MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU 1 DANH MỤC VIẾT TẮT 2 LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 5 1 1 Tổng quan về công ty chứng khoán 5 1 1 1 K[.]
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn .5 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn .5 1.1.2 Vai trò, chức CTCK 1.1.3 Các dịch vụ cơng ty chứng khốn 1.2 Dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ mơi giới chứng khốn .10 1.2.3 Vai trị dịch vụ mơi giới chứng khoán 11 1.3 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn .13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn .13 1.3.2 Các tiêu đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK 14 1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN MB 21 2.1 Khái qt chung Cơng ty CP Chứng khốn MB 21 2.1.1 Sơ lược trình phát triển đời Công ty 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mối quan hệ phòng ban 22 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh Cơng ty 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm gần (từ năm 2015-2017) .30 2.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty 35 2.2.1 Sơ lược dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty 35 2.2.2 Một số kết dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty CP Chứng khốn MB 39 2.3 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB .42 2.3.1 Phân tích chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Công ty CP Chứng khoán MB 42 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB 48 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB 55 3.1 Một số giải pháp chung công ty thực 55 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đồng 55 3.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng việc xây dựng chiến lược khách hàng .56 3.1.3 Phát huy lợi mà cơng ty CP Chứng khốn MB tận dụng từ ngân hàng mẹ việc huy động nguồn vốn 57 3.2.4 Cải thiện sở vật chất, trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin quản lý 57 3.2 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan, Ban ngành có thẩm quyền Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ máy tổ chức……………………………………………………………………… 21 Bảng 2.1: Kết kinh doanh MBS năm 2015, 2016 2017………………… 29 Bảng 2.2: Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh MBS 2015, 2016 2017………………………………………………………………………………………… 34 Bảng 2.3 Biểu phí giao dịch chứng khoán bản…………………………………… 40 Bảng 2.4 Biểu phí giao dịch chứng khốn phái sinh……………………………… 40 Bảng 2.5: Thị phần số cơng ty chứng khốn năm 2015…………………… 43 Bảng 2.6: Thị phần số cơng ty chứng khốn năm 2016…………………… 44 Bảng 2.7: Thị phần số cơng ty chứng khốn năm 2017…………………… 44 Bảng 2.8: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân năm 2015, 2016 2017…… 45 DANH MỤC VIẾT TẮT MBS: Cơng ty CP Chứng khốn MB SGDCK: Sở Giao dịch chứng khoán TMCP: Thương mại cổ phần HNX: Sàn GDCK HÀ Nội HSX/HOSE: Sàn GDCK thành phố Hồ Chí Minh DVCK: Dịch vụ chứng khốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHTC: Khách hàng tổ chức DV: Dịch vụ TT: Trung tâm HĐQT: Hội đồng trị BKS: Ban kiểm sốt CNTT: Cơng nghệ thơng tin TTCK: Thị trường chứng khốn CTCK: Cơng ty chứng khốn DT: Doanh thu NV: Nghiệp vụ CP NV: Chi phí nghiệp vụ TNDN: Thu nhập doanh nghiệp VCSH: Vốn chủ sở hữu TGĐ: Tổng giám đốc UBCK: Ủy ban chứng khoán LỜI MỞ ĐẦU Như biết, thị trường chứng khoán đời Vương quốc Bỉ, vào khoảng kỉ thứ 15 với hình thức sơ khai ban đầu thương gia, họ tập trung trao đổi hàng hóa lời nói với nhau, sau phát triển thành “khu chợ riêng” thành “thị trường” Vào kỉ thứ 18, thị trường thành lập Anh, tiếp Pháp, Đức, Ý số nước BẮc Âu Mỹ Tại châu Á, thị trường chứng khoán đời Nhật kỉ thứ 19 số khác Hàn Quốc, Thái Lan,… vào khoảng kỉ 20 Như so với giới, thị trường chứng khốn Việt Nam đời (chính thức vào năm 2000) sau nhiều non trẻ Do đó, chủ thể tham gia thị trường chứng khốn Việt Nam có thời gian coi ngắn nên nhiều hạn chế khó khăn Trong chủ thể trung gian quan trọng thị trường công ty chứng khoán, họ người nhà đầu tư cơng ty phát hành chứng khốn hay nhà đầu tư với nhau, giúp nhà đầu tư thực hoạt động mua bán chứng khoán cách dễ dàng đạt hiệu cao Tuy nhiên, cịn nhiều lý hạn chế đến từ thị trường chứng khoán từ cơng ty nên cơng ty chứng khốn cịn nhiều khó khăn, đặc biệt việc thực hoạt động kinh doanh gặp khơng trở ngại Hiện thị trường chứng khoán Việt Nam ngày có nhiều cơng ty chứng khốn đời, số cơng ty đời với thị trường, Cơng ty CP Chứng khốn MB giống cơng ty khác, gặp khó khăn chung, bên cạnh cịn biến động với thị trường Cũng mà Cơng ty thực số hoạt động cung cấp số sản phẩm, dịch vụ định Một số hoạt động mơi giới chứng khoán – hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu cho Cơng ty Bên cạnh đó, việc nhà đầu tư có hoạt động ngày sơi động thị trường chứng khoán yếu tố quan trọng giúp thị trường phát triển, Việt Nam số lượng nhà đầu tư cá nhân chiếm số nhiều việc nhiều hạn chế MBS cho thấy tương lai Cơng ty cịn phát triển mạnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt dịch vụ mơi giới chứng khốn Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân cần thiết Và vấn đề mà Công ty tương lai hướng đến để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói riêng, giúp nhà đầu tư đầu tư có hiệu hơn, góp phần phát triển thị trường chứng khốn nói chung Kết cấu chun đề gồm chương Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty chứng khoán Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB Chương Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân cơng ty cổ phần chứng khốn MB CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn Có nhiều khái niệm cơng ty chứng khốn nhiều tổ chức Việt Nam giới đặt Các khái niệm hầu hết nêu bật vị trí vai trị cơng ty chứng khốn Theo giáo trình “Thị trường chứng khốn” Viện Ngân hàng – tài trường đại học Kinh tế Quốc dân thì: “Cơng ty chứng khốn là định chế tài trung gian thực nghiệp vụ thị trường chứng khoán” (Nguyễn & Vương, 2015) Hiện nước ta theo định số 03/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm 1998 UBCK, CTCK công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp Việt Nam, uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép thực loại hình kinh doanh chứng khốn Theo cách phân loại dựa vào nghiệp vụ thực công ty chứng khốn cơng ty chứng khốn chia thành loại sau: Công ty môi giới chứng khoán là CTCK thực việc trung gian, mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Cơng ty bảo lãnh phát hành chứng khốn là CTCK có lĩnh vực hoạt động chủ yếu thực nghiệp vụ bảo lãnh để hưởng phí chênh lệch giá Cơng ty kinh doanh chứng khoán là CTCK chủ yếu thực nghiệp vụ tự doanh, có nghĩa tự bỏ vốn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Công ty trái phiếu là CTCK chuyên mua bán loại trái phiếu Cơng ty chứng khốn phi tập trung là CTCK hoạt động chủ yếu thị trường OTC họ đóng vai trị nhà tạo lập thị trường dịch vụ cung cấp 1.1.2 Vai trò, chức CTCK Chức CTCK: - Tạo chế huy động vốn linh hoạt người cói tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thông qua chế phát hành bảo lãnh phát hành) - Cung cấp chế giá cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá khớp lệnh) - Tạo tính khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán tiền mặt, ngược lại từ tiền mặt chứng khoán cách dễ dàng) - Góp phần điều tiết bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh vai trò nhà tạo lập thị trường) (Nguyễn & Vương, 2015) Vai trị CTCK: CTCK có vai trị quan trọng chủ thể khác thị trường chứng khoán Đối với tổ chức phát hành Các tổ chức phát hành tham gia vào thị trường chứng khoán với mục tiêu phát hành chứng khoán để huy động vốn, đó, cơng ty chứng khoán đứng trung gian giúp nhà phát hành phát hành chứng khốn cơng chúng cách thuận tiện luật Bên cạnh đó, theo pháp luật nhà đầu tư nhà phát hành không trực tiếp mua bán chứng khốn mà cần thơng qua trung gian tài Và CTCK trung gian vậy, qua giúp huy động vốn thơng qua thị trường chứng khốn Đối với nhà đầu tư Đối với loại hàng hóa thơng thường khác, mua bán qua trung gian làm tăng chi phí mà người tiêu dùng phải chịu; cịn chứng khốn lại khác, độ rủi ro cao biến động giá bất thường diễn liên tục khiến cho nhà đầu tư cần nghiên cứu kĩ trước định đầu tư Điều khiến cho chi phí thời gian phải bỏ cao hơn, bên cạnh nhà đầu tư làm lỡ thời điểm đầu tư tốt Khi đó, CTCK với đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao thơng qua hoạt động môi giới, tư vấn đầu tư,… giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng nhận định tốt nhất, kịp thời thị trường chứng khốn, làm giảm chi phí thời gian mà nhà đầu tư phải bỏ để đầu tư Đối với thị trường chứng khoán Đầu tiên phải kể đến vai trò tạo lập giá thị trường CTCK: Vì CTCK thành viên thị trường, mà giá cung cầu thị trường định nên CTCK góp phần vào việc định giá Ngoài ra, tổ chức muốn phát hành loại chứng khoán phải thơng qua CTCK CTCK tham gia vào q trình định giá chứng khốn cơng ty phát hành Vì mà giá loại chứng khốn thị trường có đóng góp CTCK Tiếp theo vai trị điều tiết thị trường CTCK: CTCK ln ln có gắng bảo vệ khoản đầu tư khách hàng cơng ty, chun mơn chứng khốn cao nên CTCK có nhiều lợi kinh nghiệm việc đảm bảo khoản đầu tư này, qua giảm thiểu rủi ro góp phần ổn định, điều tiết thị trường Bên cạnh đó, việc giao dịch, mua bán chứng khốn thơng qua CTCK dễ dàng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí thời gian góp phần thúc đẩy nhà đầu tư thực hoạt động thị trường, qua làm tăng tính khoản loại chứng khoán Đối với quan quản lý thị trường Các CTCK người đứng bảo lãnh phát hành chứng khoán cho tổ chức phát hành, trung gian giao dịch chứng khoán, thực trực tiếp giao dịch mua bán thị trường, đó, CTCK nơi thu thập thông tin thị trường cho quan quản lý thị trường Các CTCK có trách nhiệm công khai thông tin cách rõ rang, minh bạch việc cung cấp thông tin cho quan quản lý quy định luật, CTCK cần thực nghiêm chỉnh Qua thông tin CTCK cung cấp, quan quản lý theo sát thị trường để đưa định kịp thời hạn chế tối đa giao dịch mang tính thao túng thị trường, làm giá,… góp phần tạo thị trường chứng khoán lành mạnh cho nhà đầu tư 1.1.3 Các dịch vụ cơng ty chứng khốn Dịch vụ mơi giới chứng khốn Mơi giới chứng khốn hoạt động trung gian đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Theo đó, cơng ty chứng khốn đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua chế giao dịch SGDCK thị trường OTC mà khách hàng phải chịu trách nhiệm kết giao dịch Thơng qua hoạt động mơi giới, cơng ty chứng khốn chuyển đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư kết nối nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua chứng khoán.Và trường hợp định, hoạt động môi giới trở thành người bạn, người chia sẻ những lo âu, căng thẳng đưa lời động viên kịp thời cho nhà đầu tư, giúp nhà đầu tư có định tỉnh táo Xuất phát từ yêu cầu trên, nghề mơi giới địi hỏi phải có phẩm chất, tư cách đạo đức, kỹ mẫn cán công việc với thái độ công tâm, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nhà môi giới khơng được xúi dục khách hàng mua, bán chứng khốn để kiếm hoa hồng, mà nên đưa lời khuyên hợp lý để hạn chế đến mức thấp thiệt hại cho khách hàng (Nguyễn & Vương, 2015) Dịch vụ tự doanh chứng khoán Giống nhà đầu tư lại thị trường, CTCK tự mua bán loại chứng khoán để thu lợi nhuận cho Hoạt động CTCK, thơng qua chế giao dịch Sở giao dịch chứng khoán với thị trường OTC thực nhà đầu tư khác Tại số thị trường vận hành theo chế khớp giá (quote driven) hoạt động tự doanh cơng ty chứng khốn tiến hành nhờ vào việc tạo lập thị trường Lúc này, cơng ty chứng khốn đóng vai trị là nhà tạo lập thị trường, họ nắm giữ số loại chứng khốn với số lượng lớn thực giao dịch mua bán loại chứng khoán với khách hàng để hưởng chênh lệch giá chứng khốn Mục đích việc tự kinh doanh tạo lợi nhuận cho công ty thơng qua việc mua bán chứng khốn với khách hàng Hoạt động hoạt động song song với dịch vụ môi giới, phục vụ lệnh giao dịch khách hàng cho mình, q trình hoạt động, dẫn đến xung đột lợi ích việc thực nhiệm ... giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khoán MB 48 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI... khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB Chương Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân công ty cổ phần chứng khoán MB 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ... tranh” Như chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn, đo lường dựa yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ môi giới chứng khoán