Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN in h tế H uế - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) – Tr ườ n g CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ DIỆP KHANH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN in h tế H uế - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) – Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Diệp Khanh TS Phạm Xuân Hùng ườ n g CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr Lớp: K49D- KHĐT Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2019 Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Huế, uế Qúy thầy cô khoa Kinh tế - Phát triển lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cám ơn sâu sắc H Nhận giúp đỡ, bảo tận tình Qúy thầy em thực tập Báo cáo thực tập với đề tài: “Đánh giá ảnh hưởng chất lượng tế dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông h Nam Á (SeABank)- chi nhánh Thừa Thiên Huế” in Để có thành báo cáo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Xuân Hùng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn điểm cách tốt cK cịn thiếu sót để em nhanh chóng khắc phục hoàn thành báo cáo họ Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Qúy Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế tạo điều kiện tốt giúp đỡ em suốt Đ ại thời gian qua Đặc biệt chị Nguyễn Thị Bảo Châu trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, bảo cho em tài liệu liên quan đến đề tài mà em thực Ngân hàng suốt thời gian thực tập Ngân hàng g Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trường với quý thầy ườ n cô mạnh khỏe, vui vẻ thành công nghiệp trồng người cao Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế anh chị phịng Hỗ trợ tín dụng phịng giao dịch ln Tr mạnh khỏe, vui vẻ, gặt hái thật nhiều thành cơng cơng việc Kính chúc Qúy Ngân hàng ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Diệp Khanh MỤC LỤC Lời Cảm Ơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU uế DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ H TÓM TẮT LUẬN VĂN tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu: .10 in 2.1 Mục tiêu chung: 10 2.2 Mục tiêu cụ thể: 10 cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 11 họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .11 Phương pháp nghiên cứu .11 4.1 Nguồn liệu 11 Đ ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu kích cỡ mẫu: 12 4.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu 12 4.4 Phương pháp xử lý số liệu: 13 g Bố cục đề tài: 14 ườ n PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 Tr 1.1 Cơ sở lý luận 15 1.1.1 Dịch vụ 15 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.2.1 Chất lượng 18 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng: gồm đặc điểm 19 1.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 20 1.1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .22 uế 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .22 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng H khách hàng cá nhân 24 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân .24 tế 1.1.5.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng cá nhân 25 1.1.5.3 Các phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 26 in h 1.1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân 27 1.2 Cơ sở thực tiễn .29 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 họ 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP SeABank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP SeABank 33 Đ ại 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh g Thừa Thiên Huế 34 ườ n 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 Tr 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 .39 2.1.2.5 Tình hình nguồn vốn Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.6 Tình hình sử dụng nguồn lao động Ngân hàng TMCP SeABank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra nghiên cứu 46 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha .51 uế 2.2.3 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 H 2.2.3.1 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- Test .54 2.2.3.1.