Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân
tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của khách hàng, các đặc điểm của khách hàng bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu thực hiện qua các bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ định tính, phỏng vấn thử, thực hiện phỏng vấn chính thức, thực hiện phân tích dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và viết báo cáo nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng là Likert 5 điểm, bảng hỏi được phát ra và thu về 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mô hình.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cuộc điều tra đã phát ra 300 bảng khảo sát tại 30 chi nhánh và phòng giao dịch tại các ngân hàng thương mại ở Tp. Hà Nội, kết quả thu hồi được 260 bảng khảo sát. Sau khi loại đi những bảng không đạt yêu cầu, tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, số liệu mẫu khảo sát có giá trị được sử dụng trong đề tài là 250 mẫu (n= 250). Các đặc điểm của 250 khách hàng sẽ được mô tả dựa trên các thông tin trong bảng phỏng vấn. Kết quả, phân tích mẫu cho thấy:
Giới tính: Nam ký hiệu 1 với 118 người, nữ ký hiệu 2 với 132 người.
Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn ký hiệu 1 với 122 người, Độc thân ký hiệu là 2 với 128 người.
Tuổi: Phân thành 5 nhóm: < 18 tuổi ký hiệu là 1 với 35 người, 18-30 tuổi ký hiệu là 2 với 95 người, 31-40 tuổi ký hiệu là 3 với 53 người, 41-50 tuổi ký hiệu là 4 với 41 người, trên 50 tuổi ký hiệu là 5 với 26 người.
Nghề nghiệp: Phân thành 5 nhóm: Học sinh, sinh viên ký hiệu là 1 với 57 người, Công nhân ký hiệu là 2 với 30 người, Nhân viên văn phòng ký hiệu là 3 với 105 người, Kinh doanh tự do ký hiệu là 4 với 48 người, Nghề khác ký hiệu là 5 với 10 người.
Thu nhập: Phân thành 5 nhóm: Dưới 5 triệu ký hiệu là 1 với 45 người, 5-10 triệu ký hiệu là 2 với 23 người, 10-15 triệu ký hiệu là 3 với 38 người, 15-20 triệu ký hiệu là 4 với 77 người, trên 20 triệu ký hiệu là 5 với 67 người.
Trình độ học vấn: chia thành 3 nhóm: Phổ thông: 1 với 61 người; Trung cấp/ cao đằng/ đại học: 2 với 129 người và Sau đại học: 3 với 60 người.
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: chia thành 3 nhóm – Từ 1 đến 2 năm trở xuống: 1 với 69 người, Từ 2 đến 5 năm: 2 với 91 người và các khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm: 3 với 90 người.
Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ 1 đến 2 ngân hàng ký hiệu là 1 với 143 người, trên 2 ngân hàng ký hiệu là 2 với 107 người.
Tần suất giao dịch: chia thành 4 nhóm: Hàng ngày: 1 với 67 người; Hàng tuần: 2 với 99 người; hàng tháng: 3 với 77 người và Hàng năm: 4 với 7 người.
4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo bằng cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Bằng cách sử dụng phương pháp này, ta có thể loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Yêu cầu đối với hệ số tương quan biến tổng (Corected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3 (Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994)).
Hệ số Cronchbach’s Alpha được tính như sau (Cronbach, 1951):
Trong đó: N là số biến quan sát, Cov: tương quan giữa các biến, �2: phương sai của các biến.
̅
�̅�̅
̅
�̅ là giá trị Cov bình quân, ký hiệu ∑ phản ánh việc tính tổng.
Sau đây là kết quả của đánh giá độ tin cậy thang đo:
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện
Thang đo tính thuận tiện gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.831 > 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4: Cronbach's Alpha của thang đo tính thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.831 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S1A 6.26 3.436 .729 .764 S1B 6.20 2.988 .705 .765 S1C 5.88 3.356 .671 .782 S1D 5.79 3.226 .566 .835
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng
Thang đo sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.873> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 5: Cronbach's Alpha của thang đo sự tin tưởng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.873 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S2A 7.66 4.548 .814 .805 S2B 7.55 4.851 .734 .837 S2C 7.49 4.331 .730 .841 S2D 7.56 5.003 .653 .867
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật
Thang đo hạ tầng kỹ thuật gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.770> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 6: Cronbach's Alpha của thang đo hạ tầng kỹ thuật
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.770 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S3A 7.77 2.691 .662 .677 S3B 7.63 2.532 .649 .675 S3C 7.43 2.358 .498 .779 S3D 7.65 2.903 .537 .735
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm
Thang đo sự quan tâm gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.762> 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 7: Cronbach's Alpha của thang đo sự quan tâm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S4A 5.04 3.223 .567 .717 S4B 5.21 2.687 .584 .692 S4C 5.03 2.429 .646 .619
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng
Thang đo chi phí tương đồng gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.739 > 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 8: Cronbach's Alpha của thang đo chi phí tương đồng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.739 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S5A 5.09 1.751 .576 .641 S5B 5.20 1.769 .523 .699 S5C 4.99 1.490 .598 .613
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp
Thang đo sự phù hợp gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.764> 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 9: Cronbach's Alpha của thang đo sự phù hợp
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.764 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S6A 4.84 2.170 .597 .687 S6B 5.06 2.723 .589 .702 S6C 4.98 2.240 .619 .657
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.877> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 10: Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.48 4.933 .734 .843 HL2 7.31 4.874 .803 .816 HL3 7.16 5.720 .660 .872 HL4 7.30 4.571 .762 .834
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần nhân tố. Sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax và điểm dừng khi trích nhân tố với giá trị Eigenvalue là 1.
