Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổ ng quan tin ̀ h hin ̀ h nghiên cƣ́u Mục tiêu của đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦ A CÔNG TY CHƢ́NG KHOÁN .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 Dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm, đă ̣c điể m chức của công ty chứng khoán Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các dịch vụ của công ty chứng khoán Error! Bookmark not defined 1.1.3 Khái niệm, đă ̣c điể m và vai trò của dich ̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined 1.2.1 Quan niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined 1.2.2 Sự cầ n thiế t phải nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới chứng khoán Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mô hiǹ h đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣơ ̣ng môi giới chƣ́ng khoánError! Bookmark not defined 1.3.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦ N VIỆT NAM THINH VƢỢNG .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED ̣ 2.1 Khái quát công ty cổ phần chứng khốn ngân hàng thƣơng mại cở phần Việt Nam Thinh ̣ Vƣơ ̣ng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiê ̣u chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấ u tổ chức nhân sự Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016Error! Bookmark not defined 2.2 Thƣc̣ tra ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình dich ̣ vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined 2.2.2 Biể u phí giao dich ̣ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Tình hình nhân sự môi giới chứng khoánError! Bookmark not defined 2.2.4 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng của dich ̣ vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined 2.2.5 Các dịch vụ tiện ích hỗ trơ ̣ môi giới chứng khoán Error! Bookmark not defined 2.3 Thƣc̣ tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới chƣ́ng khoán ta ̣i công ty cở phầ n chƣ́ng khốn ngân hàng thƣơng mại cở phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not defined 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phân tić h Cronbach’s Alpha kiể m đinh ̣ mức đô ̣ tin câ ̣y của thang đo SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Đánh giá các tiêu chí cấ u thành chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phân tích hồ i quy, xác định hàm hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kế t quả đa ̣t đươ ̣c Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ MÔI GIỚI ̣ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHƢ́NG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƢỢNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED ̣ 3.1 Đinh ̣ hƣớng phát triể n của công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Viêṭ Nam Thinh ̣ Vƣơ ̣ng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới công ty cở phần chứng khốn ngân hàng thƣơng mại cở phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống giao dich ̣ trực tuyế n đảm bảo tố c đô ,̣ chính xác dễ sử dụng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới cả về số lươ ̣ng và chấ t lươ ̣ngError! Bookmark not defined 3.2.3 Tâ ̣n du ̣ng các ứng dụng nhắn tin và internet để tăng tin ́ h kế t nố i với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phát huy khả làm việc nhóm hiệu quả Error! Bookmark not defined 3.2.5 Phát triển sản phẩm trọn gói có chất lượng caoError! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường công tác giám sát hoa ̣t đô ̣ng của các phòng môi giới Error! Bookmark not defined 3.2.7 Chú trọng quảng bá hình ảnh, xây dựng ấ n tươ ̣ng tố t đe ̣p với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.8 Cải thiện chất lượng các dịch vụ, tiê ̣n ích hỗ trơ ̣ dich ̣ vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi Error! Bookmark not defined ̣ 3.3.1 Kiế n nghi ̣đố i với chiń h phủ và bô ̣ tài chin ́ hError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiế n nghi ̣với Ủy ban chứng khoán và các sở giao dich ̣ chứng khoán Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTCK Thị trường chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn TMCP Thương mại cổ phần VPBS VPBank “Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” UBCK Ủy ban chứng khoán SGDCK Sở giao dịch chứng khốn HSX Sở giao dịch chứng khốn Hờ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khốn Hà Nợi NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined Bảng 2-2: Cơ cấ u doanh thu của VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined Bảng 2-3: Các chỉ tiêu tài chính của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2-4: Biể u phí giao dich ̣ ta ̣i VPBS Error! Bookmark not defined Bảng 2-5: Biể u phí các sản phẩ m , dịch vụ hỗ trợ môi giớiError! Bookmark not defined Bảng 2-6: Tình hình nhân sự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016Error! Bookmark not defined Bảng 2-7: Cơ cấ u nhân sự môi giới theo đô ̣ tuổ i ta ̣i ngày 