TÌM HIỂU và PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn JW MARRIOTT hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH NGỌC ÁNH LƯU HÀ PHƯƠNG HOÀNG PHƯƠNG ANH VŨ THÙY LINH NGÔ THỊ QUỲNH HƯƠNG LƯU KHÁNH HUYỀN Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2020 MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.4 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.5.3 Mơ hình RATER (1988) 1.5.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .5 PHẦN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, trách nhiệm 10 2.1.3 Slogan 10 2.1.4 Biểu tượng 11 2.1.5 Tên thương hiệu 11 2.2 Phân tích thực trạng CLDV dựa tiêu chí RATER 12 2.2.1 Thông tin chung 12 2.2.2 Sự tin 14 2.2.3 Sự phản hồi 16 2.2.4 Sự đảm bảo 18 2.2.5 Sự cảm thông 19 2.2.6 Sự hữu hình 21 2.2.7 Góp ý khách hàng 23 2.3 Đánh giá chung 23 PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 26 DANH MỤC HÌNH, BẢ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.2 Biểu tượng thương hiệu JW Marriott YBảng Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot…………………………………………………………………………… 16 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá phản hồi theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot Bảng Số lượng khách hàng đánh giá đảm bảo theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot Bảng Số lượng khách hàng đánh giá cảm thơng theo cấp độ hài lịng sử dụng dịch vụ Marriot Bảng Số lượng khách hàng đánh giá hữu hình theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot YBiểu hàng…………………………………………………12 Biểu đồ Tỉ lệ nhóm tuổi đồ Biểu đồ Tỉ lệ nhóm nghề nghiệp Biểu đồ Tỉ lệ nhóm thu nhập khách hàng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí tin cậy Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí phản hồi Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhó Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhó Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lòng theo nhó LỜI MỞ ĐẦU Sau Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức WTO, nhiều hội mở cho phát triển kinh tế nước nhà Song hành hội thách thức vơ lớn lên doanh nghiệp nước ngồi nước Khơng một, mà nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn nước với tinh thần đại, mẻ chất lượng dịch vụ cao đã, tiếp tục tham gia vào thị trường Việt Nam Vậy làm để doanh nghiệp ngồi nước có chỗ đứng lớn, vững thị trường không ngừng vươn lên phát triển Việt Nam, vươn xa thị trường quốc tế Để đạt mục đích phát triển lâu dài bền vững, từ doanh nghiệp cần phải cải thiện toán suất chất lượng Có thể nói, chất lượng sản phẩm, đặc biệt với khối ngành dịch vụ, trở thành yếu tố cạnh tranh đóng vai trị vơ quan trọng Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt có tính cạnh tranh cao địi hỏi phải thỏa mãn nhu cầu tiêu dung ngày phức tạp khách hàng với chi phí hợp lý Dựa vào nhu cầu ấy, ta cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ có thuộc tính mà khách hàng mong muốn Trong trình khâu, loại hình dịch vụ phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chất lượng Muốn làm điều này, xây dựng sách phát triển tổng thể, doanh nghiệp cần đưa sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến Lập kế hoạch mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giác công việc liên quan đến tồn q trình sản xuất nhằm kiểm sốt chất lượng cách hiệu Với tầm quan trọng vấn đề nêu trên, tiểu luận nhóm chúng tơi xin trình bày số kiến thức chất lượng dịch vụ, sách, đánh giá việc đề xuất giải pháp kiểm soát, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng Khách sạn quốc tế JW Marriott Hà Nội PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ quy trình sản xuất tiêu thụ với tham gia khách hàng hoạt động sản xuất tiêu thụ dịch vụ (Edvardsson,2005) trải nghiệm cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi Gapta, 2008) Theo quan điểm nhà nghiên cứu marketing đại Philip Kotler