thoại mạng viễn thông di động mặt đất thời điểm xảy cố thứ i; + ri : Số kênh thoại bị liên lạc cố thứ i; + ti : Thời gian cố thứ i Phương pháp xác định: Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tháng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Tỷ lệ gọi thiết lập thành công: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi Phương pháp xác định: + Mô gọi: Số lượng gọi mơ cần thiết 1000 thực vào khác ngày, vùng phủ sóng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây + Giám sát bằng tính sẵn có mạng: số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi tuần Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công  92% CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Tỷ lệ gọi bị rơi: Tỷ lệ gọi bị rơi tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi  5% Phương pháp xác định: Số lượng gọi mô cần thiết 1500 thực vào khác ngày, vùng phủ sóng Độ dài gọi lấy mẫu khoảng từ 60 giây đến 180 giây Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp không nhỏ 10 giây - Chất lượng thoại: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ đến theo Khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông Thế giới ITU Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm Phương pháp xác định: Số lượng gọi lấy mẫu 1000 vào khác ngày, vùng phủ sóng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp không nhỏ 10 giây CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 64 Một số phản ánh từ khách hàng chất lượng dịch vụ  Phản ánh khách hàng thiết bị đầu cuối:  Nhanh hỏng pin: Máy ACP1106, AP310, AP350, AWXL450  Máy nhanh hỏng: IQ-W200  Hỏng hình: LSP40  Hỏng loa thoại: ETS2028  Phản ánh khách hàng việc tạm ngưng/chặn nhầm dịch vụ:  Nhân viên không đến thu cước  Cước phát sinh điện lực tự ý cắt thuê bao  Nhân viên thu cước chậm nộp cước nên chưa xóa nợ CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 74 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụBiểu đồ xương cá liệt kê nguyên nhân  Quy Quytrình trình Nhân Nhânviên viên Thủ tục Quản lý Trung gian Đào tạo Trình độ Quản lý Chất Chấtlượng lượngthoại thoại Tỷ Tỷlệlệcuộc cuộcgọi gọirơi rơi Tỷ Tỷlệlệkhiếu khiếunại nại Hệ thống thiết bị Mạng ngoại vi Công Côngnghệ nghệ CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 74 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụẢnh hưởng công nghệ  - Ảnh hưởng hệ thống thiết bị  Độ khả dụng dịch vụ  Tỷ lệ gọi thiết lập thành công  Tỷ lệ gọi bị rơi  Chất lượng thoại  Tỷ lệ phủ sóng ngồi trời  Độ xác ghi cước  Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 74 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụẢnh hưởng công nghệ  - Ảnh hưởng mạng ngoại vi  Sự cố đường truyền  Thời gian chờ sửa chữa cố  Thời gian thiết lập dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ  Ảnh hưởng quy trình cung cấp, sửa chữa cố  Thời gian thiết lập gọi  Thời gian chờ sửa chữa hệ thống mạng, thiết bị đầu cuối  Thời gian thiết lập dịch vụ  Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 74 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụẢnh hưởng chất lượng nhân lực   Thiếu nhân viên có trình độ cao, chun trách  Thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng  Thái độ phục vụ nhân viên hỗ trợ khắc phục cố  Trình độ quản trị kinh doanh CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Cơ sở Lý luận Thực trạng cung cấp dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 14 Giải pháp Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng  Đầu tư phát triển hạ tầng mạng: - Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam - Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến trạm gốc đảm bảo băng thông 1Gbps - Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bở sung BTS cho vùng lõm mạng CDMA - Đẩy nhanh tiến độ giai đoạn mạng 3G, cung cấp đa dạng hóa dịch vụ mạng 3G Mục tiêu giải pháp: Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa cố mà nguyên nhân hệ thống chất lượng thoại, tỷ lệ gọi rơi, tỷ lệ gọi thiết lập thành công CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 14 Giải pháp Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng  Tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi: - Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối - Thực mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn, nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt - Hỗ trợ 50% thiết bị đầu cuối thuê bao E-Mobile chuyển sang mạng 3G - Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ Mục tiêu giải pháp: - Tăng chất lượng thoại - Giảm thời gian chờ sửa chữa dịch vụ - Giảm khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 14 Giải pháp Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng  Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng: - Xây dựng quy trình hướng dẫn đầy đủ cung cấp cho khách hàng thực cung cấp dịch vụ - Xây dựng sở liệu cố để khách hàng tra cứu tự khắc phục - Đối với dịch vụ cần có kỹ thuật cài đặt tự động để khách hàng đăng ký truy cập đơn giản Mục tiêu giải pháp: - Giảm tỷ lệ gọi rơi - Giảm khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 24 Giải pháp Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục cần thiết cho việc hòa mạng - Ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Theo dõi đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng - Xây dựng quy trình điều tra lỗi, tăng cường giám sát chất lượng mạng Mục tiêu giải pháp: - Rút ngắn thời gian gián đoạn dịch vụ - Giảm tỷ lệ cố hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát từ xa CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 24 Giải pháp Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành Quy trình điều tra nguyên nhân lỗi LỖI LỖI Thu Thuthập thập dữliệu liệuphù phù hợp hợp Xác Xácđịnh địnhcác dữliệu liệucần cần thiết thiếtđể đểtìm tìm nguyên nguyênnhân nhân Phân Phântích tíchdữ liệu liệu Khắc Khắc phục phụclỗi lỗi vàgiám giám sát sátkết kết quả Đánh Đánhgiá giá từng nguyên nguyên nhân nhân Tìm Tìmnguyên nguyên nhân tiềm nhân tiềmnăng (Hạ (Hạtầng, tầng,nhân nhân lực, lực,cơng cơng nghệ ) nghệ ) Tìm Tìmngun nguyên nhân nhâncơ cơbản (Tổng đài, (Tổng đài, BTS, BTS,TBĐC) TBĐC) CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 34 Giải pháp Đào tạo nâng cao chất lượng thu hút nhân lực trình độ cao  Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Đào tạo chuyên sâu công nghệ: - Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ, có lực từ bên ngồi, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất - Tở chức khóa học bở túc chun mơn, cơng nghệ - Đởi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới - Kết hợp cả đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán hộ ổn định chất lượng cao CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 34 Giải pháp Đào tạo nâng cao chất lượng thu hút nhân lực trình độ cao  Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng: - Xây dựng bở sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng: + Tôn trọng khách hàng + Lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng - Tở chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng CHƯƠNG MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM 34 Giải pháp Đào tạo nâng cao chất lượng thu hút nhân lực trình độ cao  Biện pháp 2: Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lưc - Có chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực vào Công ty - Nguyên tắc tuyển dụng dựa tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bổ nhiệm lực, chế độ thưởng xứng đáng - Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên tuyển sinh viên có kết quả xuất sắc, người lao động có chun mơn cao Mục tiêu giải pháp: - Đảm bảo nhân viên tiếp cận tốt với công nghệ, hiểu biết nghiệp vụ - Giảm bớt chi phí thuê lao động bên ngồi tiết kiệm chi phi kiểm sốt chất lượng tốt KẾT LUẬN Các Các đóng đóng góp góp của luận luận văn văn Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng Vận dụng lý luận để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu thấp chưa đạt yêu cầu, nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom ... lập dịch vụ  Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM 74 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? ??nh... dịch vụ điện thoại Kết cấu luận văn CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG Tổng quan dịch Phân tích thực Đề xuất số giải vụ chất lượng trạng cung cấp dịch pháp nâng cao dịch vụ vụ chất lượng chất lượng dịch vụ. .. lý chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thơng) CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom  Đánh giá tiêu chất lượng