Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 “ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN DANLY HÀ NỘI” CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHI[.]
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 “ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN DANLY HÀ NỘI” Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: “ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CÔNG VỤ NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN DANLY HÀ NỘI” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Marketing phận quan trọng doanh nghiệp, khơng tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối với khách sạn lớn, marketing ngày trở nên vô quan trọng Tuy nhiên, marketing mang lại hiệu tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Danly Hà Nội, nhận thấy hoạt động marketing chưa hiệu doanh nghiệp mối quan tâm hàng đầu ban quản trị khách sạn, coi nguyên nhân gây nên suy giảm lượng khách Nhật Bản Khách Nhật Bản đóng vai trị tập khách quốc tế đến khách sạn, mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn Cuộc suy thoái ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh tế giới, lượng khách cơng vụ nói chung giảm nhiều, mà doanh nghiệp lại chưa có quan tâm mức đến hoạt động marketing vai trị Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ Nhật Bản khách sạn Danly Hà Nội” 1.2 Xác lập tuyên bố Vì lượng khách công vụ Nhật Bản đến với khách sạn Danly có xu hướng giảm nên vấn đề nghiên cứu đề tài hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ Nhật Bản khách sạn Danly 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng hệ thống giải pháp marketing thu hút khách công vụ Nhật Bản, đảm bảo tính khả thi để khách sạn Danly áp dụng, từ phát triển mạnh thị trường khách du lịch, nâng cao hiệu kinh doanh Chuyên đề tốt nghiệp 1.4 Phạm Thúy Hằng K42B5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Trong khoảng thời gian từ tháng 12/2009 đến tháng 5/2010, nghiên cứu đưa giải pháp năm từ 2010 đến 2015, với đối tượng nghiên cứu khách công vụ Nhật Bản khách sạn Danly 1.5 Khái niệm phân định nội dung nghiên cứu đề tài 1.5.1 Các khái niệm Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn: để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,… ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác” Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích lợi nhuận Khách du lịch khách quốc tế - Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Liên đồn quốc tế tổ chức du lịch (tiền thân tổ chức du lịch giới): "Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác" Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: "Khách du lịch ngủ qua đêm" Ủy ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: "Du khách người khỏi nhà 50 dặm cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, khơng kể có qua đêm hay khơng." Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: "Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa, kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch" - Khách quốc tế Khách quốc tế tập hợp du khách nước đến địa điểm du lịch nước để nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh tiêu dùng dịch vụ ăn uống, lưu trú số dịch vụ bổ sung khác Người Nhật Bản thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hồ, thích cụ thể, sắc cộng đồng cao cá nhân, tính kỉ luật cao Họ yêu thiên nhiên, trọng truyền thống gia giáo Khách du lịch Nhật đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao phải đáp ứng nhanh chóng Họ thích mua sắm nơi du lịch thích du lịch với mục đích nghỉ dưỡng đặc biệt có sức chi trả cao Tuy nhiên, khách Nhật Bản đến Việt Nam lại chủ yếu khách cơng vụ Nhật Bản đầu tư vào nước ta nhiều Người Nhật sống làm việc Việt Nam ngày tăng dự án đầu tư tăng số lượng lẫn quy mơ Có thể nói, thị trường khách Nhật Bản thị trường khách đem lại hiệu kinh doanh biết cách đầu tư thu hút Marketing khách sạn du lịch Định nghĩa marketing Morrison Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Những khác biệt marketing khách sạn du lịch Vì doanh nghiệp khách sạn cung cấp dịch vụ chủ yếu nên sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Doanh nghiệp khách sạn cần tìm hiểu mà khách du lịch cần để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu Đặc điểm dịch vụ: + Bản chất vơ hình dịch vụ: Kinh doanh khách sạn kinh doanh hướng vào dịch vụ, sản phẩm dịch vụ vơ hình Nếu sản phẩm hàng hố xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng dịch vụ phải trực tiếp trải qua đánh giá Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 + Phương thức sản xuất dịch vụ: Dịch vụ sản xuất bán đồng thời có tham gia trực tiếp khách, không sản xuất hàng loạt để lưu kho Do vậy, khách hàng liên quan nhiều trình tạo dịch vụ, việc kiểm tra chất lượng khó khăn tính khơng đồng dịch vụ cao + Khả