CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Tổng quan về công ty chứng khoán
1.1.1 Khái niệm công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán là một khái niệm được định nghĩa bởi nhiều tổ chức trong và ngoài Việt Nam, nhấn mạnh vai trò và vị trí quan trọng của chúng trong thị trường tài chính.
Theo giáo trình “Thị trường chứng khoán” của Viện Ngân hàng – Tài chính thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân, công ty chứng khoán được định nghĩa là một định chế tài chính trung gian, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thị trường chứng khoán (Nguyễn & Vương, 2015).
Theo quyết định số 03/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm 1998 của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, công ty chứng khoán (CTCK) tại Việt Nam là các công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập hợp pháp và được cấp phép để thực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán.
Theo cách phân loại dựa vào các nghiệp vụ thực hiện của công ty chứng khoán thì công ty chứng khoán có thể chia thành các loại như sau:
Công ty môi giới chứng khoán là CTCK chỉ thực hiện việc trung gian, mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng.
Công ty bảo lãnh phát hành chứng khoán là một công ty chứng khoán (CTCK) chuyên thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, nhằm thu phí hoặc hưởng chênh lệch giá.
Công ty kinh doanh chứng khoán, hay còn gọi là CTCK, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tự doanh, tức là họ đầu tư vốn của mình và hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh mà mình đạt được.
Công ty trái phiếu là CTCK chuyên mua bán các loại trái phiếu.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Công ty chứng khoán phi tập trung hoạt động chủ yếu trên thị trường OTC, đóng vai trò là nhà tạo lập thị trường thông qua các dịch vụ cung cấp.
1.1.2 Vai trò, chức năng của CTCK
Chức năng cơ bản của CTCK:
Tạo ra một cơ chế huy động vốn linh hoạt giúp kết nối những người có tiền nhàn rỗi với những người cần sử dụng vốn, thông qua việc phát hành và bảo lãnh phát hành.
- Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh)
- Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt, và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).
- Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò nhà tạo lập thị trường).
CTCK đóng vai trò quan trọng trong thị trường chứng khoán, đặc biệt đối với các tổ chức phát hành và nhà đầu tư Đối với các tổ chức phát hành, CTCK là trung gian giúp họ phát hành chứng khoán một cách hợp pháp và thuận tiện, từ đó huy động vốn hiệu quả Theo quy định pháp luật, cả nhà đầu tư và tổ chức phát hành đều phải thông qua trung gian tài chính để thực hiện giao dịch chứng khoán Đối với nhà đầu tư, mặc dù việc mua bán qua trung gian có thể làm tăng chi phí trong các lĩnh vực khác, nhưng trong thị trường chứng khoán, sự biến động giá và rủi ro cao đòi hỏi họ phải nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế chỉ ra rằng nhà đầu tư thường phải bỏ ra nhiều thời gian hơn và có nguy cơ bỏ lỡ cơ hội đầu tư tốt Đội ngũ chuyên môn cao của các công ty chứng khoán (CTCK) thông qua dịch vụ môi giới và tư vấn đầu tư sẽ cung cấp những nhận định kịp thời, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian cho nhà đầu tư CTCK không chỉ đóng vai trò trong việc định giá thị trường mà còn tham gia vào quá trình phát hành chứng khoán, góp phần quyết định giá cả Bên cạnh đó, CTCK bảo vệ khoản đầu tư và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, nâng cao tính thanh khoản của chứng khoán Đối với cơ quan quản lý thị trường, CTCK là trung gian giao dịch và có trách nhiệm cung cấp thông tin minh bạch, giúp cơ quan quản lý theo dõi và đưa ra quyết định kịp thời, hạn chế các giao dịch thao túng, từ đó xây dựng một thị trường chứng khoán lành mạnh.
1.1.3 Các dịch vụ của công ty chứng khoán
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giúp khách hàng mua, bán chứng khoán và nhận hoa hồng từ giao dịch Công ty chứng khoán sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch tại Sở Giao dịch Chứng khoán (SGDCK) hoặc trên thị trường OTC, tuy nhiên, khách hàng vẫn phải chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch của mình.
Thông qua hoạt động môi giới, công ty chứng khoán cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ tư vấn đầu tư, đồng thời kết nối nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua Trong những tình huống nhất định, môi giới không chỉ là người hỗ trợ mà còn là bạn đồng hành, chia sẻ lo âu và căng thẳng, giúp nhà đầu tư đưa ra quyết định sáng suốt với những lời động viên kịp thời.
Nghề môi giới yêu cầu phẩm chất đạo đức và kỹ năng chuyên môn cao, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhà môi giới cần tránh việc xúi giục khách hàng thực hiện giao dịch chỉ để kiếm hoa hồng, mà thay vào đó, nên đưa ra những lời khuyên hợp lý để giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Dịch vụ tự doanh chứng khoán Giống như các nhà đầu tư còn lại trên thị trường,
Công ty chứng khoán (CTCK) thực hiện hoạt động tự mua bán chứng khoán nhằm thu lợi nhuận cho chính mình, tương tự như các nhà đầu tư khác trên Sở giao dịch chứng khoán và thị trường OTC Trong các thị trường khớp giá, CTCK đóng vai trò là nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số lượng lớn chứng khoán và thực hiện giao dịch với khách hàng để hưởng chênh lệch giá.
Mục đích của việc tự kinh doanh là tạo ra lợi nhuận cho công ty thông qua mua bán chứng khoán với khách hàng Hoạt động này diễn ra song song với dịch vụ môi giới, phục vụ lệnh giao dịch của khách hàng và công ty Tuy nhiên, trong quá trình này có thể phát sinh xung đột lợi ích giữa việc thực hiện nhiệm vụ cho khách hàng và lợi ích của công ty.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân chia rõ ràng giữa môi giới và tự kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán Luật pháp của nhiều quốc gia yêu cầu các công ty chứng khoán ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước khi xử lý lệnh của chính họ Điều này dẫn đến việc hình thành hai loại công ty chứng khoán: công ty môi giới chỉ hoạt động như một bên trung gian và công ty tự kinh doanh Sự phân biệt này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn đảm bảo tính minh bạch trong giao dịch.
Dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán
Dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK là sản phẩm vô hình, cung cấp hỗ trợ tối ưu cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức trong hoạt động đầu tư Dịch vụ này bao gồm việc làm trung gian giao dịch, mở tài khoản, tư vấn đầu tư và giữ vững tinh thần cho khách hàng trong giai đoạn thị trường khó khăn Ngoài ra, CTCK còn giúp khách hàng tổ chức phát hành chứng khoán và cung cấp các sản phẩm liên kết với ngân hàng.
Kỹ năng của người môi giới chứng khoán bao gồm khả năng truyền đạt thông tin và thái độ chuyên nghiệp đối với công việc, khách hàng và bản thân Để thành công, người môi giới cần đặt khách hàng lên hàng đầu, coi doanh thu là yếu tố thứ yếu, điều này phải được thể hiện ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Kỹ năng tìm kiếm khách hàng cũng rất quan trọng, với các phương pháp chính như xây dựng đầu mối từ công ty, nhận giới thiệu từ khách hàng, phát triển mạng lưới kinh doanh, thực hiện các chiến dịch viết thư, tổ chức hội thảo và thực hiện các cuộc gọi điện.
Trong luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế, kỹ năng khai thác thông tin được xem là nguyên tắc quan trọng trong nghề môi giới Để thành công, nhà môi giới cần hiểu rõ khách hàng, đánh giá khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro của họ Kỹ năng này không chỉ giúp tăng khối lượng tài sản quản lý mà còn cho phép xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp (Nguyễn & Vương, 2015).
1.2.2 Đặc trưng dịch vụ môi giới chứng khoán
Một số đặc trưng của dịch vụ môi giới chứng khoán:
Hoạt động dịch vụ môi giới chứng khoán chỉ được thực hiện bởi các tổ chức hoặc cá nhân có chuyên môn và được cấp giấy phép Những tổ chức này phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan có thẩm quyền Các công ty chứng khoán, ngân hàng thương mại và một số tổ chức tài chính khác là những đơn vị hợp pháp được phép cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán.
Hợp đồng dịch vụ môi giới chứng khoán là công cụ quan trọng cho bên môi giới thực hiện các giao dịch chứng khoán Tham gia hợp đồng này là bên môi giới và khách hàng, với khách hàng có thể là người mua hoặc bán chứng khoán Cơ sở pháp lý cho việc bên môi giới đại diện khách hàng trong các giao dịch mua hoặc bán chứng khoán chính là các bản hợp đồng dịch vụ môi giới, qua đó bên môi giới có quyền yêu cầu khách hàng thanh toán phí sau khi thực hiện giao dịch.
Hoạt động dịch vụ môi giới chứng khoán là việc nhà môi giới sử dụng kiến thức và kỹ năng chuyên sâu để hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán chứng khoán, từ đó nhận phí hoa hồng Nhà môi giới có trách nhiệm áp dụng toàn bộ kỹ năng của mình nhằm đáp ứng yêu cầu và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Đồng thời, pháp luật và đạo đức nghề nghiệp không cho phép nhà môi giới lợi dụng chuyên môn để trục lợi cá nhân, gây thiệt hại cho khách hàng, như việc mua chứng khoán cho bản thân bằng vốn của khách hàng.
Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, nhà môi giới phải tuân thủ hợp đồng dịch vụ môi giới để mở tài khoản giao dịch cho từng khách hàng Các tài khoản này cho phép nhà môi giới thực hiện các giao dịch mua bán chứng khoán thay mặt khách hàng Sau khi đạt được thỏa thuận giữa các bên liên quan, nhà môi giới có trách nhiệm chuyển giao chứng khoán cho người mua và thanh toán tiền cho người bán từ tài khoản giao dịch Việc này đảm bảo lợi ích cho khách hàng và tránh xung đột lợi ích trong quá trình giao dịch.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán
Thị trường chứng khoán hoạt động nhờ vào sự mua bán các loại chứng khoán giữa các nhà đầu tư, trong đó dịch vụ môi giới chứng khoán đóng vai trò quan trọng giúp các nhà đầu tư thực hiện giao dịch mua hoặc bán Do đó, hoạt động môi giới chứng khoán là yếu tố then chốt trong sự vận hành của thị trường chứng khoán.
Một số vai trò cơ bản của hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm:
Các công ty chứng khoán và nhà môi giới chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ cần thiết trên thị trường Bằng cách làm trung gian mua hộ và bán hộ chứng khoán, họ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó sáng tạo và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường Sự đa dạng hóa sản phẩm không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau, góp phần vào việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Vai trò của các công ty chứng khoán trong việc giảm chi phí giao dịch là rất quan trọng Khi các công ty này cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, nhà đầu tư có thể tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư Thực tế cho thấy, khi mua bất kỳ loại hàng hóa nào, người mua và người bán thường phải gặp mặt để xem xét và đánh giá chất lượng hàng hóa, nhưng với dịch vụ môi giới, quy trình này trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.
Chứng khoán không phải là hàng hóa thông thường và yêu cầu nhiều thông tin về công ty sở hữu để đánh giá chính xác Việc thu thập thông tin này tốn thời gian và chi phí, khiến nhà đầu tư có thể bỏ lỡ cơ hội tốt Sự ra đời của công ty chứng khoán và hoạt động môi giới chuyên nghiệp giúp nhà đầu tư tiết kiệm chi phí và nắm bắt cơ hội đầu tư hiệu quả hơn, đồng thời tăng tính thanh khoản cho thị trường chứng khoán.
Việc các nhà môi giới cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng không chỉ tạo thói quen đầu tư mà còn nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ Điều này góp phần cải thiện kỹ năng sử dụng tiện ích của dịch vụ môi giới chứng khoán, từ đó hình thành văn hóa đầu tư và kinh doanh lành mạnh trong cộng đồng.
Để tăng cường chất lượng và hiệu quả kinh doanh, các công ty chứng khoán cần chú trọng đến cạnh tranh Khách hàng của các nhà môi giới chứng khoán thường gắn bó lâu dài, điều này khiến việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn Sự cạnh tranh giữa các công ty và nhà môi giới chứng khoán thúc đẩy họ nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thứ năm, sự hình thành nhiều dịch vụ mới trong thị trường chứng khoán và nền kinh tế đã tạo ra thêm việc làm và làm phong phú môi trường đầu tư Hiện tại, hoạt động môi giới chứng khoán là hoạt động chủ yếu của các công ty chứng khoán Việc mở rộng khách hàng và cung cấp dịch vụ tài chính tốt nhất đã dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về số lượng nhà môi giới, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ môi giới chứng khoán.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động, đồng thời làm phong phú thêm môi trường kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán Để hiểu rõ hơn về khái niệm của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, ta đi tìm hiểu thế nào là chất lượng dịch trước Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, bao gồm nhiều khía cạnh và có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nói chung chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Như vậy, mỗi ngành dịch vụ lại hướng đến thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng và mỗi khách hàng lại có cảm nhận khác nhau về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của một công ty chứng khoán, phản ánh qua các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ Nó là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa thành tích của công ty và mong đợi của khách hàng so với các công ty khác trong ngành Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
1.3.2 Các chỉ tiêu đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thường được đo lường và đánh giá qua các tiêu chí sau:
Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán phản ánh chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Sự tin tưởng này được thể hiện qua việc các nhà đầu tư sẵn sàng đầu tư theo khuyến nghị của nhà môi giới, cũng như số lượng tài sản mà khách hàng ủy thác cho công ty Để đánh giá chỉ tiêu này, có thể xem xét thị phần mà công ty cổ phần chứng khoán đạt được.
MB có được trên thị trường chứng khoán,
Khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng của nhân viên môi giới chứng khoán là yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ Những nhân viên này trực tiếp cung cấp dịch vụ và tư vấn cho khách hàng, do đó, khả năng giao tiếp và hiểu biết nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định Mặc dù khó đo lường, nhưng chỉ tiêu này vẫn rất cần thiết để đánh giá hiệu quả của dịch vụ môi giới chứng khoán.
Chỉ tiêu này được đo qua các bài kiểm tra định kỳ cho nhân viên của công ty và qua các phản hồi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty được thể hiện qua sự đa dạng và toàn diện của các sản phẩm, đáp ứng hầu hết nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng Nếu công ty có khả năng cung cấp các sản phẩm phù hợp kịp thời, điều này cho thấy dịch vụ của họ rất tốt Thị phần của MBS trên thị trường và số lượng sản phẩm, dịch vụ mới cũng là những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nhân viên môi giới cần có sự hiểu biết chuyên sâu để tư vấn đầu tư hiệu quả cho khách hàng Sự chuyên môn này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn nâng cao uy tín của công ty và mở rộng lượng khách hàng.
Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế hàng của công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tư vấn hiệu quả trong lĩnh vực chứng khoán Nếu tư vấn không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ mất niềm tin và có khả năng chuyển tài khoản sang công ty chứng khoán khác, dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ môi giới.
Chỉ tiêu này được đo qua các bài kiểm tra định kỳ các nhân viên môi giới của công ty.
Một số chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đã được nêu ra Bên cạnh đó, còn nhiều chỉ tiêu khác cũng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán.
1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK
Có 2 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK là nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
Các nhân tố khách quan:
Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của thị trường chứng khoán và các công ty chứng khoán Các yếu tố như tăng trưởng kinh tế, chính sách của Ngân hàng trung ương và lãi suất cho vay có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ môi giới Trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng, nhu cầu đầu tư gia tăng sẽ tạo cơ hội cho các công ty chứng khoán mở rộng dịch vụ, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ và cải thiện chất lượng dịch vụ Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thị trường chứng khoán sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, khiến nhà đầu tư thận trọng hơn và có thể dẫn đến tâm lý lo ngại trong cộng đồng đầu tư.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế tư cho thấy sự không hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty Tuy nhiên, trong giai đoạn khó khăn, việc công ty chứng khoán đồng hành cùng khách hàng sẽ củng cố lòng tin và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới.
Môi trường chính trị và pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của thị trường chứng khoán Những biến động trong các yếu tố này có thể tác động nhanh chóng đến các công ty chứng khoán, đặc biệt là trong lĩnh vực môi giới Một môi trường chính trị ổn định và hệ thống pháp luật minh bạch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường, giúp các công ty chứng khoán nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng hoạt động kinh doanh Ngược lại, trong bối cảnh pháp luật khắt khe và chính trị bất ổn, các công ty chứng khoán sẽ gặp nhiều khó khăn, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ môi giới của họ.
