Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân ở công ty cp chứng khoán mb

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn .5 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn .5 1.1.2 Vai trò, chức CTCK 1.1.3 Các dịch vụ cơng ty chứng khốn 1.2 Dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ mơi giới chứng khốn .10 1.2.3 Vai trị dịch vụ mơi giới chứng khoán 11 1.3 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn .13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn .13 1.3.2 Các tiêu đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK 14 1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI Lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN MB 21 ận 2.1 Khái qt chung Cơng ty CP Chứng khốn MB 21 2.1.1 Sơ lược trình phát triển đời Công ty 21 n vă 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mối quan hệ phòng ban 22 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh Cơng ty 26 th ạc 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm gần (từ năm 2015-2017) .30 sĩ 2.2 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty 35 Q 2.2.1 Sơ lược dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty 35 uả 2.2.2 Một số kết dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty CP Chứng khốn MB 39 n 2.3 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB .42 lý nh Ki 2.3.1 Phân tích chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khoán MB 42 tế 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khoán MB 48 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB 55 3.1 Một số giải pháp chung công ty thực 55 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đồng 55 3.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng việc xây dựng chiến lược khách hàng .56 3.1.3 Phát huy lợi mà công ty CP Chứng khoán MB tận dụng từ ngân hàng mẹ việc huy động nguồn vốn 57 3.2.4 Cải thiện sở vật chất, trình độ cơng nghệ, hệ thống thông tin quản lý 57 3.2 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan, Ban ngành có thẩm quyền Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ máy tổ chức……………………………………………………………………… 21 Bảng 2.1: Kết kinh doanh MBS năm 2015, 2016 2017………………… 29 Bảng 2.2: Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh MBS 2015, 2016 2017………………………………………………………………………………………… 34 Bảng 2.3 Biểu phí giao dịch chứng khốn bản…………………………………… 40 Bảng 2.4 Biểu phí giao dịch chứng khoán phái sinh……………………………… 40 Bảng 2.5: Thị phần số cơng ty chứng khốn năm 2015…………………… 43 Bảng 2.6: Thị phần số công ty chứng khoán năm 2016…………………… 44 Bảng 2.7: Thị phần số cơng ty chứng khốn năm 2017…………………… 44 Bảng 2.8: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân năm 2015, 2016 2017…… 45 ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC VIẾT TẮT MBS: Cơng ty CP Chứng khốn MB SGDCK: Sở Giao dịch chứng khoán TMCP: Thương mại cổ phần HNX: Sàn GDCK HÀ Nội HSX/HOSE: Sàn GDCK thành phố Hồ Chí Minh DVCK: Dịch vụ chứng khốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHTC: Khách hàng tổ chức DV: Dịch vụ TT: Trung tâm HĐQT: Hội đồng trị BKS: Ban kiểm sốt CNTT: Cơng nghệ thơng tin ận Lu TTCK: Thị trường chứng khốn CTCK: Cơng ty chứng khốn CP NV: Chi phí nghiệp vụ ạc th NV: Nghiệp vụ n vă DT: Doanh thu n uả TGĐ: Tổng giám đốc Q VCSH: Vốn chủ sở hữu sĩ TNDN: Thu nhập doanh nghiệp lý nh Ki UBCK: Ủy ban chứng khoán tế LỜI MỞ ĐẦU Như biết, thị trường chứng khoán đời Vương quốc Bỉ, vào khoảng kỉ thứ 15 với hình thức sơ khai ban đầu thương gia, họ tập trung trao đổi hàng hóa lời nói với nhau, sau phát triển thành “khu chợ riêng” thành “thị trường” Vào kỉ thứ 18, thị trường thành lập Anh, tiếp Pháp, Đức, Ý số nước BẮc Âu Mỹ Tại châu Á, thị trường chứng khoán đời Nhật kỉ thứ 19 số khác Hàn Quốc, Thái Lan,… vào khoảng kỉ 20 Như so với giới, thị trường chứng khoán Việt Nam đời (chính thức vào năm 2000) sau nhiều cịn non trẻ Do đó, chủ thể tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam có thời gian coi ngắn nên cịn nhiều hạn chế khó khăn Trong chủ thể trung gian quan trọng thị trường cơng ty chứng khốn, họ người nhà đầu tư cơng ty phát hành chứng khốn hay nhà đầu tư với nhau, giúp nhà đầu tư thực hoạt động mua bán chứng khoán cách dễ dàng đạt hiệu cao Tuy nhiên, cịn nhiều lý hạn chế đến từ thị trường chứng khốn từ cơng ty nên cơng ty chứng khốn cịn nhiều khó khăn, đặc biệt việc thực hoạt động kinh doanh gặp khơng trở ngại Hiện thị trường chứng khốn Việt Nam ngày có nhiều cơng ty chứng Lu khoán đời, số cơng ty đời với thị