Quản trị chất lượng: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt 32

MỤC LỤC 1 Quản trị chất lượng 2 Mở Đầu 3 I.Giới thiệu chung về tuyến 32 4 1.Giới thiệu về tuyến 32 4 2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến 5 II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY 7 1.Sự tin cậy (Reliability) 9 2.Sự phản hồi 10 3.Sự đảm bảo 10 4.Sự cảm thông 11 5.Tính hữu hình 12 III.Nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên. 13 1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt 13 2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt 14 IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến bus 32. 16 1.Giải pháp về con người. 17 2.Giải pháp về cơ sở hạ tầng. 18 3. Giải pháp về phương tiện vận tải 19 4.Giải pháp về tổ chức quản lý. 19 KẾT LUẬN 21

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

Quản trị chất lượng 2

Mở Đầu 3

I.Giới thiệu chung về tuyến 32 4

1.Giới thiệu về tuyến 32 4

2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến 5

II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY 7

1.Sự tin cậy (Reliability) 9

2.Sự phản hồi 10

3.Sự đảm bảo 10

4.Sự cảm thông 11

5.Tính hữu hình 12

III.Nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên 13

1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt 13

2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt 14

IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến bus 32 16

1.Giải pháp về con người 17

2.Giải pháp về cơ sở hạ tầng 18

3 Giải pháp về phương tiện vận tải 19

4.Giải pháp về tổ chức quản lý 19

KẾT LUẬN 21

7 Nguyễn Quang Huy

8 Nguyễn Huy Hoàng

9 Nguyễn Trung Hà

10 Lương Xuân Phúc

Mở Đầu

Ngày nay xã hội càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngàycàng phát triển nâng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khácnhau ngày càng tăng Hơn thế nữa là quá trình đô thị hóa kèm theo sự gia tăng vềquy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền với quá trình phát triển các khu chứcnăng khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn hóa… xuất hiện các quan hệvận tải với công suất luồng hành khách lớn Khi đó chỉ có vận tải hành khách côngcộng mới đáp ứng được nhu cầu đó Công cộng hóa phương tiện đi lại là một trong

số giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực củaGTVT đô thị đến môi trường Trước hết việc thay thế phương tiện vận tải bằng vậntải hành khách công cộng sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy, những phươngtiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại

Tại nước ta hiện nay đặc biệt là Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn

vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động Hằng ngày chỉ tínhriêng Hà Nội đã có tới hơn 1 triệu lượt khách đi xe buýt Với hệ thống xe buýt baophủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong thành phố, cũng như giảm tắcđường, bảo vệ môi trường của thủ đô Hình ảnh những chuyến xe như 32, 28, 02,…

đã trở lên quen thuộc với những người dân sống ở Hà Nội Xe buýt không ngừngphục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của con người như đi làm, đi học,…

Tuy nhiên, với số lượng khách quá đông như hiện nay số lượng xe buýt hoàntoàn là không đủ và còn nhiều bất cập Vì thế nhóm chũng em đã chọn đề tàinghiên cứu đó là : “ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 32”

I.Giới thiệu chung về tuyến 32

1.Giới thiệu về tuyến 32

Số hiệu tuyến 32

Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn

Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ

Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày

Tần suất hoạt động 5 - 10 Phút

Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 548m

Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt

Thời gian 1 lượt bus : 1h12phut

Thời gian dừng đỗ ở dọc đường trung bình : không quá 2 phút (tùy vào lượng

khách)

Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe

Thời gian xe dừng ở đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ ở bến tầm 10-15phut, xe có thể

dài hơn nếu vãn cao điểm (25’), hay xe đi luôn nếu cao điểm (0’)

Đi xe 32 thì vào tầm 7-10h và 13-16h là vắng (không phải giờ tan tầm của sinh viên cũng như người đi làm)

Tuyến 32 là tuyến xuyên tâm (tuyến đường kính): Tuyến xuyên tâm là tuyến

đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằm ngoài trung tâm thành phố Tuyến này có ưu điểm ở chỗ: phục vụ cả hành khách nội thành cả hành khách ngoại thành, hành khách thông qua thành phố không phải chuyển tuyến Không gây ra lưu lượng ở trung tâm thành phố Việc tìm kiếm bố trí bến đầu cuối

dễ dàng hơn Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm, nên nó phù hợp với đường phố có cường độ dòng hành khách lớn và phân bố khá đều trong ngày

Lượt đi: BX Giáp Bát- Giải Phóng-Lê Duẩn-Trần Nhân Tông-Trần Bình Trọng-

Trần Hưng Đạo – Quán Sứ - Tràng Thi – Điện Biên Phủ- Trần Phú – Lê Trực –

Sơn Tây – Kim Mã - Hồ Tùng Mậu – Diễn- Đường 32 – Nhổn (ĐH Công nghiệp

Hà Nội)

Lượt về: Nhổn(ĐH Công Nghiệp Hà Nội) – Đường 32- Diễn- Hồ Tùng Mậu – Kim

Mã – Nguyễn Thái Học – Lê Duẩn- Giải Phóng – Ngã 3 Đuôi Cá – Bến xe Giáp Bát

Tuyến Giáp Bát- Nhổn là một trong những tuyến quan trọng Đây là tuyến có lộ trình mà hành khách đi lại khá đông đúc Với đối tượng hành khách chủ yếu là sinhviên và cán bộ công nhân viên đi lại giữa đoạn từ Cầu Diễn – Cầu Giấy-Kim Mã- Trần Phú- Giải Phóng ở Hà Nội, và mật độ người đi lại rất là đông

Đặc biệt là những giờ cao điểm 5h-7h và 16h30-20h ở các buổi vào các ngày trong tuần nên số lượng hành khách đi trên tuyến là không thể đáp ứng được hết trong khoảng thời gian đó

Bảo dưỡng và sửa chữa xe

 Bảo dưỡng thân vỏ:

 Rửa xe

 Vá những lỗ thủng trên thân xe

 Nước sơn

 Thay dầu định kỳ: 20000km thay 1 lần

 Bảo dưỡng, thay thế lốp, vành, trục bánh xe

2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến

Do tần suất xe tương đối đồng đều trong cả ngày (5 phút 1 chuyến) nên các xe thường đầy khách vào những thời điểm có lượng khách đông nhất, tức là đầu và cuối buổi sáng cũng như đầu và cuối buổi chiều Về mức hành khách lên xe và xuống xe:

- Vào những giờ đông khách có khoảng từ 40 – 50 người lên xe Do vậy khi xevừa xuất phát đã đầy khách khiến cho những khách lên tại các điểm tiếp theo gặpnhiều khó khăn

- Vào giờ cao điểm lượng khách xuống xe có thể đạt tới hơn 60 người Đây lànhững số liệu khá bất ngờ đối với một điểm dừng đỗ nằm ở vùng ven đô và chothấy điểm này rất đông khách Vào giờ cao điểm, các xe buýt của tuyến 32 luônđầy chặt khách cho tới tận điểm dừng cuối cùng

Các điểm dừng đỗ quan trọng:

- Nhổn: 11.400 khách lên và xuống mỗi ngày, có tới 20% lượng hành khách tớiNhổn lại tiếp tục dùng xe buýt tuyến 20

- Bến xe Giáp Bát là điểm khách lên đông nhất Do vậy có tới 11% lượng khách

sử dụng tuyến này là đi từ điểm đầu tới điểm cuối

- Những điểm dừng đông khách khác đều nằm ở phía tây Cầu Giấy, mốc phânđịnh giữa phần đô thị cũ với phần mới đô thị hoá Đó là các điểm sau :

+ Đại học Quốc gia nơi có hơn 30 000 sinh viên

+ Cầu Giấy, điểm trung chuyển lớn giữa các tuyến buýt (2/3 số khách lên xe tại Cầu Giấy là những hành khách chuyển tuyến)

+ Cầu Diễn, nút giao thông chính là gần một chợ lớn

- Có 6 điểm dừng nằm trong nội thành (giữa bến xe Kim Mã cũ và ga Hà Nội)

có lượng khách ít hơn, chỉ chiếm 9 % tổng lượng hành khách

- Bến xe Kim Mã cũ rất ít khách (chỉ chiếm hơn 2% tổng số hành khách) trongkhi đây cũng là một điểm trung chuyển khá quan trọng Tỷ lệ hành khách chuyểntuyến cao