Kiểm định KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO khá cao (1>0.775> 0.5) đạt yêu cầu, thể hiện phần chung giữa các biến lớn. Kiểm định Bartletl cho biết: giá trị p (Sig) = 0.000 < 0.005 do vậy các biến độc lập có quan hệ với nhau
Bảng 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3264.426
df 300
Sig. 0.000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố khám phá EFA đã đã trích được 7 nhân tố từ 25 biến với tổng phương sai trích (TVE) được là 61.376%
> 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 7 nhân tố trên trích được 61.376% phương sai của các biến.
Bảng 12: Kết quả tổng phương sai được giải thích Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadingsa
Total Variance % Total % of Variance Cumulative % Total
1 6.038 24.152 24.152 5.700 22.800 22.800 3.525 2 3.008 12.031 36.183 2.612 10.448 33.248 3.393 3 2.495 9.981 46.164 2.118 8.472 41.720 4.706 4 2.221 8.885 55.049 1.879 7.516 49.236 2.314 5 1.699 6.797 61.846 1.278 5.110 54.346 2.946 6 1.438 5.753 67.600 1.023 4.091 58.437 2.470 7 1.089 4.357 71.957 .735 2.939 61.376 2.312 8 .776 3.103 75.060 9 .672 2.687 77.747 10 .605 2.420 80.167 11 .561 2.245 82.412 12 .511 2.044 84.456 13 .492 1.969 86.426 14 .456 1.824 88.250 15 .405 1.621 89.871 16 .375 1.500 91.371 17 .355 1.422 92.793 18 .310 1.242 94.034 19 .295 1.179 95.213 20 .263 1.052 96.266 21 .249 .995 97.261 22 .230 .922 98.183 23 .204 .814 98.997 24 .155 .619 99.616 25 .096 .384 100.000
Tất cả các biến quan sát trong bảng đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. Qua phân tích nhân tố: 7 nhân tố gồm 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố là thang đo sự hài lòng của khách hàng. 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể gồm: (1) tính thuận tiện, (2) sự tin tưởng, (3) hạ tầng kỹ thuật, (4) sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên, (5) chi phí tương đồng, (6) sự phù hợp.
Bảng 13: Kết quả Ma trận trọng số nhân tố Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 S2D .873 S2B .807 S2A .807 S2C .727 S1A .922 S1B .818 S1C .691 S1D .567 HL2 .933 HL4 .799 HL1 .772 HL3 .558 S3B .847 S3A .726 S3D .621 S3C .565 S6C .815 S6B .704 S6A .581 S4C .835 S4A .680 S4B .647 S5A .768 S5C .734 S5B .622
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các thang đo đều đạt giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đưa ra không có thay đổi. Các thang đo được sử dụng đưa vào phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan4.4.1. Thống kê mô tả 4.4.1. Thống kê mô tả
Bảng 14: Kết quả thống kê mô tả Ký
hiệu Nội dung
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn S1A
Thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử rất dễ dàng tại bất kỳ địa điểm nào
1 5 1.76 .626
S1B Giao diện ứng dụng thân thiện, dễ
sử dụng 1 5 1.82 .778
S1C
Nhìn chung, các giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện thành công và không mất thời gian
1 4 2.09 .719
S1D
Thông qua ngân hàng điện tử, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
1 4 2.19 .768
S2A Ngân hàng điện tử có độ bảo mật
cao và an toàn cho người sử dụng 1 5 2.43 .805
S2B Các dịch vụ đặt trước được thực
hiện tự động, đúng giờ và chính xác 1 4 2.54 .782
S2C
Ngân hàng điện tử có cảnh báo khi nghi ngờ giao dịch sai sót/ nhầm lẫn do lỗi người dùng hoặc bị tin tặc tấn
công
1 5 2.59 .924
S2D
Tôi luôn nhận được SMS/ OTP xác thực khi giao dịch (tính bảo mật cao)
1 5 2.53 .802
S3A
Đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, không mất thời gian (tại quầy cũng như trực tuyến)
1 4 2.39 .592
S3B Nền tảng có tốc độ xử lý, truyền tải
S3C Thông tin sản phẩm, dịch vụ được
sắp xếp khoa học, hợp lý 1 5 2.73 .834
S3D
Các dịch vụ của ngân hàng điện tử được ứng dụng rộng khắp, nhiều kênh chấp nhận
1 4 2.51 .589
S4A
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử xử lý khiếu nại, tra soát nhiệt tình, chu đáo
1 5 2.60 .827
S4B
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng sử dụng của tôi
1 5 2.43 .997
S4C
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện