Thang đo sự phù hợp gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.764> 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 9: Cronbach's Alpha của thang đo sự phù hợp
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .764 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted S6A 4.84 2.170 .597 .687 S6B 5.06 2.723 .589 .702 S6C 4.98 2.240 .619 .657
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
0.877> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
60
Bảng 10: Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .877 4
Item-Total Statistics
Corrected Item Cronbach's
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted
HL1 7.48 4.933 .734 .843 HL2 7.31 4.874 .803 .816 HL3 7.16 5.720 .660 .872 HL4 7.30 4.571 .762 .834
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần nhân tố. Sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax và điểm dừng khi trích nhân tố với giá trị Eigenvalue là 1. Kiểm định KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO khá cao (1>0.775> 0.5) đạt yêu cầu, thể hiện phần chung giữa các biến lớn. Kiểm định Bartletl cho biết: giá trị p (Sig) = 0.000 < 0.005 do vậy các biến độc lập có quan hệ với nhau
Bảng 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.775 Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 3264.426 df 300 Sig. 0.000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố khám phá EFA đã đã trích được 7 nhân tố từ 25 biến với tổng phương sai trích (TVE) được là 61.376%
61
> 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 7 nhân tố trên trích được 61.376% phương sai của các biến.
Bảng 12: Kết quả tổng phương sai được giải thích Total Variance Explained
Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a
Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 6.038 24.152 24.152 5.700 22.800 22.800 3.525 2 3.008 12.031 36.183 2.612 10.448 33.248 3.393 3 2.495 9.981 46.164 2.118 8.472 41.720 4.706 4 2.221 8.885 55.049 1.879 7.516 49.236 2.314 5 1.699 6.797 61.846 1.278 5.110 54.346 2.946 6 1.438 5.753 67.600 1.023 4.091 58.437 2.470 1 0 .605 2.420 80.167 7 1.089 4.357 71.957 .735 2.939 61.376 2.312 1 1 .561 2.245 82.412 8 .776 3.103 75.060 1 2 .511 2.044 84.456 9 .672 2.687 77.747 1 3 .492 1.969 86.426 1 4 .456 1.824 88.250 1 5 .405 1.621 89.871 1 6 .375 1.500 91.371 1 7 .355 1.422 92.793 1 8 .310 1.242 94.034 1 9 .295 1.179 95.213 2 0 .263 1.052 96.266 2 1 .249 .995 97.261 2 2 .230 .922 98.183 2 3 .204 .814 98.997 2 4 .155 .619 99.616 2 5 .096 .384 100.000
Tất cả các biến quan sát trong bảng đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. Qua phân tích nhân tố: 7 nhân tố gồm 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố là thang đo sự hài lòng của khách hàng. 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể gồm: (1) tính thuận tiện, (2) sự tin tưởng, (3) hạ tầng kỹ thuật, (4)
sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên, (5) chi phí tương đồng, (6) sự phù hợp. 62 Bảng 13: Kết quả Ma trận trọng số nhân tố Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 S2D .873 S2B .807 S2A .807 S2C .727 S1A .922 S1B .818 S1C .691 S1D .567 HL2 .933 HL4 .799 HL1 .772 HL3 .558 S3B .847 S3A .726 S3D .621 S3C .565 S6C .815 S6B .704 S6A .581 S4C .835 S4A .680 S4B .647 S5A .768 S5C .734 S5B .622
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các thang đo đều đạt giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đưa ra không có thay đổi. Các thang đo được sử dụng đưa vào phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan 4.4.1. Thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát như sau 63
Bảng 14: Kết quả thống kê mô tả Ký hiệu Nội dung Nhỏ nhất Lớn nhất Trun g bình Độ lệch chuẩn
S1A Thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử rất dễ dàng tại bất kỳ địa điểm nào
1 5 1.76 .626
S1B Giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng
1 5 1.82 .778
S1C Nhìn chung, các giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện thành công và không mất thời gian
1 4 2.09 .719
S1D Thông qua ngân hàng điện tử, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
1 4 2.19 .768
S2A Ngân hàng điện tử có độ bảo mật cao và an toàn cho người sử
dụng 1 5 2.43 .805 S2B Các dịch vụ đặt trước được thực hiện tự động, đúng giờ và chính xác 1 4 2.54 .782