31/12/2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2-8: Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên môi giới VPBSError! Bookmark not defined Bảng 2-9: Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng của dich ̣ vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined Bảng 2-10: Thị phần môi giới VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not defined Bảng 2-11: Kế t quả mảng dich ̣ vu ̣ tài chính VPBS giai đoa ̣n 2014-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2-12: Lãi suất áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính VPBS Error! Bookmark not defined Bảng 2-13: Thông tin mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 2-14 Hê ̣ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined Bảng 2-15 Ý nghĩa của giá trị trung bình thang đoError! defined Bookmark not Bảng 2-16: Kế t quả thố ng kêt iêu chí mức đô ̣ tin câ ̣y đảm bảo Error! Bookmark not defined Bảng 2-17: Kế t quả thố ng kê tiêu chí lực phu ̣c vu E ̣ rror! Bookmark not defined Bảng 2-18: Kế t quả thố ng kê tiêu chí mức đô ̣ thấ u hiể u khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2-19: Kế t quả thố ng kê tiêu chí khả đáp ứngError! Bookmark not defined Bảng 2-20: Kế t quả thố ng kê tiêu chí phương tiê ̣n hữu hin ̀ hError! Bookmark not defined Bảng 2-21: Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Bảng 2-22: Sự phù hơ ̣p của mô hin ̀ h Error! Bookmark not defined Bảng 2-23: Hê ̣ số hồ i quy Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mơ hiǹ h SERVPERF Error! Bookmark not defined Hình 2-1: Mô hình tổ chức VPBS Error! Bookmark not defined Hình 2-2: Cơ cấ u doanh thu VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined Hình 2-3: Quy triǹ h dich ̣ vu ̣ mơi giới Error! Bookmark not defined Hình 2-4: Mô hiǹ h tổ chức khố i môi giới Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qua quá trình hình thành và phát triể n , thị trường chứng khoán (TTCK) đã trở thành mô ̣t kênh đầ u tư với mức sinh lời vươ ̣t trô ̣i nhiều hội hấp dẫn cho các nhà đầ u tư tham gia Đi kèm với sự phát triể n của thi ̣trường , sớ lượng mã chứng khốn, cơng cụ tài thơng tin cơng bớ ngày phong phú, đa dạng Đây không chỉ hội mà còn thành thách thức đối với nhà đầu tư phải phân tích , tổ ng hơ ̣p thông tin để đưa các quyế t đinh ̣ đầ u tư hơ ̣p lý Mô ̣t cơng ty chứng khốn (CTCK) với dịch vụ mơi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giải quyết những khó khăn Thông qua dich ̣ vu ̣ môi giới nhà đầ u tư nhâ ̣n đươ ̣c các thông tin tư vấ n có chấ t lươ ̣ng đươ ̣c cho ̣n lo ̣c và phân tích kỹ lưỡng , đươ ̣c sử du ṇ g các tiê ̣n ích hỗ trơ ̣ giao dich ̣ giúp quá trình mua bán nhanh chóng , chính xác , giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng , đồ ng thời đươ ̣c sử du ̣ng thêm các dich ̣ vu ̣ tài chin ́ h sử du ̣ng tiề n vay ký quỹ để có thể gia tăng mức lơ ̣i nhuâ ̣n thu đươ ̣c từ hiê ̣u ứng đòn bẩ y Dịch vụ môi giới chất lượng sẽ mang đến cho nhà đầu tư sự hài lòng lợi ích kinh tế Nhờ vào đó nhân viên môi giới có phát triển khách hàng, gia tăng doanh số để có thể hưởng chế đợ đãi ngợ cao Đồng thời CTCK sẽ có mô ̣t nguồ n thu lớn , thường xuyên và ổ n đinh ̣ Vị thế của CTCK thị trường ngày gia tăng Như viê ̣c“nâng cao chấ t lươ ̣ng di ̣ ch vu ̣ môi giới đồ ng thời đem lại lợi ích cho nhà đầu tư, nhân viên môi giới và CTCK từ đó góp phầ n thúc đẩ y s ự phát triển của TTCK TTCK phát triể n sẽ góp công lớn thúc đẩ y sự phát triể n của nề n kinh tế Chính vì vâ ̣y nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới chứng khoán là vấ n đề hế t sức cầ n thiế t và phải đươ ̣c coi tro ̣ng thực hiê ̣n.” Cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) hiện một những CTCK có vớn điều lệ tổng tài sản lớn Việt Nam, nhiên sau 10 năm hoạt đợng VPBS chưa có mợt vị trí top 10 thị phần môi giới Đặc biệt năm trở lại đậy, doanh thu từ dịch vụ môi giới liên tiếp sụt giảm đóng góp ngày nhỏ vào tổng doanh thu VPBS Nguyên nhân chính đến từ việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng làm giảm lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới cũng sự phát triển của VPBS Nhận thức tính cấp thiết của vấn đề nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cở phầ n chứng khốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” đã chọn để nghiên cứu luận văn Tổ ng quan tình hình nghiên cứu Trước bài nghiên cứu của tác giả , đã có mô ̣t số nghiên cứu tương tự về chấ t lươ ̣ng dịch vụ môi giới của CTCK sau: Bùi Đăng Tài (2008), Nâng cao chấ t lượng hoạt đ ộng môi giới tại công ty chứng khoán Habubank Trầ n Thi ̣Phương (2010), Nâng cao chấ t lượng môi giới tại công ty cổ phầ n chứng khoán An Bình Lê Thi Thu ̣ ̀ y Linh (2014), Nâng cao chấ t lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phầ n chứng khoán Đại Dương Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015), Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH Chứng khoán ACB Các luận văn đều đã chỉ quan điểm về chất lượng dịch vụ (hoạt động ) môi giới, các chỉ tiêu đánh giá các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới , phân tích thực trạng đưa các giải pháp kiến nghị nhiên các luận văn chỉ đánh giá chất lượng dựa góc độ nhà quản tr ị doanh nghiệp có đánh giá phương diê ̣n khách hàng chưa xác đinh ̣ đươ ̣c phương trình hồ i quy đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các tiêu chí đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới Vì các giải pháp đưa còn chung chung chưa thực sự có tin ́ h ứng du ̣ng cao Bài luận văn của tác giả sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới tại CTCK VPBS Tác giả đã cố gắng nêu chi tiết khía cạnh quan sát cụ thể để đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới , bổ sung thêm các yêu tố tác đô ̣ng đế n chấ t lươ ̣ng dịch vụ môi giới Phân tić h số liê ̣u thu thâ ̣p đươ ̣c bằ ng phầ n mề m SPSS và xác đinh ̣ đươ ̣c phương triǹ h hồ i quy đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các tiêu c hí đến chất lượng dịch vụ môi giới của VPBS Từ đó đề xuấ t đươ ̣c các giải pháp thiế t thực có tính ứng du ̣ng thực tế Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chính của đề tài thông qua sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS nhằ m đưa đươ ̣c các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ môi giới “Để đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu tổ ng quát trên, các mục tiêu cụ thể đề tài bao gồ m:” Lựa chọn sở lý thuyết phù hợp làm sở đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới ta ̣i VPBS đươ ̣c nhìn nhâ ̣n từ phía khách hàng Đánh giá những kế t quả đ ạt vấn đề hạn chế của chất lượng dịch vụ môi giới ta ̣i VPBS Đồng thời nêu các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chấ t lươ ̣ng dịch vụ môi giới của CTCK Phạm vi nghiên cứu: chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS phương diê ̣n nhâ ̣n xét đánh giá của khách hàng, thời gian khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng 04/2017 Phƣơng pháp nghiên cứu  Cơ sở liệu Dữ liệu sơ cấp: thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi qua email cho các khách hàng có tài khoản giao dich ̣ chứng khoán tại VPBS Dữ liệu thứ cấp: trính từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VPBS giai đoạn 2014 – 2016, báo cáo hoạt đợng của khới mơi giới, phịng dịch vụ khách hàng, phịng dịch vụ tài VPBS sớ liệu thu thập từ bên ngồi VPBS thống kê thị phần môi giới do“sở giao dịch chứng khốn Hờ Chí Minh (HSX) sở giao dịch chứng khốn Hà Nợi (HNX) cơng bớ, sớ liệu về sớ lượng CTCK tài khoản chứng khốn của VSD…”  Phƣơng pháp xử lý số liệu Bài luận văn sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992) xây dựng Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VPBS qua tiêu chí: mức đợ tin cậy đảm bảo, lực phục vụ, mức độ thấu hiểu khách hàng, khả đáp ứng phương tiê ̣n hữu hình Sử dụng phương pháp phân tích định lượng đối với dữ liệu sơ cấp thu phần mềm SPSS thông qua các bước: phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ tin cậy của thang đo, xác định giá trị trung bình đánh giá tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ mơi giới, phân tích nhân tớ EFA phân tích hời quy tương quan xác định phương trình tún tính“đánh giá mức đợ tác đợng của tiêu chí cấu thành đến chất lượng dịch vụ mơi giới tại VPBS.” Đóng góp đề tài  Về lý luâ ̣n Thông qua luâ ̣n văn , tác giả chỉ các tiêu chí đo lường “chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới và các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ môi giới ta ̣i CTCK ”  Đóng góp thƣc̣ tiễn Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS, đề tài chỉ những thành công, hạn chế nguyên nhân cu ̣ thể Từ đó đề một số giải pháp có thể góp phần giúp ban lãnh đạo cơng ty có thêm sở để ban hành sách“nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ môi giới VPBS.” Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, đề tài chia làm ba phần chính: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ môi giới của cơng ty chứng khốn Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phầ n chứng khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Việt Nam Thịnh Vượng Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao“chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phầ n chứng khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Việt Nam Thịnh Vượng” ... chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn TMCP Thương mại cổ phần VPBS VPBank “Cơng ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? ?? ? ?Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? ?? UBCK Ủy ban chứng khoán. .. cấp thiết của vấn đề nên đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại cơng ty cở phầ n chứng khốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng? ?? đã chọn để nghiên cứu luận... về chất lượng dịch vụ mơi giới của cơng ty chứng khốn Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phầ n chứng khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Việt Nam