Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn hacinco 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Ngồi nhu cầu vật chất t tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, họ biết mang lại hài lịng cho họ, chất lượng yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện Việt nam có 7000 điểm cho th phịng bao gồm khách sạn, nhà trọ…với tổng số 140.000 phòng Trong số có khoảng 25 khách sạn sao, 72 khách sạn sao, 145 khách sạn sao, lại khách sạn Hacinco khách sạn Hà Nội, gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại (40% tổng doanh thu khách sạn hacinco) Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, chất lượng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn thường vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên) buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng phục, khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Nhằm tạo chuyển biến chất lượng dịch vụ khách sạn Hacinco, điều phải làm trang bị kiến thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ lao động nhà quản trị doanh nghiệp Để tồn khách sạn Hacinco cần phải nhận thức rằng, cung cấp chất lượng dịch vụ cao đường đắn Thời gian vừa qua ngành kinh doanh khách sạn có bước tăng trưởng mạnh mẽ Tuy nhiên, tăng trưởng kinh doanh lưu trú cịn mang nhiều riêng rẽ thiếu tính bền vững chất lượng dịch vụ chưa coi trọng mức Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ phòng phải cần xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập trường thực tế xã hội, phần qua thực tập phận Buồng khách sạn Hacinco Em nhận thấy số nhân viên phận buồng khách sạn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách, số trang thiết bị phòng cũ kỹ cần sữa chữa thay Do để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường khách sạn Hacinco cần phải khắc phục tình trạng yếu 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Hacinco, em nhận thấy có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn Hacinco chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ phòng, chưa làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Nhận thức điều qua thời gian thực tập khách sạn với kiến thức chuyên môn học em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hacinco” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài cần đạt mục tiêu: - Đưa số lý luận chất lượng dịch vụ phịng - Thơng qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thu thập trình thực tập khách sạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật phòng, tăng cường công tác kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Đánh giá, đưa số kiến nghị với Nhà Nước, tổng cục du lịch Việt Nam, thành phố Hà Nội, số đề xuất khách sạn Hacinco nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Do quy mô đề tài chuyên đề tốt nghiệp sinh viên, đồng thời khả hạn chế nên đề tài em nghiên cứu hoạt động xảy phận buồng thời gian thực tập khách sạn Hacinco - Thời gian: Số liệu, kết kinh doanh sử dụng đề tài chủ yếu hai năm gần 2009 - 2010 với số liệu thu thập thời gian thực (10/1/2011 – 29/4/2011) tập nhằm minh hoạ cho đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ phòng a) Khái niệm đặc điểm dịch vụ phòng  Khái niệm: Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niện theo ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Theo thẩm định chuyên gia: phòng nơi khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Dịch vụ phòng, hay hiểu dịch vụ lưu trú coi sản phẩm khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ phịng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Khái niệm dịch vụ phòng: “Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ nghơi khách khách sạn” Phòng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Dịch vụ phòng bao gồm tất thứ liên quan đến phịng khách nghỉ lại Khía cạnh quan trọng trang hoàng tổng thể phòng, thứ đồ đạc nên điều kiện tốt mang đến cho khách cảm giác an tồn tiện lợi khía cạnh khác như: xà phòng, dầu gội đầu, dao cạo râu, máy đánh giầy thứ khác mà khách hàng cần hành lý họ bị bỏ quên, việc đặt tivi điện thoại phịng tắm,… Như vậy, hiểu : dịch vụ phòng kết mang lại nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thời gian lưu trú  Đặc điểm dịch vụ phịng: Dịch vụ phịng có số đặc điểm bản: - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ phòng thường đánh giá dựa vào yếu tố vơ hình hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng khơng thể dựa vào cảm giác tự nhiên để đánh giá dịch vụ phòng Khi mua sản phẩm hữu hình đó, thử, sở hữu, khảo sát trước mua.Với dịch vụ phòng, việc dùng thử hay khảo sát có hiệu bạn thực bỏ tiền mua nó, bạn lại khơng sở hữu bạn mua - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Với dịch vụ phịng, khách đến đặt phịng khách sạn bắt đầu tạo dịch vụ phòng Tức trình sản xuất tiêu dùng phải thực lúc, nơi, thời điểm Dịch vụ phòng thực khách sạn Hacinco, khách hàng tiêu dùng dịch vụ phịng khách sạn Hacinco, khách hàng khơng thể tiêu dùng dịch vụ phòng nơi khác - Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ phịng: Trên thực tế khách hàng với nhà cung cấp có tính định đến đời sản phẩm dịch vụ Khách sạn khơng thể tạo dịch vụ phịng khơng có đầu vào vững khách hàng Khách sạn dễ dàng tạo dịch vụ phòng với chất lương cao, sang trọng, phòng đầy đủ tiện nghi khơng có khách hàng khơng thể tạo dịch vụ phịng Ngồi sau sử dụng dịch vụ phòng khách sạn, khách hàng đưa đánh giá nhận xét chất lượng dịch vụ phịng, truyền thơng tin tới họ hàng bạn bè thân thiết, từ xuất thêm số đối tượng khách hàng khác, họ tham gia vào trình tạo dịch vụ phịng khơng - Tính khó kiểm sốt về chất lượng dịch vụ phịng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ phịng khó hàng hóa hữu hình Việc khơng thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra đánh giá chúng khó khăn Các sai sót q trình dịch vụ phịng khơng thể tìm chỉnh sửa trức sản xuất tiêu dùng chúng Nếu có cố xuất với dịch vụ phịng, gây tổn thất tức muộn để thực thi biện pháp kiểm soát Chất lượng dịch vụ phịng tồn khơng thể bị loại bỏ trước cung ứng cho khách hàng Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ phòng theo triết lý ISO 9000 “Làm từ đầu hiệu nhất” - Tính trọn gói: Dịch vụ phịng thường dịch vụ trọn gói bao gồm: dịch vụ phịng dịch vụ bổ sung: ăn sáng, vận chuyển hành lý, tất khăn phủ giường khăn phòng tắm, văn phòng phẩm đồ dùng để viết, lịch phát song radio vô tuyến, đồ pha chè cà phê, dịch vụ điện thoại đánh thức, nước uống phòng… - Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ phịng dịch vụ khác có tính cá nhân hố, chun biệt cao lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Không phải khách hàng có cảm nhận dịch vụ đó, khơng phải lúc khách hàng có cảm nhận dịch vụ Ngay thân dịch vụ phịng khơng thể đồng chất lượng thời điểm hay địa điểm tổng hồ nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành Ngoài dịch vụ phịng đa dạng mục đích, đối tượng khách hàng, loại phòng mà khách sạn cung cấp… - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ phòng diễn đồng thời nên thực tế dịch vụ phịng khơng cất giữ dễ bị hư hỏng Khi phịng khách sạn khơng cho th ngày khơng thể đem cất giữ để bán cho khách vào ngày hơm sau Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp làm phẳng cầu việc dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định - Tính khơng thể di chuyển: Vì khách sạn vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ phòng nên dịch vụ phịng thuộc loại khơng di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phòng phải đến địa điểm khách sạn Do để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đem lại hiệu kinh doanh xây dựng khách sạn cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài ngun, môi trường sinh thái điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, sách kinh tế, khả cung cấp lao động, sở hạ tầng - Tính khơng chùn đổi qùn sở hữu: Nếu hàng hố trả tiền thuộc quyền sở hữu người mua, dịch vụ khách hàng tiêu dùng xong khơng có chuyển đổi quyền sở hữu người bán người mua Đối với dịch vụ phòng, khách đặt phòng khách sạn sử dụng phòng mà khách đặt, với sử dụng dịch vụ bổ sung khác thời gian lưu trú khách sạn, không mang gọi dịch vụ phịng khỏi khách sạn dịch vụ phịng mang tính vơ hình chủ yếu, thứ hữu hình mà khách mua khách sạn thời gian lưu trú thuộc quyên sở hữu khách hàng - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm dịch vụ phòng có nhiều khách tham gia yêu cầu sử dụng dịch vụ lúc, nên khơng thể thực việc sử luân phiên nhân viên Yêu cầu phục vụ nhiều cần phục vụ lúc, liên tục, để đáp ứng nhu cầu khách sạn cần bố trí số lượng nhân viên phục vụ phòng cách hợp lý - Sự phối hợp nhịp nhàng phận: Dịch vụ phòng dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến Để cung cấp dịch vụ phòng với chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dịch vụ phải phối hợp với cách nhịp nhàng, có trình tự, đơi có ln chuyển với - Dịch vụ phịng ln địi hỏi cao am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: khách hàng đến với khách sạn xuất phát từ nhiều vùng miền, quốc gia khác nhau, lại có phong tục tập quán nghi thức giao tiếp khác Chính mà nhân viên phục vụ phịng ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ, cần có am hiểu cao văn hóa vùng miền, quốc gia, phong cách giao tiếp khác nhau, để ln ln làm hài lịng khách đến vừa lòng khách b) Các yếu tốt cấu thành dịch vụ phịng khách sạn Khách hàng Thơng Sản Tin phẩm phản dịch vụ hồi Khách sạn Hình 1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ phòng - Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phịng khách sạn thơng qua: chủng loại phòng mà khách sạn cung cấp? dịch vụ ăn uống nào? Có đa dạng thực đơn hay khơng? Dịch vụ bổ sung gồm gì? - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh dịch vụ phịng sở vật chất, tiện nghi bên phòng khách tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu chất lượng phục vụ phòng thuận lợi dễ dàng Bởi điều mà khách cảm nhận sau vào phòng trang thiết bị, tiện nghi phịng Tiện nghi phịng đánh giá thơng qua tiêu sau: + Mức độ đồng trang thiết bị + Mức độ sang trọng trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: cách xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp + Vệ sinh đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ Đây yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn khách nhu cầu thiết yếu Cùng với đảm bảo thỏa mãn khách hàng sở vật chất vấn đề vệ sinh trang thiết bị, vật dụng phòng - Chất lượng đội ngũ lao động: Trong khách sạn nhân viên luôn phải trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có sở vật chất hồn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú đa dạng đến đâu có đội ngũ lao động yếu chất lượng phục vụ khơng đảm bảo Do chất lượng đội ngũ lao động khách sạn, đội ngũ nhân viên phục vụ phòng tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Bao gồm: + Trình độ học vấn (văn hố) + Trình độ chun mơn nghiệp vụ + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính ngoại hình + Phẩm chất tư cách đạo đức + Khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lý + Tinh thần thái độ, tốc độ phục vụ 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu a) Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn  Khái niệm: Đánh giá chất lượng xem xét độc lập, có hệ thống nhằm xác định xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có đáp ứng quy định đề quy định có thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay không (ISO 9000: 2000) Thực chất, đánh giá chất lượng để kiểm tra xem hoạt động kết liện quan đến chất lượng Nói cách khác, đánh giá chất lượng nhằm tìm điểm khơng phù hợp hệ thống quản trị chất lượng Điểm không phù hợp điểm có khơng tn thủ chưa đạt yêu cầu quy định Đây sai lệch thiếu nhiều đặc điểm chất lượng, thiếu yếu tố hệ thống chất lượng so với quy định Đánh giá chất lượng tiến hành cho sản phẩm, trình hay hệ thống doanh nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thơng số kỹ thuật đặt hay không Đánh giá chất lượng làm trình xem xét vận hành phương thức làm việc so với tiêu chẩn dẫn quy định để từ đánh giá mức độ phù hợp so với tiêu chuẩn quy định mức độ hiệu lực dẫn  Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phịng thơng qua: Dịch vụ nói chung dịch vu phịng nói riêng khó đánh giá chất lượng Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng, là: - Sự tin cậy: Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy mong đợi khách du lịch - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ du khách cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực phần chất lượng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng du khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Khách du lịch sử dụng dịch vụ họ muốn có đảm bảo từ phía nhà cung ứng tính mạng, tài sản thơng tin cá nhân họ - Sự đồng cảm: Thể chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu du khách Nhà cung cấp dịch vụ phải tạo khơng khí hịa đồng bình đẳng du khách, song phải quan tâm tới nhu cầu người, coi họ tác nhân - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Tính hữu hình thực tế thơng điệp "Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ bạn thấy đưa vào dịch vụ chúng tôi" Dịch vụ du lịch phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn  Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng vào thoản mãn chung khách hàng Phương pháp gồm bước sau: Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý, phân tích số liệu Kêt luận Hình 1.4 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng B1 – Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra đại diện cho đối tượng nghiên cứu khách lưu trú khách sạn hacinco Mẫu có phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất mẫu phi xác suất Mẫu xác suất bao gồm cá nhân có hội lựa chọn