Kết quả nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động của các yếu tố sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp.
Sự thuận tiện là yếu tố dễ cảm nhận nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử mà tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch đều nhận thấy. Thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi và thực hiện dễ dàng, nhanh chóng. Các ngân hàng thương mại cần gia tăng mức độ phổ cập tới tất cả tệp khách hàng, tiến tới 100% các khách hàng cá nhân biết và sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện tính năng, hệ thống, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Sự tin tưởng thể hiện những cam kết của ngân hàng luôn được thực hiện chính xác những gì đã hứa, không sai sót trong giao dịch. Nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, có tính bảo mật cao, chủ động cảnh báo khách hàng trong trường hợp nghi ngờ gian lận, nhầm lẫn hoặc bị tin tặc tấn công. Cũng giống như trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, sự tin tưởng được đánh giá là nhân tố rất quan trọng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong kinh doanh, lòng tin ở khách hàng là yếu tố rất khó xây dựng nhưng ra đi rất dễ dàng và khó quay lại. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nâng cao tính bảo mật, kiểm định lại độ chính xác của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử, giữ vững cam kết và đảm bảo lòng tin của khách hàng.
Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là lĩnh vực đòi hỏi công nghiệ hiện đại, vì vậy yếu tố cạnh tranh quan trọng là cơ sở hạ tầng. Các ngân hàng cần đầu
tư hơn nữa cho công nghệ để có thể làm hài lòng khách hàng. Trong thời gian tới, các ngân hàng thương mại cần tích cực đầu tư vào công nghệ ứng dụng, đem đến sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng điện tử đã mở ra một trang mới trong phương thức giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng. hạ tầng kỹ thuật giúp cung cấp các nền tảng ứng dụng thông minh trên điện thoại di động hay các thiết bị có kết nối mạng Internet, nền tảng có giao diện đẹp, thông minh, sắp xếp dịch vụ khoa học, hợp lý, không bị trễ hay mất ổn định khi thao tác giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng thương mại cần đầu tư hơn nữa vào nghiên cứu nền tảng ứng dụng ngân hàng điện tử, bắt kịp xu thế mới như xác thực EKYC (phương pháp định danh khách hàng trực tuyến), cho phép ngân hàng vượt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học mà không cần gặp mặt khách hàng trực tiếp.
Bên cạnh đó, sự tận tâm, chu đáo thể hiện khả năng nhân viên ngân hàng sẵn lòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo cho việc thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch như có đường dây nóng liên hệ, có mạng lưới giao dịch rộng lớn, nhân viên thường xuyên gọi điện thoại tư vấn dịch vụ, chăm sóc sau bán hay xử lý khiếu nại. Các khách hàng giao dịch với ngân hàng đều mong muốn họ được phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đặc biệt đây là lĩnh vực liên quan đến tài chính. Do đó, ngân hàng xem xét thiết kế dịch vụ của mình trong đó cụ thể dịch vụ bằng nhưng tiêu chuẩn rõ ràng. Để những tiêu chuẩn của dịch vụ đến khách hàng mà không có những sai biệt quá lớn thì việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn thực hiện đúng tiêu chuẩn đã được đề ra cực kỳ quan trọng. Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Cho nên tuyển dụng những nhân viên chất lượng, đào tạo các kỹ năng về chuyên môn, về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đồng thời được trang bị các phương tiện hỗ trợ rất quan trọng. Nhờ đó, nhân viên tự tin trong việc cung cấp dịch vụ, tháo gỡ những rắc rối của khách hàng một cách nhanh
chóng thông qua kiến thức, kỹ năng của họ, qua đó làm tăng sự tin tưởng của khách hàng đến dịch vụ của khách hàng.
Chi phí sử dụng dịch vụ là yếu tố khá quan trọng khi khách hàng quyết định xử đụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Hiện nay chi phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khá tương đồng và tiệm cận với việc miễn phí hầu hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua việc miễn phí và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại thu được nguồn lợi lớn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng hay thông qua khách hàng để phát triển thêm khách hàng khác. Khi giá thành cung cấp dịch vụ của các ngân hàng là tương đồng, các ngân hàng cần gia tăng lợi ích khác cho khách hàng như: đa dạng hệ sinh thái ngân hàng điện tử, phổ biến các kênh thanh toán không dùng tiền mặt, mở các gian hàng trực tuyến trên nền tảng ứng dụng như thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước, mua vé máy bay, vé xem phim… Ngoài ra các ngân hàng có thể xây dựng các chính sách hoàn tiền/ điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử khá phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội, do chủ yếu là công nhân, viên chức và học sinh, không có thời gian giao dịch tại quầy cũng như việc thuận tiện trong sử dụng dịch vụ qua các thiết bị kết nối internet. Mặc dù vậy, các ngân hàng cần phổ biến hơn nữa những ứng dụng của ngân hàng điện tử, gia tăng các điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt (thông qua POS, Qrpay,…) Do dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ, để đưa dịch vụ này đến với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng: Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như trên báo, truyền hình, sử dụng pano, áp phích quảng cáo tại địa điểm công cộng, nơi đông người, phát tờ rơi quảng cáo đến tận tay khach hàng. Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng. Nội dung tuyên
truyền cần hướng đến nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm, sẵn sàng và cần phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để có thể phát triển sâu rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp khác như các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các đơn vị chi lương, đơn vị có quan hệ tín dụng… Các ngân hàng có thể thông qua việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp mà tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá nhân của các đơn vị chi lương này. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh và môi giới chứng khoán, các giao dịch trên thị trường này có giá trị giao dịch lớn, thường xuyên, thời gian thực hiện giao dịch cần nhanh chóng, tiện lợi cho người sử dụng và thực hiện giao dịch trực tuyến. Đây là thị trường rất tiền năng cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.