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất Ngân hàng: Cơ sở vật tế chất, trang thiết bị nhân 55 2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định KMO Bartlett’s Test in h 62 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 cK 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .68 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy bội .69 2.2.6 Đánh giá chung ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng họ cá nhân Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: .73 2.2.6.1 Ưu điểm 74 Đ ại 2.2.6.2 Nhược điểm 75 2.2.6.3 Cơ hội thách thức Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .75 g CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI ườ n LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .77 3.1 Đối với sở vật chất 77 Tr 3.2 Đối với độ tin cậy 77 3.3 Đối với độ đáp ứng .78 3.4 Đối với lực phục vụ 79 3.5 Đối với đồng cảm 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 Kiến nghị 83 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam .83 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 87 Nghĩa tiếng việt TMCP Thương mại cổ phần TT Huế Thừa Thiên Huế DVNH Dịch vụ Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DN Doanh nghiệp LĐ Lãnh đạo TCTD Tổ chức tín dụng VNĐ Việt Nam Đồng CBCNV Cán công nhân viên HĐKD tế h in Hoạt động kinh doanh Tiền gửi TG CKH Đ ại TCKT SL Chi nhánh Huế họ TG cK CN-Huế H Từ viết tắt uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU HS-SV Tổ chức kinh tế Số lượng Học sinh-sinh viên Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Tr ườ n g ATM Tiền gửi khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SeABank – Chi nhánh Huế (2016-2018) 40 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP SeABank Bảng 2.3 uế – Chi nhánh Huế (2016-2018) 43 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Huế (2016- H 2018) 45 Mô tả đối tượng khảo sát 46 Bảng 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố nhóm sở h Bảng 2.6: tế Bảng 2.4: Bảng 2.7: in vật chất với giá trị kiểm định Test value = 55 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố nhóm độ tin Bảng 2.8: cK cậy với giá trị kiểm định Test value = 56 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố nhóm độ đáp Bảng 2.9: họ ứng với giá trị kiểm định Test value = 58 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố nhóm lực phục vụ với giá trị kiểm định Test value = 60 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố nhóm đồng Đ ại Bảng 2.10: cảm với giá trị kiểm định Test value = 61 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO nhóm biến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's g Test 65 Tổng biến động giả thích 65 ườ n Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng phân nhóm nhân tố sau phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 66 Kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng khách hàng 68 Bảng 2.15: Ma trận tương quan tuyến tính 69 Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model Summaryb) 70 Bảng 2.17: Kiểm định tự tương quan 71 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 71 Tr Bảng 2.14: DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Hình 1.2: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Huế 36 uế Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo giới tính 47 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 48 H Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo thu nhập/tháng 49 tế Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo thời gian giao dịch 50 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo dịch vụ sử dụng .51 Lower Chi nhánh cung cấp hứa DTC1 Upper -4.283 119 000 -.192 -.28 -.10 -1.317 119 190 -.233 -.19 -.04 -5.454 119 000 -.458 -3.430 119 001 -.308 -3.528 119 001 -3.335 119 001 Thông tin khách hàng ln bảo bảo mật nhanh chóng DTC3 Nhân viên chi nhánh trung thực DTC4 -.41 H Thời gian xử lý giao dịch uế DTC2 -.30 -.19 -.08 khách hàng hết tế Luôn xem quyền lợi -.358 hoạt động tốt DTC6 -.400 -.09 -.28 -.07 in Hệ thống máy ATM h DTC5 -.33 cK 3.3 Nhóm Độ đáp ứng One-Sample Statistics Sẵn sàng phục vụ giải hàng DDU1 120 3.71 Đ ại đáp thắc mắc khách Mean Std Deviation họ N Std Error Mean 738 067 Chi nhánh cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời DDU2 g Nhân viên phục vụ nhiệt tình DDU3 ườ n Nhân viên giải thủ tục nhanh gọn DDU4 Rút tiền linh hoạt xác DDU5 Tr Thời gian gửi tiền nhanh chóng DDU6 Phí giao dịch hợp lý DDU7 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn DDU8 120 3.70 705 064 120 3.72 676 062 120 3.82 733 067 120 3.58 693 063 120 3.87 721 066 120 3.70 681 062 120 3.72 735 067 99 Mức lãi suất cho vay phù hợp DDU9 120 3.86 770 070 120 3.83 665 061 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi DDU10 uế One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference H t Lower đáp thắc mắc khách -4.330 119 000 -4.659 119 000 tế Sẵn sàng phục vụ giải -.292 tục nhanh gọn DDU4 Rút tiền linh hoạt xác DDU5 000 -.283 -.41 -.16 119 007 -.183 -.32 -.05 chóng DDU6 Phí giao dịch hợp lý DDU7 -6.585 119 000 -.417 -.54 -.29 -2.026 119 045 -.133 -.26 00 -4.825 119 000 -.300 -.42 -.18 -4.220 119 000 -.283 -.42 -.15 -2.015 119 046 -.142 -.28 00 -2.744 119 007 -.167 -.29 -.05 Đ ại Thời gian gửi tiền nhanh -2.739 Mức lãi suất tiết kiệm hấp g dẫn DDU8 ườ n Mức lãi suất cho vay phù hợp DDU9 -.17 119 cK Nhân viên giải thủ -4.592 họ tình DDU3 -.300 -.43 DDU2 Nhân viên phục vụ nhiệt -.16 in đủ thông tin kịp thời -.43 h hàng DDU1 Chi nhánh cung cấp đầy Upper Thường xuyên có chương trình khuyến Tr mãi, ưu đãi DDU10 3.4 Nhóm Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng NLPV1 Mean 120 3.83 Std Deviation 748 Std Error Mean 068 100 nghệp vụ nhanh chóng NLPV2 Nhân viên có kỹ lắng nghe giap tiếp với khách hàng tốt NLPV3 120 3.93 724 066 120 3.90 666 061 120 3.82 686 120 3.40 571 120 3.78 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên cung cấp cho khách 052 tế hàng đầy đủ thông tin sản 063 H NLPV4 uế Nhân viên ứng xử nhanh, xử lý Tất khách hàng 735 067 cK in đối xử bình dẳng NLPV6 h phẩm, dịch vụ NLPV5 df Đ ại t họ One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng NLPV1 -2.439 119 016 -.167 -.30 -.03 -1.135 119 259 -.075 -.21 06 -1.645 119 103 -.100 -.22 02 -2.928 119 004 -.183 -.31 -.06 g Nhân viên ứng xử nhanh, ườ n xử lý nghệp vụ nhanh chóng NLPV2 Nhân viên có kỹ lắng nghe giap tiếp với Tr khách hàng tốt NLPV3 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng NLPV4 101 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch -11.511 119 000 -.600 -.70 -.50 -3.227 119 002 -.217 -.35 -.08 vụ NLPV5 Tất khách hàng đối xử bình uế dẳng NLPV6 H 3.5 Nhóm Sự đồng cảm N Mean Giờ làm việc thuận tiện cho khách 120 Std Deviation 3.83 Std Error Mean 763 070 595 054 3.78 679 062 120 3.73 733 067 120 3.73 719 066 120 3.74 728 066 Khách hàng chờ đợi lâu 120 3.63 cK để phục vụ SDC2 in h hàng SDC1 Nhân viên quan tâm đến mong 120 họ muốn khách hàng SDC3 Nhân viên nhận biết khách hàng tế One-Sample Statistics Đ ại thường xuyên trung thành SDC4 Nhân viên hiểu rõ yêu cầu cụ thể khách hàng SDC5 Nhân viên chủ động quan tâm Tr ườ n SDC6 g đến khó khăn khách hàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng SDC1 -2.512 119 013 -.175 Upper -.31 -.04 102 chờ đợi lâu để -6.904 119 000 -.375 -.48 -.27 -3.628 119 000 -.225 -.35 -.10 -4.110 119 000 -.275 -.41 -4.065 119 000 -.267 -.40 -.14 -3.890 119 000 h Khách hàng -.39 -.13 phục vụ SDC2 Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng thường xuyên trung thành SDC4 tế Nhân viên hiểu rõ yêu cầu cụ thể khách hàng SDC5 khách hàng SDC6 cK Phân tích nhân tố EFA 4.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập -.258 in Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn -.14 H Nhân viên nhận biết uế khách hàng SDC3 KMO and Bartlett's Test 776 Approx Chi-Square 1931.967 df 465 Sig .000 Đ ại Bartlett's Test of Sphericity họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy g Communalities ườ n Chi nhánh có địa điểm trụ sở dễ tìm CS1 Trang phục nhân viên lịch thiệp CS2 Tr Trang thiết bị tiện nghi cho khách hàng CS3 Chi nhánh cung cấp hứa DTC1 Thơng tin khách hàng ln bảo bảo mật DTC2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng DTC3 Initial Extraction 1.000 658 1.000 547 1.000 519 1.000 584 1.000 571 1.000 519 103 Luôn xem quyền lợi khách hàng hết DTC5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt DTC6 1.000 494 1.000 587 1.000 727 1.000 532 1.000 561 Sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng Chi nhánh cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời DDU2 Nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhân viên giải thủ tục nhanh gọn DDU4 Phí giao dịch hợp lý DDU7 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn DDU8 DDU9 Đ ại Mức lãi suất cho vay phù hợp họ DDU6 1.000 497 1.000 438 1.000 542 1.000 525 1.000 719 1.000 515 1.000 676 1.000 611 1.000 589 1.000 882 cK Rút tiền linh hoạt xác Thời gian gửi tiền nhanh chóng 574 in 1.000 571 h 1.000 DDU3 DDU5 tế DDU1 uế thực DTC4 H Nhân viên chi nhánh trung Thường xun có chương trình khuyến mãi, ưu đãi g DDU10 ườ n Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng NLPV1 Nhân viên ứng xử nhanh, xử lý Tr nghệp vụ nhanh chóng NLPV2 Nhân viên có kỹ lắng nghe giap tiếp với khách hàng tốt NLPV3 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng NLPV4 104 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản 1.000 435 1.000 546 1.000 639 1.000 452 đối xử bình dẳng NLPV6 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng SDC1 Khách hàng chờ tế đợi lâu để phục vụ SDC2 Nhân viên quan tâm đến 1.000 in SDC3 Nhân viên nhận biết khách 1.000 thành SDC4 Nhân viên hiểu rõ yêu 1.000 741 1.000 879 Đ ại hàng SDC6 họ cầu cụ thể khách hàng tâm đến khó khăn khách 656 cK hàng thường xuyên trung Nhân viên chủ động quan 519 h mong muốn khách hàng SDC5 H Tất khách hàng uế phẩm, dịch vụ NLPV5 ườ n g Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Variance Cumulative Total % 7.233 23.332 23.332 7.233 23.332 23.332 4.863 15.687 15.687 3.791 12.230 35.562 3.791 12.230 35.562 4.375 14.114 29.801 3.179 10.254 45.816 3.179 10.254 45.816 3.656 11.795 41.596 2.112 6.814 52.630 2.112 6.814 52.630 3.358 10.832 52.428 1.989 6.416 59.046 1.989 6.416 59.046 2.052 6.618 59.046 105 3.074 65.345 918 2.962 68.307 881 2.841 71.147 10 795 2.563 73.710 11 783 2.527 76.237 12 704 2.270 78.508 13 652 2.104 80.612 14 602 1.941 82.553 15 565 1.822 84.374 16 540 1.741 86.116 17 495 1.597 87.712 18 451 1.456 89.169 19 430 1.387 90.556 20 407 1.313 91.869 21 369 1.190 93.059 22 334 1.077 94.136 23 317 1.024 95.160 24 284 916 96.076 25 271 874 96.949 26 251 809 27 204 659 28 171 553 98.970 142 459 99.429 103 332 99.761 074 239 100.000 uế 953 H tế 62.271 h 3.225 in 1.000 họ cK 97.758 Đ ại 98.417 29 30 31 ườ n g Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Mức lãi suất cho vay phù hợp DDU9 Component Matrix a Component 739 Sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng 660 DDU1 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt DTC6 647 106 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng SDC1 Thời gian gửi tiền nhanh chóng DDU6 Thơng tin khách hàng ln bảo bảo mật DTC2 Luôn xem quyền lợi khách hàng hết DTC5 Rút tiền linh hoạt xác DDU5 Chi nhánh cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời DDU2 Thường xun có chương trình khuyến mãi, ưu đãi DDU10 Nhân viên chủ động quan hàng SDC6 578 508 578 568 562 559 527 508 Đ ại tâm đến khó khăn khách 607 uế DDU3 H Nhân viên phục vụ nhiệt tình 622 tế nhanh gọn DDU4 h Nhân viên giải thủ tục 625 in DDU8 cK Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 625 họ Phí giao dịch hợp lý DDU7 764 Nhân viên hiểu rõ yêu cầu cụ thể khách g hàng SDC5 698 Nhân viên nhận biết khách ườ n hàng thường xuyên trung 691 thành SDC4 Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng 603 Tr SDC3 Tất khách hàng đối xử bình dẳng NLPV6 515 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ SDC2 107 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc 856 khách hàng NLPV4 Nhân viên ứng xử nhanh, xử lý nghệp vụ nhanh chóng 680 Nhân viên ln lịch sự, thân Nhân viên có kỹ lắng nghe giap tiếp với khách 659 tế hàng tốt NLPV3 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản 506 h phẩm, dịch vụ NLPV5 hứa DTC1 507 cK Nhân viên chi nhánh trung thực DTC4 Thời gian xử lý giao dịch họ nhanh chóng DTC3 Trang thiết bị tiện nghi cho 574 in Chi nhánh cung cấp dễ tìm CS1 H 661 thiện với khách hàng NLPV1 Chi nhánh có địa điểm trụ sở uế NLPV2 748 694 Đ ại khách hàng CS3 Trang phục nhân viên lịch thiệp CS2 596 Extraction Method: Principal Component Analysis ườ n g a components extracted Mức lãi suất cho vay phù hợp Tr DDU9 Chi nhánh cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời DDU2 Nhân viên phục vụ nhiệt tình DDU3 Phí giao dịch hợp lý DDU7 Nhân viên giải thủ tục nhanh gọn DDU4 Component 748 711 708 707 705 108 DDU5 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn DDU8 Thời gian gửi tiền nhanh chóng DDU6 697 670 633 uế Rút tiền linh hoạt xác Sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng 591 H DDU1 Nhân viên chủ động quan 932 tế tâm đến khó khăn khách hàng SDC6 yêu cầu cụ thể khách 831 in hàng SDC5 Nhân viên nhận biết khách khách hàng SDC1 Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng SDC3 732 họ Giờ làm việc thuận tiện cho 761 cK hàng thường xuyên trung thành SDC4 Đ ại Tất khách hàng đối xử bình dẳng NLPV6 h Nhân viên hiểu rõ 713 711 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ g SDC2 649 Nhân viên tư vấn trả lời ườ n thỏa đáng thắc mắc 938 khách hàng NLPV4 Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng NLPV1 783 Tr Nhân viên ứng xử nhanh, xử lý nghệp vụ nhanh chóng 775 NLPV2 Nhân viên có kỹ lắng nghe giap tiếp với khách 731 hàng tốt NLPV3 109 Thường xun có chương trình khuyến mãi, ưu đãi 631 DDU10 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản 572 uế phẩm, dịch vụ NLPV5 Hệ thống máy ATM hoạt 756 động tốt DTC6 H Thời gian xử lý giao dịch 709 nhanh chóng DTC3 Ln xem quyền lợi khách tế 708 hàng hết DTC5 Chi nhánh cung cấp 661 h hứa DTC1 651 in Thông tin khách hàng bảo bảo mật DTC2 thực DTC4 Chi nhánh có địa điểm trụ sở khách hàng CS3 Trang phục nhân viên lịch 802 họ dễ tìm CS1 Trang thiết bị tiện nghi cho 643 cK Nhân viên chi nhánh trung 701 698 Đ ại thiệp CS2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization g a Rotation converged in iterations ườ n Component Component Transformation Matrix 700 433 344 447 069 -.345 855 111 -.362 -.079 -.206 -.264 928 -.119 -.115 -.586 103 032 748 291 075 -.025 088 -.308 944 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 110 4.2 Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .605 Approx Chi-Square df Sig .000 uế Bartlett's Test of Sphericity 45.629 Communalities Extraction H Initial Hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank chi 1.000 469 1.000 688 1.000 564 Quyết định lựa chọn h SeABank chi nhánh Huế tế nhánh Huế (HL) tiếp tục sử dụng dịch vụ cK ngân hàng SeABank chi in Trong thời gian tới nhánh Huế Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 1.721 % of Variance Cumulative % 57.352 57.352 764 25.476 82.828 515 17.172 100.000 Đ ại họ Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.721 % of Variance 57.352 Cumulative % 57.352 Extraction Method: Principal Component Analysis ườ n g Component Matrix Quyết định lựa chọn SeABank chi nhánh Huế a Component 829 Tr Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng SeABank chi 751 nhánh Huế Hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank chi 685 nhánh Huế (HL) 111 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations DDUM SDCM NLPVM DTCM chất lượng dịch vụ ngân H hàng SeABank chi (HL) Huế (HL) N 120 Pearson Correlation N Pearson Correlation g ườ n Tr CSM ** 035 120 120 120 120 120 ** 146 255 ** 250 ** 476 005 006 000 112 120 120 120 120 120 ** 179 * 155 053 050 092 565 120 120 120 120 * 195 * -.027 033 770 255 N 120 120 146 086 021 005 Correlation DTCM 322 046 011 046 120 146 000 000 Pearson NLPVM ** 046 Sig (2-tailed) Đ ại SDCM 039 họ Sig (2-tailed) 322 h Sig (2-tailed) 039 in SeABank chi nhánh DDUM Correlation cK dịch vụ ngân hàng Pearson tế nhánh Huế Hài lòng với chất lượng CSM uế Hài lòng với 250 ** 179 Sig (2-tailed) 011 006 050 N 120 120 120 120 120 120 ** 155 195 * 128 Pearson Correlation 046 476 Sig (2-tailed) 021 000 092 033 N 120 120 120 120 120 120 086 146 053 -.027 128 Sig (2-tailed) 035 112 565 770 165 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 165 121 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 112 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 894 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 769 762 Durbin-Watson 372 1.862 uế a Predictors: (Constant), CSM, NLPVM, SDCM, DTCM, DDUM b Dependent Variable: Hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank chi H nhánh Huế (HL) a ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 442 3.192 010 Residual 15.782 114 138 Total 17.992 119 in Regression 2.209 h Squares tế Model a Dependent Variable: Hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank chi cK nhánh Huế (HL) b Predictors: (Constant), CSM, NLPVM, SDCM, DTCM, DDUM Model họ Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients 2.599 534 DDUM -.064 078 225 Beta Tolerance VIF 4.870 000 -.084 -.811 041 715 1.400 065 318 3.481 001 920 1.087 g (Constant) 084 069 111 1.209 022 911 1.098 DTCM 004 091 004 040 048 763 1.311 CSM 093 099 084 939 035 969 1.032 SDCM Std Error Đ ại B ườ n NLPVM Tr a Dependent Variable: Hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank chi nhánh Huế (HL) 113 ... chất lượng, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng cá nhân, mối quan Tr hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân - Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân. .. ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Việc nghiên cứu hài lòng. .. tập Báo cáo thực tập với đề tài: ? ?Đánh giá ảnh hưởng chất lượng tế dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông h Nam Á (SeABank) - chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? in Để có thành báo cáo