trường, Cơng ty CP ận Chứng khốn MB giống cơng ty khác, gặp khó khăn chung, bên cạnh cịn biến động với thị trường Cũng mà Cơng ty thực n vă số hoạt động cung cấp số sản phẩm, dịch vụ định Một số hoạt động mơi giới chứng khoán – hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu cho th ạc Cơng ty Bên cạnh đó, việc nhà đầu tư có hoạt động ngày sơi động thị trường chứng khốn yếu tố quan trọng giúp thị trường phát triển, Việt Nam sĩ số lượng nhà đầu tư cá nhân chiếm số nhiều việc nhiều hạn chế Q uả MBS cho thấy tương lai Cơng ty cịn phát triển mạnh dịch vụ để n đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt dịch vụ môi giới chứng khoán Như vậy, việc lý nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân cần thiết nh Ki Và vấn đề mà Công ty tương lai hướng đến để tế nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói riêng, giúp nhà đầu tư đầu tư có hiệu hơn, góp phần phát triển thị trường chứng khốn nói chung Kết cấu chun đề gồm chương Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty chứng khoán Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB Chương Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân cơng ty cổ phần chứng khốn MB ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn Có nhiều khái niệm cơng ty chứng khốn nhiều tổ chức Việt Nam giới đặt Các khái niệm hầu hết nêu bật vị trí vai trị cơng ty chứng khốn Theo giáo trình “Thị trường chứng khốn” Viện Ngân hàng – tài trường đại học Kinh tế Quốc dân thì: “Cơng ty chứng khốn là định chế tài trung gian thực nghiệp vụ thị trường chứng khoán” (Nguyễn & Vương, 2015) Hiện nước ta theo định số 03/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm 1998 UBCK, CTCK công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp Việt Nam, uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép thực loại hình kinh doanh chứng khốn Theo cách phân loại dựa vào nghiệp vụ thực cơng ty chứng khốn cơng ty Lu chứng khốn chia thành loại sau: ận Cơng ty mơi giới chứng khốn là CTCK thực việc trung gian, mua bán chứng khoán n vă cho khách hàng để hưởng hoa hồng th Công ty bảo lãnh phát hành chứng khốn là CTCK có lĩnh vực hoạt động chủ yếu thực ạc nghiệp vụ bảo lãnh để hưởng phí chênh lệch giá sĩ Cơng ty kinh doanh chứng khoán là CTCK chủ yếu thực nghiệp vụ tự doanh, có nghĩa Q tự bỏ vốn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh uả n Công ty trái phiếu là CTCK chuyên mua bán loại trái phiếu lý nh Ki tế Cơng ty chứng khốn phi tập trung là CTCK hoạt động chủ yếu thị trường OTC họ đóng vai trò nhà tạo lập thị trường dịch vụ cung cấp 1.1.2 Vai trò, chức CTCK Chức CTCK: - Tạo chế huy động vốn linh hoạt người cói tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thơng qua chế phát hành bảo lãnh phát hành) - Cung cấp chế giá cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá khớp lệnh) - Tạo tính khoản cho chứng khốn (hốn chuyển từ chứng khoán tiền mặt, ngược lại từ tiền mặt chứng khoán cách dễ dàng) - Góp phần điều tiết bình ổn thị trường (thơng qua hoạt động tự doanh vai trò nhà tạo lập thị trường) (Nguyễn & Vương, 2015) Vai trò CTCK: CTCK có vai trị quan trọng chủ thể khác thị trường chứng khoán Lu Đối với tổ chức phát hành Các tổ chức phát hành tham gia vào thị trường chứng ận khoán với mục tiêu phát hành chứng khoán để huy động vốn, đó, cơng ty chứng n vă khoán đứng trung gian giúp nhà phát hành phát hành chứng khốn cơng chúng cách thuận tiện luật Bên cạnh đó, theo pháp luật nhà đầu tư th nhà phát hành không trực tiếp mua bán chứng khốn mà cần thơng ạc qua trung gian tài Và CTCK trung gian vậy, qua giúp huy động sĩ vốn thơng qua thị trường chứng khoán Q uả Đối với nhà đầu tư Đối với loại hàng hóa thơng thường khác, mua bán qua n trung gian làm tăng chi phí mà người tiêu dùng phải chịu; cịn chứng khốn lý lại khác, độ rủi ro cao biến động giá bất thường diễn liên tục khiến cho nh Ki nhà đầu tư cần nghiên cứu kĩ trước định đầu tư Điều khiến cho chi phí tế thời gian phải bỏ cao hơn, bên cạnh nhà đầu tư làm lỡ thời điểm đầu tư tốt Khi đó, CTCK với đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao thơng qua hoạt động môi giới, tư vấn đầu tư,… giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng nhận định tốt nhất, kịp thời thị trường chứng khốn, làm giảm chi phí thời gian mà nhà đầu tư phải bỏ để đầu tư Đối với thị trường chứng khoán Đầu tiên phải kể đến vai trò tạo lập giá thị trường CTCK: Vì CTCK thành viên thị trường, mà giá cung cầu thị trường định nên CTCK góp phần vào việc định giá Ngoài ra, tổ chức muốn phát hành loại chứng khoán phải thơng qua CTCK CTCK tham gia vào q trình định giá chứng khốn cơng ty phát hành Vì mà giá loại chứng khốn thị trường có đóng góp CTCK Tiếp theo vai trị điều tiết thị trường CTCK: CTCK ln ln có gắng bảo vệ khoản đầu tư khách hàng cơng ty, chun mơn chứng khốn cao nên CTCK có nhiều lợi kinh nghiệm việc đảm bảo khoản đầu tư này, qua giảm thiểu rủi ro góp phần ổn định, điều tiết thị trường Bên cạnh đó, việc giao dịch, mua bán chứng khốn thơng qua CTCK dễ dàng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí thời gian góp phần thúc đẩy nhà đầu tư thực hoạt động thị trường, qua làm tăng tính khoản loại chứng khoán Lu Đối với quan quản lý thị trường Các CTCK người đứng bảo lãnh phát hành ận chứng khoán cho tổ chức phát hành, trung gian giao dịch chứng khoán, thực trực tiếp giao dịch mua bán thị trường, đó, CTCK nơi thu thập thơng tin n vă thị trường cho quan quản lý thị trường Các CTCK có trách nhiệm cơng khai thơng tin cách rõ rang, minh bạch việc cung cấp thông tin cho quan quản lý th ạc quy định luật, CTCK cần thực nghiêm chỉnh Qua thông tin CTCK cung cấp, quan quản lý theo sát thị trường để đưa sĩ định kịp thời hạn chế tối đa giao dịch mang tính thao túng thị trường, làm giá,… góp Q 1.1.3 Các dịch vụ cơng ty chứng khốn n uả phần tạo thị trường chứng khoán lành mạnh cho nhà đầu tư lý nh Ki tế Dịch vụ mơi giới chứng khốn Mơi giới chứng khốn hoạt động trung gian đại diện mua, bán  chứng khốn cho khách hàng để hưởng hoa hồng Theo đó, cơng ty chứng khốn đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua chế giao  dịch SGDCK thị trường OTC mà khách hàng phải chịu trách  nhiệm kết giao dịch Thơng qua hoạt động mơi giới, cơng ty chứng khoán chuyển đến  khách hàng sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư kết nối nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua chứng khoán.Và trường  hợp định, hoạt động môi giới trở thành người bạn, người chia sẻ  những lo âu, căng thẳng đưa lời động viên kịp thời cho nhà đầu  tư, giúp nhà đầu tư có định tỉnh táo Xuất phát từ u cầu trên, nghề mơi giới địi hỏi phải có phẩm  chất, tư cách đạo đức, kỹ mẫn cán công việc với thái độ công  tâm, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nhà môi giới không  được xúi dục khách hàng mua, bán chứng khoán để kiếm hoa hồng, mà nên  đưa lời khuyên hợp lý để hạn chế đến mức thấp thiệt hại  cho khách hàng (Nguyễn & Vương, 2015) Dịch vụ tự doanh chứng khoán Giống nhà đầu tư lại thị trường, CTCK tự mua bán loại chứng khoán để thu lợi nhuận cho Hoạt động Lu CTCK, thông qua chế giao dịch Sở giao dịch chứng khoán với thị ận trường OTC thực nhà đầu tư khác Tại số thị trường vận n vă hành theo chế khớp giá (quote  driven) hoạt động tự doanh cơng ty chứng khốn tiến hành nhờ vào việc tạo lập thị trường Lúc này, cơng ty chứng khốn ạc th đóng vai trị  là nhà tạo lập thị trường, họ nắm giữ số loại chứng khốn với số lượng lớn thực giao dịch mua bán loại chứng khoán với khách  hàng sĩ để hưởng chênh lệch giá chứng khốn Q uả Mục đích việc tự kinh doanh tạo lợi nhuận cho công ty thông qua việc n mua bán chứng khoán với khách hàng Hoạt động hoạt động song song với dịch vụ lý môi giới, phục vụ lệnh giao dịch khách hàng cho mình, nh Ki q trình hoạt động, dẫn đến xung đột lợi ích việc thực nhiệm tế 50 trình làm việc với khách hàng cách hiệu để kịp thời đào tạo, lấp đầy lỗ hổng kiến thức cho nhân viên Và từ năm 2015 đến năm 2017, hoạt động MBS quan tâm, định kì hàng q có đợt kiểm tra kiến thức sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng Hàng ngày có nhiều khách hàng đến mở tài khoản lên hội sở chi nhánh để theo dõi thị trường nhân viên MBS quan tâm tiếp đón tư vấn trực tiếp tốt Trong năm gần đây, Cơng ty CP Chứng khốn MB đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới chi nhánh chọn địa điểm đặt chi nhánh cho thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng chủ yếu chi nhánh hướng đến Điều phản hồi tốt từ khách hàng Ví dụ, với đợt khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ năm 2017, MBS tạo thêm khảo sát khách hàng cá nhân mức độ hài lòng đánh giá họ thái độ nhân viên môi giới chứng khoán tiếp xúc tư vấn đầu tư cho khách hàng Công ty nhận kết tốt từ phía khách hàng như: 95% cảm thấy tôn trọng tiếp xúc với nhân viên môi giới; khoảng 65% khách hàng nhận nhận định tư vấn trực tiếp hiệu quả, số vừa khớp với tiêu mà cơng ty đặt trước đó… Bên cạnh có góp ý chân thành từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp với nhân viên