Armstrong: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.” => Tóm lại, hiểu cách khái quát theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc nhà cung ứng dịch vụ khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có bốn đặc tính bật là: Tính vơ hình (phi vật chất): Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Tính khơng đồng nhất: Sản phầm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Tính khơng thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng Các sản phẩm vụ thể không đồng mang tính hệ thống, đến từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết q trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, dịch vụ liên tục hệ thống Không lưu giữ được: Dịch vụ tồn kho không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Ngoài đặc điểm trên, dịch vụ cịn mơ tả với đặc điểm sau: Sự tham gia khách hàng: khách hàng thường tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Mặt quy trình sở dịch vụ cần thiết kế trí dựa quan điểm khách hàng Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu dịch vụ nhu cầu thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào.” Có thể hiểu khái quát chất lượng dịch vụ qua ISO 8402 sau: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” 1.4 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ việc quan trọng Doanh nghiệp khơng tồn khơng có khách hàng Phục vụ nhu cầu khách hàng chìa khóa để giữ chân khách hàng Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, văn hóa phục vụ khách hàng phải ln trao dồi nâng cao tồn doanh nghiệp Khách hàng nói trải nghiệm họ với doanh nghiệp, tích cực tiêu cực Chất lượng dịch vụ tốt khiến khách hàng vui vẻ chia sẻ kinh nghiệm họ với bạn bè đồng nghiệp, điều giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp theo thời gian Khi khách hàng chi tiền, họ có khả quay trở lại doanh nghiệp mà họ biết có mối quan hệ tích cực với họ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng Nói cách đơn giản, khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực, họ quay lại; không, họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng, điều mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hay cịn gọi mơ hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL SERVQUAL phương pháp để xác định giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Phương pháp công cụ tạo để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ sớm Hình Mơ hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ Nguồn: https://ieit.vn khoảng cách đề cập đến là: Khoảng cách kiến thức: Khoảng cách kết từ khác biệt khách hàng mong đợi quản lý nhận thấy Điểm khác biệt người quản lý không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu họ Khoảng cách tiêu chuẩn: Khoảng cách xuất doanh nghiệp gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách hoạt động: Khoảng cách kết từ không phù hợp tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quản lý dịch vụ thực tế phân phối nhân viên cấp Khoảng cách truyền đạt: Khoảng cách kết khác biệt doanh nghiệp hứa hẹn chương trình PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực mà người tiêu dùng hưởng Khoảng cách nhu cầu cảm nhận: Khoảng cách đề cập đến khác biệt xảy dịch vụ khách hàng sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu họ 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) 1.5.3 Mơ hình RATER (1988) Mơ hình RATER phát triển phương pháp SERVQUAL, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Vì nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là: Một số khách hàng phản hồi lại rằng, việc nhân viên khách sạn trì hỗn xử lý khiếu nạn sai sót từ phía bên khách sạn khiến cho họ gần khơng có sử tin tưởng với nhân viên khách sạn Hay nói cách khác, cách xử lý tình phát sinh nhân viên khách sạn thiếu chuyên nghiệp không tạo dựng niềm tin cho khách hàng Nguyên nhân KH khơng hài lịng tới 33% với kiến thức chuyên môn: Hiện tin tuyển dụng Marriott yêu cầu năm kinh nghiệm, tiếng anh giao tiếp sức khỏe tốt Mà không yêu cầu cấp hay chứng có độ tin cậy cao chất lượng đào tạo Vì nói nguồn nhân lực đầu vào Marriott chất lượng cịn thấp Ngồi Marriott hồn tồn khơng có q trình thử việc cho nhân viên, đặc biệt nhân viên bếp nhân viên phục vụ Điều khiến cho đơn vị khơng theo dõi đánh giá xác khả phục vụ nhân viên đầu vào Hiện khách sạn chưa xảy trường hợp bị trộm cắp đồ Ngồi phịng trang bị đầy đủ hệ thống khóa từ an tồn giúp khách hàng an tâm mức độ an toàn cho đồ đạc Bên cạnh đó, khu vực sinh hoạt chung ln có hệ thống camera an ninh nhân viên bảo vệ giúp theo dõi, trông giữ đồ đạc cho khách hàng 2.2.5 Sự cảm thông STT Câu hỏi 13 Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 14 Thấu hiểu nhu cầu 15 khách hàng Khách sạn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Bảng Số lượng khách hàng đánh giá cảm thông theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 60 50 40 30 20 10 Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí cảm thơng JW Mariot Hanoi cho thấy quan tâm đến khách hàng mức ổn định Tuy nhiên với số khách hàng khó tính, họ chưa thể làm hài lịng khách hàng khơng hài lòng khách thái độ nhân viên, chậm trễ việc tính tốn chưa ý đến khách hàng Có tới 56.7% khách hàng có ý kiến trung lập độ thấu hiểu nhu cầu khách sạn Nhiều khách hàng cho rằng, họ muốn khách sạn trang trí xếp đồ đạc phịng khơng phù hợp với nhu cầu họ nên dẫn đến việc tỉ lệ khách hàng có thái độ trung lập mục cao Về phía khách sạn JW Marriott, thân họ khách sạn mang phong cách châu Âu nên việc xếp đồ đạc họ theo văn hóa phương Tây Việc dẫn đến xung đột văn hóa nhu cầu người phương Đông Ngược lại, cách trang trí phịng theo phong cách phương Tây đem lại cho khách hàng trải nghiệm lạ nên điểm cân lại thái độ khách hàng mục Mặc dù phần đông khách hàng thể hài lòng, ổn định khách sạn JW Marriott có ý kiến cho thái độ nhân viên khách sạn không ý, việc xử lý vấn đề đặt phòng hay tốc độ xử lý hóa đơn cịn chậm trể gây khó chịu cho khách hàng Ngồi ra, vị trí khách sạn cách xa trung tâm, đặc biệt khách du lịch, khiến họ có khó khăn di chuyển 2.2.6 Sự hữu hình STT Câu hỏi 16 Khơng gian khách sạn thống mát, 17 Trang thiết bị, sở vật chất xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng 18 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 19 Dịch vụ ăn uống chất lượng, vệ sinh, an toàn 20 21 Khách sạn có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt Phòng chờ hành lang ln sẽ, bố trí tiện nghi, bắt mắt Phiếu toán sau sử dụng 22 dịch vụ khách sạn rõ ràng cụ thể, dễ hiểu khách hàng Bảng Số lượng khách hàng đánh giá hữu hình theo cấp độ hài lịng dụng dịch vụ Ma 80 70 61.25 60 56.25 50 40 30 20 10 0 Không gian khách sạn thoáng mát, Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí hữu hình JW Marrot Hanoi có diện tích rộng lớn, thiết kế lấy từ cảm hứng hình ảnh rồng đường bờ biển Việt Nam, khách sạn dễ dàng thu hút tạo hài lịng với khách hàng từ ánh nhìn Không gian khách sạn với 93,75% mức độ hài lòng cho thấy quan tâm đến ấn tượng ban đầu khách hàng tính tốn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn Việc phần lớn khách hàng đồng ý khách sạn JW Marriot có sở vật chất sẽ, gọn gàng; phịng nghỉ rộng rãi thoải mái; chăn ga đồ dùng vệ sinh thay liên tục chứng tỏ tác phong phục vụ chuyên nghiệp khách sạn Bên cạnh đó, có số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thiếu sót số đồ dùng vệ sinh số phịng nghỉ Từ tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng vừa đến khách sạn Trang phục nhân viên gọn gàng lịch bước đầu tạo ấn tượng tốt thiện cảm cho khách hàng Với mức độ hài lòng cao cho thấy khách sạn quan tâm đến quán cách ăn mặc nhân viên, có yêu cầu cao với trang phục để tạo ấn tượng thương hiệu tốt Khách hàng đánh giá cao phong phú ẩm thực nhà hàng nằm khách sạn JW Marriot, họ đồng ý chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ, an