Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài – Ngân hàng BÙI XUÂN BẮC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thành phố Hà Nội Ngành: Tài chình – ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Bùi Xuân Bắc Người hướng dẫn: TS Nguyễn Vân Hà Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng tơi với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Vân Hà Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày 19 tháng 05 Tác giả Bùi Xuân Bắc năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Vân Hà, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Xuân Bắc MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MƠ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ xii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Đặc điểm dịch vụ điện tử 13 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 23 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 25 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 2.3 Sự hài lòng khách hàng 30 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 31 2.3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 32 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 34 2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 34 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 37 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 40 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 42 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 44 3.3 Phương pháp nghiên cứu 45 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 47 3.3.3 Xây dựng thang đo 48 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 56 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy tính thuận tiện 56 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy tin tưởng 57 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy hạ tầng kỹ thuật 57 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy quan tâm 58 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy chi phí tương đồng 58 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy phù hợp 59 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.4 Thống kê mô tả hệ số tương quan 62 4.4.1 Thống kê mô tả 62 4.4.2 Hệ số tương quan 65 4.5 Kiểm định giả thuyết 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số khuyến nghị 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 82 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ Internet, thành tựu cách mạng công nghệ kỹ thuật lần thứ tư tác động mạnh mẽ làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh, cách thức vận hành ngân hàng thương mại Thay cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại tận dụng lợi công nghệ thông tin, đặc biệt internet, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu cao Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng, khách hàng kinh tế, giảm chi phí gia tăng hiệu kinh tế cho bên tham gia cung cấp sử dụng dịch vụ Chính vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư nhiều vào hệ thống sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng chiếm lĩnh thị phần, Việt Nam đánh giá đất nước có dân số trẻ, thực mạnh mẽ việc số hóa kinh tế cịn nhiều tiềm phát triển Để cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần phải hiểu tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Muốn làm điều cần thiết phải xây dựng mơ hình nghiên cứu từ xác định mối quan hệ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lịng khác hàng, qua cung cấp định hướng chiến lược cạnh tranh ngân hàng Dựa nghiên cứu số tác giả ngồi nước, tác giả xây dựng mơ hình thực khảo sát 300 người có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số trụ sở ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội, thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS 24, tác giả đưa số kết luận: Thứ nhất, mơ hình giải thích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hà Nội Mơ hình cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu đo lường thơng số có tác động dương đến sợ với hài lòng khách hàng có ý nghĩa thống kê Thứ hai, nhân tố mơ hình tác giả đưa Chất lượng dịch vụ tham khảo nghiên cứu tác giả nước nghiên cứu riêng tác giả phù hợp với nghiên cứu trước như: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, tin tưởng, quan tâm… Thứ ba, nhân tố mà tác giả đưa vào mơ hình khảo sát, nhân tố thuận tiện phù hợp tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Điều nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thuận tiện sử dụng dịch vụ phù hợp dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHTM Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử VN Việt Nam WTO World Trade Organization DV Dịch vụ tâm khách hàng có cố phát sinh sử dụng dịch vụ làm gia tăng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng H5: giá cả, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, chi phí khách hàng bỏ phù hợp tương đồng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận làm gia tăng hài lòng khách hàng H6: phù hợp dịch vụ người dùng có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu mình, tự nhiên, không gượng ép làm gia tăng thỏa mãn khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Việt Nam có tỷ lệ dân số sử dụng interner