Môi trường công nghệ hiện nay đang chứng kiến sự bùng nổ và phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo ra nhiều cơ hội cho các công ty chứng khoán Sự phát triển của dịch vụ môi giới chứng khoán online đang diễn ra mạnh mẽ và cạnh tranh khốc liệt, nhờ vào tính tiện lợi và khả năng giảm chi phí giao dịch cho cả nhà môi giới và khách hàng Do đó, môi trường công nghệ trở thành yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế phân tích những tác động tích cực của công nghệ đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán Mặc dù công nghệ mang lại nhiều tiện ích, nhưng nó cũng tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt là nguy cơ thông tin khách hàng bị đánh cắp, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Thị trường chứng khoán có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các công ty chứng khoán, với sự biến động của thị trường tác động hai chiều đến chất lượng dịch vụ môi giới Khi thị trường tăng trưởng, đầu tư của khách hàng đạt hiệu quả cao, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán và cải thiện chất lượng dịch vụ Ngược lại, trong giai đoạn thị trường xấu, tâm lý nhà đầu tư trở nên hoang mang, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sự hỗ trợ từ các nhà môi giới trong thời điểm khó khăn cũng có thể mang lại tác động tích cực, giúp nhà đầu tư vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Các nhân tố chủ quan:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN MB
Khái quát chung về Công ty CP Chứng khoán MB
2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển và sự ra đời của Công ty Được thành lập vào tháng 5 năm 2000 bởi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB), Công ty Chứng khoán MB là một trong 6 công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam. Sau nhiều năm phát triển không ngừng, MBS đã trở thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010, MBS dẫn đầu thị phần trên cả hai sàn: Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) và Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) và liên tục được xếp hạng trong Top 10 thị trường ở cả hai Sở giao dịch.
MBS, công ty thành viên của MB Group, luôn nỗ lực đạt được những cột mốc mới trong quy mô và nghiệp vụ Hiện tại, MBS tập trung vào hai lĩnh vực chính là Dịch vụ Chứng khoán và Ngân hàng Đầu tư, được củng cố bởi các nghiên cứu chuyên sâu.
Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của MBS đã mở rộng hiệu quả tại nhiều thành phố lớn, thu hút một đội ngũ nhân viên năng động Đội ngũ này bao gồm hàng chục nhà phân tích và hàng trăm nhà quản lý quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, được đào tạo bài bản và luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ cùng giải pháp kinh doanh với sự chăm sóc, chuyên nghiệp và trách nhiệm cao nhất.
MBS, được thành lập vào năm 2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng Đến năm 2003, MBS tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng và mở chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2006, vốn điều lệ tiếp tục tăng lên 120 tỷ đồng, và vào năm 2007, doanh nghiệp cổ phần hóa, nâng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng Năm 2008, vốn điều lệ đạt 420 tỷ đồng, và đến năm 2009, con số này đã lên tới 800 tỷ đồng, cùng với việc mở chi nhánh Hải Phòng, giúp MBS trở thành công ty dẫn đầu về thị phần trên cả sàn HNX và sàn HSX.
2010, vốn điều lệ đã được nâng lên 1200 tỷ đồng và vẫn là công ty môi giới chứng khoán
Công ty Chứng khoán MB (MBS) là một trong những đơn vị có thị phần môi giới lớn nhất trên sàn HNX và HOSE Năm 2012, công ty đã đổi tên từ Công ty Chứng khoán VIT thành MBS, đồng thời thay đổi logo và hệ thống nhận diện Đến năm 2013, vốn điều lệ của MBS đã được nâng lên 1.221 tỷ đồng sau khi sáp nhập với Công ty Chứng khoán VIT Năm 2016, MBS chính thức niêm yết trên sàn HNX.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ giữa các phòng ban
Sơ đồ bộ máy tổ chức
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chức năng (nhiệm vụ) của các phòng (ban) Đại hội đồng cổ đông
Văn phòng hội đồng quản trị Ban kiểm toán nội bộ
Các đơn vị kinh doanh
Các đơn vị hỗ trợ
Các đơn vị Quản trịvà kiểm soát
Khối Nhân sự tổng hợp Ban Pháp chế
Khối DV CK Khối Nghiệp vụ KHTC
Ban Kiểm soát nội bộ
Khối DV Ngân hàng đầu tư
TT Công nghệ thông tin
Ban Quản trị rủi ro
TT Nghiên cứu Khối Tài chính
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong Công ty, có trách nhiệm quyết định các vấn đề theo quy định của Luật pháp và Điều lệ Công ty.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý tối cao của Công ty, có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và quyền lợi của Công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Đồng thời, Hội đồng quản trị cũng đảm nhiệm việc giám sát hoạt động kinh doanh, kiểm soát nội bộ và quản lý rủi ro của Công ty.
Ban kiểm soát là cơ quan chịu trách nhiệm kiểm tra và giám sát toàn diện các hoạt động của Công ty Cơ quan này thực hiện việc thẩm định báo cáo tài chính hàng năm và kiểm tra các vấn đề tài chính cụ thể khi cần thiết, theo quyết định của đại hội đồng cổ đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông lớn Ban kiểm soát có trách nhiệm báo cáo đại hội đồng cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính cũng như hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ.
Ban kiểm toán nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ Hội đồng Quản trị (HĐQT) nhằm thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật Đồng thời, ban cũng đảm bảo rằng các yêu cầu về báo cáo tài chính được thực hiện đầy đủ, bao gồm các tiêu chí cần thiết cho việc niêm yết trên thị trường chứng khoán theo quy định của pháp luật và Điều lệ Công ty.
Văn phòng Hội đồng quản trị thực hiện các nhiệm vụ văn phòng và thư ký cho HĐQT và BKS, bao gồm việc lập và quản lý sổ cổ đông, cũng như báo cáo về tình hình cổ đông Văn phòng cũng là đầu mối cung cấp thông tin cho cổ đông, nhà đầu tư, thành viên HĐQT, BKS, các bộ phận quản lý của MBS và cơ quan Nhà nước về kết quả hoạt động của MBS Đồng thời, văn phòng tham mưu và đề xuất với HĐQT và Chủ tịch HĐQT về các chính sách và quyết định liên quan đến nhiệm vụ và quyền hạn của HĐQT.
Ban Tổng giám đốc, bao gồm Tổng giám đốc và các phó giám đốc, là những người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty Họ có trách nhiệm báo cáo trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Các Đơn vị Quản trị và Kiểm soát bao gồm: Ban Pháp chế, có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc về công tác pháp chế; Ban Kiểm soát nội bộ, hỗ trợ Ban TGĐ trong công tác pháp chế và kiểm soát nội bộ theo yêu cầu của HĐQT và BKS; Ban Quản trị rủi ro, tham mưu cho HĐQT về quy trình và chính sách quản trị rủi ro, phân tích và cảnh báo nguy cơ tiềm ẩn, đồng thời đề xuất biện pháp phòng ngừa; và Khối tài chính, hỗ trợ HĐQT và Ban TGĐ trong các lĩnh vực tài chính và quản lý vốn, tài sản.
Các đơn vị hỗ trợ bao gồm Khối Nhân sự tổng hợp, chịu trách nhiệm tuyển dụng và quản lý nhân sự, cũng như đào tạo và tái đào tạo nhân viên theo yêu cầu và chiến lược của Công ty Khối Nghiệp vụ thực hiện tham mưu xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai các công tác khác nhau Trung tâm Công nghệ thông tin tư vấn, thiết kế và triển khai dự án ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời đào tạo kỹ năng CNTT và đảm bảo an toàn thông tin cho hệ thống Trung tâm Nghiên cứu tổ chức nghiên cứu và xây dựng chính sách nhằm hỗ trợ phát triển ý tưởng cho sản phẩm và dịch vụ mới.
Các đơn vị kinh doanh bao gồm: Khối Dịch vụ Chứng khoán Khách hàng Cá nhân, hỗ trợ Ban TGĐ trong quản lý dịch vụ khách hàng, mở rộng mạng lưới và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng lâu dài Khối Dịch vụ Chứng khoán Khách hàng Tổ chức tương tự, nhưng tập trung vào các tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Đầu tư cũng theo mô hình này, chú trọng vào việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư Ban Đầu tư có nhiệm vụ tư vấn cho lãnh đạo về chiến lược phát triển đầu tư, xây dựng kế hoạch đầu tư hàng năm và đánh giá tình hình hoạt động đầu tư của công ty.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Các chi nhánh của Công ty tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, mở rộng mạng lưới khách hàng chủ yếu là cá nhân Hàng năm, các chi nhánh thực hiện báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và đánh giá mức độ tăng trưởng, nhằm thực hiện chiến lược phát triển bền vững.
Mối quan hệ giữa các phòng ban
Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty
2.2.1 Sơ lược về dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty CP Chứng khoán MB là dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất, đóng góp lớn vào doanh thu của công ty Ngay từ khi thành lập, dịch vụ này đã ra đời cùng với công ty và luôn được MBS chú trọng phát triển trong suốt quá trình hoạt động.
MBS hiện có một Hội sở, một Trung tâm chăm sóc khách hàng, 6 chi nhánh và 16 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn quốc Dịch vụ môi giới là dịch vụ chủ yếu phục vụ khách hàng tại Hội sở, trong khi các chi nhánh và điểm giao dịch trực tuyến không cung cấp đầy đủ các dịch vụ này Một số dịch vụ chỉ được thực hiện tại Hội sở do tính chất phức tạp và yêu cầu phối hợp giữa nhiều phòng ban, thường liên quan đến khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp lớn Đội ngũ nhân viên phục vụ trong các trường hợp này cần có trình độ chuyên môn sâu và thường là một nhóm người Một số sản phẩm và dịch vụ thuộc dịch vụ môi giới bao gồm:
MBS cung cấp dịch vụ mở và quản lý tài khoản đơn giản, thuận tiện, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các thủ tục mở tài khoản một cách dễ dàng Đồng thời, MBS cũng chú trọng đến việc quản lý tài khoản chi tiết, kịp thời thông báo các lệnh giao dịch và báo cáo tài sản thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng MSM24.
Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế được gửi qua Gmail giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác và kiểm tra các giao dịch đã thực hiện.
Dịch vụ lưu ký của MBS đảm bảo khách hàng có thể lưu ký chứng khoán nhanh chóng và nhận thông báo chính xác Chứng khoán và các quyền lợi liên quan được bảo vệ an toàn và thực hiện một cách tuyệt đối MBS sẽ là đơn vị thực hiện các quyền lợi này cho khách hàng.
Môi giới chứng khoán niêm yết cho phép khách hàng thực hiện lệnh giao dịch nhanh chóng và thuận tiện thông qua hệ thống trực tiếp tại Hội sở, các chi nhánh, điểm giao dịch trực tuyến, hoặc qua hệ thống giao dịch online trên máy tính và điện thoại của MBS Chúng tôi cam kết đảm bảo lệnh giao dịch của khách hàng được đưa vào hệ thống của Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM và Hà Nội một cách nhanh nhất và chính xác nhất, nhằm không làm chậm trễ hoạt động đầu tư của khách hàng.
MBS cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán chưa niêm yết trên thị trường OTC, tương tự như dịch vụ trên thị trường chứng khoán cơ sở Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin cập nhật nhất về giá giao dịch, đồng thời hỗ trợ khách hàng tối đa để đảm bảo giao dịch an toàn và thuận tiện.
Môi giới chứng khoán phái sinh là một sản phẩm mới được triển khai từ năm 2017, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Công ty MBS nhanh chóng cung cấp dịch vụ này, hỗ trợ khách hàng với kiến thức, thông tin và tư vấn cần thiết để họ làm quen và bắt đầu đầu tư vào chứng khoán phái sinh Sản phẩm này cho phép nhà đầu tư kiếm lời trong cả giai đoạn thị trường tăng và giảm.
Sản phẩm đòn bẩy tài chính bao gồm Sản phẩm Margin và Sản phẩm M-Credit Sản phẩm Margin, áp dụng từ ngày 16/05/2017, dành cho khách hàng đủ điều kiện theo quy định về Giao dịch ký quỹ của Ủy ban chứng khoán và MBS Hạn mức mặc định là 5 tỷ đồng mỗi khách hàng, trong khi hạn mức cho vay tối đa có thể lên đến 36 tỷ đồng Thời hạn vay là 90 ngày kể từ ngày giải ngân và có thể gia hạn khi có đề nghị.
Sản phẩm M-Credit, áp dụng từ ngày 01/03/2017, mang lại nhiều ưu điểm vượt trội cho khách hàng, như không cần ký hồ sơ mỗi lần vay và tự động giải ngân khi tài khoản có tiền Hạn mức cho vay tối đa lên đến 15 tỷ đồng với thời gian tối đa 12 tháng, và khoản vay không quá 180 ngày kể từ ngày giải ngân Thủ tục đơn giản, chỉ cần đăng ký một lần duy nhất, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Đặc biệt, tỷ lệ cho vay cao lên đến 70% tài khoản khách hàng và danh mục cho vay phong phú, không bị hạn chế theo quy định của UBCK.
Mới đây, MBS đã hợp tác với Ngân hàng TMCP Quân đội để ra mắt sản phẩm cho vay đầu tư chứng khoán, cho phép khách hàng vay với hạn mức cao hơn nhờ vào nguồn lực tài chính của ngân hàng Sản phẩm này tương tự như các loại đòn bẩy tài chính khác, nhưng mang lại lợi thế lớn hơn cho khách hàng, đặc biệt khi họ muốn đầu tư vào những cổ phiếu tiềm năng có khả năng tăng giá mạnh trong tương lai Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được ưu tiên mua các chứng khoán tốt nhất, điều mà các sản phẩm trước đó không thể đáp ứng hiệu quả.
Sản phẩm hợp tác kinh doanh chứng khoán của Công ty CP Chứng khoán MB cho phép nhà đầu tư tham gia vào thị trường chứng khoán mà không cần thành lập tổ chức kinh tế Thông qua hợp đồng ký kết, nhà đầu tư có thể dễ dàng hợp tác với MBS để đầu tư và chia sẻ lợi nhuận Với chuyên môn cao trong lĩnh vực chứng khoán, MBS giúp giảm thiểu rủi ro đầu tư, mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế cho thấy rằng việc tối ưu hóa lợi nhuận là rất quan trọng Khách hàng có thể yên tâm khi đầu tư chứng khoán cùng Công ty, nhờ vào khả năng tạo ra lợi nhuận tốt.
Hai sản phẩm Ứng trước tiền bán và Sức mua ứng trước là những giải pháp tài chính không thuộc nhóm sản phẩm đòn bẩy, mà là MBS ứng trước giúp khách hàng mua chứng khoán khi tiền chưa về tài khoản Theo quy định, sau khi thực hiện giao dịch mua hoặc bán chứng khoán, sẽ có độ trễ khoảng 3 ngày để tiền và chứng khoán về tài khoản Trong thời gian này, nếu khách hàng muốn mua thêm chứng khoán nhưng không có tiền trong tài khoản, Công ty chứng khoán sẽ cho vay để khách hàng thực hiện giao dịch Khi tiền chuyển về tài khoản, MBS sẽ tự động trừ số tiền đã ứng trước Sản phẩm này giúp khách hàng nắm bắt cơ hội đầu tư nhanh chóng và đảm bảo lợi ích Điểm khác biệt giữa hai sản phẩm là Ứng trước tiền bán cho phép khách hàng rút tiền mặt ngay lập tức, trong khi Sức mua ứng trước chỉ được dùng để mua chứng khoán khác mà không thể rút tiền mặt.
Hiện nay MBS vẫn đang nghiên cứu và phát triển các loại sản phẩm mới để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Một số kết quả của dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty CP Chứng khoán MB
Doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán là nguồn thu chính của Công ty, với sự gia tăng liên tục qua các năm 2015, 2016 và 2017 Cụ thể, doanh thu năm 2015 đạt 110.750.712.490 đồng, năm 2016 tăng lên 149.051.553.582 đồng, và năm 2017 đạt 315.620.662.600 đồng Sự tăng trưởng này không chỉ phản ánh sự mở rộng kinh doanh mà còn cho thấy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ môi giới luôn chiếm ưu thế và có xu hướng tăng qua từng năm.
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân tại Công ty CP Chứng khoán MB
2.3.1 Phân tích chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân tại Công ty CP Chứng khoán MB Để phân tích chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân tại MBS, ta phân tích thông qua một số chỉ tiêu sau:
- Độ tin cậy của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty CP Chứng khoán MB.
Chỉ tiêu này được thể hiện qua thị phần của MBS trên thị trường chứng khoán và số lượng tài khoản khách hàng cá nhân mở tại công ty.
Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, và Công ty CP Chứng khoán MB đã gia tăng thị phần của mình, duy trì vị trí trong top 5 trong nhiều năm qua, giữa hơn 100 công ty chứng khoán hoạt động trên thị trường hiện nay.
Công ty Chứng khoán Thăng Long, được thành lập vào năm 2000, đã nhanh chóng đạt được thành công ban đầu với thị phần nổi bật và đóng góp lớn cho thị trường Tuy nhiên, sự suy giảm mạnh mẽ của thị trường chứng khoán trong những năm tiếp theo đã ảnh hưởng tiêu cực đến các công ty chứng khoán, bao gồm cả Thăng Long, mặc dù công ty vẫn duy trì hơn chục nghìn tài khoản khách hàng Dần dần, công ty đã bị lãng quên trong bối cảnh khó khăn của ngành.
Vào năm 2012, MBS đã đổi tên thành Chứng khoán MB Đến cuối năm 2013 và đầu năm 2014, MBS đã tiến hành hợp nhất với Chứng khoán VIT, giúp hoàn toàn xóa bỏ lỗ lũy kế.
Sau một tháng kể từ khi luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế được thông qua, UBCK đã chấp nhận cho MBS tăng vốn điều lệ từ 621 tỷ đồng lên 1.221 tỷ đồng Năm 2014 đánh dấu sự khởi sắc của thị trường chứng khoán với nhiều biến động lớn, thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ thị trường và tạo dựng niềm tin từ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Nhờ đó, MBS đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc và lọt vào top các công ty chứng khoán hàng đầu trong năm 2014.
10 công ty chứng khoán có doanh thu lớn nhất.
Với đà tăng trưởng mạnh mẽ, uy tín của công ty MBS ngày càng được nâng cao, đưa thị phần của họ vào top 5 thị trường chứng khoán vào năm 2015 và duy trì vị trí này trong các năm 2016 và 2017 với quy mô không ngừng mở rộng Dưới đây là bảng thống kê thị phần của MBS cùng một số công ty khác trong giai đoạn 2015-2017.
Bảng 2.5: Thị phần của một số công ty chứng khoán năm 2015
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Bảng 2.6: Thị phần của một số công ty chứng khoán năm 2016
Bảng 2.7: Thị phần của một số công ty chứng khoán năm 2017
Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế chỉ ra rằng độ tin cậy của các nhà đầu tư cá nhân đối với MBS luôn được duy trì ổn định.
Sự gia tăng số lượng tài khoản của các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán đang diễn ra mạnh mẽ Theo thống kê từ Trung tâm lưu ký chứng khoán, bảng số liệu cho thấy sự phát triển của tài khoản khách hàng cá nhân trên toàn thị trường cũng như của MBS trong các năm 2015, 2016 và 2017.
Bảng 2.8: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân năm 2015, 2016 và 2017
Toàn thị trường (tài khoản) MBS (tài khoản)
Năm 2016, thị trường chứng khoán ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với 140.236 tài khoản khách hàng cá nhân mới, trong đó MBS dẫn đầu với gần 10.000 tài khoản mới, nâng tổng số lên hơn 77.000 tài khoản Điều này giúp MBS trở thành công ty quản lý tài khoản cá nhân lớn nhất, vượt qua các công ty chứng khoán lớn khác trên thị trường Vào năm 2017, số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tiếp tục gia tăng.
Trong bối cảnh thị trường chứng khoán tăng trưởng, số lượng tài khoản trên toàn thị trường đạt 204.924, trong khi Công ty CP Chứng khoán MB (MBS) ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với khoảng 17.000 tài khoản mới, nâng tổng số tài khoản lên gần 94.000 Sự gia tăng này không chỉ phản ánh quy mô đầu tư cá nhân mà còn khẳng định vị thế của MBS trong ngành chứng khoán, khi công ty trở thành một trong những đơn vị hàng đầu về quản lý tài khoản Điều này cho thấy sự tin tưởng ngày càng tăng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, đối với MBS trong những năm gần đây.
- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại MBS
Chỉ tiêu này không chỉ được thể hiện qua thị phần và số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tại MBS, mà còn được đánh giá thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như nâng cấp hệ thống giao dịch chứng khoán để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Thị phần và số lượng tài khoản khách hàng cá nhân của MBS không chỉ phản ánh sự tin tưởng vững chắc từ phía khách hàng mà còn cho thấy chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán hiện nay, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu giúp MBS nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
MBS là một trong những công ty chứng khoán hàng đầu cung cấp dịch vụ trực tuyến toàn diện, bao gồm mở tài khoản, giao dịch, chuyển tiền và tư vấn đầu tư Trang chủ của MBS được thiết kế tiện dụng, luôn cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Trong các năm 2015 và 2016, MBS liên tục nâng cấp và cải thiện các chức năng của hệ thống giao dịch trực tuyến, với nhiều trang web hỗ trợ như open24 và stock24, giúp MBS trở thành công ty chứng khoán có hệ thống điện tử nhanh chóng, đơn giản, tiện ích và chính xác nhất cho khách hàng.
Năm 2017, MBS trở thành một trong những công ty đầu tiên được cấp phép cung cấp chứng khoán phái sinh tại Việt Nam Ngay sau đó, MBS đã ra mắt trang web D24.mbs.com.vn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch chứng khoán phái sinh dễ dàng và thuận tiện.
Một số giải pháp chung do công ty thực hiện
Các hạn chế trong dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân chủ yếu xuất phát từ việc thiếu chiến lược khách hàng hiệu quả, hệ thống công nghệ thông tin chưa tối ưu, nguồn vốn hạn chế và những yếu tố về nguồn lực Ngoài ra, ảnh hưởng từ thị trường chung cũng góp phần vào những khó khăn này Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đồng đều Để có thể trở thành công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực này, MBS phải làm rất nhiều trong việc tự cải thiện, đó là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới Hiện nay, tất cả các nhân viên của công ty đều có bằng đại học và bằng đại học Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh trong tương lai, Công ty cần xây dựng chiến lược thu hút nhân viên mới và phù hợp Sự phát triển của dịch vụ môi giới là đầu tiên và quan trọng nhất phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tiến hành các hoạt động nghiệp vụ Không giống như các dịch vụ chứng khoán khác, dịch vụ môi giới cho các khách hàng cá nhân yêu cầu nhân viên MBS không chỉ chuyên nghiệp mà còn có trách nhiệm và đạo đức Không có trách nhiệm và đạo đức, các nhà môi giới sẽ không thể giữ chân các nhà đầu tư Nhân viên tốt là người thành thạo các kỹ năng cần thiết: kỹ năng tìm kiếm khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng khai thác thông tin và kỹ năng bán hàng Bằng cách sử dụng thành thạo các kỹ năng này, nhân viên của Công ty có thể thu hút rất nhiều khách hàng cá nhân, bán nhiều sản phẩm và giữ chân khách hàng lâu dài với chính bản thân Nhân viên tốt sẽ góp phần quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty, sẽ làm tài khoản của nhà đầu tư liên tục tăng và thu hút nhiều khách hàng cá nhân hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán, Công ty chú trọng không chỉ vào việc tìm kiếm ứng cử viên tài năng mà còn đảm bảo họ có đạo đức nghề nghiệp và tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức Điều này là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhận được sự trung thực của Công ty và cũng để đảm bảo quyền của họ luôn được tôn trọng.
Để nâng cao chất lượng nhân sự và sự hài lòng của khách hàng, MBS cần triển khai một số giải pháp cụ thể như tuyển dụng nhân viên chất lượng cao và phát triển các hoạt động đào tạo chuyên nghiệp, tập trung vào kỹ năng thực hành và nhạy bén với nhu cầu của khách hàng Các nhà môi giới và tư vấn cần chủ động tìm kiếm khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và bán hàng, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin thị trường Việc giáo dục về đạo đức nghề nghiệp cũng rất quan trọng, với các bài giảng bắt buộc và kiểm tra thực tế để nâng cao ý thức phục vụ khách hàng Chính sách đãi ngộ cần được cải thiện bằng cách tham khảo các công ty chứng khoán khác, khen thưởng cho nhân viên xuất sắc và cung cấp học bổng cho sinh viên giỏi trong lĩnh vực tài chính Đánh giá kết quả thực tập của học viên cũng là một cách hiệu quả để tuyển dụng nhân viên chính thức, trong khi việc chăm sóc và hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc Cuối cùng, tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và danh tiếng của công ty.
3.1.2 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng trong việc xây dựng chiến lược khách hàng
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc liên tục cập nhật thông tin và nhu cầu của khách hàng là cần thiết để cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt nhất, bao gồm các phương tiện thông tin thị trường và báo cáo giao dịch.
Do nguồn lực tài chính hạn chế, Công ty cần hợp tác với ngân hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng, bao gồm việc tăng hạn mức và lãi suất cho vay, cũng như thúc đẩy ứng trước tiền bán chứng khoán Bên cạnh đó, việc liên kết với quản lý tài khoản ngân hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện việc điền, rút và chuyển tiền một cách nhanh chóng.
3.1.3 Phát huy những lợi thế mà công ty CP Chứng khoán MB tận dụng từ ngân hàng mẹ trong việc huy động nguồn vốn
MBS, công ty con của Ngân hàng TMCP Quân đội - một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ Việc tận dụng tối đa nguồn lực và uy tín từ ngân hàng mẹ sẽ giúp MBS phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.
- Dựa vào ngân hàng mẹ có thể giúp quảng bá hình ảnh của công ty
- Tìm khách hàng tiềm năng cho công ty dựa trên mối quan hệ ngân hàng
- Công ty có thể dễ dàng trong việc đơn giản hóa quy trình chuyển, nhanh chóng nhưng an toàn.
Công ty có thể tận dụng hệ thống liên kết nội bộ của ngân hàng mẹ để thực hiện việc chuyển và nhận lệnh, từ đó tiết kiệm chi phí phát sinh hiệu quả.
3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất, trình độ công nghệ, hệ thống thông tin quản lý
Cơ sở vật chất và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán Việc cải tiến và hiện đại hóa các cơ sở kỹ thuật là cần thiết để phát triển bền vững Tuy nhiên, quá trình nâng cấp này cần có thời gian và lộ trình cụ thể để đảm bảo thành công.
Tăng cường số lượng máy tính phục vụ nhà đầu tư tại sàn giao dịch và nâng cấp tốc độ đường truyền sẽ cải thiện hiệu quả thu hồi thông tin, giúp nhà đầu tư thực hiện các quyết định đầu tư hiệu quả hơn.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Các trang thông tin doanh nghiệp và nội bộ cần hoạt động một cách hiệu quả, đồng thời thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra đối với hệ thống thông tin trong công ty.
Đầu tư vào hệ thống máy chủ và phần mềm cho giao dịch trực tuyến là cần thiết để bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Đồng thời, việc phát triển và nâng cấp phần mềm giao dịch trên điện thoại thông minh sẽ giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh so với các công ty khác.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá hình ảnh của công ty và các chi nhánh, cần phát triển và cải thiện trang web Việc thiết lập một khu vực tập trung để trả lời câu hỏi trực tiếp trên web, cũng như tạo diễn đàn cho khách hàng tìm kiếm thông tin và chia sẻ cơ hội đầu tư, là rất cần thiết.