CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI” 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Tr[.]
CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SƠNG NHUỆ - HÀ NỘI” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có chuyển biến rõ rệt, mức sống người ngày tăng cao kéo theo nhu cầu xã hội ngày mở rộng Bên cạnh phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, thịnh vượng ngành công nghiệp, thương mại điện tử… không kể đến chuyển mạnh mẽ ngành du lịch – ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước Ngành cơng nghiệp khơng khói nhiều quốc gia coi ngành kinh tế mũi nhọn để xây dựng phát triển đất nước Việt Nam số quốc gia Trong suốt trình hình thành phát triển ngành du lịch ln Đảng Nhà nước đặc biệt trọng quan tâm Hình ảnh Việt Nam - đất nước xinh đẹp, thân thiện, giàu tài nguyên thiên nhiên; điểm đến an toàn, hấp dẫn mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều khách du lịch đến với nước ta Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh tiêu biểu mang đầy đủ đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch Trong kinh doanh khách sạn từ khách sạn có quy mơ nhỏ thứ hạng thấp đến khách sạn có quy mơ lớn thứ hạng cao - hoạt động kinh doanh dịch vụ phịng coi hoạt động Có nói, hoạt động kinh doanh này trục để tất hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Điều dễ hiểu khách sạn doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng chiếm từ 65 – 70% doanh thu khách sạn, kéo theo phát triển dây chuyền loạt hoạt động phụ trợ dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí…làm tăng cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp Mặt khác dịch vụ phòng dịch vụ tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng đến tiêu dùng khách sạn Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch khách sạn đồng ý với ý kiến: chất lượng dịch vụ đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ trình độ chun mơn khả giao tiếp ứng xử nhân viên lĩnh vực yếu tố định tới cảm nhận khách tới khách sạn Từ điều khẳng định tầm quan trọng khơng thể thiếu dịch vụ phịng kinh doanh khách sạn Nó cho thấy tầm quan trọng việc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn muốn tạo thương hiệu riêng, nâng cao vị cạnh tranh giúp cho hoạt động kinh doanh ngày được hiệu Bởi doanh nghiệp nhận thức rằng, đường đắn để họ tồn phát triển phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tốt mong muốn khách so với đối thủ cạnh tranh Tầm quan trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vậy, nhiên hầu hết khách sạn địa bàn Hà Nợi nói chung khách sạn Sơng Nhuệ nói riêng lại chưa thực quan tâm mức đến vấn đề này, dẫn đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu mong muốn Vì thế, việc nghiên cứu thực trạng giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách thực vấn đề mang tính cấp thiết, địi hỏi khách sạn Sơng Nhuệ nói riêng tất khách sạn khác cũng ban, ngành, quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, trọng đến 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phòng kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sông Nhuệ, em tự nhận thấy vấn đề quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhiên lại chưa khách sạn trọng quan tâm cách xác đáng Chính vậy, em xin mạnh dạn đưa vấn đề cần nghiên cứu đề tài luận văn là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Nhuệ - Hà Nội”, với mong muốn đóng góp đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn tốt 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ phịng, chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao chất lượng dịch vụ phịng để từ có sở vững chắc, khoa học đánh giá, phân tích thực trạng đề giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Nhuệ - Thông qua nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp thu thập trình thực tập khách sạn, đánh giá thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Nhuệ để từ rút ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị, doanh nghiệp với ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sông Nhuệ ngày nâng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu khách 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách Sông Nhuệ - Hà Nội Các liệu khách sạn sử dụng chủ yếu năm 2008 2009, ngồi cịn sử dụng tài liệu ấn phẩm, trang wed tài liệu nghiên cứu năm trước Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, phận giặt khách sạn Sông Nhuệ Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 23/12/2009 đến ngày 28/5/2010 1.5 Kết cấu luận văn tốt ghiệp Luận văn gồm phần: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Nh – Hà Nội” - Chương 2: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Nhuệ - Hà Nội - Chương 4: Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Theo ISO 9004-2 ,1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng dịch vụ khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Khái niệm phòng khách sạn: Phòng nơi mà khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Vậy ta hiểu dịch dịch vụ phòng kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ phòng khách hàng nhờ hoạt động người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn Là loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng mang đặc điểm chung dịch vụ Bao gồm: - Tính vơ hình cách tương đối: Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ, kết thường trải qua sở hữu Trước sử dụng dịch vụ phòng, khách hàng đánh giá cách sử dụng giác quan tự nhiên khảo sát trực tiếp Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phịng mình, khách sạn phải trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn khách - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Vì vậy, cách tốt để khách sạn đảm bảo cung cấp tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ phịng thực nguyên tắc “làm từ đầu” - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ Khơng có khách th phịng khơng thể có sản phẩm dịch vụ phịng cung ứng, khách hàng đóng vai trị vừa người tiêu dùng vừa người tham gia vào trình sản xuất dịch vụ Vì vậy, cơng việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào thời điểm vụ, cháy phịng vấn đề quan trọng mà khách sạn cần phải lưu ý để đáp ứng tốt nhu cầu khách thu lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp - Tính khơng đồng dịch vụ: Cũng dịch vụ nói chung, dịch vụ phịng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm người Vì vậy, để cung ứng tốt dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải ln đặt vào cương vị khách hàng - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm dịch vụ lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm tương lai Điều dịch vụ phòng thể rõ, phịng khách sạn bị bỏ phí đêm, bán lại cất giữ cử chỉ, phục vụ nhân viên để cung ứng vào kín phịng để bán cho khách - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm sau Khi mua dịch vụ phịng, khách hàng khơng nhận quyền sở hữu dịch vụ phịng mà tham gia vào tiến trình phục vụ Khách khơng thể sở hữu cách phục vụ nhân viên khơng thể sở hữu buồng sau trả phịng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó: Xuất phát từ tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên kiểm tra sản phẩm dịch vụ phịng trước bán, địi hỏi phải làm từ đầu khơng có hội để sửa chữa Ngoài đặc điểm chung dịch vụ nêu trên, dịch vụ phòng cịn có đặc điểm riêng biệt sau: - Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng khách sạn khách hàng phải đến khách sạn mua tiêu dùng Số giường, phịng khách để phục vụ khách cố định nên khách sạn khó khăn việc mở rộng quy mơ kinh doanh vào vụ hay thu hẹp quy mơ kinh doanh vào thời điểm trái vụ Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng số sách thay đổi theo thời điểm giảm giá phòng, hay tăng số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ - Sản phẩm dịch vụ phòng khơng có quyền: Hiện chưa có luật quy định quyền dịch vụ phịng Vì dịch phịng dễ bị chép cách trang trí phịng, đồng phúc nhân viên…Do đó, phải ln tìm tịi sáng tạo, tạo mới, đặc trưng riêng mình, ln ln trọng nâng cao chất lượng dịch vụ - Khơng có bảo hành dịch vụ phịng sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ phòng khách hàng tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời khơng cịn hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành hàng hóa thơng thường 2.1.3 Các yếu tố cấu thành tiến trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn 2.1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phịng Nhà cung ứng Thơng tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ phịng Khách hàng Hình 2.1 Các yếu tố cầu thành dịch vụ phịng Có hai yếu tố để cấu thành dịch vụ phịng, khách hàng nhà cung ứng a Khách hàng: Đây yếu tố trung tâm định sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ phịng nói riêng Vì cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng sản phẩm mong muốn Tâm lý khách hàng nghiên cứu qua lý thuyết bản: - Lý thuyết nhu cầu Theo Abraham Maslow người có loại nhu cầu bản, phân thành cấp bậc từ thấp đến cao thể sau: + Nhu cầu sinh lý: Đây nhu cầu người, bao gồm nhu cầu ăn, ở, lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phịng khách sạn đảm bảo cung cấp tốt nhu cầu nghỉ ngơi, ăn cho khách + Nhu cầu an toàn: Sự an toàn hiểu an toàn tài sản, tính mạng khách Khách hàng khơng tiêu dùng dịch vụ phịng doanh nghiệp cảm thấy khơng an toàn Để đảm bảo thực tốt nhu cầu khách hàng, giao nhận phòng nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng thiết bị phịng nơi khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an tồn cho khách Bên cạnh khách sạn cần phải phối hợp với quan, ban ngành nhằm tạo mơi trường an tồn tạo yên tâm cho khách hàng + Nhu cầu xã hội: Đó nhu cầu tình u, tình bạn, nhu cầu thành viên xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách khơng mong có nơi để nghỉ ngơi, ăn uống mà muốn mở rộng thêm mối quan hệ, muốn cảm nhận cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp nơi đến + Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu nhu cầu người khác tơn trọng Tuy nhân viên phịng tiếp xúc với khách thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật mực để khách thấy thực tơn trọng + Nhu cầu tự hồn thiện: Đây nhu cầu cao người, nhu cầu nhận tiềm bộc lộ thân - Lý thuyết trơng đợi Theo Donald Davidoff : S = P – E Trong đó: S thỏa mãn, P cảm nhận, E trơng đợi Lý thuyết nói khách hàng trông đợi mức định dịch vụ họ cảm nhận tương đương hay cao tạo họ thỏa mãn Vì cần phải quản lý trơng đợi khách hàng hiểu khách cần từ quản lý trơng đợi cho khách Sự trông đợi khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn cung ứng dịch vụ phòng cách nhanh nhất, thủ tục đặt phịng, đăng ký, tốn phải diễn xác, nhanh chóng Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, doanh nghiệp cần hạn chế mức thấp chờ đợi khách qua việc buồng phải dọn dẹp sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ đồ dùng, vật dụng cần thiết + Cư sử tao nhã: Khách hàng mong đợi cư sử có kỹ năng, lịch thân tài sản họ, điều địi hỏi chun nghiệp q trình phục vụ Nhân viên phận