tự tiêu hao cao Vì tính đồng thời tiêu dùng sản xuất nên sản phẩm dịch vụ dự trữ Ví dụ kinh doanh khách sạn, phịng khách sạn bị bỏ phí đêm có nghĩa hàng loạt chi phí bị mất, khơng thể để dành bán lại lúc cao điểm + Các kênh phân phối Khách hàng thực tế phải đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ để sử dụng dịch vụ trả tiền mang sản phẩm đến tận nhà ngành khác Ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn, du lịch cần nhiều trung gian môi giới + Việc xác định giá thành dịch vụ khó biết trước chắn lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ + Đa số dịch vụ gắn liền với cá nhân tạo chúng Sự tiếp xúc trực tiếp người cung ứng khách hàng tạo nhiều thuận lợi khơng khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Từ khác biệt ngành dịch vụ, ngành khách sạn du lịch lại có điểm khác biệt, đặc trưng riêng mà ngành dịch vụ khác Những đặc điểm làm cho marketing ngành có điểm khác biệt chung bối cảnh Những khác biệt chung bao gồm: - Thời gian tiếp cận khách với dịch vụ ngắn có thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm bảo hành được, khách hàng đổi dịch vụ chất vơ hình chúng - Do sản phẩm khách sạn, du lịch tiêu dùng sản xuất đồng thời, ln có tiếp xúc người người nên hấp dẫn mua sản phẩm khách sạn, du lịch dựa khía cạnh tình cảm nhiều - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng vật chất gồm: giá, truyền thông, thông tin truyền miệng khách hàng Do tính vơ hình dịch vụ khách sạn nên chứng hữu hình quan trọng Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ khách sạn, điểm đến du lịch khách hàng thường mua dựa yếu tố tình cảm nhiều - Đa dạng nhiều kênh phân phối Hơn trung gian ngành tác động nhiều đến định mua khách Họ coi chuyên gia bán hàng - Sự phụ thuộc nhiều vào công ty bổ trợ Bản chất sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể qua tổ chức, đơn vị có liên quan Nếu khâu chất lượng ảnh hưởng đến khâu lại - Do đặc điểm đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn du lịch nên dịch vụ ngành dễ bị chép Đây thách đố khó khăn với doanh nghiệp muốn làm khác biệt dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh - Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ nét Do việc trọng vào ngồi thời kì cao điểm quan trọng Những khác biệt bối cảnh: - Chưa thực coi trọng kỹ marketing Trong ngành thường có xu hướng coi trọng kỹ thuật nấu ăn, kỹ buồng, nghiệp vụ… kỹ marketing - Việc tổ chức doanh nghiệp khách sạn khác tuỳ theo quy mô cấp hạng doanh nghiệp - Do tác động quy định nhà nước Điều làm giảm động, hạn chế linh hoạt công tác marketing tổ chức 1.5.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách công vụ Nhật Bản đến khách sạn Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường Khái niệm: Phân đoạn thị trường chia toàn thị trường dịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung mà sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dẫn họ thông qua số đặc trưng chung thành viên nhóm Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 Các yêu cầu cần đảm bảo phân đoạn thị trường: + Phải mang tính xác đáng + Phải mang tính khả thi thực hành Các tiêu thức phân đoạn: + Phân theo địa lý + Phân theo dân số học + Phân theo mục đích chuyến + Phân theo tâm lý + Phân theo hành vi + Phân theo sản phẩm + Phân theo kênh phân phối Phương pháp phân đoạn + Phân đoạn giai đoạn: chọn tiêu thức + Phân đoạn hai giai đoạn: sau chọn tiêu thức phân đoạn, lại chia nhỏ thị trường theo phân thức thứ hai + Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà công ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu marketing định Trên sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tiến hành việc phân đoạn thị trường chọn phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường nguồn lực doanh nghiệp Đó thị trường mục tiêu doanh nghiệp Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Do cạnh tranh ngày gia tăng kinh doanh khách sạn, việc làm khách hàng nhớ đến vơ quan trọng Chúng ta phải tạo dựng yếu tố marketing mix nhằm chiếm tin tưởng vào sản phẩm khách hàng thị trường mục tiêu Để việc định vị mang lại hiệu quả, nhà định vị phải biết thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lợi ích mà họ trơng đợi đồng thời nhà định vị phải nắm rõ lực doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 Yêu cầu định vị tạo hình ảnh, truyền tải lợi ích đến khách hàng phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Các bước tiến hành định vị: bước - Bước 1: Chuẩn bị tài liệu, cụ thể xác định lợi ích quan trọng mà đem lại cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ - Bước 2: Quyết định hình ảnh mà bạn muốn tạo tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu chọn - Bước 3: Khác biệt hóa nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo khác biệt thứ mà làm cho bạn khác