S2C Ngân hàng điện tử có cảnh báo khi nghi ngờ giao dịch sai sót/ nhầm lẫn do lỗi người dùng hoặc bị tin tặc tấn công
1 5 2.59 .924
S2D Tôi luôn nhận được SMS/ OTP xác thực khi giao dịch (tính bảo mật cao)
1 5 2.53 .802
S3A Đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, không mất thời gian (tại quầy cũng như trực tuyến)
1 4 2.39 .592
S3B Nền tảng có tốc độ xử lý, truyền tải thông tin nhanh gọn
1 4 2.53 .659
64
S3CThông tin sản phẩm, dịch vụ được
sắp xếp khoa học, hợp lý 1 5 2.73 .834
S3D Các dịch vụ của ngân hàng điện tử được ứng dụng rộng khắp, nhiều kênh chấp nhận
1 4 2.51 .589
S4A Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử xử lý khiếu nại, tra soát nhiệt tình, chu đáo
1 5 2.60 .827
S4B Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng sử dụng của tôi
1 5 2.43 .997
S4C Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử thường xuyên liên hệ chăm sóc khách hàng
1 5 2.61 1.036
S5A Chi phí hàng tháng và phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với dịch vụ cung cấp
S5B Chi phí trả cho nhà mạng (4G, SMS) khi sử dụng dịch vụ là không đáng kể
1 5 2.42 .752
S5C Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khá tương đồng
1 5 2.64 .831
S6A Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được hầu hết nhu cầu sử dụng của tôi
1 5 2.60 .961
S6B Nền tảng ứng dụng cung cấp và
gợi ý những sản phẩm mà tôi có nhu cầu/ khả năng tài chính của tôi
1 5 2.38 .762
S6C Dịch vụ ngân hàng điện tử được cải tiến thường xuyên, bắt kịp với nhu
1 5 2.46 .919
65
cầu sử dụng của tôi
Căn cứ bảng thống kê mô tả các biến quan sát, nếu lấy giá trị trung bình của thang đo Likert là 3, ta nhận thấy tất cả các biến quan sát có giá trị trung bình thấp hơn mức trung bình của thang đo, cho thấy khách hàng khá đồng ý với các câu hỏi của các biến quan sát.
Các câu trả lời của khách hàng được chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 có giá trị nhỏ nhất là 1 (Hoàn toàn đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn không đồng ý). Chỉ có 7/21 biến quan sát có giá trị lớn nhất là 4 (Không đồng ý).
4.4.2. Hệ số tương quan
Trước khi đưa vào phân tích hồi quy, giá trị của biến nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong thang đo của mỗi nhân tố được tính bằng giá trị trung bình của các biến số quan sát trong thang đo của nhân tố đó. Cụ thể:
Tính Thuận tiện: S1 = 14(S1A+S1B+S1C+S1D) Sự tin tưởng: S2 = 14(S2A+S2B+S2C+S2D) Hạ tầng kỹ thuật: S3 = 14(S3A+S3B+S3C+S3D)
Sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên:
S4 = 13(S4A+S4B+S4C) Chi phí tương đồng: S5 = 13(S5A+S5B+S5C) 66 Sự phù hợp: S6 = 13(S6A+S6B+S6C) Sự hài lòng: HL = 14(HL1+HL2+HL3+HL4)
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, cần phải kiểm tra mối tương quan giữa các biến, đặc biệt là tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Kết quả phân tích tương quan:
S 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 HL
Bảng 15: Kết quả Phân tích tương quan
S 1 Pearson Correlation 1 .281** 0.001 .205** -0.094 0.123 .427**
Correlations
S 2 Pearson Correlation .281** 1 0.078 .172** 0.11 .193** .371**
Sig. (2-tailed) 0 0.987 0.001 0.137 0.051 0 N 250 250 250 250 250 250 250 S 3 Pearson Correlation 0.001 0.078 1 0.027 .198** 0.04 .222** Sig. (2-tailed) 0 0.217 0.007 0.082 0.002 0 N 250 250 250 250 250 250 250 S 4 Pearson Correlation .205** .172** 0.027 1 0.068 .281** .341** Sig. (2-tailed) 0.987 0.217 0.668 0.002 0.527 0 N 250 250 250 250 250 250 250 S 5 Pearson Correlation -0.094 0.11 .198** 0.068 1 .257** .278** Sig. (2-tailed) 0.001 0.007 0.668 0.287 0 0 N 250 250 250 250 250 250 250 S 6 Pearson Correlation 0.123 .193** 0.04 .281** .257** 1 .466** Sig. (2-tailed) 0.137 0.082 0.002 0.287 0 0 N 250 250 250 250 250 250 250
Sig. (2-tailed) 0.051 0.002 0.527 0 0 0 N 250 250 250 250 250 250 250 HL Pearson Correlation .427** .371** .222** .341** .278** .466** 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 N 250 250 250 250 250 250 250
Từ kết quả phân tích tương quan, ta có thể thấy tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng với các biến độc lập: (S1) tính thuận tiện, (S2) sự tin tưởng, (S3) hạ tầng kỹ thuật, (S4) sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên, (S5) chi phí tương đồng, (S6) sự phù hợp, có hệ số tương quan đều khác giá trị 1; và tất cả giá trị p (Sig) < 0.05.