Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn best western mường thanh hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Best Western MƯỜNG THANH HÀ NỘI Sinh viên thực : HOÀNG VĂN TẶNG MSV : CQ502296 Lớp : QTKD DL&KS 50A Giáo viên hướng dẫn : ThS VƯƠNG QUỲNH THOA Hà Nội , 5/2012 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân MỤC LỤC Lời mở đầu…………………………………………………………………….1 Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội I Quá trình hình thành, phát triển kết kinh doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội năm vừa qua 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.1 Mơ hình cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Sơ đồ cấu tổ chức máy: 1.1.2 Cơ Cấu nguồn khách khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng mục tiêu ( Trung Quốc ) khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 11 Tính cách dân tộc 11 Đặc điểm giao tiếp 12 Các nhu cầu, sở thích du lịch: ăn uống, lưu trú, tham quan giải trí, mua sắm hàng lưu niệm, vận chuyển 13 Những điều kiêng kỵ 15 Những sở thích phổ biến khác: 16 1.1.4 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 1.1.4 Sự tác động số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 21 1.2.1 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn thơng qua quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 21 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.2.1 Kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 22 1.2.2 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn thông qua số Chỉ Tiêu Kinh Tế 25 1.3.Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 29 1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ phận buồng 29 Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.1.Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33 1.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 37 1.3.1.Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ38 1.3.2 Về vấn đề lao động 38 Kết Luận 40 Tài liệu tham khảo 41 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội: 10 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 Bảng 2.3.Kết hoạt động kinh doanh phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 Bảng 2.4: cấu lao động khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 19 Bảng 2.5 Kết điều tra số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn 27 Bảng 2.6: Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 28 Bảng 2.7 Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng khách sạn 29 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”.Là kết nghiên cứu cá nhân kiến thức mà học hỏi từ trường sách vở, báo chí số liệu từ đơn vị thực tập cung cấp cho q trình tơi thực tập.Nếu sai tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên Hoàng Văn Tặng Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Lời mở đầu Lý chọn đề tài: Khi Việt Nam nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Hà Nội Với vị thủ đô đất nước, Hà Nội lựa chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế mà gần hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều điểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Hà Nội dần trở thành trung tâm MICE nước khu vực.Với điều kiện vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng: năm 2008 3,9 triệu lượt người, năm 2009 4,2 triệu lượt người, năm 2010 5,5 triệu lượt người, năm 2011 triệu lượt người Và tháng đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng nhanh, tăng khoảng 21.6% so với kỳ năm trước đặc biệt khỏch du lịch Trung Quốc Chính phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến đến Việt Nam Trải qua hai tháng thực tập phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội, em thấy phận buồng khách sạn Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đạt thành công định song cũn tồn số mặt hạn chế Do em xin chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” 2.Mục đích nghiên cứu: Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, từ tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, nói vào bậc khách sạn Chính chất lượng dịch vụ buồng khách sạn có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tượng sau cho khách Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý liệu Nội dung nghiên cứu: gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội I Quá trình hình thành, phát triển kết kinh doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội năm vừa qua 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn vào hoạt động từ ngày 10/10/2009.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm tập đoàn khỏch sạn Mường Thanh chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu tiếng giới Best Western.Tập đoàn Best Western thành lập năm 1946 phoenix, Arizona , Mỹ sở hữu hệ thống với 4000 khách sạn khắp giới.Best Western thâm nhập thị trường Việt Nam từ cuối năm 2007 bắt đầu Hải Phịng.Xét tuổi đời khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội non trẻ có lợi lớn cơng nghệ có thương hiệu lớn thị trường đặc biệt Khách du lịch Trung Quốc Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trung tâm khu đô thị kiểu mẫu bắc Linh Đàm nằm đường vành đai nối liền thành phố hà nội với sân bay quốc tế Nội Bài đặc biệt nằm trục đường Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia Khách sạn cao 20 tầng cú 168 phòng nghỉ , phòng họp với sức chứa 200 khách , có Spa, bể bơi vui chơi trẻ em, massa sauna… Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.1.1 Mơ hình cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Sơ đồ cấu tổ chức máy: Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phòng kế toán Bộ phận lễ tân Đội tu sửa Bộ phận buồng Ban giám đôc Khách sạn Tổ bảo vệ Phòng nhân lực Phòng lữ hành Bộ phận NH Đội giặt (Nguồn:phịng nhân cơng ty) Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân khách sạn nhiều Đây điều kiện để khách sạn tìm hiểu rõ nhu cầu, mong nuốn đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ buồng phù hợp với mong muốn khách CSSDF TB cao khơng khuyến khích nhân viên khách sạn mà cịn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn c Mức tăng trưởng doanh thu - Năm 2009, tổng doanh thu tồn khách sạn 16512095 nghìn VNĐ, doanh thu từ dịch vụ buồng 10237500 nghìn VNĐ - Năm 2010, tổng doanh thu toàn khách sạn 18283280 nghìn VNĐ, doanh thu từ dịch vụ buồng 12286365 nghìn VNĐ - Năm 2011, tổng doanh thu tồn khách sạn 26333210 nghìn VNĐ, doanh thu từ dịch vụ buồng 17643250 nghìn VNĐ Nhận thấy tổng doanh thu toàn khách sạn tăng qua năm, điều đáng mừng cho hoạt động kinh doanh khách sạn điều kiện kinh doanh khó khăn Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng mảng kinh doanh khách sạn Hàng năm, hoạt động kinh doanh đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu toàn khách sạn: năm 2009 doanh thu phận buồng so với tổng doanh thu toàn khách sạn 62%, năm 2010 67.2%, năm 2011 67% Năm 2010 doanh thu từ phận buồng đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn có giảm so với năm 2009 năm 2010 khách sạn trọng tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ số hoạt động bổ sung khác Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn thông qua ý kiến khách hàng d Sự đa dạng dịch vụ khách sạn Bảng 2.5 Kết điều tra số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 27 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nội dung điều tra Số lượng trang thiết bị phòng ngủ Số lượng dịch vụ bổ sung Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Đủ Tạm đủ Quá 80% 15% 5% 0% 50% 35% 15% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng) Qua bảng ta cú thể thấy rừ khách sạn khách hàng đánh giá sát thực phản ỏnh đỳng thực trạng cở vật chất dịch vụ bổ sung.Nhìn chung với tiờu chuẩn khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội làm khỏch vừa ý với giỏ mà họ bỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng đánh giá cao tiêu chí quan trọng hàng đầu tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.6: Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Trình độ chun mơn 75% 20% 5% 0% Trình độ ngoại ngữ 55% 25% 15% 5% Khả giao tiếp, ứng xử 70% 20% 10% 0% Sự tận tình phục vụ 80% 15% 5% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng) Từ kết thu từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên phận buồng khách sạn phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực Đối với nhân viên phận buồng tính trung thực yếu tố quan trọng Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên cỏn quản lý chỳ Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 28 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trọng đào tạo trỡnh độ ngoại ngũ cỏc nhõn viờn nõng cao nhiều e Chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh mối quan tâm khách hàng Kết điều tra thể bảng sau: Bảng 2.7 Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng khách sạn Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 70% 30% 0% 0% Mức độ thẩm mỹ 55% 40% 5% 0% Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0% Mức độ vệ sinh 80% 20% 0% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng khách sạn) Qua bảng 2.9 ta nhận thấy mức độ tiện nghi trang thiết bị phòng ngủ khách sạn chưa nghi tiện phù hợp với khách sạn khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Về cách trí vật dụng phịng nhìn chung hợp lý Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh mức độ an toàn đánh giá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng 1.3.Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ phận buồng Chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn đóng vai trị quan trọng định tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 29 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nhận biết tầm quan trọng này, khách sạn không ngừng thực biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng: - Ban lãnh đạo khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc vật chất lẫn tình thần - Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên là: áp dụng só sách tuyển mộ tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu bạn bè người thân đến làm việc khách sạn, sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh tháng lần, dịp ngày lễ, tết nhân viên thưởng, nhân viên làm vào ngày lễ, tết tiền luơng ngày hơm trả cao so với ngày bình thường Hàng tháng, nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng người làm việc tốt, có hiệu nhằm khuyến khích tinh thần làm việc người lao động Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu khơng khí làm việc tích cực Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa hình thức phạt hợp lý người chưa nghiêm chỉnh chấp hành nội quy mà khách sạn đưa ra, người làm việc khơng tốt, từ đưa biện pháp khắc phục tránh sai sót lặp lại - Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên trau kiến thức, nâng cao kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Hàng năm, khách sạn tổ chức lớp đào tạo ngắn ngày, mời giảng viên giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố nâng cao kỹ nghiệp vụ Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 30 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Phương hướng mục tiêu kinh doanh: + Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên khách sạn để nâng cao kỹ khuyến khích tận tuỵ, tận tâm công việc + Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị quan hệ với khách hàng, đặc biệt qua webssite + Khuyếch trương khách sạn đến nhiều thị trường + Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với sở đào tạo nhân lực + Thực sách khuyến thưởng khách hàng khách sạn b Chiến lược kinh doanh: - Chiến lược kinh doanh chung khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Nâng cao vị khách sạn, tăng cường quảng bá thơng qua công ty du lịch, thông qua hệ thống website Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc Đa dạng hoá dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn Nâng cao trình độ chun mơn ngiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên cách hợp tác với trường đại học, cao đẳng đào tạo chuyên nghành du lịch khách sạn Và mở lớp học ngoại ngữ làm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên Hoàn thiện Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 31 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực Liên kết với tổ chức, công ty du lịch nước để tổ chức chương trình du lịch trọn gói Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, tham gia chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh Từ chiến lược kinh doanh chung, khách sạn đưa chiến lược phát triển riêng cho phận buồng, là: + Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên + Trang bị tốt sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên + Tăng cường hoạt động văn hoá xã hội như: cho nhân viên phận buồng tham gia thi buồng tổ chức khách sạn với + Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lý cho nhân viên… Với chiến lược chung khách sạn chiến lược riêng phận buồng uy tín vị khách sạn ngày nâng cao thị trường c Xác định thị trường mục tiêu thị trường tiềm Qua việc tìm hiểu thị trường khách du lịch đến nước ta qua số lượng khách đến khách sạn khách sạn xác định rõ thị trường khách sạn khách Trung Quốc, khách đến để du lịch thời gian lưu trú khoảng 2- ngày Đối với khách Trung Quốc thường theo đoàn với số lượng tương đối lớn, mối quan hệ khách sạn với công ty lữ hành Trung Quốc Do đó, thời gian tới thị trường mục tiêu khách sạn khách Trung Quốc Ngồi thị trường khách khách sạn đón tiếp lượng khách khác khách Đài Loan, Malaisya, Inđônếia,… lượng khách nội địa, họ chủ yếu khách công vụ Đây mảng thị trường lớn Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 32 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân mà khách sạn cần trì đưa chiến lược khai thác phù hợp để thu hút lượng khách Vì vậy, cần phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cần thiết cho tồn phát triển khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tương lai 1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Để có chất lượng dịch vụ buồng tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn khách hàng, vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương thiệu khách sạn khẳng định thị trườngthì khách sạn dụng nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khuôn khổ chuyên đề này, xin đề xuất số ý kiến giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội sau a Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng có nghĩa giúp cho khách sạn phải làm để trở nên thân quen với khách hàng Thơng qua việc tìm hiểu khách sạn đạt mục đích: - Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục - Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ - Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn - So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh - Tìm hiểu mong đợi khách hàng dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng - Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng - Dự đoán mong đợi khách hàngtrong tương lai Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 33 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân b Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn Khách sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận buồng kinh doanh khách sạn Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao ngang so với mong đợi khách hàng Dịch vụ buông tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách hàng phải đo lường khách hàng c Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng Dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ buồng khách sạn nói riêng nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Và cịn đóng vai trị người bán hàng, nhân viên Marketing Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ khách sạn Tất mà họ làm nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, khách sạn Do khách sạn cần phải trọng đến việc: + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động: - Cần phải phổ cập ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung Quốc đến đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng - Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ là: mời giáo viên trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn đến Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 34 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực công việc hàng ngày nhân viên phận buồng - Động viên, huyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hìng thức như: tăng lương, thưởng… Công tác đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục không với nhân viên phận buồng mà tất cà nhân viên phận khác cán quản lý + Hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên: Mức lương bình quân người lao động khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đỏnh giỏ khỏ cao so với cỏc khỏch sạn đồng hạng khác thị trường Mức lương trả dựa yếu tố trình độ, cấp, suất hiệu cơng việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, động sáng tạo công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng Việc tăng lương cho nhân viên khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên cơng tác nên chưa khuyến khích người lao động công việc học tập Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể trình độ, cấp mà nhân viên đạt tác dụng thiết thực yêu cầu công việc khách sạn + Hồn thiện cơng tác khen, thưởng kỷ luât: Khách sạn xây dựng nội quy, quy chế hồn thiện, xong cơng tác kiểm tra việc thực tiến hành chưa thường xuyên, liên tục nên số cán công nhân viên thực mang tính chất đối phó Sinh viên: Hồng Văn Tặng 35 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phẳi vào ý kiến khách hàng mục đích cuối dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chun mơn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong nhân viên, khả nắm bắt tâm lý khách hàng, văn hoá phục vụ khách hàng v.v Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thoả mãn khách dịch vụ khách sạn Đây sở để xét trả lương, khen thưởng, để khách sạn, phận khách sạn đề sách Marketing phù hợp d Về cấu tổ chức quản lý phận buồng Khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội hỡnh thành cấu tổ chức đến phận nhỏ khách sạn, có phận buồng - Trưởng phận buồng đóng vai trị đơn đốc nhân viên phận làm việc hăng say, nhiệt tình đảm bảo công việc thực liên tục - Cần có người giám sát quản lý nhân viên phục vụ phận buồng, nên khuyến khích người nhóm tự giám sát, nhắc nhở lẫn làm việc - Kịp thời nhắc nhở, điều chỉnh nhân viên có thái độ hay hành động không khách hàng Cán quản lý phận buồng đóng vai trị quan trọng, để nâng cao cách thức quản lý hiệu cơng việc cần có số giải pháp: - Việc quản lý lao động phận buồng cần có tác động trao đổi qua lại nhân viên phục vụ người quản lý để giải quyết, tháo gỡ vướng mắc trình phục vụ Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 36 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Khi người quản lý vắng mặt, cần giao cho người khác quyền chịu trách nhiệm giám sát, đơn đốc nhân viên làm việc, người chịu toàn trách nhiệm người quản lýcủa - Người quản lý phải nắm bắt, biết rõ tình hình nhân viên để từ có biện pháp phù hợp cách ứng xử với nhân viên - Người quản lý không cần có kỹ quản lý chun mơn nghiệp vụ mà cần phải qua lớp đào tạo quản lý có khả đạo người khác e Về môi trường làm việc - Tạo bầu khơng khí thoải mái làm việc, khuyến khích nhân viên tự hát huy khả năng, lực q trình phục vụ - khuyến khích nhân viên có sáng kiến hay, ý tưởng có lợi cho kinh doanh khách sạn - Luôn đề cao tinh thần tự giác phục vụ khách hàng Nhân viên hoàn toàn độc lập, tự chủ việc đưa định hợp lý, giải tình phát sinh phục vụ khách hàng - Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả nhà quản lý lên ban giám đốc Với giải pháp giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng mình, đồng thời cịn nâng cao hiệu sử dụng lao động hiệu sản xuất kinh doanh đảm bảo kết lao động nhân viên phận buồng 1.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 37 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.3.1.Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ buồng khỏch sạn quan tâm chưa quan tâm tầm quan trọng mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía khách sạn Do việc mà khách sạn nên làm lập ban quản lý chất lượng thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ buồn khách sạn Điều tra thoả mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email,qua thư Từ đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ buồng, khâu tốt, khâu chưa tốt sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách, sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách Để từ đó, phân tích đánh giá rút đặc điểm tiêu dùng họ nhằm đưa biện pháp kế hoạch phục vụ khách cách tốt 1.3.2 Về vấn đề lao động Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khỏch sạn, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm tổ chức, quản lý lao động cho có hiệu Để đạt điều này, khách sạn cần làm số cơng việc sau: Sinh viên: Hồng Văn Tặng 38 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động: Thực tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Do đó, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ yêu cầu người dự tuyển để tất người có khả tham gia dự tuyển - Hồn thiện cơng tác đào tạo, bổ sung chun môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động: Cũng công tác tuyển chọn, khách sạn làm tốt công tác đào tạo ban đầu giảm chi phí việc đào tạo lại lao động Nhìn chung, cán cơng nhân viên khách sạn có trình độ học vấn khỏ cao so với mặt cỏc khỏch sạn đồng hạng khỏc Khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nữa, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách hàng trình độ ngoại ngữ nhân viên - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say nhiệt tình với khả khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy khách sạn hàng tháng thưởng khoản tiền thưởng theo % định mức lương Quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý cách đưa thông tin cần thiết nhân viên vào máy tính tạo chương trình quản lý riêng để cần cần nhập tên, ngày tháng năm sinh nhân viên có đầy đủ thơng tin cần thiết nhân viên Sinh viên: Hồng Văn Tặng 39 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Kết Luận Chất Lượng Dịch Vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào.Vỡ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội khách sạn xây dựng chưa lâu, kết hoạt động kinh doanh năm đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn hạn chế định Em hy vọng giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận buồng nói riêng, để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.s Vương Quỳnh Thoa giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên HoàngVăn Tặng Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 40 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - trường ĐH KTQD Hà Nội Khoa Quản trị Kinh doanh khách sạn Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Sổ tay nhân viên phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” tập thể tác giả Khoa Du lịch Khách sạn Trường ĐHKTQD Trang web Tổng Cục Du Lịch Giáo trình Quản trị nhân lực – trường ĐHKTQD –khoa Kinh tế Nguồn Nhân lực Giáo trình Quản trị chất lượng – trường ĐHKTQD-khoa Quản trị kinh doanh Giáo trình Quản trị Doanh Nghiệp – trường ĐHKTQD – khoa Quản trị kinh doanh Luận văn khóa 47,48,49 sinh viên khoa du lịch khách sạn trường ĐHKTQD Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 41 Lớp: QTKDDL&KS50 ... nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33 1.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 37 1.3.1.Về... Doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 1.1.4 Sự tác động số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách. .. tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ khách sạn hợp thành