biệt - Bước 4: Thiết kế đưa khác biệt sản phẩm dịch vụ truyền tải khác biệt vào tuyên bố định vị yếu tố khác marketing - mix - Bước 5: Thực tốt hứa Sau xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing mix Hệ thống marketing - mix phải có quán việc khắc họa hình ảnh doanh nghiệp nhãn hiệu tầm với vị trí mà cơng ty chọn Áp dụng marketing mix thị trường mục tiêu Marketing mix việc kết hợp công cụ marketing để biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hóa - dịch vụ Marketing mix bao gồm yếu tố kiểm sốt như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người, quan hệ đối tác dịch vụ khách hàng Sản phẩm Sản phẩm hiểu tất hàng hóa dich vụ đem chào bán có khả nâng thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lịng Chính sách sản phẩm hiểu chủ trương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kì sống sản phẩm Chun đề tớt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 Giá Trong cơng cụ marketing mix có biến số giá trực tiếp tao doanh thu lợi nhuận thực tế Đối với người mua, giá phải bỏ để sở hữu tiêu dùng hàng hóa Vì vậy, định giá luôn giữ vai trò quan trọng phức tạp mà doanh nghiệp phải đối mặt soạn thảo hoạt động marketing Chính sách giá bao gồm nội dung danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn tốn, điều khoản tín dụng Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Quá trình định giá gồm bước: lựa chọn mục tiêu, xác định nhu cầu, xác định cấu trúc chi phí, phân tích giá đối thủ cạnh tranh lựa chọn phương pháp định giá thích hợp Phân phối Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ phương hướng thể cách doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó hệ thống tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng cuối với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Chính sách phân phối có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn du lịch, cung cầu khó gặp kênh phân phối có vai trị quan trọng trong: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập mối quan hệ Các sách sản phẩm giá có liên quan chặt chẽ tới sách phân phối Xúc tiến Xúc tiến hỗn hợp thực việc xúc tiến cách kết hợp công cụ xúc tiến để đạt hiệu tốt Các cơng cụ bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán, bán trực tiếp, quan hệ công chúng truyền thông bước lập kế hoạch xúc tiến: - Xác định thị trường mục tiêu - Thiết lập mối quan hệ truyền thông - Xét duyệt tuyển chọn phương án xúc tiến - Ấn định thời gian xúc tiến Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thúy Hằng K42B5 Xúc tiến phải kịp thời phù hợp, phải so sánh với thị trường mục tiêu để biêt kết truyền thơng có hiệu hay khơng Con người Trong kinh doanh khách sạn du lịch, yếu tố người khơng thể tách rời có ý nghĩa vơ quan trọng Nó định thành cơng sản phẩm, uy tín sản phẩm, mức độ thỏa mãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác, định lợi nhuận doanh nghiệp Marketing mix cần giải vấn đề sau cách hài hòa - Đào tạo huấn luyện nhân - Quản lý điều hành nhân viên Nhiệm vụ sách người phải giải vấn đề: - Với chi phí thấp hợp lý để công tác đào tạo đạt hiệu cao suất khách sạn nhân viên phát huy tối đa - Quản lý kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc nhân viên, đảm bảo tính ổn định lao động chất lượng cao yếu tố định lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường kinh doanh khách sạn Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Việc lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa quan trọng: Một thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hai hội khai thác cách tốt dịch vụ doanh nghiệp đặc biệt vào lúc trái vụ Sự sáng tạo Marketing có tầm quan trọng đặc biệt ngành chất tự tiêu hao dịch vụ Quan hệ đối tác Trong việc xây dựng chương trình trọn gói ngành kinh doanh khách sạn du lịch quan hệ đối tác liên minh chiến lược đóng vai trị quan trọng Quan hệ đối tác quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, hãng lữ hành chí đối thủ cạnh tranh, Quan hệ đối tác tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh lâu dài ổn định Các quan hệ thường liên minh ký kết với thông qua hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng hỗ trợ, bổ sung cho khắc phục yếu theo nguyên tắc hai bên có lợi 10 ... doanh khách sạn Vì khách sạn cần phải ln ln cập nhật công nghệ để đưa vào phục vụ khách hàng cách tốt 2.3 Kết phân tích liệu đánh giá giải pháp thu hút khách công vụ Nhật Bản khách sạn Danly: ... vụ Nhật Bản khách sạn Danly Hà Nội? ?? 1.2 Xác lập tun bố Vì lượng khách cơng vụ Nhật Bản đến với khách sạn Danly có xu hướng giảm nên vấn đề nghiên cứu đề tài hoạt động marketing nhằm thu hút khách. .. Ngay từ thành lập, khách sạn xác định tập khách hàng mục tiêu khách công vụ Nhật Bản Vì thị trường khách Nhật Bản thị trường có tính ổn định cao, quy mơ lớn, thị trường khách công vụ Nhật Bản với