Cơ sở Lý luận Thực trạng cung cấp dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp 1
4
Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
1
Đầu tư phát triển hạ tầng mạng:
- Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam
- Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến các trạm gốc đảm bảo băng thơng 1Gbps
- Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bở sung các BTS cho các vùng lõm mạng CDMA
- Đẩy nhanh tiến độ giai đoạn 2 mạng 3G, cung cấp đa dạng hóa dịch vụ trên nền mạng 3G
Mục tiêu giải pháp:
Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa các sự cố mà
nguyên nhân do hệ thống như chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi rơi, tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 1
4
Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
1
Tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi:
- Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối
- Thực hiện mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn, nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt
- Hỗ trợ 50% thiết bị đầu cuối khi các thuê bao E-Mobile chuyển sang mạng 3G
- Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ
Mục tiêu của giải pháp:
- Tăng chất lượng thoại
- Giảm thời gian chờ sửa chữa dịch vụ
- Giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 1
4
Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
1
Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng:
- Xây dựng quy trình hướng dẫn đầy đủ cung cấp cho khách hàng khi thực hiện cung cấp dịch vụ
- Xây dựng cơ sở dữ liệu sự cố để khách hàng có thể tra cứu và tự khắc phục
- Đối với các dịch vụ mới cần có kỹ thuật cài đặt tự động để khách hàng có thể đăng ký hoặc truy cập đơn giản
Mục tiêu của giải pháp:
- Giảm tỷ lệ cuộc gọi rơi
- Giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 2
4
Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành
2
- Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn các thủ tục cần thiết cho việc hòa mạng
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác
- Theo dõi đơn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng
- Xây dựng quy trình điều tra lỗi, tăng cường giám sát chất lượng mạng
Mục tiêu của giải pháp:
- Rút ngắn thời gian gián đoạn dịch vụ
- Giảm tỷ lệ sự cố do hệ thống quy trình điều tra lỗi và giám sát từ xa
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 2
4
Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành
2 Thu thập dữ liệu phù hợp Thu thập dữ liệu phù hợp Xác định các dữ liệu cần thiết để tìm nguyên nhân Xác định các dữ liệu cần thiết để tìm ngun nhân Phân tích dữ liệu Phân tích dữ liệu Tìm ngun nhân cơ bản (Tổng đài, BTS, TBĐC) Tìm nguyên nhân cơ bản (Tổng đài, BTS, TBĐC) Tìm ngun
nhân tiềm năng (Hạ tầng, nhân
lực, cơng nghệ...) Tìm nguyên nhân tiềm năng
(Hạ tầng, nhân lực, công nghệ...) Đánh giá từng nguyên nhân Đánh giá từng nguyên nhân LỖI LỖI Khắc phục lỗi và giám sát kết quả Khắc phục lỗi và giám sát kết quả
Quy trình điều tra các nguyên nhân lỗi
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 3
4
Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao
3
Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Đào tạo chuyên sâu về công nghệ:
- Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ, có năng lực từ bên ngồi, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất
- Tở chức các khóa học bở túc chun mơn, cơng nghệ mới. - Đởi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức, trọng dụng và tôn vinh nhân tài. Đảm bảo nguồn nhân lực có số
lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới
- Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài nhằm tạo nguồn cán hộ ổn định và chất lượng cao
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 3
4
Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao
3
Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng:
- Xây dựng và bổ sung các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng: + Tôn trọng khách hàng
+ Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng + Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng
- Tở chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của giải pháp:
- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn phát triển sắp tới
- Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
Giải pháp 3
4
Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao
3
Biện pháp 2: Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lưc
- Có cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực vào Cơng ty
- Ngun tắc tuyển dụng dựa trên chỉ tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bổ nhiệm đúng năng lực, chế độ thưởng xứng đáng
- Tuyển dụng thơng qua các hình thức phỏng vấn, thi kiểm tra trình độ. Ưu tiên tuyển những sinh viên có kết quả xuất sắc, người lao động có chun mơn cao.
Mục tiêu của giải pháp:
- Đảm bảo nhân viên tiếp cận tốt với công nghệ, hiểu biết về nghiệp vụ - Giảm bớt chi phí th lao động bên ngồi tiết kiệm chi phi và kiểm soát chất lượng tốt hơn
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GiẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐiỆN THOẠI EVNTELECOM
KẾT LUẬN