TÓM TẮT LUẬN VĂN Tổng quan Trong năm qua, Đảng Nhà nước ta có sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch Ngành du lịch phát triển với đời sống người dân ngày nâng cao góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, điề u kiê ̣n ca ̣nh tranh gay gắ t hiê ̣n , muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết khách sạn cần phải quan tâm điều kiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Khách sạn Fortuna không ph ải ngoại lệ Với mục tiêu Hệ thống hóa vấn đề lý luận CLDV làm sở nghiên cứu vấn đề CLDV khách sạn Fortuna Hà Nội ; Đánh giá thực tra ̣ng CLDV của khác h sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i năm qua để qua làm rõ tính cấp thiết cần nâng cao CLDV của khách sa ̣n ; Đề xuất số giải pháp nhằ m nâng cao CLDV khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i ; tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ giúp khách sạn Fortuna Hà Nội ngày nâng cao đươ ̣c chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của miǹ h , qua đó làm tiề n đề và cung cấ p những thông tin tham khảo cho doanh nghiệp khách sạn khác Các vấ n đề lý luận Trong chương này , tác giả đưa số khái niê ̣m chấ t lươ ̣ng , chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ, chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n , đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n , mơ ̣t sớ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ , tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n Nói đến khái niệm chất lượng sản phẩm , dịch vụ, tác giả đưa nhiều khái niệm , đinh ̣ nghĩa từ nhiều nguồn , nhiề u tác giả khác , đồ ng tình v cho rằng khái niê ̣m Chấ t lươ ̣ng sản phẩ m dich ̣ vu ̣ theo đ ịnh nghĩa của T ổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO): “Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ có khả thoả mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” khái ni ệm ngắn gọn đảm bảo nội hàm khoa học nhấ t , dùng định nghĩa thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trên sở đó , luâ ̣n văn xác đinh ̣ các đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ kinh doanh khách sạn, đó là : Chấ t lượng di ̣ch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá ; Chấ t lượng dịch vụ khách sạn chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận người tiêu dùng trực tiế p sản phẩm của khách sạn ; Chấ t lượng di ̣ch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấ p di ̣ch vụ của doanh nghiê ̣p khách sạn ; Chấ t lượng di ̣ch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhấ t quán cao Luâ ̣n văn đưa các tiêu chí đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n , đó là: - Sự tin cậy (Reliability) - Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng (Responsiveness) - Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assuarance) - Sự đồng cảm (Empathy) - Phương tiện hữu hình (tangibles) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm nhân tố bên ngồi nhân tớ bên Các nhân tố bên ngồi gồm có : nhu cầu cầu chất lượng dịch vụ khách sạn; trình độ phát triển kỹ thuật cơng nghệ; chế quản lý kinh tế; vai trò quản lý kinh tế vĩ mô Các nhân tố bên gồm có : trình độ tổ chức quản trị tổ chức sản xuất, cung ứng; sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t ; đô ̣i ngũ lao đô ̣ng ; quy trin ̀ h phu ̣c vụ Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i Trên sở tìm hiể u những nô ̣i dung khái quát về khách sa ̣n bao gờ m quá t rình hình thành phát triển , đă ̣c điể m sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t , cấu tổ chức , dịch vụ cung cấ p và hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh chủ yế u của khách sa ̣n , luâ ̣n văn đã tiế n hành nghiên cứu điề u tra 200 mẫu khách hàng dựa bả ng hỏi với nhóm tiêu chí theo mơ hình Servqual là Sự tin cậy , Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng, Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình để qua đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh chủ yế u của khách sa ̣n cho thấ y : Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn chủ yếu tập trung vào khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore số nước châu Âu Đức, Pháp,… Đây nước có lượng đầu tư lớn vào Việt Nam Khách đến khách sạn v ới mục đích cơng vụ chiếm lượng lớn nguồn khách, nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu cho khách sạn Khách công vụ khách thương gia loại khách có khả tốn cao đòi hỏi dịch vụ cao cấp Đây sở để khách sạn cung cấp dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm khách công vụ thời gian lưu trú họ không dài, tiêu dùng chủ yếu họ thường ấn định phạm vi bao cấp Bên cạnh đó, họ khơng có nhiều để sử dụng dịch vụ bổ sung công việc chi phối Do mà dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống hai loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều khách sạn Doanh thu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng chủ yếu toàn doanh thu khách sạn những năm qua Kế t hơ ̣p với những dữ liê ̣u đó , tác giả tiến hành điều tra 200 mẫu khách hàng, sử du ̣ng bảng hỏi thiết kế gồm phần: Thông tin cá nhân người hỏi, Thông tin chuyến Đánh giá cảm nhận khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Kết điều tra làm liệu tiến hành phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Luận văn tiến hành phân tích thơng qua phương pháp phân tích sau: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Đánh giá mô tả thông tin cá nhân khách hàng, mức độ cảm nhận nhân tố khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna Hà Nội Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna Hà Nội: Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Kế t quả nghiên cứu cho thấ y chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n ở mức “Ta ̣m đươ ̣c” đế n “Tố t” , đó có nhiề u tiêu chí làm hài lòn g khách hàng khách sạn có đầy đủ tiện nghi, nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng, phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi, thống mát, thơng tin Book phịng khách sạn ghi nhận xác, nhân viên khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cũng còn tồ n ta ̣i nhiề u vấ n đề mà khách sạn cần lưu tâm như: nhân viên khách sa ̣n chưa thực sự quan tâm đế n khách hàng , trình độ ngoại ngữ kiến thức liên quan đến cơng việc nhân viên cịn yếu , trang thiế t bi ̣của khách sa ̣n cầ n hiê ̣n đa ̣i nữa , khách sạn chưa cung cấp dịch vụ đã hứa, Mô ̣t số giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách sa ̣n Fortuna Hà Nội Trên sở thực tra ̣ng và nghiên cứu ở chương 3, luâ ̣n văn đã đưa mô ̣t số giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i Các giải pháp bao gồ m: - Xác định rõ thị trường mục tiêu thị trường tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động marketing - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Xây dựng sách giá hợp lý - Hồn thiện quy trình phục vụ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Luâ ̣n văn cũng đã đưa mô ̣t số kiế n nghi ̣với các quan ch ức năng, quyền địa phương liên quan như: - Tích cực tuyên truyền, quảng bá du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Website thành phố, tổ chức lễ hội, chương trình du lịch, hội nghị, triển lãm nhằm khuếch trương hình ảnh, thu hút khách nước quốc tế; củng cố hình ảnh văn hóa du lịch địa phương, tạo cảm giác thân thiện bảo đảm an toàn, … - Có biện pháp thực nhanh chóng việc trình lên phê duyệt sớm dự án, cơng trình thi cơng phục vụ du lịch để khơng làm hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch - Đầu tư, xây dựng khu vui chơi giải trí lớn địa bà Hà Nội để tạo thêm lực hút cho du lịch Hà Nội - Hỗ trợ vốn cho đơn vị kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển Quy hoạch tập trung hay đề thực tốt sách phát triển du lịch, tạo điều kiện cho du lịch Hà Nội phát triển phù hợp với xu hướng thời đại ... nhân khách hàng, mức độ cảm nhận nhân tố khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna Hà Nội Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ. .. lớn nguồn khách, nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu cho khách sạn Khách công vụ khách thương gia loại khách có khả tốn cao địi hỏi dịch vụ cao cấp Đây sở để khách sạn cung cấp dịch vụ cao cấp đáp... phối Do mà dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống hai loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều khách sạn Doanh thu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng chủ yếu toàn doanh thu khách sạn những