thân thiện nhiệt tình, nói rõ điều cần lưu ý sử dụng dịch vụ cho khách hàng Khi tư vấn Lu đầu tư, có nhân viên tư vấn cụ thể có nhân viên tư vấn chưa thực ận tốt cho khách hàng Qua đó, MBS ln nhận phản hồi chân thành từ phía khách hàng n vă khách hàng, từ đưa biện pháp để cải thiện đáp ứng tốt nhu cầu th ạc Như vậy, chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán khách hàng cá nhân qua tiêu ngày trọng nâng cao năm gần sĩ Hiểu biết nhân viên môi giới tư vấn đầu tư cho khách hàng cá nhân uả Q - Tương tự tiêu trên, hiểu biết nhân viên môi giới chứng khoán tư vấn n khách hàng cá nhân đánh giá qua kiểm tra định kì, thơng qua đánh giá lý nh Ki trình độ chuyên môn họ thông qua đánh giá trực tiếp khách hàng tế 51 Như phân tích trên, hàng năm MBS ln có đợt kiểm tra định kỳ cho nhân viên môi giới chứng khốn để có buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cách kịp thời Ngoài với nhiều khách hàng đến trực tiếp giao dịch mạng lưới công ty thông qua buổi gặp mặt trực tiếp với cán cấp cao cơng ty ln có nhận xét, đánh giá tốt việc tư vấn đầu tư nhân viên môi giới khách hàng, giúp họ đầu tư tốt hơn, hạn chế rủi ro tối đa hóa lợi nhuận Đặc biệt năm trở lại đây, MBS ngày có xu hướng tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực tốt để ngày nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư từ nhân viên môi giới đến với khách hàng cá nhân, liên kết với trường đại học đầu ngành nước để tìm kiếm nguồn nhân lực Như vậy, tiêu đóng vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng lại với công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty CP Chứng khốn MB 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Công ty CP Chứng khoán MB 2.3.2.1 Thành tựu Ở tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đề cập đến trên, MBS đạt thành tựu định sau: Lu Chỉ tiêu độ tin cậy khách hàng cá nhân dịch vụ mơi giới chứng khốn ận - MBS n vă Thị phần môi giới qua năm từ 2015 đến 2017 công ty giữ vững top th top 10 thị trường chứng khoán, tùy vào loại sản phẩm giao dịch Năm ạc 2015, cổ phiếu chứng quỹ, MBS đứng thứ chiếm 5,35%, trái phiếu sĩ MBS đứng thứ chiếm 2,39% Năm 2016, cổ phiếu chứng quỹ MBS đứng thứ uả Q chiếm 5,69%, với trái phiếu MBS vươn lên vị trí số chiếm 2,6463% Đến năm 2017, MBS đứng vị trí số chiếm 6,27% thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ, đứng vị n trí số chiếm 1,63% thị phần trái phiếu Như ta thấy thị phần cổ lý phiếu chứng quỹ, Cơng ty CP Chứng khốn MB ln giữ vững vị trí số nh Ki tế 52 thị phần ngày mở rộng hơn, thị phần trái phiếu cơng ty ln giữ vững top 10 cơng ty tốt Qua ta thấy độ tin cậy cao khách hàng dịch vụ môi giới công ty chất lượng tốt dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Với số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tăng đặn qua năm 2015, 2016 2017 Năm 2016, MBS trở thành công ty chứng khoán quản lý số lượng tài khoản cá nhân nhiều thị trường chứng khoán với khoảng 77.000 tài khoản tiếp tục đến năm 2017, số vượt lên đến khoảng 94.000 tài khoản Nguyên nhân mà MBS có thành tích nhiều yếu tố, cụ thể cuối năm 2013, đầu năm 2014, MBS xóa hết lỗ lũy kế năm trước đó, sau lại cho phép Ủy ban chứng khoán trung ương tăng vốn điều lệ lên gấp đôi tăng trưởng vượt bậc năm 2014 làm đà thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ MBS Ngoài việc thay ban lãnh đạo MBS người có nhiều năm kinh nghiệm phân tích tài kinh tế MBS ủng hộ lớn từ ngân hàng mẹ Ngân hàng TMCP Quân đội đứng sau khiến nhà đầu tư cá nhân nhận lợi ich lớn thông qua sản phẩm kết hợp ngân hàng MB với MBS, khiến nhà đầu tư ngày ý tin tưởng vào công ty nhiều - Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân Lu Ngoài thành tựu thị phần số lượng tài khoản khách hàng cá nhân ận nêu trên, MBS cịn có nhiều thành tựu việc cung cấp sản phẩm n vă công ty đến với khách hàng Ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng nghiên cứu phát triển triển khai đến khách hàng từ MBS sản th phẩm ứng trước tiền bán; sức mua ứng trước; sản phẩm margin M-Credit với sản ạc phẩm phái sinh vừa đưa vào thực từ năm 2017; mơ hình chăm sóc khách sĩ hàng thơng qua nhóm tư vấn online ứng dụng zalo giúp cho khách hàng cá nhân Q có nguồn vốn vừa nhỏ - phận khách hàng cá nhân thường không tiếp cận uả nhiều với ưu đãi dành riêng cho khách hàng lớn (hay khách hàng VIP) giúp họ n có nơi chia sẻ, giao lưu, học hỏi kinh nghiệm đầu tư nhiều người hay lý nh Ki nhận quan điểm tư vấn đầu tư kịp thời Mơ hình cho tế 53 thấy hiệu lớn, khách hàng đánh giá hiệu cao