Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Meliá Hà Nội: Tiêu chí và phương pháp

Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn. Do đó, nếu mô ‹t khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Phí khách sạn cần nhìn nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu của họ.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ. Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.

Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết. Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ. Mặc dù có sự cập nhật nhu cầu của khách để điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không để khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

Giới thiệu chung về khách sạn meliá

Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng. - Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,… Do đó khách có thể di chuyển đến bất cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi. - Với các yếu tố về chất lượng dịch vụ mà Melia đã đề ra, khách sạn đi vào công tác tổ chức chất lượng dịch vụ phù hợp với các yêu cầu của một khách sạn năm sao hạng sang Khách sạn Melia có các khóa đào tạo thường xuyên định kỳ, cung cấp các kiến thức về phong cách sinh sống, thói quen, cách ăn uống của các tập khách hàng khác nhau.

Đối với những nhân lực tuyển dụng part-time từ các trường liên kết khách sạn Melia vẫn không chủ quan, có khóa đào tạo cơ bản về phục vụ tiệc lớn cho sinh viên cũng như phát đồng phục cho sinh viên tham gia làm việc part-time tại khách sạn. Lựa chọn nhà cung cấp các thiết bị buồng phòng tại Star solutions – một thương hiệu có tiếng trong việc cung cấp vật chất buồng phòng, các thiết bị phòng với mức chất lượng cao cấp và sang trọng, đảm bảo tiêu chuẩn của Melia đặt ra khi là một khách sạng hạng cao. Khách sạn cung cấp những dịch vụ như chăm sóc sức khỏe như spa, phòng gym với đầy đủ trang thiết bị tân tiến; các quán bar sang trọng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 người, có nhiều tiện nghi và dịch vụ khác,…đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy trì và bổ xung các trang thiết bị mới để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, phần lớn những khách hàng này không biết tiếng Anh và khá ít các nhân viên của khách sạn biết ngôn ngữ của họ nên việc giao tiếp gặp khó khăn, đôi lúc dẫn đến tình huống hiểu nhầm về yêu cầu của khách. - Trong dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách hàng thì đặt chỗ, đăng ký dịch vụ đã đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng bởi lẽ khi nhận được thông báo về đăng ký dịch vụ, các bộ phận có liên quan nhanh chóng làm thủ tục để khách mua dịch vụ.

- Dịch vụ massage được nhiều khách hài lòng vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách, đội ngũ nhân viên massage vật lý trị liệu có kinh nghiệm, thấu hiểu khách, phục vụ nhiệt tình chu đáo. Chính vì vậy trong thời gian tới khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, thường xuyên nâng cấp thay thế trang thiết bị, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng ngoại ngữ.

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MELIÁ