Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Ravichandran và cộng sự (2010), nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng của mô hình SERVQUAL của trong lãnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ.

Nghiên cứu của Ravichandran, Prabhakaran & Kuma, (2010) xem xét ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh của khu vực ngân hàng tư nhân ở Bayesian. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến quan sát (bao gồm: chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng), kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao.

Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Ravichandran

35

Nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2011) chỉ ra rằng có sự tương quan trong

chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh. Nghiên cứu này xác nhận có mối tương quan thuận giữa tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu này cũng đề nghị rằng mô hình SERVQUAL là một công cụ phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh của Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, Giá/ GQ khiếu nại. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng công cụ này để truy cập chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Bangladesh.

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo Ragavan & Mageh

Phương tiện hữu hình Sự tin cậy

Sự đáp ứng sự thỏa mãn Lòng trung thành Sự đảm bảo Sự đồng cảm

Hơn nữa, tất cả các thang đo của thuộc tính chất lượng dịch vụ thì có tương quan thuận với sự thỏa mãn khách hàng, nên các quản lý ngân hàng ở Bangladesh nhấn mạnh tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp

Nghiên cứu của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (2018) tại Malaysia

nhằm mục đích là kiểm tra chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng của cả ngân hàng nước ngoài và ngân hàng địa phương.

Kết quả cho thấy, đối với các ngân hàng địa phương, kiến thức và năng lực của nhân viên, cũng như sự thuận tiện của ngân hàng quan trọng hơn trong khi đối với ngân hàng nước ngoài, hình ảnh thương hiệu và dịch vụ ngân hàng điện tử là những thành phần quan trọng đối với khách hàng. Kết quả cũng cho thấy khách hàng của

36

ngân hàng nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng của ngân hàng địa phương.

Bài nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) nhằm mục đích đóng góp thêm cho

các nghiên cứu hiện có bằng cách điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng ở New Delhi, thành phố thủ đô của Ấn Độ. Các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được xem xét trong khi thực hiện nghiên cứu là: Hiệu quả, Tính khả dụng của hệ thống, Khả năng đáp ứng, Quyền riêng tư, giao diện tương tác. Nghiên cứu cho thấy hiệu quả, quyền riêng tư và giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. sự hiểu biết về các yếu tố, được tiết lộ trong nghiên cứu, cho phép các nhà quản lý ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách giảm thiểu nguồn lực một cách hiệu quả để tăng hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài, khuyến khích khách hàng mới sử dụng ngân hàng trực tuyến và giữ chân những khách hàng hiện hữu.

Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng điện tử: mô hình e-SERVQUAL sửa đổi của nhóm tác giả Syed

Ali Raza, Amna Umer, Muhammad Asif Qureshi, Abdul Samad Dahri (Pakistan, 2020). Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở Pakistan năm 2020.

hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử dựa trên các cấu trúc riêng biệt.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 500 khách hàng ngân hàng ở Pakistan bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc và mô hình lý thuyết được kiểm tra bằng mô hình phương trình có cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM). Tính hội tụ và giá trị phân biệt được đánh giá, kết quả cho thấy rằng tất cả các nhân tố đưa ra đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài

37

lòng của khách hàng trong khi sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố được đưa ra bao gồm: Site Organization (cách tổ chức trang giao diện sử dụng), Responsiveness (Khả năng đáp ứng), Reliability (Độ tin cậy), User’s Friendliness (Mức độ thân thiện người dùng), Personal Needs (Nhu cầu cá nhân), Efficiency (Hiệu quả).

Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi xã hội, vì nó đã trở thành cơ sở để khách hàng giải thích về ngân hàng trực tuyến và cuối cùng là cách nó tương tác và hoạt động với các dịch vụ trực tuyến.

Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này bổ sung đáng kể vào tài liệu về tiếp thị ngân hàng và nó cũng rất hữu ích cho các nhà học thuật vì nó chứng minh cách các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dự đoán mức độ hài lòng điện tử của khách hàng mà cuối cùng làm tăng lòng trung thành điện tử của khách hàng. Nghiên cứu này rất hữu ích cho những nhà bán lẻ điện tử và các nhà quản lý muốn nắm bắt thị trường bán lẻ điện tử. Tính nguyên bản / giá trị Nghiên cứu này đề xuất một mô hình cuối cùng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua sự hài lòng của khách hàng ở Pakistan. Nó liên quan đến mô hình sửa đổi của E-SERVQUAL (tính thân thiện với người dùng, hiệu quả của trang web, nhu cầu cá nhân và tổ chức trang web) kết nối nó với sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử. Do đó, nó sẽ hỗ trợ lĩnh vực ngân hàng trực tuyến trong việc xây dựng các chiến thuật tiếp thị hiệu quả, thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Cuốn sách Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam của Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018) được xuất bản năm 2018, hướng tới mục tiêu tổng quát: (1) Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng,

chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các

38

biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam; (3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng; (4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số gợi ý giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Đức Thắng đã chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như: Tính hữu hình, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Tính thấu hiểu. Các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng hệ thống thông tin điện tử: Tính dễ tiếp cận, tính chính xác, tính an toàn.

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu so sánh hai mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERE (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng câu hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở siêu thị tại Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là phương tiện hữu hình.

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung, phù hợp với điều kiện Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch

39

vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đám ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong của Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học

Ngoại thương, 2020) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu dựa trên phương pháp định lượng Serqual đã chỉ có 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ DV NHĐT, khả năng đáp ứng dịch vụ DV NHĐT, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ DV NHĐT, sự đồng cảm khách hàng DV NHĐT, giá cả, chi phí dịch vụ DV NHĐT. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa của ThS. Phạm Thị Mộng

Hằng (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa. Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa như sau:

40

văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng.

Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng.

Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù có nhiều bài nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử được công bố trong những năm gần đây, nhưng nghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn còn hạn chế.

Các nghiên cứu tại Việt Nam hiện nay chỉ tập chung nghiên cứu tại một ngân hàng hoặc một đối tượng khách hàng cụ thể, chưa có nghiên cứu trên phạm vi rộng tại các ngân hàng khác nhau. Dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể phù hợp với ngân hàng này nhưng chưa thực sự phù hợp với ngân hàng khác.

Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu đó, mục tiêu của bài nghiên cứu này là phát triển một cách tiếp cận chung và tổng quát nhất nhằm khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm giúp định hướng các nhà quản lý trong việc lựa chọn. Kẻ ra cac phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, góp phần chuyển hướng thói quen sử dụng

dịch vụ ngân hàng và chuyển đổi kinh tế số. 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, ngân hàng, ngân hàng điện tử, chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng được đưa ra và làm rõ. Ngoài ra, các lợi ích của ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét.

Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về tính hình các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng.

Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước châu Âu, châu Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Ấn Độ, Pakistan, Banglades,