Đề tài này đưa ra 6 giả thuyết như sau:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (dương) đến sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng. Các mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu với giả thuyết sau:
H1: tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với quan điểm của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (Malaysia, 2018), đối với tính chất của các giao dịch điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kể thời gian nào.
H2: sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả trong và ngoài nước đều có đồng quan điểm rằng việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng là hệ quả của
CP tương đồng Sự phù hợp
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
H3: hệ thống kỹ thuật, nền tảng ứng dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) cho thấy giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nền tảng kỹ thuật tốt gia tăng trải nghiệm của người dùng, nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật cao.
H4: sự chu đáo, tận tình của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, việc nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình cho khách hàng khi mở, đăng ký dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, quan tâm khi khách hàng có sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: giá cả, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu chi phí khách hàng bỏ ra là phù hợp và tương đồng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H6: sự phù hợp của dịch vụ đối với người dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là phù hợp với nhu cầu của mình, một các tự nhiên, không gượng ép sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.