Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động quản trị
kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ cung cấp thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học, sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bitner và Hubbert (1994); Bachelet (1995)).
Theo Kotler (1996), sự thỏa mãn hoặc hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Parasuraman và cộng sự (2005), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khách biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả, yếu tố cá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc công ty đã làm như thế nào để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng này (Grönroos (2007)).
32
Ở Việt Nam, sự hài lòng đã được một siis tác giả nghiên cứu tring các lĩnh vực khác nhau như trong giáo dục của tác giả Nguyễn Thành Long (2006), Vũ Trí Toàn (2007), trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2003); trong lĩnh vực viễn thông di động của tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007)… Các nghiên cứu cũng đã sử dụng các mô hình từ các nghiên cứu có uy tín trên thế giới để phát triển, làm rõ sự khác biệt và ứng dụng tại Việt Nam. Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) trong lĩnh vực ngân hàng sử dụng mô hình của châu Âu để đánh giá mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị và mức độ thỏa mãn với: độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận thông tin và kỹ năng của nhân viên. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) sở dụng thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1980) nhằm đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Kết quả nghiên cứu của các tác giả đã xác định nhân tố “cảm nhận của khách hàng về cuộc gọi” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn; các nhân tố khác như tính chuyên nghiệp của nhân viên, địa điểm đăng ký… có tác động yếu hơn. Tuy nhiên, giống các nghiên cứu khác, nghiên cứu này không đi sâu phân tích tác động của các nhân tố trong tương quan cấu trúc sự thỏa mãn mà chỉ phân tích tác động của sự thỏa mãn tới sự trung thành của khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi của khách hàng về những giá trị/ lợi ích của sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hoặc tốt hơn cả sự mong đợi của khách hàng.