tồn vệ sinh Nhiều khách hàng họ cịn nói rằng, họ thực thích ăn nơi có lẽ, cách trang trí ăn chế biến nơi số lý kéo họ quay trở lại sử dụng dịch vụ JW Marriott Hiện thời đại công nghệ phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi thơng tin tồn cầu vơ quan trọng Theo khảo sát Anh, 25% du khách từ chối khách sạn mà khơng có hệ thống mạng Internet miễn phí, 45% du khách khảo sát nói họ quan tâm đến wifi khung cảnh khách sạn Qua đánh giá khách hàng, thấy khách sạn JW Marriot có trọng đến nhu cầu trao đổi thông tin khách hàng có chương trình đặt tour online ổn định Ngồi ra, hóa đơn khách sạn thiết kế làm cho số khách hàng ấn tượng với chi tiết theo nhu cầu khách hàng thật rõ ràng dễ hiểu 2.2.7 Góp ý khách hàng Ngoài đánh giá chất lượng dịch vụ nơi đây, khách hàng có ý kiến đóng góp giúp cải thiện dịch vụ để khách sạn JW Marriott ngày tốt hơn, xứng đáng với danh hiệu khách sạn quốc tế: Khách sạn nên bổ sung thời gian thử việc cho số phận phục vụ, lễ tân… có hình thức chứng thực chứng nhân viên để đảm bảo chất lượng đầu vào nâng cao chất lượng phục vụ cho dịch vụ khách sạn Nhân viên lễ tân, phục vụ… cần có thái độ tận tình, cởi mở để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn cảm thấy chào đón nơi Nhân viên lễ tân quản lý cần rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại khách hàng để làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ nơi Đảm bảo lịch vệ sinh trì thường xuyên tập trung vào khu vực có nhiều người qua lại Hằng năm, khách sạn cần kiểm tra lại sở vật chất, tránh khơng hài lịng khách hàng việc trang thiết bị trở nên không sử dụng Xây dựng củng cố quan hệ với khách hàng quen qua email điện thoại họ biết khách sạn nỗ lực cải thiện, đổi mong muốn có khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ Giới thiệu giải thích tận tình chương trình ưu đãi chạy để khách hàng có hội săn chương trình với giá hợp lý, phù hợp với thu nhập họ, thu hút khách hàng đến với khách sạn Hỗ trợ phương tiện giao thông để khách hàng không vất vả việc tìm đến khách sạn Ngồi ra, khách sạn nên hợp tác với số khu vực gần khách sạn có chỗ để xe để tránh trường hợp bãi đỗ xe tải không đáp ứng nhu cầu đỗ xe khách hàng 2.3 Đánh giá chung Dựa vào 120 phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng khách sạn JW Marriot Hanoi, nhóm nghiên cứu tổng hợp ưu điểm hạn chế quản lý chất lượng khách sạn Từ đưa giải pháp mà nhóm cảm thấy phù hợp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriot: Các tiêu chí Khả tiếp đón Sự tin cậy Các tiêu chí Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình Qua bảng tổng hợp ưu điểm nhược điểm chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriot Hanoi, thấy trọng vào việc xây dựng không gian nghỉ dưỡng thoải mái đầy đủ tiện nghi cho khách hàng Nhưng bên cạnh đó, nhược điểm lớn hay bị khách hàng phàn nàn nhiều thái độ phục vụ nhân viên khách sạn khả xử lý tình khiếu nại khách hàng Điều tương đối nguy hiểm thái độ phong cách phục vụ nhân viên định nhiều thứ liên quan đến trải nghiệm khách hàng khách sạn PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Dựa vào phân tích ưu nhược điểm theo tiêu chí RATER, nhóm xin đưa số góp ý cho khách sạn JW Marriott Ha Noi để cải thiện dịch vụ sau: Tiếp tục phát triển giữ vững điểm làm tốt khách sạn Về tin cậy: Đối với việc xử lý khiếu nại: Lắng nghe - thấu hiểu khiếu nại khách có đồng cảm với khách Ln giữ bình tĩnh tôn trọng khách hàng Đưa khách khiếu nại vào phòng riêng biệt, tránh khách khác khách sạn nghe Cố gắng tránh đụng chạm tới lòng tự trọng khách Đưa câu hỏi thăm dịch vụ mà khách sử dụng qua thích thú, cố gắng mềm dẻo với khách thường xuyên để làm khách nguôi lạnh Đặt khoảng thời gian để khắc phục lỗi sai Thời gian phải rõ ràng xác, cố gắng nhanh Đồng thời dựa vấn đề xảy khứ để có câu trả lời sớm nhất, hợp lý Quản lý nên theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sai Và đảm bảo khiếu nại khách hàng xử lý thỏa đáng Đối với sai xót việc xử lý phịng nghỉ: Ln thân thiện, lắng nghe nở nụ cười với khách hàng Khẳng định thời gian thực sẵn sàng khắc phục lỗi sai cho khách hàng cách nhanh chóng Thường xun kiểm tra kỹ lại thơng tin phịng nghỉ đặt xem xác hay chưa Về phản hồi: Phần lớn khách hàng phàn nàn thái độ làm việc nhân viên không thân thiện Luôn ln kiểm tra q trình làm việc nhân viên, nhắc nhở kịp thời thái độ nhân viên với khách hàng Thường xuyên đào tạo (2 tháng/lần) chất lượng dịch vụ theo chuẩn khách sạn Bổ sung nhân viên hỗ trợ khách hàng trình sinh hoạt khơng gian chung: khu vực chờ, khu vực sảnh chính, quầy lễ tân… Về đảm bảo: Nhân viên khơng có trình độ chun mơn cao Vì khách sạn cần: Lựa chọn nguồn nhân lực đầu vào có trình độ chun mơn cao vào vị trí quan trọng như: xử lý khiếu nại, giám sát hoạt động, đào tạo chất lượng… Luôn đào tạo nhân viên trình làm việc (cầm tay việc) Tổ chức đào tạo chung (2 tháng/lần) tác phong dịch vụ chuẩn khách sạn Về cảm thơng: Bởi vị trí khách sạn cách xa trung tâm nên cần có dịch vụ hỗ trợ khác: quầy bar, khu vui chơi giải trí, dịch vụ đưa đón, hỗ trợ khách hàng gọi xe di chuyển giới thiệu đến khu vui chơi hợp lý khác Về hữu hình: Chuẩn hóa thủ tục khách sạn hướng dẫn khách hàng thực thủ tục thông qua đăng ký trực tuyến nhà, cắt giảm thủ tục không cần thiết khác Giữ nguyên giá dịch vụ cần tăng chất lượng dịch vụ lên, đảm bảo thái độ nhân viên khiến khách hàng hài lịng Báo cáo sai lỗi, nhanh chóng khắc phục thường xuyên bảo trì hệ thống thang máy Chuẩn bị đến mùa du lịch cần liên hệ với đơn vị bên ngồi để nhanh chóng bố trí, xếp vị trí gửi xe, để xe cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng khâu đậu xe, giúp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đỗ xe hộ KẾT LUẬN Quản trị chất lượng việc làm vô quan trọng doanh nghiệp để đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển có chỗ đứng vững thị trường Khách sạn vinh dự đạt nhiều giải thưởng lớn như: Khách sạn hàng đầu Châu Á hội nghị, hội thảo tổ chức World Travel Awards, Khách sạn tốt toàn cầu dịch vụ Hội nghị cao cấp tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn, Khách sạn có dịch vụ hội nghị tốt Việt Nam tạp chí The Guide Khách sạn sang trọng dành cho doanh nhân năm Việt Nam tổ chức The Luxury Travel Guide Awards trao tặng Với hàng loạt giải thưởng danh tiếng JW Marriott Hanoi tự tin khẳng định khách sạn hàng đầu dịch vụ hội nghị, hội thảo cao cấp Tuy nhiên qua nội dung nghiên cứu này, nhóm nhận khách sạn cịn tồn hạn chế định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để tiếp tục phục vụ thượng đế sang trọng bậc nhất, JW Marriott Hanoi cần không ngừng cải thiện sản phẩm mình, giúp cho khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời tiếp tục phát triển lớn mạnh tương lai DANH MỤC THAM KHẢO Thu Hương (2015), “JW Marriott Hà Nội vinh danh toàn cầu chất lượng phục vụ”, https://laodongthudo.vn/jw-marriott-ha-noi-duoc-vinhdanh-toan-cau-ve-chat-luong-phuc-vu-28326.html Thành Trung (2013), “Đại bàng tung cánh”, https://doanhnhanonline.com.vn/dai-bang-tung-canh/ Ms Smile (2018), “10 tips xử lý khiếu nại khách khách sạn”, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/10-tips-xu-ly-khieu-nai-cua-khach-ve-khachsan ... Từ Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách hàng đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ đô mà vài phút Khách sạn JW Marriott Ha Nội điểm dừng chân lý tưởng du khách với dịch vụ chất lượng. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Dựa vào phân tích ưu nhược điểm theo tiêu chí RATER, nhóm xin đưa số góp ý cho khách sạn JW Marriott Ha Noi để cải thiện dịch vụ sau:... dụng dịch vụ khách sạn, nhân viên nhầm đưa khách hàng khác vào phòng họ Kết họ phải chờ nửa ngày vào phịng Về dịch vụ, phần lớn khách hàng có thái độ hài lịng hài lịng khách sạn ln thực dịch vụ