Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân
54
tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của khách hàng, các đặc điểm của khách hàng bằng phân tích ANOVA và T- Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu thực hiện qua các bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ định tính, phỏng vấn thử, thực hiện phỏng vấn chính thức, thực hiện phân tích dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và viết báo cáo nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng là Likert 5 điểm, bảng hỏi được phát ra và thu về 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mô hình.
Bảng câu hỏi được đưa ra bao gồm 7 nhóm câu hỏi với 25 biến quan sát. 55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cuộc điều tra đã phát ra 300 bảng khảo sát tại 30 chi nhánh và phòng giao dịch tại các ngân hàng thương mại ở Tp. Hà Nội, kết quả thu hồi được 260 bảng khảo sát. Sau khi loại đi những bảng không đạt yêu cầu, tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, số liệu mẫu khảo sát có giá trị được sử dụng trong đề tài là 250 mẫu (n= 250). Các đặc điểm của 250 khách hàng sẽ được mô tả dựa trên các thông tin trong bảng phỏng vấn. Kết quả, phân tích mẫu cho thấy:
Giới tính: Nam ký hiệu 1 với 118 người, nữ ký hiệu 2 với 132 người.
Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn ký hiệu 1 với 122 người, Độc thân ký hiệu là 2 với 128 người.
Tuổi: Phân thành 5 nhóm: < 18 tuổi ký hiệu là 1 với 35 người, 18-30 tuổi ký hiệu là 2 với 95 người, 31-40 tuổi ký hiệu là 3 với 53 người, 41-50 tuổi ký hiệu là 4 với 41 người, trên 50 tuổi ký hiệu là 5 với 26 người.
Nghề nghiệp: Phân thành 5 nhóm: Học sinh, sinh viên ký hiệu là 1 với 57 người, Công nhân ký hiệu là 2 với 30 người, Nhân viên văn phòng ký hiệu là 3 với 105 người, Kinh doanh tự do ký hiệu là 4 với 48 người, Nghề khác ký hiệu là 5 với 10 người.
Thu nhập: Phân thành 5 nhóm: Dưới 5 triệu ký hiệu là 1 với 45 người, 5-10 triệu ký hiệu là 2 với 23 người, 10-15 triệu ký hiệu là 3 với 38 người, 15-20 triệu ký hiệu là 4 với 77 người, trên 20 triệu ký hiệu là 5 với 67 người.
Trình độ học vấn: chia thành 3 nhóm: Phổ thông: 1 với 61 người; Trung cấp/ cao đằng/ đại học: 2 với 129 người và Sau đại học: 3 với 60 người.
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: chia thành 3 nhóm – Từ 1 đến 2 năm trở xuống: 1 với 69 người, Từ 2 đến 5 năm: 2 với 91 người và các khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm: 3 với 90 người.
56
Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ 1 đến 2 ngân hàng ký hiệu là 1 với 143 người, trên 2 ngân hàng ký hiệu là 2 với 107 người.
Tần suất giao dịch: chia thành 4 nhóm: Hàng ngày: 1 với 67 người; Hàng tuần: 2 với 99 người; hàng tháng: 3 với 77 người và Hàng năm: 4 với 7 người.
4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Bằng cách sử dụng phương pháp này, ta có thể loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Yêu cầu đối với hệ số tương quan biến tổng (Corected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3 (Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994)).
Hệ số Cronchbach’s Alpha được tính như sau (Cronbach, 1951):
Trong đó: N là số biến quan sát, Cov: tương quan giữa các biến, ��2: phương
sai của các biến. ������ ̅̅̅̅̅ là giá trị Cov bình quân, ký hiệu ∑ phản ánh việc tính tổng.
Sau đây là kết quả của đánh giá độ tin cậy thang đo: