Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn lam sơn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM The University ĐOÀN THỊ KIM LINH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN Kon Tum, tháng 05 năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM • • _• _■ • _ The University BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS ĐẶNG VÃN MỸ SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐOÀN THỊ KIM LINH LỚP : K10DL MSSV : 16152340103006 Kon Tum, tháng 05 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để có chuyên đề báo cáo trình học tập, tích lũy kiến thức, thực hành ứng dụng vào thực tiễn.Vì vậy, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum tạo điều kiện, bố trí thời gian địa điểm để em có hội thực tập - hành trang vững chải sau tốt nghiệp Em xin cảm ơn q thầy giảng dạy, hỗ trợ cho em bạn sinh viên khác có đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành tảng lực để tự tin, vững vàng tham gia thực tập, sau tốt nghiệp Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thực tập, Giám đốc phân hiệu chúng em năm liền - Thầy Đặng Văn Mỹ Em chân thành cảm ơn thầy theo suốt phổ biến nội dung, góp ý hỗ trợ để em hồn thiện báo báo tiến độ thực tập, báo cáo tốt nghiệp Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến quý khách sạn Lam Sơn (Thanh Hóa) tiếp nhận em vào thực tập, đặt biệt anh Võ Quốc Hùng ( GĐ khách sạn) người hướng dẫn nhiệt tình phân bổ cơng việc cho em suốt thời gian thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất anh chị phận Đặt Phòng, phận lễ tân - Khách sạn Lam Sơn hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có hội học tập, thực hành kiến thức, kĩ thật cần thiết vơ hữu ích Trong q trình thực tập làm báo cáo, với lượng kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận bổ sung góp, ý từ q thầy để hồn thiện chun đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .3 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LAM SƠN 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LAM SƠN 2.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN THÔNG QUA HỆ THỐNG CHỈ TIÊU CƠ BẢN 2.1.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 10 2.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 14 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN THÔNG QUA HIỆU QUẢ KINH TẾ 15 2.2.1 Tình hình khách 15 2.2.2 Doanh thu số tiêu khác 17 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN THÔNG QUA MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN THÔNG QUA VIỆC SO SÁNH VỚI XẾP HẠNG CỦA TỔNG CỤC DU LỊCH 20 2.4.1 Về vị trí, kiến trúc 21 2.4.2 Trang thiết bị tiện nghi 21 2.4.3 Dịch vụ mức độ phục vụ .21 2.4.4 Yêu cầu nhân viên khách sạn 21 2.4.5 Vệ sinh 21 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN SO SÁNH VỚI CÁC KHÁCH SẠN KHÁC TRONG KHU VỰC 22 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN - THANH HÓA 24 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 24 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN- THANH HÓA 25 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 25 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 31 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT MICE SWOT TW2 CSVCKT DẠNG ĐẦY ĐỦ Meeting Incentive Conference Event (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác) Strengths (Điểm mạnh, ưu thế) Weaknesses (Điểm yếu, điểm khiếm khuyết) Opportunities (Cơ hội, thời cơ) Threat (Thách thức, mối đe dọa) Trung ương Cơ sở vât chất kĩ thuật DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ STT Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 NỘI DUNG HÌNH Tịa nhà khách sạn Lam Sơn Một số loại phòng khách sạn Lam Sơn Khơng gian nhà hàng khách sạn Khơng gian phịng hội nghị hội thảo khách sạn Dịch vụ massage spa khách sạn BẢNG SỐ LIỆU Loại phòng bảng giá phòng khách sạn Lam Sơn(Giá phòng bao gồm ăn sáng) Danh sách vật dụng đặt phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ tiện nghi khách sạn cấu lao động khách sạn Lam Sơn năm(2017- 2019) Số lượng khách đến khách sạn tháng năm (2017-2019) Cơ cấu theo ngày khách Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2017-2019 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Lam Sơn So sánh chất lượng dịch vụ giá so với khách sạn khác TRANG 8 9 11-13 13 14 15 16 16 17 19 22 MỞ ĐẦU LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặc chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bảo trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Đối với khách sạn vậy,theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vấn đề đặt khách sạn làm để cạnh tranh với khách sạn đối thủ lớn hơn, để tên tuổi hình ảnh khách sạn đứng vững thị trường khách hàng tin tưởng.Trước tình hình này, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp mang lại tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Khách sạn Lam Sơn vào hoạt động gần năm kết đạt năm vừa qua thật đáng khích lệ, khách sạn ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến lưu trú liên tục tăng Tuy nhiên có nhiều thiếu sót trình phục vụ việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Vậy nên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập Khách sạn Lam Sơn, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Sơn” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Lam Sơn mà khách sạn khác MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài trình bày nhằm khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động lưu trú hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn Lam Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích mặt mạnh mặt yếu từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Lam Sơn, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận lễ tân , phận đặt phòng khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Sơn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Lam Sơn nói riêng kết hợp so sánh liên hệ số khách sạn khác Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: - Cách đo lường quản lý chất lượng dịch vụ - Hiểu biết khái quát địa điểm thực tập - Có nhìn khái qt chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn riêng, từ phần đưa nhận xét sơ chất lượng dịch vụ khách sạn nơi thực tập - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh - Những mặt thuận lợi hạn chế công tác quản lý, điều hành kinh doanh khách sạn - Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ Hình 1.1 Tịa nhà khách sạn Lam Sơn Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần đầu tư thương mại Lam Sơn Địa chỉ: 253 Trần Phú, P Ba Đình, Thành phố Thanh Hóa Điện thoại: 02373722909 Số fax: 0373 888 779 Email:khachsanlamson@gmail.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Lam Sơn- Thanh Hóa Tên tiếng Anh: Lam Son Hotel Phạm vi hoạt động: Nhà hàng - khách sạn, dịch vụ bổ sung khác Khách sạn gồm tầng với gần 80 phịng ngủ khép kín đạt tiêu chuẩn sao.Khơng gian phòng ngủ rộng rãi, ấm cúng Được trang bị đầy đủ tiện nghi đại như: Tivi, Tủ Lạnh, Điều Hịa, Bình Nóng Lạnh, Wifi Đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh hoạt thiết yếu quý khách Đến với khách sạn Lam Sơn quý khách sử dụng phục vụ nhiều dịch vụ cao cấp như: Nhà hàng ăn uống,bar - caffe, dịch vụ masage, xông bãi đỗ xe rộng rãi bảo vệ 24/24 quý khách hoàn toàn yên tâm để xe khách sạn Khách sạn Lam Sơn với chủ đầu tư ông Võ Quốc Hùng - Giám đốc Công ty Cổ phần đầu tư thương mại Lam Sơn.Quản lý khách sạn ông Võ Kim Chung Khách sạn Lam Sơn khách sạn du khách gần xa tin tưởng lựa chọn địa điểm nghỉ dưỡng có dịp đến với xứ Thanh Cơng trình khởi công xây dựng vào năm 2012 đường huyết mạch có hệ thống giao thơng thuận lợi Trung Tâm Thành Phố Với lối kiến trúc đại, sang trọng mang phong cách Châu Âu.Hứa hẹn đem đến cho du khách thoải mái thích thú vừa đặt chân đến khách sạn Chức -Nghiên cứu thị trường khách du lịch ; -Tổ chức hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo khách sạn đến với khỏi quy luật Các đối thủ khách sạn không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh Hiện địa bàn thành phố Thanh Hóa có nhiều sở lưu trú như: Tổ hợp khách sạn, trung tâm thương mại Vincom Plaza khách sạn Vinpearl sao, khách sạn Central Thanh Hóa, khách sạn quốc tế Lam Kinh, khách sạn quốc tế Thiên Ý, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa, khách sạn Sao Mai, khách sạn Phù Đổng, Khách sạn Phú Hưng, khách sạn Lam Sơn, khách sạn Cây Đa, khách sạn quốc tế Phượng Hồng Thanh Hóa nhiều khách sạn với chất lượng tốt, sang trọng, đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch đối thủ phân chia thị phần khách khách sạn Lam Sơn Khách sạn Lam Sơn muốn phát triển bền vững cần phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ có sách giá hợp lý Khách sạn tiến hành điều tra so sánh chất lượng dịch vụ giá khách sạn Lam Sơn với số khách sạn khác, kết sau: Bảng 2.10 So sánh chất lượng dịch vụ giá so với khách sạn khác ”•”••”• Chỉ tiêu Kết Tốt hơn: 3,33% Như nhau: 56,67% Kém hơn: 40% Chất lượng dịch vụ Đắt hơn: 16,67% Giá Như nhau: 53,33% Rẻ hơn: 30% Về chất lượng dịch vụ: du hách ấn tượng tốt khách sạn Lam Sơn, có k 3,33% khách thấy chất lượng dịch vụ tốt khách sạn khác, 56,67% nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn khác, dấu hiệu đáng mừng khách sạn Lam Sơn Tuy nhiên, tỉ lệ thua khách sạn khác 40% cao, điều bắt buộc khách sạn Lam Sơn phải có hướng khắc phục giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời kỳ hoạt động Về giá khách sạn khả quan hơn, 30% khách cho giá khách sạn Lam Sơn rẻ khách sạn khác, điều chứng tỏ khách sạn đưa mức giá hợp lý vừa thu hút nhiều khách đến lưu trú, vừa đảm bảo lợi nhuận khách sạn Bên cạnh đó, 16,67% số lượng không nhỏ du khách chưa hài lòng giá khách sạn, khách sạn cần khảo sát cách cụ thể để đưa mức giá hợp lý cho loại hình dịch vụ 2 Tóm lại, với việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Sơn từ nhiều phía ta có nhận xét khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn nay, cách đánh giá dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng quan trọng Điều xuất phát từ mục tiêu tạo sản phẩm dịch vụ: đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu sản phẩm tạo tồn thời gian tuỳ thuộc vào cảm nhận du khách nhờ vào đánh giá họ để từ tạo sản phẩm ngày sát với nhu cầu khách hàng CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN - THANH HÓA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Định hướng phát triển vấn đề quan tâm doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ - điều quan trọng Khách sạn Lam Sơn lập kế hoạch sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán cơng nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đồn thể, động viên cán cơng nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tượng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu ý thức xây dựng nội Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM SƠN- THANH HÓA 3.2.1 Các giải pháp khách sạn ❖ Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Lam Sơn lúc vào hoạt động trang bị cho sở vật chất - kỹ thuật tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng muốn khach sạn ngày phát triên thu hút nhiều khách hàng so với khách sạn khác, cần: Bổ sung hồ bơi đầu tư thêm số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phịng cho khách sạn Tăng cường cơng tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng hợp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác biệt sản phẩm khách sạn Hoàn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm ❖ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thu nhập tìm hiểu thông tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn Xây dựng mơ hình tổ chức máy khách sạn, định biên lao động phận khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng người lao động có lực Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có yêu cầu Đồng thời tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Lam Sơn chưa có bề dày kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng loại dịch vụ kinh doanh ngày hiệu ❖ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng khách sạn Lam Sơn đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phịng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học địi mà địi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn ❖ Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ cịn biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Lam Sơn khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu cơng suất sử dụng buồng phịng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách Lam Sơn coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà cịn đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phịng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lý, cơng ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phịng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chun làm cơng việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Lam Sơn, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn ❖ Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà khơng phải chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn từ Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ tồn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Lam Sơn nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ❖ Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Lam Sơn nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên mơn ngoại ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ ❖ Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràng lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách ❖ Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ❖ Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý ❖ Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh ❖ Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hóa Giữ gìn cảnh quan mơi trường thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tơn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hố dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản ❖ Thực hiên văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB - TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ❖ Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm KẾT LUẬN Với lợi vị trí địa lí kinh nghiệm vốn có khách sạn Lam Sơn qua nhiều năm giữ tín nhiệm ủng hộ khách hàng.Tuy nhiên, xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị cho nhu cầu ngày tăng lên khách du lịch năm tiếp theo, khách sạn Lam Sơn nói riêng ngành khách sạn nói chung cần phải chuẩn bị nhiều mặt: +Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ +Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách.Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách +Đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo thường xuyên để giữ vững phong độ phát triển nâng cao chuyên môn nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng du khách đồng thời tăng cường sức cạnh tranh thị trường +Đồng thời, ban quản lí khách sạn ln phối hơp kiểm tra định kì để nâng cấp đảm bảo sở vật chất, kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng phục phụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Lam Sơn phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Trong khoảng thời gian thực tập có hạn, với kiến thức kĩ chuyên môn học chưa phải đủ để đảm nhận vài trò nhân viên thực thụ khách sạn, kiến thức mà kĩ năng, học kinh nghiệm rút sau 15 tuần thực tập kiến thức vơ có ích.Kì thực tập mang lại cho em trải nghiệm kinh nghiệm đáng quí, mang đến cho em thay đổi tích cực.Và hành trang, chuẩn bị kĩ cho nghiệp sau em Một lần em xin cảm ơn Khách sạn Lam Sơn, em cảm ơn anh chị khách sạn ln giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành tốt tập Em xin cảm ơn ban lãnh đạo trường Phân Hiệu đại học Đà Nẵng Kon Tum, thầy cô khoa kinh tế tạo điều kiện cho em có hội thực tập Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đặng Văn Mỹ, cảm ơn thầy hướng dẫn, góp ý tận tình giúp em hoàn thiện chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Hịa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội [2] Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng [3] Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội [4] Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội [5] Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [6] Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng Websites: [1] https://khachsanthanhhoa com.vn/khach-san-lam-son-thanh-hoa/ [2] https://khachsan.chudu24.com/ks.1351.khach-san-lam-son.html [3] www.vietnamtourism.com [4] www.webdulich com PHỤ LỤC KHÁCH SẠN LAM SƠN - THANH HĨA Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Lam Sơn Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách ngày Ặ J ZV gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại Lam Sơn 253 Trần Phú, P Ba Đình, Thành phố Thanh Hóa Số diện thoại: 02373722909 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá báo cáo tốt nghiệp: /10 Điểm ... đề tài ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Lam Sơn? ?? nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Lam Sơn mà khách sạn khác... trò chất lượng dịch vụ hoạt động lưu trú hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn Lam Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích mặt mạnh mặt yếu từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch. .. khách khách sạn Lam Sơn Khách sạn Lam Sơn muốn phát triển bền vững cần phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ có sách giá hợp lý Khách sạn tiến hành điều tra so sánh chất lượng dịch vụ giá khách