ngày nhân rộng toàn hệ thống cơng ty, đem lại lợi ích nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Bên cạnh nhiều sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng triển khai đạt hiệu cao Ngồi ra, MBS ln ln nâng cao chất lượng hệ thống giao dịch online cho khách hàng, đặc biệt thời buổi công nghệ thông tin phát triển Hệ thống giao dịch online có giành riêng cho máy tính cho điện thoại thông minh Đây niềm tự hào Cơng ty CP Chứng khốn MB công nhận công ty có hệ thống giao dịch online đơn giản thuận tiện cho khách hàng Mới đây, MBS kết hợp với hệ thống ngân hàng giúp khách hàng chuyển tiền online cực nhanh thuận tiện Nguyên nhân khiến MBS đạt thành tựu phải kể đến Ngân hàng TMCP Quân đội đằng sau Cơng ty CP Chứng khốn MB cung cấp vốn điều kiện tốt để MBS triển khai nghiên cứu tạo sản phẩm mới, đưa vào hoạt động, cung cấp cho khách hàng Nguyên nhân MBS Ủy ban chứng khoán trung ương tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp sản phẩm tới khách hàng - Chỉ tiêu khả hiểu đồng cảm; với hiểu biết chuyên môn tư vấn ận Lu đầu tư cho khách hàng cá nhân nhân viên mơi giới chứng khốn Trong năm gần đây, việc kiểm tra định kỳ nhân viên kinh doanh đạt n vă kết tốt, khoảng 80% nhân viên thông qua từ lần đầu Những phản hồi trực tiếp từ khách hàng tốt, MBS nhận ý kiến phản ánh thái th độ chuyên nghiệp khách hàng giành cho nhân viên mơi giới Ví dụ, Chi ạc nhánh Hồn Kiếm cơng ty, khách hàng Nguyễn Duy Thiện thành phố Hồ Chí Minh, sĩ khách hàng cá nhân với số vốn không lớn Ban đầu anh Thiện mở tài khoản giao Q dịch chứng khốn Cơng ty CP Chứng khốn Sài Gịn (SSI) Sau nhân viên uả mơi giới chứng khốn bên MBS chăm sóc tư vấn đầu tư hiệu nên mở tài khoản n MBS chuyển khoản sang để giao dịch Theo anh nhận xét, cơng ty chứng khốn SSI có lý nh Ki tư vấn khách hàng khơng sát khơng có nhân viên mơi giới chăm sóc riêng tế 54 cho khách hàng cá nhân với số vốn nhỏ anh Vì mà anh định chuyển sang MBS để chăm sóc tốt hơn, cảm ơn MBS tạo cho anh nơi chia sẻ tham khảo nhận định sát thị trường Đây thành cơng lớn MBS nói chung Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng Ngun nhân giúp MBS đạt thành công từ lúc tuyển chọn nhân viên, MBS trọng tìm kiếm người có trình độ chun mơn cao, tốt nghiệp trường đại học đầu ngành kinh tế nước MBS liên kết với trường đại học tạo sân chơi giúp sinh viên làm quen với môi trường làm việc từ sớm nơi tiếp nhận đào tạo thực tập sinh để có nguồn nhân lực có chun mơn u nghề Bên cạnh phải kể đến ban lãnh đạo luôn giám sát tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên quyền phát huy hết khả MBS ln có họp chia sẻ kinh nghiệm phê bình điều chưa từ nhân viên, đưa hướng giải lời động viên kịp thời để nhân viên mơi giới có lại nhiệt huyết công việc, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên thực tập sinh Ngồi ra, MBS cịn mời nhà đầu tư cá nhân thành công hay chuyên gia ngành chi nhánh mạng lưới để nhân viên khách hàng cá nhân gặp mặt trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Qua tăng mức độ gần gũi nhà đầu tư cá nhân với nhân viên mơi giới chứng khốn Như nhân viên mơi giới luôn tạo động lực phát triển công việc hiểu rõ tâm tư, nhu cầu khách Lu hàng Thêm nguyên nhân quan trọng ngày có nhiều sản phẩm, ận dịch vụ hỗ trợ cung cấp đến với khách hàng mơ hình tư vấn thơng qua phần n vă mềm điển hình, giúp nhà mơi giới kết nối với tất khách hàng cá nhân mà không bị hạn chế không gian địa lý ạc th 2.3.2.2 Hạn chế sĩ Dựa vào tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty đối Q với khách hàng cá nhân, MBS đạt nhiều thành tựu bên cạnh yếu tố bên ngồi bên cơng ty n uả cịn tồn khơng khó khăn mà ngun nhân dẫn đến khó khăn bao gồm lý nh Ki tế 55 - Chỉ tiêu độ tin cậy khách hàng cá nhân dịch vụ môi giới công ty chứng khốn Mặc dù thị phần MBS ln đứng top thị trường tốt vòng năm từ năm 2015 đến năm 2017, MBS giữ vững vị trí thứ 5, chưa vươn lên vị trí cao Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân nhiều số khơng phải tất tài khoản hoạt động – tức tài khoản khách hàng có tham gia giao dịch mua bán chứng khốn thị trường, có nhiều tài khoản khách hàng mở để không hoạt động giao dịch Nguyên nhân hạn chế MBS vừa “hồi sinh” sau năm 2014, sau khoảng thời gian vươn lên mạnh mẽ vượt bậc MBS bị chững lại chưa có chiến lược khách hàng cá nhân đạt hiệu cao sách cũ Các tài khoản cá nhân mở chưa có hoạt động phần nhiều từ bên phía khách hàng, họ có tài khoản bên cơng ty khác, họ ngại chuyển khoản chưa tìm hiểu rõ q trình chuyển khoản, sau cần chút thời gian để tìm hiểu cách thức giao dịch hệ thống online MBS nên có tâm lý ngại tìm hiểu Bên cạnh đó, ngun nhân khách hàng cá nhân có người quen bên công ty khác, số vốn đầu tư họ lớn nên ngại chuyển khoản Cịn khách hàng có nguồn vốn lớn lại khách hàng VIP bên công ty chứng khoán khác, họ mở tài khoản Lu MBS để nhận nhận định tham gia số dịch vụ mà MBS cung ận cấp cho khách hàng để tham khảo, khách hàng việc chăm sóc bên họ mở tài khoản thực tốt Còn phận lớn khách hàng cá nhân n vă tìm hiểu thị trường, có ý định tham gia họ chưa đủ vốn chưa đủ kiến thức nên chưa muốn tham gia thị trường ngay, họ mở tài khoản trước, sau tham th Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng uả Q khốn MB sĩ - ạc gia sau chí định khơng tham gia thị trường chứng khốn Thứ nhất, số lượng sản phẩm dịch vụ mà MBS cung cấp cho khách hàng n cá nhân nhiều đa dạng sản phẩm chứng khoán mà thị trường lý nh Ki giới có từ lâu MBS chưa cung cấp cho khách hàng Điều thị tế 56 trường chứng khốn Việt Nam cịn non trẻ so với thị trường giới nên Ủy ban Chứng khoán trung ương chưa chấp nhận để cơng ty chứng khốn cung cấp sản phẩm đến khách hàng Ví dụ sản phẩm phái sinh gồm hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, hợp đồng hoán đổi cơng ty chứng khốn thuộc tập đồn tài Mizuho Financial Group thuộc thị trường chứng khoán Nhật Bản phát hành; Việt Nam có sản phẩm phái sinh hợp đồng tương lai số cổ phiếu VN30-Index… Thứ hai hệ thống giao dịch điện tử Cơng ty CP Chứng khốn MB nhận định hệ thống tốt thị trường chưa hoàn toàn hồn thiện 100% Vẫn có cố xảy giao dịch chứng khốn có lượng lớn khách hàng tham gia giao dịch, đặc biệt chứng khốn phái sinh, khiến tồn hệ thống ngừng hoạt động khoảng vài phút Mặc dù tần suất xảy không nhiều thời gian xảy cố không dài khiến phần khách hàng bị trễ đặt lệnh mua bán chứng khốn, điều nhiều ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng khiến chất lượng dịch mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân cơng ty bị giảm sút Ví dụ gần nhất, vào ngày 20/11, phiên giao dịch buổi chiều, trang giao dịch chứng khoán phái sinh D24.mbs.com.vn công ty bị dừng hoạt động khoảng đến 10 phút, khiến nhiều khách hàng lo sợ khơng đặt lệnh giao dịch chứng khốn phái sinh điều làm ảnh hưởng đến lợi ích khách Rất Lu may, hệ thống sau lập hoạt động bình thường lúc xảy cố, nhân ận viên môi giới kịp thời trấn an, động viên khách hàng nên việc không để lại hậu n vă lớn cho khách hàng Nguyên nhân hạn chế hệ thống máy chủ MBS có chất lượng chưa th ạc thực đáp ứng đủ trường hợp bất ngờ với số lượng giao dịch thời điểm tăng vọt Nguyên nhân sâu nguồn vốn MBS chưa sẵn sàng thể trang bị sĩ hệ thống máy chủ khác có chất lượng tốt Hoặc đường truyền mạng uả Chỉ tiêu khả hiểu đồng cảm; với hiểu biết chuyên môn tư vấn n - Q khiến khách hàng nhập lệnh… lý đầu tư cho khách hàng cá nhân nhân viên mơi giới chứng khốn nh Ki tế 57 Chất lượng hoạt động tư vấn đầu tư nhân viên khơng đồng Có nhân viên có chun mơn sâu, đưa nhận định khuyến nghị khách hàng tốt tồn nhân viên chưa thực đưa khuyến nghị tốt cho khách hàng Lý cố gắng tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao nhân viên khác có lực chun mơn thời gian kinh nghiệm khác nên việc xảy tình trạng khơng đồng nhân viên khơng thể tránh khỏi Hoặc có nhân viên tư vấn có chuyện cá nhân riêng khiến ảnh hưởng đến công việc, ảnh hưởng đến khách hàng, họ khơng phân biệt rạch rịi khiến cảm xúc thân ảnh hưởng đến công việc… Kết luận: Như vậy, tiêu việc đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS đạt thành tựu đáng tự hào bên cạnh ln tồn hạn chế riêng Cơng ty CP Chứng khốn MB cần đưa giải pháp để phát huy hết tiềm hạn chế, khắc phục điểm yếu tồn Dưới gồm số đề xuất giải pháp để giải phần hạn chế ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB 3.1 Một số giải pháp chung công ty thực Từ hạn chế nêu phần 2.3.2.2, ta thấy hầu hết hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân chung chưa có chiến lược khách hàng hiệu nhất, hệ thống công nghệ thông tin công ty, hạn chế nguồn vốn, hạn chế nguồn lực; bên cạnh ảnh hưởng thị trường chung Dưới số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân: 3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đồng Để trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực này, MBS phải làm nhiều việc tự cải thiện, hoạt động thu hút đào tạo phát triển nguồn nhân lực thời gian tới Hiện nay, tất nhân viên cơng ty có đại học đại học Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh tương