Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù rất cố gắng, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, xét trên khía cạnh tích cực, những hạn chế trong nghiên cứu này cũng mở ra thêm các hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài tương tự được thực hiện một cách hoàn thiện và toàn diện hơn.
Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của báo cáo này tập trung vào các điểm sau đây:
Thứ nhất, mẫu khảo sát nhỏ (250 mẫu), chỉ tập trung vào những khách hàng cá nhân Thành phố Hà Nội nên việc lựa chọn mẫu phỏng vấn là phương pháp thuận tiện nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao.
Thứ hai, Nghiên cứu dựa vào các nghiên cứu trước đây để xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có thể có các cách đo lường chất lượng dịch vụ khác, nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài có thể đã bỏ qua một số các nhân tố đo lường khác.
Thứ ba, việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng vì thời gian có hạn mà chưa xét đến ảnh hưởng của các yếu tố khác: chất lượng giải quyết thông tin phản hồi; chất lượng chăm sóc, duy trì khách hàng; chất lượng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài như sau: Thực hiện, nghiên cứu điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nghiệp vừa hoặc doanh nghiệp có quy mô lớn.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Servqual: A Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of Service Quality, 1988, Parasuraman
2. ‘The Determinants of Customer Interactions with Internet-Enabled e- Banking Services’, 2008, Ziqi Liao & Wing-Keung Wong
3. E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: An empirical investigation, 2011, Ahmad, Ala’ddin Mohd; Al-Zu’bi, Hasan Ali
4. Users' adoption of e-banking services: The Malaysian perspective, 2008, Wai ching Poon
5. Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, 2004, Sang Lin-Han & S.Baek
6. Internet banking and customer satisfaction in Pakistan, 2014, Tehseen Jawaid & Syed Ali Raza
7. Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model, 2020, Syed Ali Raza & Amna Umer
8. Perceived overall service quality and customer satisfaction: A comparative analysis between local and foreign banks in Malaysia, 2018, Sedigheh
Moghavvemi & Siew Peng Lee
9. The effect of service quality on banks marketing performance: an empirical investigation of managers’ perspectives, Journal of Dirasat, Administrative
Science, Akruosh. M.(2008), 199-218;
10. Measurement of service quality in Internet Banking: The development of an instrument, Journal of Marketing Management, 1850 207, Jayawardhena, C (2004). 11. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, 2013, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
12. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng,
Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, trang 10-17;
13. Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), sự phát triển dịch vụ nhà đầu tư tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169;
14. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, 2019, Trần Thị Kim chi;
15. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam, 2018, TS. Trần Đức Thắng;
16. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank, 2014, Nguyễn Thế Phương; 17. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, 2020, Nguyễn Hồng Quân; 18. Bộ môn Thương mại điện tử, Giáo trình thương mại điện tử căn bản, 2009, Đại học ngoại thương;
19. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế HCM, 2008, Hoàng Xuân Bích Loan;
20. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, 2012, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Bùi Xuân Bắc, học viên cao học TCNH K26 của Trường Đại học Ngoại thương. Tôi đang nghiên cứu về đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hà Nội.
Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai, vì vậy Anh/Chị vui lòng trả lời đúng theo cảm nhận của mình. Phần trả lời của Anh/Chị là những dữ liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu của tôi.
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/ chị
Nam
Nữ
2. Xin vui lòng cung cấp thông tin tình trạng hôn nhân
Độc thân
Đã kết hôn
3. Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị
Dưới 18 tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi
4. Nghề nghiệp của anh/ chị là?
Học sinh/ Sinh viên
Công nhân
Nhân viên văn phòng
Kinh doanh tự do
Khác
Dưới 5 triệu đồng/ tháng Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/ tháng Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/ tháng Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng/ tháng Trên 20 triệu đồng/ tháng 6. Trình độ học vấn cao nhất đã đạt được Phổ thông
Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học
Sau đại học
7. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian bao lâu
Từ 1- dưới 2 năm
Từ 2- dưới 5 năm
Trên 5 năm
8. Anh/ chị đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của bao nhiêu ngân hàng?
Từ 1- 2 ngân hàng
Trên 2 ngân hàng
9. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Hàng ngày
Hàng tuần
Hàng tháng
Hàng năm
10. Cảm nhận về tính thuận tiện
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử rất dễ dàng tại bất kỳ
địa điểm nào
Giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng
Nhìn chung, các giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện thành công và không mất thời gian Thông qua ngân hàng điện tử, có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
11. Cảm nhận về sự tin tưởng
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Ngân hàng điện tử có độ bảo mật cao và an toàn cho người sử dụng Các dịch vụ đặt trước được thực hiện tự động, đúng giờ và chính xác
Ngân hàng điện tử có cảnh báo khi nghi ngờ giao dịch sai sót/ nhầm lẫn do lỗi người dùng hoặc bị tin tặc tấn công
Tôi luôn nhận được SMS/ OTP xác thực khi giao dịch
Câu hỏi Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, không mất thời gian (tại quầy cũng như trực tuyến) Nền tảng có tốc độ xử lý, truyền tải thông tin nhanh gọn
Thông tin sản phẩm, dịch vụ được sắp xếp khoa học, hợp lý
Các dịch vụ của ngân hàng điện tử được ứng dụng rộng khắp, nhiều kênh chấp nhận
13. Cảm nhận về sự quan tâm
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử xử lý khiếu nại, tra soát nhiệt tình, chu đáo
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử tư vấn dịch vụ phù hợp với
tôi
Nhân viên bộ phận ngân hàng điện tử thường xuyên liên hệ chăm sóc khách hàng
14. Cảm nhận về chi phí
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Chi phí hàng tháng và phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với dịch vụ cung cấp Chi phí trả cho nhà mạng (4G, SMS) khi sử dụng dịch vụ là không đáng kể
Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khá tương đồng
15. Cảm nhận về sự phù hợp
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được hầu hết nhu cầu sử dụng
của tôi
Nền tảng ứng dụng cung cấp và gợi ý những sản phẩm mà tôi có nhu cầu/ khả năng tài chính của tôi
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cải tiến thường xuyên, bắt kịp với nhu cầu sử dụng của tôi
16. Mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử
Câu hỏi Hoàn
toàn đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhìn chung tôi hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn được nhu cầu của tôi Tôi sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử