Cuốn sách Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam của Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018) được xuất bản năm 2018, hướng tới mục tiêu tổng quát: (1) Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các
biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam; (3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng; (4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số gợi ý giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Đức Thắng đã chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như: Tính hữu hình, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Tính thấu hiểu. Các nhân tố có ảnh hưởng dương đến chất lượng hệ thống thông tin điện tử: Tính dễ tiếp cận, tính chính xác, tính an toàn.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu so sánh hai
mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERE (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng câu hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở siêu thị tại Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là phương tiện hữu hình.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung, phù hợp với điều kiện Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch
vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đám ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng.
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong của Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu dựa trên phương pháp định lượng Serqual đã chỉ có 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ DV NHĐT, khả năng đáp ứng dịch vụ DV NHĐT, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ DV NHĐT, sự đồng cảm khách hàng DV NHĐT, giá cả, chi phí dịch vụ DV NHĐT. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa của ThS. Phạm Thị Mộng Hằng (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa. Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần:
1) Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa như sau:
Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng.
Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng.
Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.