Có thể lý giải nguyên nhân dẫn đến một số điểm đặc thù sau của tuyến 32 :

- Tuyến này có nhiều điểm dừng đỗ là những điểm trung chuyển quan trọng :Cầu Giấy, khách sạn Daewoo, bến xe Kim Mã, ga Hà Nội và bến xe Giáp Bát

- Tuyến có chất lượng hoạt động tốt nhất trong toàn mạng lưới (tần suất 5phút/chuyến, đảm bảo thuận tiện cho hành khách) và thường được những hànhkhách phải chuyển tuyến đi thường xuyên Đây thực sự là một tuyến chính

II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY

Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay

Yếu tố

đánh giá

Rất tốt(%)

Tốt(%)

Bìnhthường(%)

Tồi(%)

Rất tồi(%)

Kinhkhủng(%)

Bìnhthường(%)

Ít(%)

Hầunhưkhôngcó(%)

Rất đắt(%)

Đắt(%)

Bìnhthường(%)

Rẻ(%)

Khá rẻ(%)

Rất antoàn(%)

An toàn(%)

Bìnhthường(%)

KhôngAntoàn

Rấtkhông

An toàn(%)

Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0Như vậy, để đánh giá chất lượng của dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL: có 5 đặc tính chất lượng đó là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.

Hình ảnh doanh nghiệp Hài lòng khách

hàng

Chất lượng kỹ thuật

1.Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượngchuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thịtrường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được500.000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra

Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng

có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng

xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học

và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, NgânHàng,Giao thông

Có thể thấy, số lượng hành khách của tuyến xe 32 đạt mức cao nhất trong hệthống mạng lưới xe buýt của Hà Nội đạt mức 45000 người

Số lượng người tham gia xe buýt tuyến xe 32 khá lớn Tuy nhiên, với sốlượng người tham gia quá lớn nên tuyến xe 32 vẫn chưa đáp ứng được nhu cầuquá lớn đó, vẫn có trường hợp nhồi nhét khách, đến trễ giờ….

2.Sự phản hồi

Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà

họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

Công ty xe buýt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao kháthành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý

Việc đối xử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao vì nhânviên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty

Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàngluôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc…

Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt độngnhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới Khoá đàotạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004

Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýttăng cường, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải …

Tuy nhiên công ty cũng không làm được đó là thường xuyên mở các chiếnlược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng Hay nghiên cứu thường xuyên nhu

cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền vềdịch vụ xe buýt

Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức quảngcáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu dùng có cơ hộinhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủyếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho kháchhàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lậptrang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nộiquy và tiêu chí phục vụ … Công ty còn có chiến lược quảng cáo bằng cách viếtnhững bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýtvới xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty không áp dụng cácbiện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương tiện đi trên đường cho lên ngườitiêu dùng có thể nhận thấy thường xuyên…

Công ty xe buýt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao kháthành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý

Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là chưa mangtính chuyên nghiệp cao Lượng nhân viên chưa được đào tạo là rất cao vì tình trạngthiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩnthận chạy ẩu gây tai nạn …

III.Nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên.

1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt

(xe bus nói chung và xe 32 nói riêng)

a.Giá thành

Do số lượng hành khách sử dụng xe buýt 32 chủ yếu là học sinh, sinhviên(67%) và những hành khách khác thuộc tầng lớp có thu nhập không cao nên xebuýt trở thành phương tiện đi lại khả dĩ nhất Với giá vé tháng chỉ 100.000VNĐ vớihọc sinh, sinh viên; 200.000VNĐ với đối tượng khác và giá vé lượt 7.000VNĐ thìđây thực sự là một loại phương tiện rất rẻ Điều này sẽ giúp các hành khách đi xebuýt tiết kiệm một khoản chi phí không hề nhỏ so với các phương tiện khác như xemáy hoặc taxi nhất là đối tượng học sinh, sinh viên

b.Thuận tiện cho việc đi lại

- Bên cạnh giá thành cạnh tranh, xe buýt còn rất thuận tiện cho việc đi lại Xe buýt