phịng cần có cách ứng sử khéo léo tình nhạy cảm để khách hài lòng + Sự ý cá nhân: Khách mong muốn đối sử cá nhân Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Hiểu điều nhân viên buồng cần thỏa mãn nhu cầu khách cách chăm sóc chu đáo nghỉ ngơi cho khách + Sự đồng cảm: Thể việc nhân viên phục vụ phải đặt vào địa vị khách để hiểu khách mong muốn từ đáp ứng tốt nhu cầu khách đề + Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi phục vụ nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn việc mà họ phụ trách có khách hàng n tâm phục vụ cách tốt Ví dụ như: nhân viên phục vụ phịng phải có kỹ làm buồng tối thiểu + Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận câu trả lời giống từ tất nhân viên khách sạn Họ muốn đối sử với tất khách hàng khác, có khác khách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc + Tính đồng đội: Địi hỏi phải có phối hợp phận doanh nghiệp để tạo dịch vụ phòng tốt b Nhà cung ứng: Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn cán công nhân viên thuộc hai phận phận buồng phận giặt Để cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phịng có chất lượng cao cần phải có phối hợp chặt chẽ hai phận nhằm đem lại hiệu mong muốn quan điểm hướng tới khách hàng Nhà cung ứng nghiên cứu qua lý thuyết có bản: - Lý thuyết quản trị đại + Các khách hàng thực ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp định mục tiêu công ty, sách phục vụ khách hàng nhu cầu họ tiêu thức để đưa định Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Các nhân viên giao tiếp trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức to lớn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, lãnh đạo tổ chức đại chuyển giao quyền lực cho nhân viên giao tiếp Điều giúp họ hoàn thành nhiệm vụ mức độ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Các nhân viên giao tiếp nhân tôn trọng vị thế: Công việc giao tiếp khách hàng khơng cịn nhìn nhận đáy thang, nhân viên giao tiếp ủng hộ vai trò, tính chất định họ tạo Giáo dục đào tạo phần lỗ lực mà tổ chức tạo để ủng hộ nhân viên giao tiếp + Cân kỹ công nghệ: Tổ chức hiểu nhu cầu cân đới hệ thống công nghệ cao với hỗ trợ khách hàng, kỹ cao, không để khách hàng bỡ ngỡ sử dụng hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần thiết 2.1.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn (phụ lục: hình 2.2) Bước 1: Nhận đặt phòng Đây bước khách hàng bắt đầu đến tiêu dùng dịch vụ phịng khách sạn Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách để họ chấp nhận dịch vụ khách sạn Ở bước nhân viên phải vận dụng hết khả mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thơng tin để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách Bước 2: Thủ tục nhận đặt phịng Các thơng tin đặt phịng khách lưu trữ máy tính khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng trước khách cách hỏi tên khách kiểm tra thông tin cần thiết khác Sau chắn việc đặt phòng khách nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách phòng nhân viên phòng giới thiệu trang thiết bị phòng cách sử dụng chúng Bước 3: Dịch vụ phịng Trong q trình khách lưu trú khách sạn, khách phát sinh nhiều nhu cầu khác giặt là, ăn nhẹ phịng… nhân viên buồng khơng có trách nhiệm hàng ngày làm buồng cho khách mà phải phối hợp nhân viên phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách Bước 4: Thanh toán Khi khách yêu cầu trả buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng báo cho nhân viên buồng kiểm phòng phận khác liên quan đến việc tốn chi phí khách Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ trang thiết bị khả sử dụng chúng giao phịng cho khách hay khơng, kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ đạc phịng khơng sau báo lên cho phận lễ tân làm thủ tục cho khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phịng sẵn sàng cho việc đón khách 2.2 Một số lý thuyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO -9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi( P E) Vậy, chất lượng dịch vụ phịng hiểu mức phù hợp sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách th phịng Hay nói cách khác thỏa mãn xác định việc so sánh chất lượng khách sử dụng dịch vụ phòng chất lượng khách mong đợi khách đến thuê phòng 2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phịng Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Pauaman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ phòng hứa cách tin cậy xác - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ phòng cách hăng hái - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho khách - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin 2.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta dùng phương pháp chủ yếu, là: - Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp - Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Ở Việt Nam phương pháp thường áp dụng phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ phịng lấy thêm ý kiến nhân viên để việc đánh giá xác khách quan Nội dung phương pháp sau (phụ lục: hình 2.3) - Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên đại - Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu mong muốn không gây phiền hà cho khách - Xây dựng thang điểm: Thang điểm xây dựng sở mức chất lượng bảng câu hỏi, thường sử dụng thang điểm sau: Rất tốt: điểm, Tốt: điểm, trung bình: điểm, kém: điểm, kém: điểm - Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên - Thu phiếu điều tra cho điểm - Xử lý phân tích số liệu 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất