Với NHTM
DV NHĐT giúp NH tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của NH, theo đó:
Giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho NH năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM triển khai DV NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
Giúp các NHTM cung cấp DV trọn gói, theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của KH về các DV liên quan đến NH, bảo hiểm, đầu tư. NHTM có thể cung cấp cho KH mọi thông tin cần thiết về NH và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, DV mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng DV và hiệu quả hoạt động, qua đó, nâng cao khả năng cạnh tranh; Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
Góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM: Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, thì nguồn vốn NH huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của NH. Đồng thời, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, NH có thể cập nhật chính xác
24
tình hình nguồn vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có hàng hóa đảm bảo.
Với KH
KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số DV NH tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với NH, đối với các DN nhỏ và vừa, và đối với KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
Cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao. Thay vì phải ra NH chờ đợi, làm nhiều thủ tục, thì chỉ cần đăng ký DV NHĐT là KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chí còn có thể gửi tiết kiệm Online.
Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh NH, do KH không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho NH. - KH có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản NH chỉ trong một trang web. Phần lớn, các DV NHĐT cung cấp cho KH thêm một số DV khác, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư.
Với nền kinh tế
Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thì DV NHĐT là một trong những sản phẩm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bắt kịp xu hướng hiện đại thế giới
Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội.
Tại Việt Nam, Chính phủ đang tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó giúp tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường, giá cả, kiềm chế lạm phát, tiến tới ổn định tiền tệ. Phát triển DV
25
NHĐT là một trong những biện pháp quan trọng trong việc đẩy mạnh triển khai đề án này, sử dụng DV NHĐT thì việc thanh toán chủ yếu diễn ra trên tài khoản NH, hạn chế tiền mặt lưu thông.
Như vậy, DV NHĐT càng được sử dụng nhiều, sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho ngành NH nói riêng, do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền.
Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể.
Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó, DV NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó, dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn.
Đặc biệt, trong xu hướng đẩy mạnh thu chi công trực tuyến, thì các NHTM cung cấp DV NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu ngân sách Nhà nước (bảo hiểm, hải quan, thuế vụ) sẽ giúp việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn.
Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ số hóa trên thế giới.
Trên thế giới, DV NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến nay, với trình độ công nghệ cao, NHTM các nước đều đang phát triển DV NHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao. Do đó với việc các NHTM Việt Nam đẩy mạnh các DV NHĐT đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa, đồng thời, sẽ phát triển được nền công nghệ thông tin nước nhà.
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đã được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu rõ dịch vụ là như
26
thế nào thì không hề đơn giản. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:
Theo TCVN ISO 8402: 1999: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn.
Như vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là phương diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định.
Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều xoay quanh và hướng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã mua.
Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry (1985); Juran (1998); Nitecki và Hernon (2000). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có được trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Vavra (1995)).
Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng
dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. 27
Theo Parasuraman và Berry (1985) chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ
thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các nghiên cứu khác nhau về cảm nhận của người tiêu dùng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như nhân khẩu học, nhu cầu sử dụng, cách thích ứng đối với các công nghệ của ngân hàng khác nhau và việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng công nghệ mới.
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung (2008)). Trong một
nghiên cứu khác (2002), họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet.
Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự (2006)), đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của khách hàng thân thiện và đáp ứng
dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo mật 28
và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự (2008)). Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay (2011)).
Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và chi phí. Tiếp nối nghiên cứu đó Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Francisco & cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử. sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự sẵn sàng (Shah (2011)). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí.
Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler, Buzzell, và Heany (1974) và một vấn đề quan trọng khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và
Duddy (1999)). Vì dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford (1996)) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey (1993)).
29
Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang (1996)). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng
dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett (2003)). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian (1994); Zeithaml, Berry, và Parasuraman (1996)) và mở rộng thị phần (Bowen và cộng sự năm (1993)). Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàng ngành công nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu của khách hàng (nhu cầu và nhu cầu) và các yếu tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiên cứu đã được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Bolton (1998)); Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, (1988)). Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml & cộng sự, (2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e-SERVQUAL. Vấn đề này cũng được các nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Jun & Cai, (2001); Yang & Yun, (2002); Trocchia & Janda, (2003).
Trocchia & Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịch vụ internet đã chỉ ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin. Trước đó, Yang & Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhân tố, đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ trên internet.
Dựa trên phân tích 532 quan sát trong ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, sản phẩm đa dạng, lịch sự, sự tín nhiệm, truyền thông, truy cập, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ và tính an toàn. Các tác giả cho tằng cả ngân hàng điện tử và
ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập.
Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến, trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử.
Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng trên internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Trên nền tảng đó, Gerrard & Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với