thuộc loại cao khu vực thấp so với giới, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp chủ yếu người trẻ tuổi Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn triển khai chưa đáp ứng toàn nhu cầu khách hàng Sau chạy mơ hình đo lường, kết (Hệ số Cronchbach Anpha, hệ số tin cậy tổng hợp, phương sai trích bình qn) cho thấy biến mơ hình đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Kết phân tích hồi quy bội cho thấy biến có ý nghĩa mơ hình, bao gồm: thuận tiện, tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ phù hợp Các nhân tố có tác động dương đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu sở cho đề xuất chương cho ngân hang để xây dựng chiến lược phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trên sở nghiên cứu tổng quan số tài liệu có liên quan tác giả nước quốc tế lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân, luận văn tập trung làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ truyền thống chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tiếp tục tồn tảng ngân hàng điện tử Tăng chất lượng dịch vụ làm tăng hài lịng khách hàng Từ kết phân tích mơ hình, số kết luận rút sau: Thứ nhất, mơ hình giải thích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hà Nội Mơ hình cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu đo lường thơng số có tác động dương với hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê Thứ hai, nhân tố mơ hình tác giả đưa Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tham khảo nghiên cứu tác giả nước nghiên cứu riêng tác giả phù hợp với nghiên cứu trước như: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, tin tưởng, quan tâm… Thứ ba, nhân tố mà tác giả đưa vào mơ hình khảo sát, nhân tố thuận tiện phù hợp tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Điều nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thuận tiện sử dụng dịch vụ phù hợp dịch vụ khách hàng Từ sở kết nghiên cứu, luận văn đưa số đề xuất cho ngân hàng thương mại chiến lược kinh doanh 5.2 Một số khuyến nghị Kết nghiên cứu cho thấy, để tăng cường hài lòng khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập khu vực giới Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động yếu tố thuận tiện, tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ phù hợp Sự thuận tiện yếu tố dễ cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử mà tất khách hàng thực giao dịch nhận thấy Thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch lúc, nơi thực dễ dàng, nhanh chóng Các ngân hàng thương mại cần gia tăng mức độ phổ cập tới tất tệp khách hàng, tiến tới 100% khách hàng cá nhân biết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện tính năng, hệ thống, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự tin tưởng thể cam kết ngân hàng ln thực xác hứa, khơng sai sót giao dịch Nền tảng ứng dụng khoa học cơng nghệ đại, có tính bảo mật cao, chủ động cảnh báo khách hàng trường hợp nghi ngờ gian lận, nhầm lẫn bị tin tặc công Cũng giống nhiều lĩnh vực dịch vụ, tin tưởng đánh giá nhân tố quan trọng mang lại hài lòng cho khách hàng Trong kinh doanh, lòng tin khách hàng yếu tố khó xây dựng dễ dàng khó quay lại Các ngân hàng thương mại cần chủ động nâng cao tính bảo mật, kiểm định lại độ xác sản phẩm, dịch vụ cung cấp tảng ngân hàng điện tử, giữ vững cam kết đảm bảo lòng tin khách hàng Sự thành công hay thất bại dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào yếu tố sở hạ tầng Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực địi hỏi cơng nghiệ đại, yếu tố cạnh tranh quan trọng sở hạ tầng Các ngân hàng cần đầu tư cho cơng nghệ để làm hài lòng khách hàng Trong thời gian tới, ngân hàng thương mại cần tích cực đầu tư vào cơng nghệ ứng dụng, đem đến sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng điện tử mở trang phương thức giao dịch khách hàng ngân hàng hạ tầng kỹ thuật giúp cung cấp tảng ứng dụng thông minh điện thoại di động hay thiết bị có kết nối mạng Internet, tảng có giao diện đẹp, thơng minh, xếp dịch vụ khoa học, hợp lý, không bị trễ hay ổn định thao tác giúp khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào nghiên cứu tảng ứng dụng ngân hàng điện tử, bắt kịp xu xác thực EKYC (phương pháp định danh khách hàng trực tuyến), cho phép ngân hàng vượt qua rào cản địa lý thời gian để định danh khách hàng 100% online dựa vào thông tin sinh trắc học mà không cần gặp mặt khách hàng trực tiếp Bên cạnh đó, tận tâm, chu đáo thể khả nhân viên ngân hàng sẵn lòng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời đảm bảo cho việc thuận lợi cho khách hàng giao dịch có đường dây nóng liên hệ, có mạng lưới giao dịch rộng lớn, nhân viên thường xuyên gọi điện thoại tư vấn dịch vụ, chăm sóc sau bán hay xử lý khiếu nại Các khách hàng giao dịch với ngân hàng mong muốn họ phục vụ nhanh chóng, kịp thời, xác khơng xảy sai sót nào, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến tài Do đó, ngân hàng xem xét thiết kế dịch vụ cụ thể dịch vụ tiêu chuẩn rõ ràng Để tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng mà khơng có sai biệt lớn việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn thực tiêu chuẩn đề quan trọng Nhân viên người trực tiếp thực chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Cho nên tuyển dụng nhân viên chất lượng, đào tạo kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp với khách hàng đồng thời trang bị phương tiện hỗ trợ quan trọng Nhờ đó, nhân viên tự tin việc cung cấp dịch vụ, tháo gỡ rắc rối khách hàng cách nhanh chóng thơng qua kiến thức, kỹ họ, qua làm tăng tin tưởng khách hàng đến dịch vụ khách hàng Chi phí sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng định xử đụng dịch vụ ngân hàng Hiện chi phí dịch vụ ngân hàng thương mại tương đồng tiệm cận với việc miễn phí hầu hết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thông qua việc miễn phí khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại thu nguồn lợi lớn từ tiền gửi không kỳ hạn khách hàng hay thông qua khách hàng để phát triển thêm khách hàng khác Khi giá thành cung cấp dịch vụ ngân hàng tương đồng, ngân hàng cần gia tăng lợi ích khác cho khách hàng như: đa dạng hệ sinh thái ngân hàng điện tử, phổ biến kênh tốn khơng dùng tiền mặt, mở gian hàng trực tuyến tảng ứng dụng toán tiền điện thoại, tiền điện, nước, mua vé máy bay, vé xem phim… Ngoài ngân hàng xây dựng sách hồn tiền/ điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hà Nội, chủ yếu công nhân, viên chức học sinh, khơng có thời gian giao dịch quầy việc thuận tiện sử dụng dịch vụ qua thiết bị kết nối internet Mặc dù vậy, ngân hàng cần phổ biến ứng dụng ngân hàng điện tử, gia tăng điểm chấp nhận tốn khơng dùng tiền mặt (thông qua POS, Qrpay,…) Do dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ, để đưa dịch vụ đến với khách hàng, ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng tiếp cận với dịch vụ đại Để thành công chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải trọng: Sử dụng đa dạng hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo báo, truyền hình, sử dụng pano, áp phích quảng cáo địa điểm công cộng, nơi đông người, phát tờ rơi quảng cáo đến tận tay khach hàng Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên, đặc biệt đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng Nội dung tuyên truyền cần hướng đến nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm, sẵn sàng cần phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển sâu rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có liên kết, phối hợp chặt chẽ với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp khác công ty bảo hiểm, chứng khoán, đơn vị chi lương, đơn vị có quan hệ tín dụng… Các ngân hàng thông qua việc chi trả lương cho cán công nhân viên doanh nghiệp mà tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân đơn vị chi lương Đặc biệt hoạt động kinh doanh mơi giới chứng khốn, giao dịch thị trường có giá trị giao dịch lớn, thường xuyên, thời gian thực giao dịch cần nhanh chóng, tiện lợi cho người sử dụng thực giao dịch trực tuyến Đây thị trường tiền cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Cũng nhiều nghiên cứu khác, dù cố gắng, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy vậy, xét khía cạnh tích cực, hạn chế nghiên cứu mở thêm hướng nghiên cứu cho đề tài tương tự thực cách hoàn thiện toàn diện Các hạn chế hướng nghiên cứu báo cáo tập trung vào điểm sau đây: Thứ nhất, mẫu khảo sát nhỏ (250 mẫu), tập trung vào khách hàng cá nhân Thành phố Hà Nội nên việc lựa chọn mẫu vấn phương pháp thuận tiện nên làm cho tính đại diện kết không cao Thứ hai, Nghiên cứu dựa vào nghiên cứu trước để xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhiên có cách đo lường chất lượng dịch vụ khác, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài bỏ qua số nhân tố đo lường khác Thứ ba, việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thời gian có hạn mà chưa xét đến ảnh hưởng yếu tố khác: chất lượng giải thơng tin phản hồi; chất lượng chăm sóc, trì khách hàng; chất lượng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Chính hạn chế đưa hướng nghiên cứu từ đề tài sau: Thực hiện, nghiên cứu điều tra phạm vi rộng để khái quát cho việc đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa doanh nghiệp có quy mơ lớn DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Servqual: A Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of Service Quality, 1988, Parasuraman ‘The Determinants of Customer Interactions with Internet-Enabled e- Banking Services’, 2008, Ziqi Liao & Wing-Keung Wong E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: An empirical investigation, 2011, Ahmad, Ala’ddin Mohd; Al-Zu’bi, Hasan Ali Users' adoption of e-banking services: The Malaysian perspective, 2008, Wai ching Poon Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, 2004, Sang Lin-Han & S.Baek Internet banking and customer satisfaction in Pakistan, 2014, Tehseen Jawaid & Syed Ali Raza Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model, 2020, Syed Ali Raza & Amna Umer Perceived overall service quality and customer satisfaction: A comparative analysis between local and foreign banks in Malaysia, 2018, Sedigheh Moghavvemi & Siew Peng Lee The effect of service quality on banks marketing performance: an empirical investigation of managers’ perspectives, Journal of Dirasat, Administrative Science, Akruosh M.(2008), 199-218; 10 Measurement of service quality in Internet Banking: The development of an instrument, Journal of Marketing Management, 1850 207, Jayawardhena, C (2004) 11 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, 2013, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 12 Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, trang 10-17; 13 Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), phát triển dịch vụ nhà đầu tư Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169; 14 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, 2019, Trần Thị Kim chi; 15 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thỏa mãn trung thành khách hàng Việt Nam, 2018, TS Trần Đức Thắng; 16 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank, 2014, Nguyễn Thế Phương; 17 Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Tiên Phong, 2020, Nguyễn Hồng Quân; 18 Bộ mơn Thương mại điện tử, Giáo trình thương mại điện tử bản, 2009, Đại học ngoại thương; 19 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế HCM, 2008, Hồng Xn Bích Loan; 20 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, 2012, Lê Thế Giới Lê Văn Huy PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Tôi Bùi Xuân Bắc, học viên cao học TCNH K26 Trường Đại học Ngoại thương Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Thành phố Hà Nội Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai, Anh/Chị vui lịng trả lời theo cảm nhận Phần trả lời Anh/Chị liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu tơi Xin vui lịng cho biết giới tính anh/ chị  Nam  Nữ Xin vui lịng cung cấp thơng tin tình trạng nhân  Độc thân  Đã kết hôn Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anh/ chị là?  Học sinh/ Sinh viên  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Khác Xin vui lịng cung cấp thơng tin thu nhập  Dưới triệu đồng/ tháng  Từ đến 10 triệu đồng/ tháng  Từ 10 đến 15 triệu đồng/ tháng  Từ 15 đến 20 triệu đồng/ tháng  Trên 20 triệu đồng/ tháng Trình độ học vấn cao đạt  Phổ thông  Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học  Sau đại học Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian  Từ 1- năm  Từ 2- năm  Trên năm Anh/ chị đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng?  Từ 1- ngân hàng  Trên ngân hàng Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Hàng năm 10 Cảm nhận tính thuận tiện Câu hỏi Hồn tồn Thực giao dịch qua ngân hàng điện tử dễ dàng Đồng Phân ý vân Không đồng ý Hồn tồn đồng khơng ý đồng ý địa điểm Giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng Nhìn chung, giao dịch ngân hàng điện tử thực thành công không thời gian Thông qua ngân hàng điện tử, thực giao dịch lúc 11 Cảm nhận tin tưởng Câu hỏi Hoàn toàn Ngân hàng điện tử có độ bảo mật cao an tồn cho người sử dụng Các dịch vụ đặt trước thực tự động, xác Ngân hàng điện tử có cảnh báo nghi ngờ giao dịch sai sót/ nhầm lẫn lỗi người dùng bị tin tặc công Tôi nhận SMS/ OTP xác thực giao dịch 12 Cảm nhận hạ tầng kỹ thuật Đồng Phân ý vân Khơng Hồn đồng ý tồn đồng khơng ý đồng ý Câu hỏi Hồn tồn Đồng Phân ý vân Khơng Hồn đồng ý tồn đồng không ý đồng ý Đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, không thời gian (tại quầy trực tuyến) Nền tảng có tốc độ xử lý, truyền tải thông tin nhanh gọn Thông tin sản phẩm, dịch vụ xếp khoa học, hợp lý Các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng rộng khắp, nhiều kênh chấp nhận 13 Cảm nhận quan tâm Câu hỏi Hoàn toàn Nhân viên phận ngân hàng điện tử xử lý khiếu nại, tra sốt nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phận ngân hàng điện tử tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khả sử dụng Đồng Phân ý vân Khơng đồng ý Hồn tồn đồng khơng ý đồng ý Nhân viên phận ngân hàng điện tử thường xuyên liên hệ chăm sóc khách hàng 14 Cảm nhận chi phí Câu hỏi Hồn tồn Đồng Phân ý vân Khơng Hồn đồng ý tồn đồng khơng ý đồng ý Chi phí hàng tháng phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với dịch vụ cung cấp Chi phí trả cho nhà mạng (4G, SMS) sử dụng dịch vụ không đáng kể Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương đồng 15 Cảm nhận phù hợp Câu hỏi Hoàn toàn Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng hầu hết nhu cầu sử dụng Đồng Phân ý vân Không đồng ý Hồn tồn đồng khơng ý đồng ý tơi Nền tảng ứng dụng cung cấp gợi ý sản phẩm mà tơi có nhu cầu/ khả tài Dịch vụ ngân hàng điện tử cải tiến thường xuyên, bắt kịp với nhu cầu sử dụng tơi 16 Mức độ hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử Hoàn Câu hỏi toàn Đồng Phân ý vân Khơng đồng ý Hồn tồn đồng khơng ý đồng ý Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn nhu cầu Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ ... Bảng 4: Cronbach's Alpha thang đo tính thuận tiện 57 Bảng 5: Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng 57 Bảng 6: Cronbach's Alpha thang đo hạ tầng kỹ thuật 58 Bảng 7: Cronbach's Alpha... Bartlett’s Test Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Hệ số KMO Bartlett’s Test of Sphericity Kiểm định Bartlett Approx chi-Square Chi bình phương xấp xi df Bậc tự... Item Deleted Phương sai thang đo loại biến Corrected Item-Total Correlation Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s alpha loại biến Total Variance Explained Tổng