Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài – Ngân hàng BÙI XUÂN BẮC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thành phố Hà Nội Ngành: Tài chình – ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Bùi Xuân Bắc Người hướng dẫn: TS Nguyễn Vân Hà Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng tơi với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Vân Hà Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả Bùi Xuân Bắc ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Vân Hà, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Xuân Bắc iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MƠ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ xii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu .5 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng .9 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .10 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử .13 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 23 iv 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 25 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .27 2.3 Sự hài lòng khách hàng 30 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 31 2.3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 32 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu .34 2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 34 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 37 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu .40 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .42 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 3.2 Giả thuyết nghiên cứu .44 3.3 Phương pháp nghiên cứu 45 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 47 3.3.3 Xây dựng thang đo 48 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .55 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 56 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy tính thuận tiện 56 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy tin tưởng 57 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy hạ tầng kỹ thuật 57 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy quan tâm .58 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy chi phí tương đồng 58 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy phù hợp 59 v 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng .59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.4 Thống kê mô tả hệ số tương quan 62 4.4.1 Thống kê mô tả .62 4.4.2 Hệ số tương quan .65 4.5 Kiểm định giả thuyết .67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số khuyến nghị 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 82 vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ Internet, thành tựu cách mạng công nghệ kỹ thuật lần thứ tư tác động mạnh mẽ làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh, cách thức vận hành ngân hàng thương mại Thay cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại tận dụng lợi công nghệ thông tin, đặc biệt internet, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu cao Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng, khách hàng kinh tế, giảm chi phí gia tăng hiệu kinh tế cho bên tham gia cung cấp sử dụng dịch vụ Chính vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư nhiều vào hệ thống sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng chiếm lĩnh thị phần, Việt Nam đánh giá đất nước có dân số trẻ, thực mạnh mẽ việc số hóa kinh tế nhiều tiềm phát triển Để cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần phải hiểu tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Muốn làm điều cần thiết phải xây dựng mơ hình nghiên cứu từ xác định mối quan hệ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lịng khác hàng, qua cung cấp định hướng chiến lược cạnh tranh ngân hàng Dựa nghiên cứu số tác giả nước, tác giả xây dựng mơ hình thực khảo sát 300 người có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số trụ sở ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội, thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS 24, tác giả đưa số kết luận: Thứ nhất, mơ hình giải thích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hà Nội Mơ hình cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu đo lường thông số vii có tác động dương đến sợ với hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê Thứ hai, nhân tố mơ hình tác giả đưa Chất lượng dịch vụ tham khảo nghiên cứu tác giả nước nghiên cứu riêng tác giả phù hợp với nghiên