32 có trên 25 điểm dừng trên quãng đường chưa tới 20km nên rất thuận tiện Bêncạnh đó, với tình trạng ngập lụt mỗi khi mưa, bụi bẩn khi trời nắng thì việc đi xebuýt sẽ làm hành khách yên tâm hơn

c Chất lượng phục vụ

- Ngày nay, chất lượng phục vụ của xe buýt cũng được nâng lên rất nhiều Xe buýtnói chung và xe 32 nói riêng đang dần được thay thế sang các xe đời mới với điềuhòa, camera,sạch sẽ.Phong cách cũng như thái độ phục vụ của lái, phụ xe cũngđược cải thiện theo chiều hướng tích cực

d Các mặt tích cực khác

- Đi xe buýt giúp chúng ta hiểu xã hội, nếu bị mất cắp sẽ giúp bản thân thận trọnghơn Gặp người lớn, trẻ em, phụ nữ mang thai mình nhường ghế tạo lối sống vănhóa chung khi lên xe thì mọi người sẽ bắt chước Đi xe giúp chúng ta cũng tạo chomình thói quen đúng giờ vì thường phải đi trừ hao

2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt

(xe bus nói chung và xe 32 nói riêng)

a. Hạ tầng

Đến thời điểm này, làn đường dành riêng cho xe buýt trên địa bàn thành phốnói chung và trên tuyến 32 nói riêng vẫn chưa có, dòng phương tiện lưu thônghỗn hợp cùng xe máy và ô tô rất khó khăn và thiếu an toàn, xe buýt khó dừng tạicác trạm đón khách Điều này khiến hành khách trên xe cảm thấy không an toànnên một số bộ phận vẫn lựa chọn phương tiện khác để di chuyển

c Chen lấn, trễ giờ

Xe buýt thường chạy theo lộ trình nhất định, phải dừng đón trả khách nên rấttốn thời gian Không khí trên xe buýt rất ngột ngạt, khi xe đông người quá gây khóchịu cho hành khách Do số lượng xe không đáp ứng được nhu cầu đi lại vì hànhkhách khá đông nên có rất nhiều người ngại sử dụng xe buýt

d Tệ nạn xã hội

Trên xe buýt là nơi đông người đi lại, tại đây rất hay xảy ra tình trạng móc túi Hiện tượng này xảy ra lâu năm nhưng cơ quan chức năng cũng chưa thể xử lý triệt để được.Bên cạnh đó còn có hiện tượng quấy rối tình dục xảy ra với những hành khách là nữ.Đây là điều thể hiện sự thiếu văn hóa ở một bộ phận nhỏ các hànhkhách nam Những điều này đã khiến một số hành khách lo ngại khi sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại

IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến bus 32.

Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hay quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần dựa trên các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ

Khách hàng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Các nguồn lực

Cơ cấu

của hệ

thống

quản lý

1.Giải pháp về con người.

Nâng cao công tác tổ chức vận tải và nâng lực, trình độ của đội ngũ điều độ viên, tuyến trưởng để có thể giải quyết kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình hoạt động của tuyến cũng như các công tác tổ chức quản lý tuyến

Đối với tuyến bus số 32 thì công nhân lái xe thuộc quyền quản lý của xí nghiệp

xe điện hà nội và làm việc trên 1 lộ trình cố định va thời gian biểu cố định nên có thể đưa ra 1 số biện pháp quản lý như sau :

a Đối với công nhân lái xe:

- Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy xe, dừng

- Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện nếu có vấn đề

gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp

- Lái xe phải có trách nhiệm với chính phương tiện mà mình điểu khiển và cónhững hình thức xử phạt thích đáng khi lái xe vi phạm nội quy của xí nghiệp

b Với nhân viên bán vé :

- Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách những thông tin về tuyến, có thái độ tận tình với mọi người

- Sau mỗi chuyến phải làm vệ sinh trong phương tiện cho sạch sẽ, làm côngtác chốt vé tại các điểm đầu cuối

- Giúp đỡ những người già, người tàn tật, trẻ em trên xe