Quản trị chất lượng: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt 32

MỤC LỤC 1 Quản trị chất lượng 2 Mở Đầu 3 I.Giới thiệu chung về tuyến 32 4 1.Giới thiệu về tuyến 32 4 2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến 5 II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY 7 1.Sự tin cậy (Reliability) 9 2.Sự phản hồi 10 3.Sự đảm bảo 10 4.Sự cảm thông 11 5.Tính hữu hình 12 III.Nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên. 13 1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt 13 2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt 14 IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến bus 32. 16 1.Giải pháp về con người. 17 2.Giải pháp về cơ sở hạ tầng. 18 3. Giải pháp về phương tiện vận tải 19 4.Giải pháp về tổ chức quản lý. 19 KẾT LUẬN 21

MỤC LỤC MỤC LỤC Quản trị chất lượng Mở Đầu I.Giới thiệu chung tuyến 32 .4 1.Giới thiệu tuyến 32 2.Sự biến động luồng hành khách tuyến II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY 1.Sự tin cậy (Reliability) 2.Sự phản hồi 10 3.Sự đảm bảo 10 4.Sự cảm thông .11 5.Tính hữu hình 12 III.Nguyên nhân dẫn đến trạng 13 1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt 13 IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến bus 32 16 2.Giải pháp sở hạ tầng 18 Giải pháp phương tiện vận tải .18 4.Giải pháp tổ chức quản lý .19 KẾT LUẬN 21 Quản trị chất lượng Đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt 32 Nhóm: 1.Nguyễn Thị Thu Trang (Nhóm trưởng) Nguyễn Hồng Duyên Nguyễn Thị Giang (103) Nguyễn Hải Yến Phạm Thị Nhung Trần Thị Thu Hường Nguyễn Quang Huy Nguyễn Huy Hoàng Nguyễn Trung Hà 10 Lương Xuân Phúc Mở Đầu Ngày xã hội phát triển văn minh đại nhu cầu người ngày phát triển nâng cao, gắn liền với nhu cầu lại với nhiều mục đích khác ngày tăng Hơn q trình thị hóa kèm theo gia tăng quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị gắn liền với trình phát triển khu chức khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn hóa… xuất quan hệ vận tải với cơng suất luồng hành khách lớn Khi có vận tải hành khách công cộng đáp ứng nhu cầu Cơng cộng hóa phương tiện lại số giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực GTVT đô thị đến môi trường Trước hết việc thay phương tiện vận tải vận tải hành khách công cộng góp phần hạn chế mật độ tơ, xe máy, phương tiện thường xuyên thải lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ xe bt cơng cộng sơi động Hằng ngày tính riêng Hà Nội có tới triệu lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Hình ảnh chuyến xe 32, 28, 02,… trở lên quen thuộc với người dân sống Hà Nội Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người làm, học,… Tuy nhiên, với số lượng khách đông số lượng xe bt hồn tồn khơng đủ cịn nhiều bất cập Vì nhóm chũng em chọn đề tài nghiên cứu : “ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 32” I.Giới thiệu chung tuyến 32 1.Giới thiệu tuyến 32 Số hiệu tuyến 32 Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày Tần suất hoạt động - 10 Phút Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình điểm dừng 548m Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt Thời gian lượt bus : 1h12phut Thời gian dừng đỗ dọc đường trung bình : không phút (tùy vào lượng khách) Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe Thời gian xe dừng đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ bến tầm 10-15phut, xe dài vãn cao điểm (25’), hay xe cao điểm (0’) Đi xe 32 vào tầm 7-10h 13-16h vắng (không phải tan tầm sinh viên người làm) Tuyến 32 tuyến xuyên tâm (tuyến đường kính): Tuyến xuyên tâm tuyến xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu bến cuối nằm trung tâm thành phố Tuyến có ưu điểm chỗ: phục vụ hành khách nội thành hành khách ngoại thành, hành khách thông qua thành phố chuyển tuyến Không gây lưu lượng trung tâm thành phố Việc tìm kiếm bố trí bến đầu cuối dễ dàng Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp tuyến hướng tâm, nên phù hợp với đường phố có cường độ dòng hành khách lớn phân bố ngày Lượt đi: BX Giáp Bát- Giải Phóng-Lê Duẩn-Trần Nhân Tơng-Trần Bình TrọngTrần Hưng Đạo – Qn Sứ - Tràng Thi – Điện Biên Phủ- Trần Phú – Lê Trực – Sơn Tây – Kim Mã - Hồ Tùng Mậu – Diễn- Đường 32 – Nhổn (ĐH Công nghiệp Hà Nội) Lượt về: Nhổn(ĐH Công Nghiệp Hà Nội) – Đường 32- Diễn- Hồ Tùng Mậu – Kim Mã – Nguyễn Thái Học – Lê Duẩn- Giải Phóng – Ngã Đuôi Cá – Bến xe Giáp Bát Tuyến Giáp Bát- Nhổn tuyến quan trọng Đây tuyến có lộ trình mà hành khách lại đông đúc Với đối tượng hành khách chủ yếu sinh viên cán công nhân viên lại đoạn từ Cầu Diễn – Cầu Giấy-Kim MãTrần Phú- Giải Phóng Hà Nội, mật độ người lại đông Đặc biệt cao điểm 5h-7h 16h30-20h buổi vào ngày tuần nên số lượng hành khách tuyến đáp ứng hết khoảng thời gian Bảo dưỡng sửa chữa xe − Bảo dưỡng thân vỏ: + Rửa xe + Vá lỗ thủng thân xe + Nước sơn − Thay dầu định kỳ: 20000km thay lần − Bảo dưỡng, thay lốp, vành, trục bánh xe 2.Sự biến động luồng hành khách tuyến Do tần suất xe tương đối đồng ngày (5 phút chuyến) nên xe thường đầy khách vào thời điểm có lượng khách đơng nhất, tức đầu cuối buổi sáng đầu cuối buổi chiều Về mức hành khách lên xe xuống xe: - Vào đơng khách có khoảng từ 40 – 50 người lên xe Do xe vừa xuất phát đầy khách khiến cho khách lên điểm gặp nhiều khó khăn - Vào cao điểm lượng khách xuống xe đạt tới 60 người Đây số liệu bất ngờ điểm dừng đỗ nằm vùng ven đô cho thấy điểm đông khách Vào cao điểm, xe buýt tuyến 32 đầy chặt khách tận điểm dừng cuối Các điểm dừng đỗ quan trọng: - Nhổn: 11.400 khách lên xuống ngày, có tới 20% lượng hành khách tới Nhổn lại tiếp tục dùng xe buýt tuyến 20 - Bến xe Giáp Bát điểm khách lên đơng Do có tới 11% lượng khách sử dụng tuyến từ điểm đầu tới điểm cuối - Những điểm dừng đông khách khác nằm phía tây Cầu Giấy, mốc phân định phần đô thị cũ với phần thị hố Đó điểm sau : + Đại học Quốc gia nơi có 30 000 sinh viên + Cầu Giấy, điểm trung chuyển lớn tuyến buýt (2/3 số khách lên xe Cầu Giấy hành khách chuyển tuyến) + Cầu Diễn, nút giao thơng gần chợ lớn - Có điểm dừng nằm nội thành (giữa bến xe Kim Mã cũ ga Hà Nội) có lượng khách hơn, chiếm % tổng lượng hành khách - Bến xe Kim Mã cũ khách (chỉ chiếm 2% tổng số hành khách) điểm trung chuyển quan trọng Tỷ lệ hành khách chuyển tuyến cao Có thể lý giải nguyên nhân dẫn đến số điểm đặc thù sau tuyến 32 : - Tuyến có nhiều điểm dừng đỗ điểm trung chuyển quan trọng : Cầu Giấy, khách sạn Daewoo, bến xe Kim Mã, ga Hà Nội bến xe Giáp Bát - Tuyến có chất lượng hoạt động tốt toàn mạng lưới (tần suất phút/chuyến, đảm bảo thuận tiện cho hành khách) thường hành khách phải chuyển tuyến thường xuyên Đây thực tuyến II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY Đánh giá khách hàng tình trạng chất lượng xe buýt Yếu tố đánh giá Chất lượng xe Rất tốt Tốt (%) (%) 23,53 Bình Tồi Rất tồi (%) (%) 66,67 3,29 1,96 31,37 56,86 11,77 0 15,69 