lai, Công ty cần xây dựng chiến lược thu hút nhân viên phù hợp Sự phát triển dịch vụ môi giới quan trọng phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tiến hành hoạt động nghiệp vụ Không giống dịch vụ chứng khốn khác, dịch vụ mơi giới cho khách hàng cá nhân yêu cầu nhân viên MBS Lu khơng chun nghiệp mà cịn có trách nhiệm đạo đức Khơng có trách nhiệm đạo ận đức, nhà môi giới giữ chân nhà đầu tư Nhân viên tốt người thành n vă thạo kỹ cần thiết: kỹ tìm kiếm khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ khai thác thông tin kỹ bán hàng Bằng cách sử dụng thành thạo kỹ này, nhân th viên Cơng ty thu hút nhiều khách hàng cá nhân, bán nhiều sản phẩm giữ ạc chân khách hàng lâu dài với thân Nhân viên tốt góp phần định hiệu sĩ kinh doanh công ty, làm tài khoản nhà đầu tư liên tục tăng thu hút uả Q nhiều khách hàng cá nhân n Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn cho khách hàng, Cơng ty lý khơng quan tâm đến việc tìm kiếm ứng cử viên giỏi mà cịn người có đạo đức nghề nh Ki nghiệp tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức yếu tố để khách hàng cảm tế 59 nhận trung thực Công ty để đảm bảo quyền họ tôn trọng Một số giải pháp cụ thể: tuyển dụng chất lượng cao; Phát triển hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực: Ngoài việc thu hút đội ngũ nhân viên chất lượng cao, MBS cần phát triển hoạt động đào tạo để đáp ứng Nhu cầu thị trường, đặc biệt hài lòng khách hàng cá nhân đào tạo chuyên nghiệp, tập trung vào kỹ đào tạo, thực hành cho nhân viên để nhạy cảm với tình hình khách hàng Các nhà môi giới tư vấn cần chủ động việc tìm kiếm khách hàng, trau dồi kỹ kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng dành thời gian cập nhật thông tin Cẩn thận phân tích cổ phiếu dự đoán thay đổi thị trường để phục vụ khách hàng tốt trình tham vấn Giáo dục đạo đức, đạo đức hành vi: Đưa giảng đạo đức nghề nghiệp vào nội dung bắt buộc, thiết kế kiểm tra theo hướng thực tế, buộc họ quan điểm hướng dẫn họ định cách giải Thường xuyên tuyên truyền niềm tự hào đạo đức, pháp lý chun nghiệp nhân viên chứng khốn cơng ty để nhân viên cảm thấy cần phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khơng thu nhập, lương tâm họ phải làm Sau đó, khách hàng cá nhân thực cảm thấy hài lòng với cách thức phục vụ Cơng ty định họ gắn bó lâu dài; Về sách khai sáng: Tham khảo sách tiền lương số cơng ty chứng khốn khác, khen thưởng cho nhân viên đạt Lu mục tiêu xuất sắc Ngồi cịn có học bổng cho sinh viên giỏi thuộc chuyên ngành chứng ận khoán, ngân hàng, tài kinh tế Chương trình tài trợ truyền hình đại học n vă Xem xét đánh giá kết thực tập học viên để tuyển dụng cho cơng việc thức cơng ty sinh viên xuất sắc tuyển chọn đào tạo th thời gian dài Chăm sóc giúp hiểu điểm mạnh điểm yếu nhân viên ạc cơng ty để bố trí lực làm việc phù hợp sức mạnh để nâng cao hiệu hoạt sĩ động Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng để nâng cao hình ảnh danh tiếng uả Q công ty lý khách hàng n 3.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng việc xây dựng chiến lược nh Ki tế 60 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Liên tục cập nhật nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt với chất lượng tốt phương tiện cung cấp thông tin thị trường, gửi báo cáo giao dịch, Do nguồn lực tài khơng đủ, Cơng ty cần hợp tác với ngân hàng để cải thiện dịch vụ cho khách hàng tăng hạn mức, lãi suất cho vay, đẩy mạnh ứng trước tiền bán chứng khoán ngày T Đồng thời, bạn liên kết với quản lý tài khoản ngân hàng để khách hàng nhanh chóng dễ dàng điền, rút chuyển tiền 3.1.3 Phát huy lợi mà công ty CP Chứng khoán MB tận dụng từ ngân hàng mẹ việc huy động nguồn vốn MBS với lợi công ty Ngân hàng TMCP Quân đội - ngân hàng lớn Việt Nam nay, lợi lớn mà MBS cần khai thác triệt để - Dựa vào ngân hàng mẹ giúp quảng bá hình ảnh cơng ty - Tìm khách hàng tiềm cho cơng ty dựa mối quan hệ ngân hàng - Công ty dễ dàng việc đơn giản hóa quy trình chuyển, nhanh chóng an tồn - Cơng ty tận dụng lợi hệ thống liên kết nội ngân hàng mẹ Lu để chuyển nhận lệnh Điều giúp công ty tiết kiệm chi phí phát sinh ận 3.2.4 Cải thiện sở vật chất, trình độ cơng nghệ, hệ thống thông tin quản lý n vă Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng việc nâng cao th hiệu hoạt động mơi giới, việc cải tiến đại hóa sở kỹ thuật ạc quan trọng q trình phát triển cơng ty chứng khốn Tuy nhiên, sở nâng sĩ cấp địi hỏi thời gian lộ trình cụ thể Q - Tăng số lượng máy tính phục vụ nhà đầu tư sàn giao dịch với nâng cấp tốc uả độ đường truyền để nâng cao hiệu thu hồi thông tin nhà đầu tư để đầu tư có n lý hiệu nh Ki tế 61 - Các trang thông tin doanh nghiệp trang nội phải đảm bảo hoạt động trơn tru, thực biện pháp ngăn chặn rủi ro xảy hệ thống thông tin công ty - Đầu tư hệ thống máy chủ, phần mềm cho giao dịch trực tuyến để đảm bảo bảo mật an tồn thơng tin khách hàng Nên đầu tư phát triển nâng cấp phần mềm giao dịch điện thoại thông minh để tăng lợi cạnh tranh với công ty khác - Phát triển cải thiện trang web công ty để tăng hiệu quảng bá hình ảnh cơng ty chi nhánh công ty Cần thiết lập nơi tập trung trả lời câu hỏi trực tiếp web tạo diễn đàn để khách hàng tìm kiếm thơng tin chia sẻ hội đầu tư nhiều 3.2 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan, Ban ngành có thẩm quyền Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Bên cạnh giải pháp mà cơng ty thực việc có mơi trường kinh doanh ổn định với điều kiện thuận lợi tiền để tốt để cơng ty thực việc kinh doanh cách hiệu Mặc dù thị trường chứng khốn Việt Nam cịn non trẻ nên tránh khỏi sai lầm sách ban hành quan có thẩm quyền chưa thay đổi kịp thời theo diễn biến thị trường Vì MBS kiến nghị với quan ban ngành sát việc Lu đưa điều khoản phù hợp với giai đoạn thị trường, việc đưa vào thực thi ận điều luật ban hành nhanh chóng hơn, cắt bớt thủ tục rườm rà để tạo môi n vă trường kinh doanh tốt cho cơng ty chứng khốn, qua việc đầu tư nhà đầu tư tối ưu hóa Bên cạnh đó, cho phép cơng ty chứng khốn có th thể kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, có từ lâu đời giới chưa ạc phép kinh doanh thị trường chứng khoán Việt Nam sĩ Kết luận: Trên số biện pháp cụ thể mà Cơng ty CP Chứng khốn MB Q uả áp dụng; bên cạnh cịn nhiều biện pháp khác giúp cho MBS cải thiện chất n lượng dịch vụ mơi chứng khốn khách hàng cá nhân, nâng cao sức cạnh tranh lý công ty thị trường ngày giúp cơng ty đến vị trí thứ hạng mục tiêu nh Ki thị trường mà công ty đặt tế 62 KẾT LUẬN Nghiên cứu công ty chứng khốn hoạt động cơng ty thị trường chứng khoán, đặc biệt chất lượng hoạt động kinh doanh chủ yếu cơng ty hoạt động mơi giới chứng khốn gắn với chủ thể khách hàng cá nhân - phận nhà đầu tư chiếm đa số thị trường chứng khoán Việt Nam nhằm xác định vị trí cơng ty thị trường chứng khốn suy nghĩ nhà đầu tư, từ giúp cơng ty chứng khốn khơng ngừng cải thiện nâng cao mục tiêu hoạt động hay thứ hạng tương lai Trong kinh tế mở cửa hội nhập nay, tăng trưởng không ngừng kinh tế, dẫn đến tăng trưởng tương tự thị trường chứng khoán, thị trường chứng khốn ln có cạnh tranh gay gắt cơng ty chứng khốn với nhau, để đứng vững thị trường, giữ vững vị trí điều khó khăn cơng ty chứng khốn Cơng ty CP Chứng khốn MB thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội công ty chứng khoán đứng đầu thị trường Việt Nam Trong qua, MBS Lu đạt nhiều thành tựu hoạt động kinh doanh với hoạt động kinh doanh chủ ận yếu hoạt động mội giới chứng khoán, đặc biệt mảng khách hàng cá nhân, bên cạnh tồn nhiều hạn chế từ nhiều nguyên nhân khác Do việc n vă tìm giải pháp phù hợp để giải nguyên nhân có ý nghĩa quan trọng công ty th ạc Với đề tài này, em xin đưa số vấn đề hoạt động môi giới chứng sĩ khốn nói chung hoạt động khách hàng cá nhân nói riêng Thơng qua uả Q số giải pháp nhằm góp phần cải thiện hoạt động kinh doanh quan trọng công ty Hy vọng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới n chứng khốn khách hàng cá nhân MBS Do hạn chế mặt kiến thức lý trình độ, chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót; đưa ý kiến chủ quan, em nh Ki tế 63 mong nhận đóng góp ý kiến phê bình giảng viên để chun đề hồn thiện có giá trị áp dụng thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo nhiệt tình giảng viên TS Trương Thị Hồi Linh toàn thể nhân viên Chi nhánh Hoàn Kiếm – Cơng ty CP Chứng khốn MB, thành viên Ngân hàng TMCP Quân Đội giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua q trình hồn thiện chun đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân Cơng ty CP Chứng khốn MB” ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.mbs.com.vn/vi/ https://www.vndirect.com.vn/ https://tailieu.vn/ Giáo trình Phân tích báo cáo tài - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Viện Kế toán Kiểm toán – Chủ Biên: GS.TS Nguyễn Văn Cơng Giáo trình Thị trường chứng khốn - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân - Viện Ngân hàng - tài – Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Nam; PGS.TS Vương Trọng Nghĩa ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế