Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN HÀ TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THễN VIT NAM Chuyên ngành: KINH T TI CHNH - NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS ĐÀO LÊ MINH hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tỏc gi xin cam đoan luận văn tự than thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận án có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Trần Hà Trung LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn Tiến sĩ Đào Lê Minh, người thầy bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Công ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Cuối tơi xin cảm ơn thành viên gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Khái qt cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm công ty chứng khoán 1.1.2 Các nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 10 1.2 Chất lượng Dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn .13 1.2.1 Khái quát dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán .26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 31 2.1 Khái qt Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân 33 2.1.3 Kết kinh doanh .36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ môi giới Công ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 38 2.2.2 Tình hình dịch vụ mơi giới chứng khoán thị trường chứng khoán niêm yết OTC .41 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn 43 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới Công ty chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam .57 2.3.1 Kết 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .59 KẾT LUẬN CHƯƠNG .62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Công ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam .63 3.1.1 Định hướng phát triển Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam .64 3.2 Giải pháp cụ thể .66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn để hỗ trợ dịch vụ môi giới (giải pháp trọng tâm) 66 3.2.2 Tăng cường động lực thay đổi kỹ làm việc đội ngũ môi giới 70 3.2.3 Tăng cường quản lý Quản lý rủi ro dịch vụ hỗ trợ tài .71 3.2.4 Giám sát chặt trình tuyển dụng .72 3.2.5 Gắn thành công khách hàng chặt chẽ với thành công nhà môi giới 73 3.2.6 Xây dựng mơ hình quản lý theo ISO 74 3.2.7 Đánh giá hiệu giải pháp 76 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Với Bộ tài .77 3.3.2 Với Uỷ ban chứng khoán Nhà nước .77 3.3.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG .79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Agriseco Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam SGDCK Sở giao dịch chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước TPCP Trái phiếu phủ TTCK TTCK CTCK Cơng ty chứng khốn E_broker Electrotic Broker ISO International Organization for Standardization DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ,HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agriseco giai đoạn 2009 – 6/2013 36 Bảng 2.2 Số liệu Dịch vụ Môi giới Agriseco .43 Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát .44 Bảng 2.4 Tần suất trả lời yếu tố "Sự đồng cảm" 51 Bảng 2.5 Tần suất trả lời yếu tố "Năng lực phục vụ" 52 Bảng 2.6 - Tần suất trả lời yếu tố "Tính trách nhiệm" 54 Bảng 2.7 - Tần suất trả lời yếu tố "Hữu hình" .55 Bảng 2.8 Tần suất trả lời yếu tố "Độ tin cậy" .56 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp dịch vụ Việt Nam 65 Bảng 3.2 Dự đoán hiệu giải pháp .76 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng Nguồn nhân lực Agriseco 35 Biểu đồ 2.2- Cơ cấu nghề nghiệp: 46 Biểu đồ 2.3 Các yếu tố quan tâm giao dịch chứng khoán 47 Biểu đồ 2.4 Đánh giá chung dịch vụ Môi giới 48 Biểu đồ 2.5 Phí Lãi suất .48 Biểu đồ 2.6 - Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thơng qua yếu tố .49 Biểu đồ 2.7 Điểm đánh giá yếu tố "Sự đồng cảm" 50 Biểu đồ 2.8 Điểm đánh giá yếu tố "Năng lực phục vụ" .52 Biểu đồ 2.9- Điểm đánh giá yếu tố "Tính trách nhiệm" 53 Biểu đồ 2.10 - Điểm đánh giá yếu tố "Hữu hình" 55 Biểu đồ 2.11- Điểm đánh giá yếu tố "Độ tin cậy" .56 Danh mục hình: Hình 01.1 Sơ đồ nghiên cứu .4 Hình 1.1 Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agriseco 34 Hình 2.2.Sơ đồ quản lý nghiệp vụ môi giới .39 i TÓM TẮT LUẬN VĂN TTCK phát triển qua 13 năm, dù trải qua nhiều thăng trầm đạt kết tốt, khẳng định kênh đầu tư, dẫn vốn quan trọng với tổng giá trị vốn hóa lên tới 1.000.575 tỷ đồng (số liệu 10/6/2013), tổng giá trị huy động năm gần (từ 2007 – 2012) 272.578 tỷ đồng, cổ phiếu 53.977 tỷ đồng (số liệu năm 2012) Môi giới chứng khốn hoạt động chiếm vị trí quan trọng phát triển TTCK Môi giới chứng khốn ngày có nhiều thay đổi so với lúc ban đầu Mơi giới ngày đóng góp vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận cơng ty chứng khốn, đồng thời mơi giới chứng khốn khơng đóng vai trị đơn trung gian giao dịch trước mà phải cung cấp dịch vụ tổng hợp bao gồm: cung cấp thông tin, tư vấn giao dịch, cung cấp sản phẩm tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhà đầu tư Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agriseco) hình thành từ năm 2000, cơng ty chứng khốn thành lập Việt Nam Hiện nay, Agriseco cơng ty có vốn điều lệ đứng thứ số công ty chứng khốn Việt Nam chưa có thị phần môi giới tương xứng (1,86% thị phần môi giới năm 2012) chưa nằm TOP 10 công ty chứng khốn thị phần mơi giới lớn Việt Nam Trong đó, chiến lược Agriseco đẩy mạnh môi giới thành mũi nhọn cạnh tranh tạo lợi nhuận cho cơng ty Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhiệm vụ cấp bách, cần thiết giai đoạn Agriseco Xuất phát từ lý trên, chuyên viên Phịng Phát triển thị trường Agriseco, tơi thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agriseco)” ii CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN Trong chương luận văn hệ thống hóa vấn đề Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cụ thể sau: Mơi giới chứng khoán ngành dịch vụ với đặc thù riêng biệt, chức trung gian đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Do dịch vụ cung cấp sản phẩm phức tạp đòi hỏi hỗ trợ cao thông tin, sở liệu nên dịch vụ môi giới chứng khoán cung cấp chủ yếu qua CTCK CTCK tổ chức kinh doanh có điều kiện có nhiệm vụ làm trung gian thị trường tài CTCK có nhiều nhiều cách phân loại khác nhau: CTCK chuyên doanh CTCK đa năng; CTCK cổ phần CTCK trách nhiệm hữu hạn Mỗi loại hình CTCK có ưu nhược điểm khác Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK đánh giá thông qua nhiều tiêu khác lại thước đo chất lượng dịch vụ mơi giới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK muốn cung cấp chất lượng dịch vụ môi giới tốt phụ thuộc vào nhiều nhiều nhân tố bao gồm nhân tố phụ thuộc vào CTCK trình độ tư cách nhà mơi giới, quy trình cung ứng dịch vụ, sở vật chất CTCK nhân tố khách phát triển thị trường chứng khoán, hiểu biết nhà đầu tư… Thực tế phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán Việt Nam giới thời mơi chứng khốn theo nghĩa đơn (là trung gian mua bán chứng khốn) qua, cơng việc máy tính hồn tồn làm tốt Nhiệm vụ mơi giới chứng khốn ngày hướng khả tư vấn cho Khách hàng tài tổng thể, kỹ quản lý tài chính, quản lý rủi ro đầu tư việc quản lý tài sản nói chung ... KHỐN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .63... hướng phát triển Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển. .. vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới Công ty chứng khốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thôn Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