41,18 29,41 9,8 Rất kinh Kinh Bình khủng khủng thường (%) (%) (%) 5,88 29,41 50,98 Rất đắt Đắt (%) (%) 7,84 47,06 Rất an toàn thường (%) Phong thái phục vụ nhân viên xe buýt Thái độ phục vụ người bán vé tháng Xe bt Khói thải Giá Hầu Ít khơng (%) có (%) 11,76 Rẻ Khá rẻ (%) (%) 52,94 5,88 An tồn Bình Khơng Rất (%) thường An tồn khơng (%) Bình thường (%) (%) An toàn (%) Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL: có đặc tính chất lượng là: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Chất lượng chức Sự cảm thơng Hình ảnh doanh nghiệp Tính hữu hình Chất lượng kỹ thuật Hài lịng khách hàng 1.Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy nói lên khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở xe buýt hiên không đủ, đặc biệt cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty đáp ứng 500.000 tình trạng tải thường xuyên xảy Hành khách xe buýt chủ yếu học sinh, sinh viên (67%), ngồi có người làm nhiều đối tượng khác.Sinh viên tỉnh HN học sử dụng xe buýt phương tiện chủ yếu để lại.Vì cao điểm thường vào học tan học sinh viên trường đại học lớn Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng,Giao thơng Có thể thấy, số lượng hành khách tuyến xe 32 đạt mức cao hệ thống mạng lưới xe buýt Hà Nội đạt mức 45000 người Số lượng người tham gia xe buýt tuyến xe 32 lớn Tuy nhiên, với số lượng người tham gia lớn nên tuyến xe 32 chưa đáp ứng nhu cầu lớn đó, có trường hợp nhồi nhét khách, đến trễ giờ… 2.Sự phản hồi Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại, thắc mắc Cơng ty xe bt có đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao thành thạo việc vận chuyển khách hàng tuyển chọn hợp lý Việc đối xử công nhân viên ln cấp đề cao nhân viên khách hàng tiềm công ty Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ khách hàng : khách hàng ln góp ý kiến trả lời xác thắc mắc… 3.Sự đảm bảo Sự đảm bảo liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Để thể điều này, cơng ty có sách để làm hài lòng khách hàng thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng Một khoá đào tạo tổ chức trước đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp thợ sửa chữa làm quen với loại thiết bị máy móc Khố đào tạo ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngồi cịn có dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cường, dịch vụ qua mạng kiêm phương tiện vận tải … Tuy nhiên công ty không làm thường xuyên mở chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng Hay nghiên cứu thường xuyên nhu 10 cầu khách hàng để đáp ứng cách đầy đủ cơng ty độc quyền dịch vụ xe buýt 4.Sự cảm thông Điều thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhận nhận dạng khách hàng thường xuyên Tuyến xe bus 32 có ưu điểm nắm bắt nhu cầu khách hàng Lượng người tham gia tuyến 32 phần lớn sinh viên Có thể thấy, số lượng sinh viên tham gia tuyến 32 Nhổn đạt 67% Một ưu điểm công ty xe bus Hà Nội có chiến dịch đăng ký vé tháng Điều đánh trúng tâm lý sinh viên lại nhiều mà khơng cần tốn nhiều cho chi phí lại Tuy nhiên, tuyến xe 32 xảy nhiều tệ nạn trộm cắp, chen lấn xơ đẩy… 11 5.Tính hữu hình Tính hữu hình ( phương tiện hữu hình) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách có nhu cầu xe bt hàng tháng.Cịn trạm chờ phân bố khắp nơi.Những trạm chờ đại có mái che chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng điều chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đựơc công ty trọng Tuy nhiên nhà chờ thiếu chưa đủ lớn: điểm bất cập điểm trung chuyển Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu hình thức quảng cáo.Xe buýt phương tiện đường nhiều lên người tiêu dùng có hội nhận thấy khác biệt với phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ yếu cơng ty trạm chờ dán logo, hay dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngồi cơng ty cịn phát triển loại hình khác: Đó lập trang Wed mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy tiêu chí phục vụ … Cơng ty cịn có chiến lược quảng cáo cách viết luận báo.Hay vơ tuyến phóng lợi ích xe buýt với xã hội với người tiêu dùng…Tuy nhiên Cơng ty khơng áp dụng biện pháp quảng bá rộng rãi xe buýt phương tiện đường cho lên người tiêu dùng nhận thấy thường xun… Cơng ty xe bt có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao thành thạo việc vận chuyển khách hàng tuyển chọn hợp lý Tuy nhiên đội ngũ nhân viên cịn có nhiều hạn chế: chưa mang tính chun nghiệp cao Lượng nhân viên chưa đào tạo cao tình trạng thiếu nhân viên cơng ty tuyển ạt Đơi lúc nhân viên cịn nóng nảy thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn … 12 III.Nguyên nhân dẫn đến trạng 1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt (xe bus nói chung xe 32 nói riêng) a.Giá thành Do số lượng hành khách sử dụng xe buýt 32 chủ yếu học sinh, sinh viên(67%) hành khách khác thuộc tầng lớp có thu nhập khơng cao nên xe buýt trở thành phương tiện lại Với giá vé tháng 100.000VNĐ với học sinh, sinh viên; 200.000VNĐ với đối tượng khác giá vé lượt 7.000VNĐ thực loại phương tiện rẻ Điều giúp hành khách xe bt tiết kiệm khoản chi phí khơng nhỏ so với phương tiện khác xe máy taxi đối tượng học sinh, sinh viên b.Thuận tiện cho việc lại - Bên cạnh giá thành cạnh tranh, xe buýt thuận tiện cho việc lại Xe buýt 32 có 25 điểm dừng quãng đường chưa tới 20km nên thuận tiện Bên cạnh đó, với tình trạng ngập lụt mưa, bụi bẩn trời nắng việc xe buýt làm hành khách yên tâm c Chất lượng phục vụ - Ngày nay, chất lượng phục vụ xe buýt nâng lên nhiều Xe buýt nói chung xe 32 nói riêng dần thay sang xe đời với điều hòa, camera,sạch sẽ.Phong cách thái độ phục vụ lái, phụ xe cải thiện theo chiều hướng tích cực d Các mặt tích cực khác - Đi xe buýt giúp hiểu xã hội, bị cắp giúp thân thận trọng Gặp người lớn, trẻ em, phụ nữ mang thai nhường ghế tạo lối sống văn hóa chung lên xe người bắt chước Đi xe giúp tạo cho thói quen thường phải trừ hao 13 2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt (xe bus nói chung xe 32 nói riêng) a Hạ tầng Đến thời điểm này, đường dành riêng cho xe buýt địa bàn thành phố nói chung tuyến 32 nói riêng chưa có, dịng phương tiện lưu thông hỗn hợp xe máy tơ khó khăn thiếu an tồn, xe buýt khó dừng trạm đón khách Điều khiến hành khách xe cảm thấy khơng an tồn nên số phận lựa chọn phương tiện khác để di chuyển b Chất lượng phục vụ Bên cạnh việc chất lượng phục vụ cải thiện cịn có số phụ,lái xe cịn thái độ hách dịch, nói tục chửi bậy,một số lái xe buýt chạy ẩu Chính số nhỏ làm xấu hình ảnh xe bt nói chung xe 32 nói riêng khiến hành khách khơng hài lòng 14 c Chen lấn, trễ Xe buýt thường chạy theo lộ trình định, phải dừng đón trả khách nên tốn thời gian Khơng khí xe buýt ngột ngạt, xe đông người gây khó chịu cho hành khách Do số lượng xe khơng đáp ứng nhu cầu lại hành khách đơng nên có nhiều người ngại sử dụng xe buýt d Tệ nạn xã hội Trên xe buýt nơi đông người lại, hay xảy tình trạng móc túi Hiện tượng xảy lâu năm quan chức chưa thể xử lý triệt để được.Bên cạnh cịn có tượng quấy rối tình dục xảy với hành khách nữ.Đây điều thể thiếu văn hóa phận nhỏ hành khách nam Những điều khiến số hành khách lo ngại sử dụng xe buýt làm phương tiện lại 15 IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến bus 32 Để nâng cao chất lượng dịch vụ hay quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần dựa khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ Trách nhiệm lãnh đạo Khách hàng Cơ cấu hệ thống quản lý Các nguồn lực 16 1.Giải pháp người Nâng cao công tác tổ chức vận tải nâng lực, trình độ đội ngũ điều độ viên, tuyến trưởng để giải kịp thời tình phát sinh trình hoạt động tuyến công tác tổ chức quản lý tuyến Đối với tuyến bus số 32 cơng nhân lái xe thuộc quyền quản lý xí nghiệp xe điện hà nội làm việc lộ trình cố định va thời gian biểu cố định nên đưa số biện pháp quản lý sau : a Đối với công nhân lái xe: - Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe tuyến lịch trình chạy xe, dừng đỗ xe điểm dừng - Công nhân lái xe không uống rượu bia làm việc trước làm việc - Lái xe không phóng nhanh vượt ẩu, khơng lạng lách đường phố ảnh hưởng đến độ an toàn hành khách chất lượng tập thể - Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện có vấn đề phải báo cho phận kỹ thuật xí nghiệp - Lái xe phải có trách nhiệm với phương tiện mà điểu khiển có hình thức xử phạt thích đáng lái xe vi phạm nội quy xí nghiệp b Với nhân viên bán vé : - Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách thơng tin tuyến, có thái độ tận tình với người - Sau chuyến phải làm vệ sinh phương tiện cho sẽ, làm công tác chốt vé điểm đầu cuối - Giúp đỡ người già, người tàn tật, trẻ em xe - Chuẩn bị vé đủ cho khách xe, yêu cầu lái phụ xe phải đảm bảo tất hành khách xe đầu xé vé, xé vé thu tiền, màu vé theo tuyến phải khác để tránh tình trạng quay vịng vé - Có chế độ khen thưởng kỷ luật nhân viên lái xe nhân viên bán vé hành vi vi phạm quy định buộc việc, giảm tiền 17 lương Thường xuyên phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ : lái xe an toàn, chay xẹ theo biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt 2.Giải pháp sở hạ tầng a Về điểm dừng đỗ tuyến -Thay đổi số điểm dừng đỗ, lắp đặt số điểm tuyến tránh tình trạng tải… -Thực xây nhà chờ cắm thêm biển báo điểm dừng xe bus tuyến -Xây dựng hệ thống điểm dừng đỗ phù hợp với đặc tính người khuyết tật, người cao tuổi trẻ em ( xây dựng bậc lên xuống) - Các điểm dừng đỗ xây dựng phải thuận tiện cho hành khách sử dụng xe bus, thuận tiện cho phương tiện vào bến đón trả khách b Về nhà chờ tuyến - Đưa tiêu chuẩn cụ thể theo quy định mẫu mã, kích thước pano,biển báo để đảm bảo vừa khoa học, vửa dễ xem, vừa dễ hiểu - Kêu gọi thêm nhà đầu tư để xây dựng hệ thống nhà chờ đủ tiêu chuẩn, đảm bảm chất lượng cho hành khách - Có mái che, ghế ngồi cho khách, có thơng tin xe cho hành khách, kiến trúc phải hài hòa vơi không gian kiến trúc tuyến đường - Nhà chờ phải vệ sinh thường xuyên hàng ngày, phải có thùng rác cho hành khách Nghiêm cấm hành vi gây ô nhiễm môi trường xả rác bừa bãi nhà chờ Giải pháp phương tiện vận tải Phương tiện yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải tuyến Ảnh hưởng đến thời gian lại khách hang tính xác thời gian hành trình Phương tiện có chất lượng tốt đầy đủ tiện nghi hoạt động đường tăng tính an tồn hành khách phương tiện lưu thông đường phố 18 - Cải tiến cho sàn xe thấp xuống để xe lăn người khuyết tật lên phương tiện Có vị trí để xe lăn cho người tàn tật,… - Trên phương tiện phải trang bị bình chống cháy, lối hiểm xảy cố Trang bị hộp cứu thương để kịp thời cấp cứu Có đồng hồ, hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo, để chuyến vào tối đảm bảo - Hiện đa số phương tiện tuyến có phương tiện phát thanh, thiết bị liên lạc hành khách lái xe, tên điểm dừng theo hành trình tuyến chất lượng giảm Do cần tu lại để tạo thuận lợi cho hành khách 4.Giải pháp tổ chức quản lý a Quản lý kỹ thuật phương tiện vận tải: - Thường xuyên tu bảo dưỡng thay phương tiện cũ, chất lượng kém… - Có đầy đủ dụng cụ cứu hỏa, sơ đồ điểm qua tuyến - Áp dụng niên hạn sử dụng phương tiện theo nghị định 23/2004/ND-TP không đưa phương tiện có niên hạn sử dụng lớn vào hoạt động - Thay xe bus cũ có chất lượng thấp xe bus có chất lượng đảm bảo b Quản lý kỹ thuật giữ gìn, bảo quản phương tiện sử dụng phương tiện tuyến cần thực - Giao xe cho lái xe bảo quản giữ gìn từ nhận xe đến phương tiên Gara - Bảo quản phương tiện gara cho mái che để bảo quản phương tiện thời tiết : trời nắng trời mưa, mùa mưa bão tới c Về sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cần thực - Có chế độ bảo dưỡng sửa chữa định kỳ thường xuyên để kịp thời phát hỏng hóc xe - Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng tiện trước sau hoạt động - Chất lượng phương tiện trình hoạt động phụ thuộc nhiều vào chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa , xí nghiệp cần : + Thường xun kiểm tra trình độ thợ bảo dưỡng sửa chữa + Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau bảo dưỡng + Đầu tư trang thiết bị bảo dưỡng sửa chữa 19 20 KẾT LUẬN Cùng với gia tăng dân số, đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu lại người dân ngày tăng Số lượng chuyến lại thành phố tương đối lớn Hiện với việc hạn chế phát triển phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng… người dân bắt đầu có lựa chọn phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Nhu cầu lại phương tiện công cộng người dân thành phố Hà Nội tăng mạnh thời gian tới nhà nước có biện pháp mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân Để thu hút người dân chuyển từ phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện vận tải hành khách cơng cộng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Qua trình tìm hiểu tình hình hoạt động thực tế tuyến 32 BX Giáp Bát – Nhổn, đề tài “ Phân tích thực trang chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến số 32” đưa số giải pháp để thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến số 32 Bằng việc đưa biện pháp hy vọng sau áp dụng thu hút người dân sử dụng xe buýt lượng hành khách sử dụng xe buýt tăng lên 21 Sơ đồ Radar 22 ... nghiên cứu : “ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 32? ?? I.Giới thiệu chung tuyến 32 1.Giới thiệu tuyến 32 Số hiệu tuyến 32 Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn Loại xe: MERCEDES,... chuyển tuyến thường xuyên Đây thực tuyến II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY Đánh giá khách hàng tình trạng chất lượng xe buýt Yếu tố đánh giá Chất lượng xe Rất tốt Tốt (%) (%) 23,53... dụng xe buýt làm phương tiện lại 15 IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến bus 32 Để nâng cao chất lượng dịch vụ hay quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần