Thông tin tài liệu
- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế - - Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trư ờn gĐ ại h ọc ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Đăng Hào Sinh viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Huế, tháng 5/2015 - Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân ếH uế thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Nguyễn Đăng Hào cho hướng thích ht hợp truyền đạt kinh nghiệm q báu giúp Kin tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu ọc sắc đến quý Công ty cổ phần thương mại & ại h dịch vụ Thuận Cường quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu đề gĐ tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị Trư ờn Phịng Kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , có nhiều - cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót định Kính mong q công ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ếH uế ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Xin trân trọng cảm ơn! - MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ vii ếH uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu ht 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 Kin 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ại h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu: gĐ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trư ờn 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1.2 Nguyên tắc, đặc điểm, chất mức độ dịch vụ 1.1.1.2 Lý thuyết dịch vụ khách hàng 1.1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .7 1.1.1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng i - 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng .10 1.1.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.1.2.2.1 Khái niệm khách hàng 12 ếH uế 1.1.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 14 1.1.2.3 Lòng trung thành thương hiệu 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan .16 ht 1.2.1.1 Các nghiên cứu có liên quan nước 16 Kin 1.2.1.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 19 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL 19 ọc 1.2.2.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF 24 ại h 1.2.2.3 Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) 24 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 gĐ 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 28 1.2.4.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .28 Trư ờn 1.2.4.2 Phân tích liệu sơ cấp 29 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG 30 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1.1 Thông tin chung Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường .30 2.1.1.2 Chức hoạt động lĩnh vực kinh doanh 30 2.1.1.3 Khách hàng cơng ty 31 ii - 2.1.4 Dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Cơng ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 37 2.2 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 38 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 ếH uế 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cổ ht phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 48 2.2.3.2 Rút trích nhân tố biến trung thành .51 Kin 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 53 ọc 2.2.6 Kiểm định khiếm khuyết mơ hình .54 2.2.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên 54 ại h 2.2.6.2 Kiểm định tự tương quan 55 2.2.6.3 Kiểm định đa cộng tuyến 56 gĐ 2.2.6.4 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến trung thành 56 2.2.7 Hệ số hồi quy 57 Trư ờn 2.2.8 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 2.2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 60 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 61 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 62 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 63 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 64 iii - 2.2.10 Lòng trung thành khách hàng sau đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 65 2.2.10.1 Đánh giá yếu tố “Công ty Thuận Cường nơi mà khách hàng nghĩ đến mua máy tính” 65 ếH uế 2.2.10.2 Đánh giá yếu tố “Nếu có hội khách hàng tiếp tục mua máy tính cơng ty Thuận Cường” 66 2.2.10.3 Đánh giá yếu tố “Nếu đề nghị khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến mua máy tính cơng ty Thuận Cường” .67 ht Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CỦA CƠNG TY CỔ Kin PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG 67 3.1 Cơ sở đề giải pháp 68 ọc 3.1.1 Các kết từ phân tích số liệu sơ cấp 68 3.1.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính ại h cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường khách hàng 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy gĐ tính cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 70 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Trư ờn Kết luận 73 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA iv - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hóa thang đo yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 26 ếH uế Bảng 2.1: Doanh thu số lao động Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường (2012, 2013, 2014) 35 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 38 ht Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo công việc 39 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 41 Kin Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .42 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành mua sắm 43 ọc Bảng 2.7: Mẫu điều tra tần suất mua hàng 44 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 ại h Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến trung thành 48 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 49 gĐ Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập .49 Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test .51 Trư ờn Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến trung thành 51 Bảng 2.14: Các nhóm nhân tố biến đo lường từ kết EFA 52 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 53 Bảng 2.16: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness 54 Biểu đồ 2.1: Kiểm định phân phối chuẩn sai số phần dư .55 Bảng 2.17: Kết kiểm định phần dư Durbin - Watson .55 Bảng 2.18: Kết kiểm định đa cộng tuyến .56 Bảng 2.19: Bảng kết hồi quy tương quan .56 v - Bảng 2.20 : Bảng kết giả thuyết thống kê 58 Bảng 2.21: Kiểm định phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.22: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 60 ếH uế Bảng 2.23: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố tin cậy 61 Bảng 2.24: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố đáp ứng .62 ht Bảng 2.25: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố đảm bảo 63 Kin Bảng 2.26: Kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng-cảm nhận thuộc nhân tố cảm thông 64 ọc Bảng 2.27: Đánh giá yếu tố “Công ty Thuận Cường nơi mà 65 ại h khách hàng nghĩ đến mua máy tính” 65 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố “Nếu có hội khách hàng 66 gĐ tiếp tục mua máy tính cơng ty Thuận Cường” 66 Bảng 2.29: Đánh giá yếu tố “Nếu đề nghị khách hàng giới thiệu cho bạn bè, Trư ờn người thân đến mua máy tính cơng ty Thuận Cường” .67 vi - DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 11 ếH uế Hình 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 15 Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.5: Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực 25 ht Hình 1.6: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu 29 Kin Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần & dịch vụ Thuận Cường 32 Hình 2.2: Cơ cấu giới tính khách hàng đến mua hàng Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 39 ọc Hình 2.3: Cơ cấu “cơng việc tại” khách hàng đến mua hàng công ty Cổ phần TM&DV Thuận Cường 40 ại h Hình 2.4: cấu độ tuổi khách hàng đến mua hàng công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 41 gĐ Hình 2.5: Cơ cấu thu nhập khách hàng đến mua sắm Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 42 Trư ờn Hình 2.6: Cơ cấu “ thời gian tiến hành mua sắm” khách hàng đến mua sắm công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường 43 Hình 2.7: Cơ cấu “ Tần suất mua sắm” khách hàng đến mua máy tính cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường .45 vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,735 Approx Chi-Square 179,140 df ,000 ếH uế Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,432 81,063 81,063 ,342 11,413 92,476 ,226 7,524 100,000 2,432 81,063 Cumulative % 81,063 Kin ht % of Variance Extraction Method: Principal Component Analysis ại h ọc Component Matrix a Component TT2:Neu co co hoi ban se ,917 tiep tuc mua may tinh tai gĐ cong ty thuan cuong TT3:Neu duoc de nghi ban ,909 se gioi thieu cho ban be, Trư ờn nguoi than den mua may tinh tai cong ty thuan cuong TT1:Cong ty thuan cuong ,875 noi ban nghi den dau tien mua may tinh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HH TC DB CT TT 110 110 110 110 110 110 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 Most Extreme Absolute Differences Positive ,161 ,193 ,193 ,103 ,143 ,218 ,078 ,090 ,125 ,103 ,088 ,128 Negative -,161 -,193 -,193 -,068 -,143 -,218 1,689 2,028 2,025 1,084 1,498 2,290 ,007 ,001 ,001 ,191 ,022 ,000 Normal Mean a,,b Parameters Std Deviation Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) ếH uế N DU a Test distribution is Normal ht b Calculated from data Kiểm định tự tương quan, hồi quy TT TT Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) DB CT ,221 * ,310 ** ,522 ** ,016 ,020 ,001 ,000 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,274 110 110 110 110 110 110 * ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 1,000 1,000 1,000 1,000 110 110 110 110 110 110 ,000 ,000 1,000 1,000 ,229 Pearson Correlation ,221 * ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,020 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 110 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 110 110 110 110 110 Trư ờn DU * CT 110 gĐ Pearson Correlation ,229 DB 110 ,004 N N ** DU 110 ại h Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,274 ,004 N TC TC ọc Sig (2-tailed) HH Kin Correlations Pearson Correlation Pearson Correlation ,310 ,522 1,000 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,738 a ,545 ,523 Durbin-Watson ,69061605 1,979 a Predictors: (Constant), CT, DB, DU, TC, HH ếH uế b Dependent Variable: TT b ANOVA Model Sum of Squares Mean Square Regression 59,397 Residual 49,603 104 109,000 109 Total a Predictors: (Constant), CT, DB, DU, TC, HH Coefficients a a 95,0% Confidence Collinearity Coefficients Interval for B Statistics Std Error -8,325E- ọc Standardized Beta HH ,229 TC ,522 DU ,221 DB Lower Upper Bound Bound t Sig ,000 1,000 -,131 ,131 Tolerance VIF gĐ ,066 Trư ờn 17 CT ,000 Coefficients B (Constant) 24,907 Unstandardized ại h Model Sig ,477 Kin b Dependent Variable: TT 11,879 F ht df ,066 ,229 3,466 ,001 ,098 ,360 1,000 1,000 ,066 ,522 7,884 ,000 ,390 ,653 1,000 1,000 ,066 ,221 3,345 ,001 ,090 ,352 1,000 1,000 ,274 ,066 ,274 4,150 ,000 ,143 ,406 1,000 1,000 ,310 ,066 ,310 4,686 ,000 ,179 ,441 1,000 1,000 a Dependent Variable: TT Statistics ei N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 110 -,488 ,230 -,562 ,457 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 10 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Descriptive Statistics Percentiles Std N Deviation Minimum Maximum 110 3,8364 ,43950 3,00 110 4,0182 ,50650 3,00 5,00 110 3,9909 ,49762 2,00 5,00 110 4,1727 ,42532 110 2,5909 ,95105 110 2,3364 1,04291 110 3,0000 cua cong ty hien dai HH02:Co so vat chat cua cong ty bat mat HH03:Nhan vien cua HH04:Phong cho rong HH1:Trang thiet bi cua HH2:Co so vat chat HH3:Nhan vien cua cong ty co trang phuc gon gang HH4:Phong cho rong 110 3,2455 1,09365 gĐ rai 1,12519 ại h cua cong ty bat mat Test Statistics Trư ờn 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 1,00 5,00 2,0000 2,0000 3,0000 1,00 5,00 2,0000 2,0000 3,0000 1,00 5,00 2,0000 3,0000 4,0000 1,00 5,00 2,0000 3,0000 4,0000 3,00 ọc cong ty hien dai b HH3:Nhan vien cua cong ty co HH1:Trang thiet HH2:Co so vat trang phuc gon bi cua cong ty chat cua cong ty gang - hien dai - bat mat - HH03:Nhan vien HH4:Phong cho HH01:Trang thiet HH02:Co so vat bi cua cong ty chat cua cong ty hien dai bat mat Z Asymp Sig (2-tailed) 4,0000 75th 4,0000 Kin rai (Median) 4,0000 ht cong ty co trang phuc gon gang 5,00 25th ếH uế HH01:Trang thiet bi Mean 50th a -8,107 ,000 cua cong ty co rong rai - trang phuc gon HH04:Phong cho gang a -8,548 ,000 rong rai a -6,662 ,000 a -6,620 ,000 a Based on positive ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 11 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Descriptive Statistics Percentiles Std N Deviation Minimum Maximum 4,1818 ,41046 3,00 110 4,2273 ,42099 110 4,1818 ,38746 110 4,0455 110 4,5091 4,0000 4,0000 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 cua ban ,43655 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 4,00 5,00 4,0000 5,0000 5,0000 ,88472 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 nhan vien cong ty luon quan tam chan va lam yen long ban TC05:Cong ty thong bao duoc thuc hien TC1:Cong ty luon thuc hien 110 TC2:Cong ty cung cap dich vu dung nhu yeu cau cua ban 110 3,7818 ,85006 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,8545 ,88656 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,8545 ,92703 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8727 ,87900 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 Trư ờn TC3:Cong ty thuc hien dich 3,7727 gĐ dung nhung gi da gioi thieu ,50221 ại h cho ban nao dich vu se Kin TC04:Khi ban gap van de, ọc dau tien 4,0000 4,0000 dich vu dung nhu yeu cau dich vu dung tu lan 4,0000 5,00 thieu TC03:Cong ty thuc hien 4,0000 75th 4,00 hien dung nhung gi da gioi TC02:Cong ty cung cap 5,00 (Median) ếH uế 110 25th ht TC01:Cong ty luon thuc Mean 50th vu dung tu lan dau tien TC4:Khi ban gap van de, nhan vien cong ty luon quan tam chan va lam yen long ban TC5:Cong ty thong bao cho ban nao dich vu se duoc thuc hien Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Test Statistics b TC4:Khi ban gap van de, nhan TC1:Cong ty TC2:Cong ty luon thuc hien TC3:Cong ty vien cong ty luon TC5:Cong ty quan tam chan thong bao cho va lam yen ban nao dich cung cap dich vu thuc hien dich vu long ban - vu se duoc thuc dung nhu yeu dung tu lan TC04:Khi ban hien - da gioi thieu - cau cua ban - dau tien - gap van de, TC05:Cong ty TC01:Cong ty TC02:Cong ty TC03:Cong ty nhan vien cong thong bao cho luon thuc hien ếH uế dung nhung gi cung cap dich vu thuc hien dich vu ty luon quan tam ban nao dich dung nhung gi dung nhu yeu dung tu lan chan va vu se duoc thuc da gioi thieu cau cua ban dau tien lam yen long ban hien a ht a Z -4,194 ,000 a -3,539 ,000 a -1,935 ,000 ,053 a -5,696 ,000 Kin Asymp Sig (2-tailed) -4,407 a Based on positive ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test ọc 12 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng ại h Descriptive Statistics Percentiles Std DU01:Có nhieu chuong trinh khuyen may tinh 110 4,3727 Trư ờn mai hap dan mua Mean gĐ N DU02:Nhan vien cong Deviation 50th Minimum Maximum 25th (Median) 75th ,48574 4,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 110 4,3273 ,50880 3,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 110 4,1909 ,39482 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,1818 ,41046 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,6818 ,86663 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 ty phuc vu ban nhanh chong, dung han DU03:Nhan vien cong ty luon san sang giup ban DU04:Dich vu hau mai cua cong ty rat tot DU1:Có nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan mua may tinh Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp DU2:Nhan vien cong ty GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 110 3,8273 ,86586 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,9000 ,83446 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8455 ,74423 2,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 phuc vu ban nhanh chong, dung han DU3:Nhan vien cong ty luon san sang giup ban DU4:Nhan vien cong ty ếH uế khong bao gio qua ban ron Test Statistics b DU2:Nhan vien chuong trinh cong ty phuc vu khuyen mai hap ban nhanh ht DU1:Có nhieu DU3:Nhan vien dan mua may chong, dung han cong ty luon san DU4:Nhan vien - DU02:Nhan nhieu chuong vien cong ty trinh khuyen mai phuc vu ban vien cong ty luon ron - DU04:Dich hap dan mua nhanh chong, san sang giup vu hau mai cua may tinh dung han -6,282 ,000 a Based on positive ranks gĐ b Wilcoxon Signed Ranks Test cong ty khong - DU03:Nhan bao gio qua ban ban a cong ty rat tot a -4,751 ại h Asymp Sig (2-tailed) ọc a Z sang giup ban Kin tinh - DU01:Có a -3,217 ,000 -4,270 ,001 ,000 Trư ờn 13 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo N DB01:Hanh vi cua Mean Descriptive Statistics Percentiles Std Deviation 50th Minimum Maximum 25th (Median) 75th 110 4,1364 ,37040 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,3182 ,46790 4,00 5,00 4,0000 4,0000 5,0000 nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi ban DB02:Cong ty giai quyet cac khieu nai mot cach nhan chong, thuyet phuc Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp DB03:Nhan vien cong GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 110 4,2364 ,44777 3,00 5,00 4,0000 4,0000 4,2500 110 4,2455 ,43233 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,2500 110 3,7000 1,01863 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,6091 ,92959 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 110 3,7636 ,92793 110 3,6818 ,96671 ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi ban DB04:Nhan vien cong ty du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua DB1:Hanh vi cua nhan ếH uế ban vien cong ty cang tao su tin DB2:Ban cam thay an toan thuc hien giao DB3:Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi ban DB4:Nhan vien 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 ọc cong ty du kien