cứu trước như: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, tin tưởng, quan tâm… Thứ ba, nhân tố mà tác giả đưa vào mơ hình khảo sát, nhân tố thuận tiện phù hợp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Điều nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thuận tiện sử dụng dịch vụ phù hợp dịch vụ khách hàng viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thơng tin CP Chính phủ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHTM Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử VN Việt Nam WTO World Trade Organization DV Dịch vụ ix DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MƠ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 Từ tiếng anh Từ tiếng Việt N of Items Số biến quan sát Scale Mean if Item Deleted Trung bình thang đo loại biến Scale Variance if Item Deleted Phương sai thang đo loại biến Corrected Item-Total Correlation Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s alpha loại biến Total Variance Explained Tổng phương sai trích KMO and Bartlett’s Test Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Hệ số KMO Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Kiểm định Bartlett Approx chi-Square Chi bình phương xấp xi df Bậc tự Sig Mức ý nghĩa Component Nhân tố/Thành phần Initial Eigenvalues Hệ số Eigenvalue khởi tạo % of Variance % Phương sai Cumulative % % Phương sai tích lũy Extraction Sums of Squared Loadings Chỉ số sau trích Rotation Sums of Squared Loadings Chỉ số sau xoay Rotated Component Matrix Ma trận xoay nhân tố x Pearson Correlation Hệ số tương quan Pearson R Square R2 Adjusted R Square R2 điều chỉnh Std Error of the Estimate Sai số chuẩn Model Mơ hình Sum of Squares Tổng bình phương Mean Square Trung bình bình phương Independent variables Biến độc lập Dependent Variable Biến phụ thuộc Unstandardized Coefficients Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Standardized Coefficients Hệ số hồi quy chuẩn hóa Collinearity Statistics Kiểm tra đa cộng tuyến Tolerance Độ chấp nhận Constant Hằng số 95% Confidence Interval Khoảng tin cậy 95% Std Deviation Độ lệch chuẩn (S.D) Lower Bound Giới hạn Upper Bound Giới hạn Test of Homogeneity of Variances Kiểm định mức độ đồng phương sai Levene Statistic Kiểm định Levene Between Groups Giữa nhóm xi Within Groups Trong nhóm VIF Hệ số phóng đại phương sai Convergent validity Giá trị hội tụ Discriminant validity Giá trị phân biệt S5B Chi phí trả cho Likert 1-5 Wai-Ching Poon 52 nhà mạng (4G, (2008) SMS) sử dụng dịch vụ khơng đáng kể S5C Chi phí dịch vụ Likert 1-5 Luarn Lin, (2005) Likert 1-5 TS Trần Đức Thắng ngân hàng điện tử ngân hàng tương đồng Sự phù hợp S6A Dịch vụ ngân (2015) hàng điện tử đáp (S6) ứng hầu hết nhu cầu sử dụng S6B Nền tảng ứng Likert 1-5 TS Trần Đức Thắng (2015) dụng cung cấp gợi ý sản Đoàn Thị Minh phẩm mà tơi có (2013) nhu cầu/ khả tài S6C Dịch vụ ngân hàng điện tử cải tiến thường xuyên, bắt kịp với nhu cầu sử dụng Likert 1-5 TS Trần Đức Thắng (2015) Sự thỏa mãn HL1 Tôi tiếp tục sử Likert 1-5 dụng dịch vụ khách hàng Yang cộng (2004) ngân hàng điện tử 53 HL2 Nhìn chung tơi Likert 1-5 hài lịng với dịch Homburg & Giering (2001) vụ ngân hàng điện tử HL3 Dịch vụ ngân Likert 1-5 hàng điện tử thỏa Yang cộng (2004) mãn nhu cầu HL4 Tôi giới thiệu Likert 1-5 người Yang cộng (2004) khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết bảng khảo sát tập hợp lại, loại bỏ bảng khảo sát mà khách hàng khơng trả lời đầy đủ nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel Dữ liệu tiếp tục kiểm tra lỗi thông thường nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm liệu Cuối cùng, liệu mã hóa biến chuyển vào phần mềm SPSS để thực phân tích Nội dung phân tích cụ thể sau: Hệ số α Cronbach phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tương quan với nhau, đảm bảo biến quan sát đo lường khái niệm Các thang đo đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Qua biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (0.6) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến độc lập (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair cộng sự, 1998) Qua phân 54 tích nhân tố khám phá ta loại bỏ biến quan sát cách kiểm tra hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 tổng phương sai trích đảm bảo lớn 50% Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy với phương pháp Enter Mơ hình nghiên cứu với giả thuyết kiểm định phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định khác biệt hài lòng với chất lượng dịch vụ theo biến nhân học khách hàng, đặc điểm khách hàng phân tích ANOVA TTest với mức ý nghĩa α = 0.05 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa nghiên cứu ngồi nước tình hình thực tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tham khảo mô hình nghiên cứu có, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng đưa giả thuyết nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực qua bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ định tính, vấn thử, thực vấn thức, thực phân tích liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội viết báo cáo nghiên cứu Thang đo sử dụng Likert điểm, bảng hỏi phát thu 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mơ hình Bảng câu hỏi đưa bao gồm nhóm câu hỏi với 25 biến quan sát 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Cuộc điều tra phát 300 bảng khảo sát 30 chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng thương mại Tp Hà Nội, kết thu hồi 260 bảng khảo sát Sau loại bảng không đạt yêu cầu, tiến hành lọc làm liệu, số liệu mẫu khảo sát có giá trị sử dụng đề tài 250 mẫu (n= 250) Các đặc điểm 250 khách hàng mô tả dựa thông tin bảng vấn Kết quả, phân tích mẫu cho thấy: Giới tính: Nam ký hiệu với 118 người, nữ ký hiệu với 132 người Tình trạng nhân: Đã kết ký hiệu với 122 người, Độc thân ký hiệu với 128 người Tuổi: Phân thành nhóm: < 18 tuổi ký hiệu với 35 người, 18-30 tuổi ký hiệu với 95 người, 31-40 tuổi ký hiệu với 53 người, 41-50 tuổi ký hiệu với 41 người, 50 tuổi ký hiệu với 26 người Nghề nghiệp: Phân thành nhóm: Học sinh, sinh viên ký hiệu với 57 người, Công nhân ký hiệu với 30 người, Nhân viên văn phòng ký hiệu với 105 người, Kinh doanh tự ký hiệu với 48 người, Nghề khác ký hiệu với 10 người Thu nhập: Phân thành nhóm: Dưới triệu ký hiệu với 45 người, 5-10 triệu ký hiệu với 23 người, 10-15 triệu ký hiệu với 38 người, 15-20 triệu ký hiệu với 77 người, 20 triệu ký hiệu với 67 người Trình độ học vấn: chia thành nhóm: Phổ thơng: với 61 người; Trung cấp/ cao đằng/ đại học: với 129 người Sau đại học: với 60 người Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: chia thành nhóm – Từ đến năm trở xuống: với 69 người, Từ đến năm: với 91 người khách hàng có thời gian giao dịch năm: với 90 người 56 Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ đến ngân hàng ký hiệu với 143 người, ngân hàng ký hiệu với 107 người Tần suất giao dịch: chia thành nhóm: Hàng ngày: với 67 người; Hàng tuần: với 99 người; hàng tháng: với 77 người Hàng năm: với người 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Việc đánh giá độ tin cậy thang đo cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hệ số tương quan biến tổng Bằng cách sử dụng phương pháp này, ta loại bỏ biến quan sát không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu Theo đó, yêu cầu đặt hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0.6 tốt lớn 0.7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Yêu cầu hệ số tương quan biến tổng (Corected Item – Total Correlation) phải lớn 0.3 (Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994)) Hệ số Cronchbach’s Alpha tính sau (Cronbach, 1951): Trong đó: N số biến quan sát, Cov: tương quan biến, ��2: phương ̅̅̅ sai biến ������ giá trị Cov bình quân, ký hiệu ∑ phản ánh việc tính tổng Sau kết đánh giá độ tin cậy thang đo: 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy tính thuận tiện Thang đo tính thuận tiện gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.831 > 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy 57 Corrected Item Cronbach's Bảng 4: Cronbach's Alpha thang đo tính thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Alpha if Item Deleted S1A 6.26 3.436 729 764 S1B 6.20 2.988 705 765 S1C 5.88 3.356 671 782 S1D 5.79 3.226 566 835 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy tin tưởng Thang đo tin tưởng gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.873> 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Bảng 5: Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S2A 7.66 4.548 814 805 S2B 7.55 4.851 734 837 S2C 7.49 4.331 730 841 S2D 7.56 5.003 653 867 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy hạ tầng kỹ thuật Thang đo hạ tầng kỹ thuật gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.770> 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Corrected Item Cronbach's 58 Bảng 6: Cronbach's Alpha thang đo hạ tầng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Alpha if Item Deleted S3A 7.77 2.691 662 677 S3B 7.63 2.532 649 675 S3C 7.43 2.358 498 779 S3D 7.65 2.903 537 735 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy quan tâm Thang đo quan tâm gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.762> 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Bảng 7: Cronbach's Alpha thang đo quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S4A 5.04 3.223 567 717 S4B 5.21 2.687 584 692 S4C 5.03 2.429 646 619 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy chi phí tương đồng Thang đo chi phí tương đồng gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.739 > 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Corrected Item Cronbach's 59 Bảng 8: Cronbach's Alpha thang đo chi phí tương đồng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Alpha if Item Deleted S5A 5.09 1.751 576 641 S5B 5.20 1.769 523 699 S5C 4.99 1.490 598 613 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy phù hợp Thang đo phù hợp gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.764> 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Bảng 9: Cronbach's Alpha thang đo phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S6A 4.84 2.170 597 687 S6B 5.06 2.723 589 702 S6C 4.98 2.240 619 657 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Thang đo hài lòng gồm biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0.877> 0.6, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vậy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Corrected Item Cronbach's 60 Bảng 10: Cronbach's Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Alpha if Item Deleted HL1 7.48 4.933 734 843 HL2 7.31 4.874 803 816 HL3 7.16 5.720 660 872 HL4 7.30 4.571 762 834 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát theo thành phần nhân tố Sử dụng phép trích nhân tố Principal axis factoring (PAF) với phép quay khơng vng góc Promax điểm dừng trích nhân tố với giá trị Eigenvalue Kiểm định KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Kết phân tích cho thấy hệ số KMO cao (1>0.775> 0.5) đạt yêu cầu, thể phần chung biến lớn Kiểm định Bartletl cho biết: giá trị p (Sig) = 0.000 < 0.005 biến độc lập có quan hệ với Bảng 11: Kết kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3264.426 df 300 Sig 0.000 Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích nhân tố từ 25 biến với tổng phương sai trích (TVE) 61.376% 61 > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố trích 61.376% phương sai biến Bảng 12: Kết tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a Factor Total Variance Cumulative % of % Total % of Variance Cumulative % Total 6.038 24.152 24.152 5.700 22.800 22.800 3.525 3.008 12.031 36.183 2.612 10.448 33.248 3.393 2.495 9.981 46.164 2.118 8.472 41.720 4.706 2.221 8.885 55.049 1.879 7.516 49.236 2.314 1.699 6.797 61.846 1.278 5.110 54.346 2.946 1.438 5.753 67.600 1.023 4.091 58.437 2.470 605 2.420 80.167 1.089 4.357 71.957 735 2.939 61.376 2.312 1 561 2.245 82.412 776 3.103 75.060 511 2.044 84.456 672 2.687 77.747 492 1.969 86.426 456 1.824 88.250 405 1.621 89.871 375 1.500 91.371 355 1.422 92.793 310 1.242 94.034 295 1.179 95.213 263 1.052 96.266 249 995 97.261 2 230 922 98.183 204 814 98.997 155 619 99.616 096 384 100.000 Tất biến quan sát bảng có trọng số nhân tố lớn 0.5, đạt yêu cầu Qua phân tích nhân tố: nhân tố gồm nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ nhân tố thang đo hài lòng khách hàng nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể gồm: (1) tính thuận tiện, (2) tin tưởng, (3) hạ tầng kỹ thuật, (4) quan tâm/ chu đáo nhân viên, (5) chi phí tương đồng, (6) phù hợp 62 Bảng 13: Kết Ma trận trọng số nhân tố Pattern Matrixa Factor S2D 873 S2B 807 S2A 807 S2C 727 S1A 922 S1B 818 S1C 691 S1D 567 HL2 933 HL4 799 HL1 772 HL3 558 S3B 847 S3A 726 S3D 621 S3C 565 S6C 815 S6B 704 S6A 581 S4C 835 S4A 680 S4B 647 S5A 768 S5C 734 S5B 622 Như vậy, kết phân tích nhân tố cho thấy thang đo đạt giá trị phân biệt giá trị hội tụ Bên cạnh đó, kết phân tích nhân tố cho thấy mơ hình lý thuyết giả thuyết đưa khơng có thay đổi Các thang đo sử dụng đưa vào phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.4 Thống kê mô tả hệ số tương quan 4.4.1 Thống kê mô tả Kết thống kê mô tả biến quan sát sau 63 Bảng 14: Kết thống kê mô tả Ký Nội dung hiệu S1A Thực giao dịch qua ngân Nhỏ Lớn Trun Độ nhất g lệch bình chuẩn 1.76 626 1.82 778 2.09 719 2.19 768 2.43 805 2.54 782 hàng điện tử dễ dàng địa điểm S1B Giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng S1C Nhìn chung, giao dịch ngân hàng điện tử thực thành công không thời gian S1D Thơng qua ngân hàng điện tử, thực giao dịch lúc S2A Ngân hàng điện tử có độ bảo mật cao an toàn cho người sử dụng S2B Các dịch vụ đặt trước thực tự động, xác S2C Ngân hàng điện tử có cảnh báo 2.59 924 2.53 802 2.39 592 2.53 659 nghi ngờ giao dịch sai sót/ nhầm lẫn lỗi người dùng bị tin tặc công S2D Tôi nhận SMS/ OTP xác thực giao dịch (tính bảo mật cao) S3A Đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, không thời gian (tại quầy trực tuyến) S3B Nền tảng có tốc độ xử lý, truyền tải thông tin nhanh gọn 64 S3CThông tin sản phẩm, dịch vụ xếp khoa học, hợp lý 2.73 834 S3D Các dịch vụ ngân hàng điện 2.51 589 2.60 827 2.43 997 2.61 1.036 2.50 777 tử ứng dụng rộng khắp, nhiều kênh chấp nhận S4A Nhân viên phận ngân hàng điện tử xử lý khiếu nại, tra sốt nhiệt tình, chu đáo S4B Nhân viên phận ngân hàng điện tử tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khả sử dụng S4C Nhân viên phận ngân hàng điện tử thường xuyên liên hệ chăm sóc khách hàng S5A Chi phí hàng tháng phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với dịch vụ cung cấp S5B Chi phí trả cho nhà mạng (4G, 2.42 752 2.64 831 2.60 961 2.38 762 2.46 919 SMS) sử dụng dịch vụ khơng đáng kể S5C Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương đồng S6A Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng hầu hết nhu cầu sử dụng S6B Nền tảng ứng dụng cung cấp gợi ý sản phẩm mà tơi có nhu cầu/ khả tài S6C Dịch vụ ngân hàng điện tử cải tiến thường xuyên, bắt kịp với nhu 65 cầu sử dụng Căn bảng thống kê mô tả biến quan sát, lấy giá trị trung bình thang đo Likert 3, ta nhận thấy tất biến quan sát có giá trị trung bình thấp mức trung bình thang đo, cho thấy khách hàng đồng ý với câu hỏi biến quan sát Các câu trả lời khách hàng chuẩn hóa theo thang đo Likert có giá trị nhỏ (Hoàn toàn đồng ý) đến (Hồn tồn khơng đồng ý) Chỉ có 7/21 biến quan sát có giá trị lớn (Không đồng ý) 4.4.2 Hệ số tương quan Trước đưa vào phân tích hồi quy, giá trị biến nhân tố đại diện cho biến quan sát thang đo nhân tố tính giá trị trung bình biến số quan sát thang đo nhân tố Cụ thể: Tính Thuận tiện: S1 = 14(S1A+S1B+S1C+S1D) Sự tin tưởng: S2 = 14(S2A+S2B+S2C+S2D) Hạ tầng kỹ thuật: S3 = 14(S3A+S3B+S3C+S3D) Sự quan tâm/ chu đáo nhân viên: S4 = 13(S4A+S4B+S4C) Chi phí tương đồng: S5 = 13(S5A+S5B+S5C) 66 Sự phù hợp: S6 = 13(S6A+S6B+S6C) Sự hài lòng: HL = 14(HL1+HL2+HL3+HL4) Trước tiến hành phân tích hồi quy bội, cần phải kiểm tra mối tương quan biến, đặc biệt tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập Kết phân tích tương quan: S S S S S S HL Bảng 15: Kết Phân tích tương quan S Pearson Correlation 281** 0.001 205** -0.094 0.123 427** Correlations S Pearson Correlation 281** 0.078 172** 0.11 193** 371** Sig (2-tailed) 0.987 0.001 0.137 0.051 N 250 250 250 250 250 250 250 S Pearson Correlation 0.001 0.078 0.027 198** 0.04 222** Sig (2-tailed) 0.217 0.007 0.082 0.002 N 250 250 250 250 250 250 250 S Pearson Correlation 205** 172** 0.027 0.068 281** 341** Sig (2-tailed) 0.987 0.217 0.668 0.002 0.527 N 250 250 250 250 250 250 250 S Pearson Correlation -0.094 0.11 198** 0.068 257** 278** Sig (2-tailed) 0.001 0.007 0.668 0.287 0 N 250 250 250 250 250 250 250 S Pearson Correlation 0.123 193** 0.04 281** 257** 466** Sig (2-tailed) 0.137 0.082 0.002 0.287 0 N 250 250 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) 0.051 0.002 0.527 0 N 250 250 250 250 250 250 250 HL Pearson Correlation 427** 371** 222** 341** 278** 466** Sig (2-tailed) 0 0 0 N 250 250 250 250 250 250 250 Từ kết phân tích tương quan, ta thấy tương quan biến phụ thuộc hài lòng với biến độc lập: (S1) tính thuận tiện, (S2) tin tưởng, (S3) hạ tầng kỹ thuật, (S4) quan tâm/ chu đáo nhân viên, (S5) chi phí tương đồng, (S6) phù hợp, có hệ số tương quan khác giá trị 1; tất giá trị p (Sig) < 0.05 ... hình 48 4: Cronbach's Alpha thang đo tính thuận tiện 57 5: Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng .57 6: Cronbach's Alpha thang đo hạ tầng kỹ thuật 58 7: Cronbach's Alpha thang... Bartlett’s Test Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Hệ số KMO Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Kiểm định Bartlett Approx chi-Square Chi bình phương xấp xi df Bậc tự... Item Deleted Phương sai thang đo loại biến Corrected Item-Total Correlation Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s alpha loại biến Total Variance Explained Tổng