thuc de 1,00 Kin dich voi cong ty ht tuong doi voi ban tra loi cac cau hoi cua ại h ban Test Statistics b gĐ DB1:Hanh vi cua nhan vien DB2:Ban cam DB4:Nhan vien cong ty thay an toan DB3:Nhan vien cong ty du cang tao su tin thuc hien giao cong ty bao gio kien thuc de tra cung to lich loi cac cau hoi cua ban - Trư ờn tuong doi voi ban dich voi cong ty - DB01:Hanh vi DB02:Cong ty su, nha nhan voi cua nhan vien giai quyet cac ban - DB03:Nhan DB04:Nhan vien cong ty khieu nai mot vien cong ty bao cong ty du cang tao cach nhan gio cung to kien thuc de tra su tin tuong doi chong, thuyet lich su, nha nhan loi cac cau hoi voi ban phuc voi ban cua ban Z Asymp Sig (2-tailed) a -4,011 ,000 a -6,166 ,000 a -4,300 ,000 a -4,906 ,000 a Based on positive ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 14 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông Descriptive Statistics Percentiles Std CT01:Cong ty luon the Mean Deviation Minimum Maximum 110 4,2000 ,40183 4,00 110 4,2455 ,43233 4,00 4,0000 4,0000 4,0000 4,2500 110 4,2273 ,42099 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2364 ,42679 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 4,2364 ,42679 4,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 ,76304 2,00 5,00 3,0000 3,5000 4,0000 lon nhat cua ban ty luon quan tam den ty hieu ro nhu cau cua CT04:Nhan vien cong ty luon dat loi ich cua tien cho ban CT1:Cong ty luon the 110 hien su chu y dac biet lon nhat cua ban CT2:Nhan vien cong ty luon quan tam den ban 110 3,8545 ,77621 1,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 110 3,8364 ,82980 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,7545 ,86932 1,00 5,00 3,7500 4,0000 4,0000 110 3,9091 ,72372 2,00 5,00 4,0000 4,0000 4,0000 Trư ờn CT3:Nhan vien cong ty 3,4818 gĐ den nhung quan tam ại h vao nhung gio thuan ọc ban len hang dau CT05:Cong ty lam viec 4,00 Kin ban 5,00 ht ban CT03:Nhan vien cong 75th 4,0000 den nhung quan tam CT02:Nhan vien cong (Median) 4,0000 hien su chu y dac biet 5,00 25th ếH uế N 50th hieu ro nhu cau cua ban CT4:Nhan vien cong ty luon dat loi ich cua ban len hang dau CT5:Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien cho ban Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 10 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Test Statistics b CT1:Cong ty luon the hien su chu y dac biet den nhung quan CT4:Nhan vien CT5:Cong ty lam CT2:Nhan vien CT3:Nhan vien cong ty luon dat viec vao nhung ban - CT01:Cong cong ty luon cong ty hieu ro loi ich cua ban gio thuan tien ty luon the hien quan tam den nhu cau cua ban len hang dau - cho ban - - CT03:Nhan CT04:Nhan vien CT05:Cong ty su chu y dac biet ban - CT02:Nhan ếH uế tam lon nhat cua den nhung quan vien cong ty luon vien cong ty hieu cong ty luon dat lam viec vao tam lon nhat cua quan tam den ro nhu cau cua loi ich cua ban nhung gio thuan ban ban ban len hang dau tien cho ban a a -7,077 Asymp Sig (2-tailed) -4,446 a a -4,325 -5,108 ht Z ,000 ,000 ,000 ,000 Kin a Based on positive ranks ,000 a -3,960 b Wilcoxon Signed Ranks Test 15 Đánh giá yếu tố “Công ty thuận cường nơi bạn nghĩ đến mua máy ọc tính” ại h TT1:Cong ty thuan cuong noi ban nghi den dau tien mua máy tính Frequency Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Trư ờn Dong y Rat dong y Total Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư Valid Percent Percent 4,5 4,5 4,5 15 13,6 13,6 18,2 26 23,6 23,6 41,8 52 47,3 47,3 89,1 12 10,9 10,9 100,0 110 100,0 100,0 gĐ Valid Percent Cumulative 11 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 16 Đánh giá yếu tố “Nếu có hội bạn tiếp tục mua máy tính cơng ty Thuận Cường” TT2:Neu co co hoi ban se tiep tuc mua sam tai cong ty thuan cuong Cumulative Frequency Percent 5,5 5,5 5,5 Khong dong y 15 13,6 13,6 19,1 Binh thuong 17 15,5 15,5 34,5 Dong y 61 55,5 55,5 90,0 Rat dong y 11 10,0 10,0 100,0 110 100,0 Total ếH uế Rat khong dong y Valid Percent 100,0 ht Valid Percent 17 Đánh giá yếu tố “ Nếu đề nghị bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân đến Kin mua máy tính cơng ty Thuận Cường” TT3:Neu duoc de nghi ban se gioi thieu cho ban be, nguoi than den mua may tinh tai Frequency Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 4,5 Cumulative Valid Percent Percent 4,5 4,5 17 15,5 15,5 20,0 20 18,2 18,2 38,2 49 44,5 44,5 82,7 19 17,3 17,3 100,0 110 100,0 100,0 Trư ờn Total ại h Rat khong dong y Percent gĐ Valid ọc cong ty thuan cuong Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 12 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh (Chị)! Tôi sinh viên K45B-QTKD Thương mại trường Đại học Kinh Tế Huế ếH uế Hiện thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm máy tính Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường” Tôi thực phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin cho việc nghiên cứu Rất mong quý Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi sau Sự đóng góp ý ht kiến quý Anh (Chị) tư liệu quý giá việc học tập nghiên cứu tơi, tơi hi vọng quý Anh (Chị) trả lời xác Những thông tin mà Kin Anh (Chị) cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Vui lịng đánh dấu X vào ô tương ứng với câu trả lời Anh/Chị lựa chọn điền ọc thông tin vào khoảng trống Phần sàn lọc ại h Anh/Chị mua máy tính sử dụng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường chưa? (Nếu có chuyển sang câu Có gĐ tiếp theo, khơng dừng lại) Không Phần 1: Thông tin khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trư ờn sản phẩm máy tính Anh (Chị) cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường Anh/Chị mua máy tính Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường bao lâu? Dưới năm Từ 1-2 năm Từ 3-4 năm Trên năm Anh/Chị có thường xuyên mua hàng Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường? tuần lần tuần lần tuần lần tuần lần tháng lần Khác (Ghi rõ): …………………… Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 13 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Anh/Chị biết đến Công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận Cường thông qua kênh thơng tin sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) Quảng cáo truyền hình Tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu Khác (Ghi rõ): …………………… Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu sau ếH uế cách đánh dấu (X) vào số lựa chọn từ đến theo quy ước đây: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Đánh giá Mức độ kỳ vọng Thực tế cảm nhận HH1 Trang thiết bị công ty đại 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Kin HH2 Cơ sở vật chất công ty bắt mắt ht Phương tiện hữu hình (HH) HH3 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch ọc HH4 Phòng chờ rộng rãi, thoải mái ại h Tin cậy (TC) TC1 Cơng ty ln thực giới thiệu yêu cầu bạn gĐ TC2 Công ty cung cấp dịch vụ Trư ờn TC3 Công ty thực dịch vụ từ lần TC4 Khi bạn gặp vấn đề, nhân viên công ty quan tâm chân thành làm yên lịng bạn TC5 Cơng ty thơng báo cho bạn dịch vụ thực Đáp ứng (DU) DU1 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn mua máy tính Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 14 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DU2 Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, hạn DU3 Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4 Dịch vụ hậu công ty tốt 5 5 5 DB1 Hành vi nhân viên công ty ngày tạo tin tưởng bạn DB2 Công ty giải khiếu nại tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 5 5 5 5 DB4 Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Kin DB3 Nhân viên công ty ht cách nhanh chóng thuyết phục ếH uế Đảm bảo (DB) 1 ọc Cảm thông (CT) ại h CT1 Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn CT2 Nhân viên công ty quan tâm đến gĐ bạn CT3 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn Trư ờn CT4 Nhân viên cơng ty ln đặt lợi ích bạn lên hàng đầu CT5 Công ty làm việc vào thuận tiện cho bạn Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 5 5 5 5 5 15 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phần 2: Đánh giá trung thành Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào số lựa chọn từ đến theo quy ước đây: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 4: Đồng ý 3: Trung lập 5: Rất đồng ý ếH uế Đánh giá Công ty Thuận Cường nơi bạn nghĩ đến mua máy tính Nếu có hội bạn tiếp tục mua máy tính 5 ht công ty Thuận Cường Nếu đề nghị bạn giới thiệu cho bạn Kin bè, người thân đến mua máy tính cơng ty Anh/Chị có kiến nghị để Cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ Thuận ọc Cường hoạt động có hiệu hơn? ………………………………………………………………………………………… ại h ………………………………………………………………………………………… Phần 3: Thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ < 20 Trư ờn Độ tuổi gĐ Tên: …………………………………………………… Số điện thoại: ……………… 21-30 31-40 41-50 >50 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán công chức Quản lý doanh nghiệp Nhân viên kinh doanh Khác (nêu rõ) …… Thu nhập Dưới triệu 1-3 triệu 3-5 triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh (Chị)! Sinh Viên: Nguyễn Cao Tịnh Thư 16
Ngày đăng: 28/08/2023, 22:00
Xem thêm:
