Đang tải... (xem toàn văn)
Mục lục Danh mục TỪ VIẾT TẮT, HÌNH VẼ, BẢNG MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4 1 1 Kinh doanh nhà hàng 4 1 1 1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng[.]
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, HÌNH VẼ, BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng .4 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .4 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TASAKI .12 2.1 Tổng quan nhà hàng Tasaki 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Vị trí, quy mơ, diện tích, hình thức kinh doanh 12 2.1.3 Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ vị trí nhà hàng .13 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki 16 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 16 2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân nhà hàng 18 2.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng Tasaki 21 2.2.3.1 Chuẩn bị trước khách đến .21 2.2.3.2 Giai đoạn phục vụ 22 2.2.3.3 Giai đoạn toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn 24 2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng .24 2.2.5 Chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki 26 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki 28 2.3.1 Ưu điểm 28 2.3.2 Hạn chế 29 2.3.3 Nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TASAKI 31 3.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 31 3.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 31 3.3 Nâng cao chất lượng ăn, đa dạng hóa thực đơn 33 3.4 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 34 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, HÌNH VẼ, BẢNG STT: Số thứ tự SP: Số phiếu Hình 2.1: Mơ hình tổ chức nhà hàng Tasaki .13 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân nhà hàng 18 Bảng 2.2: Kết điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng 26 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Theo thống kê Dcorp R-Keeper Việt Nam (doanh nghiệp cung cấp giải pháp điểm bán hàng hệ sinh thái công nghệ cho doanh nghiệp Food & Beverage), nước có đến 540.000 cửa hàng ăn uống, có khoảng 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng chuyên dịch vụ thức ăn nhanh, 22.000 cửa hàng cà phê, quầy bar Qua năm, số tăng lên cách nhanh chóng đáng kể Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn có tốc độ tăng trưởng cao Cơng ty nghiên cứu thị trường Euromonitor đánh giá, thị trường Food & Beverage Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 18% năm giai đoạn 2014 – 2019 Đi liền với phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt thị trường Đó thách thức lớn nhà quản lí kinh doanh nhà hàng, để trụ vững phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu mà nhà quản lí cần phải làm Ryu Han (2011) khẳng định khách hàng tìm kiếm chất lượng đồ ăn chất lượng dịch vụ để có trải nghiệm khó quên nhà hàng Markovic Jankovic (2013) xác định có mối liên quan tích cực có ý nghĩa chất lượng dịch vụ hài lòng chung Chất lượng dịch vụ tốt làm hài lịng khách hàng đồng thời góp phần giữ chân khách hàng, khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ Số lượng doanh nghiệp ngành dịch vụ nước ta tăng nhanh quy mơ cịn nhỏ giá trị gia tăng bình quân doanh nghiệp có xu hướng giảm Đa phần doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ với quy mô vốn tỉ đồng quy mô lao động 10-49 người Vì vậy, việc xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ cịn mang tính nhỏ lẻ, mức độ sơ khai không kiểm soát chặt chẽ chất lượng Riêng lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, khái niệm chất lượng dịch vụ xem hình thành khoảng 10 năm gần đây, tính từ xuất doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực theo mơ hình cơng nghiệp Golden Gate, Red Sun, Highland coffee… Cịn lại đa số doanh nghiệp hoạt động tự phát, manh mún khơng có quy chuẩn chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng thấp Nhà hàng Tasaki nhà hàng thuộc chuỗi nhà hàng công ty cổ phần đầ tư thương mai Mặt Trời Đỏ, với 10 năm kinh nghiệm, công ty trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực ẩm thực Việt Nam Chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng, nắm đươc quy trình phục vụ, hiểu nhà hàng đồng thời thấy phàn nàn trực tiếp khách cửa hàng đánh giá tiêu cực đến trang TripAdvisor nhà hàng, em cho nhà hàng gặp phải số vấn đề chất lượng dịch vụ Từ lí thiết trên, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki” Đối tượng nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa kiến thức chất lượng dịch vụ nhà hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki Đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nhà hàng Tasaki Thời gian: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki từ năm 2016 đến năm 2018 Các giải pháp kiến nghị định hướng cho năm 2019 năm tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể phân tích bảng hỏi, từ phân tích lý luận thực tiễn để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki Nguồn liệu: Sử dụng nguồn liệu thứ cấp từ báo chuyên ngành, nghiên cứu khoa học trước Bên cạnh đó, sử dụng nguồn liệu sơ cấp thân tự tìm hiểu, thu thập Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki Chương 3: Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tasaki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng nhà hàng.” “Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Đã gọi nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau phải đạt đẳng cấp định: Chất lượng thức ăn nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt Với nhu cầu ngày đa dạng số nhà hàng tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, kiện, họp…cho khách hàng” Ngồi thực khách cịn xem nhà hàng nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) Kinh doanh nhà hàng chuỗi hoạt động tập thể, có liên kết chặt chẽ tất phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến thu ngân, bếp, bartender hay quản lí nhằm bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng…Sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống hai hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Đặc điểm lao động: Độ tuổi đội ngũ lao động nhà hàng khoảng 20 – 30 tuổi Vì cường độ cơng việc cao, liên tục; áp lực công việc nặng nề nên công việc nhà hàng phù hợp với nam giới nữ giới Cũng mà có sức khỏe tốt đặc điểm thiếu lao động ngành Các phận khác thay phần công việc hay nhiệm vụ cho Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên nắm kỹ kỹ phục vụ bàn, có kỹ giao tiếp tốt, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn công việc Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách hàng lại có đặc điểm tâm lí, trình độ văn hóa, vị ăn uống khác Vì thế, nhà hàng ln phải tìm hiểu thói quen, tâm lí vị khách hàng để phục vụ họ cách tốt Đặc điểm môi trường phục vụ: Trong nhà hàng, môi trường phục vụ môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực cơng việc lớn Nhân viên làm việc tích cực nhờ lời khen khách hàng, ngược lại, chán nản, làm hỏng việc lời nói tiêu cực khách Vì vậy, nhân viên phục vụ phải dẻo dai, có tính kiên nhẫn cơng việc Bên cạnh đó, nhà hàng phải có mơi trường ấm cúng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Đặc điểm ăn: Sản phẩm nhà hàng cần đa dạng, không ấn định số lượng sản phẩm bán chủng loại, tùy theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm Sản phẩm dịch vụ cung cấp có tính khơng đồng nhất, ngoại cảnh tấc động: Do nhân viên tiếp xúc, đầu bếp, thân khách hàng Do đó, nhân viên phục vụ nhà hàng việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hóa cách ứng xử giao tiếp tốt Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng: Kiến trúc đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát, cao nguyên bìa rừng Kiểu cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cao cấp Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc… 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình làm thoả mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Ngoài ra, khái niệm chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ (Lewis Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman cộng sự, 1985, 1988, 1991) Như vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng mức phù hợp dịch vụ nhà hàng thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng; tổng thể chất lượng hoạt động nhân viên phục vụ, yếu cầu trang thiết bị, sở vật chất yêu cầu khác khách hàng ăn ngon, bày trí đẹp đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ kết tác động qua lại yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ, khách hàng trình thực Phải đánh giá yếu tố yếu tố đo lường, đánh giá chất lượng phục vụ Đầu tiên, đánh giá sở vật chất, kỹ thuật trình phục vụ, điều đơn giản Là thứ mang hình thái vật chất nên hồn tồn đo đếm, đánh giá Thứ hai nhân viên phục vụ, phải đánh giá người nên yếu tố khó Các tiêu chuẩn đặt để đánh giá người mang tính tương đối, thời điểm hoàn cảnh định Thứ ba đánh giá khách hàng, khơng lựa chọn khách hàng, phục vụ cho khách mà không phục vụ khách trừ số trường hợp đặc biệt Mỗi người tiêu dùng có tâm trạng tâm lý, sức khỏe, thói quen, … khác Bản thân người phục vụ chịu chi phối tâm lý, tình trạng sức khỏe, …lúc tâm lý, tình trạng sức khỏe tốt họ phục vụ tốt ngược lại Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng: Chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng khách hàng hiểu rõ cảm nhận Và trực tiếp tiêu dùng sản phẩm nhà hàng khách hàng có cảm nhận chất lượng nhà hàng Chất lượng nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhà hàng: Trong trình thực dịch vụ nhà hàng cần phải dựa vào nhân viên phục vụ sở vật chất nhà hàng Khách hàng đến nhà hàng mục đich không để ăn uống mà để thỏa mãn tâm lý, ln muốn phục vụ cách tốt Khách hàng dựa điều kiện sở vật chất yếu tố người nhà hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ địi hỏi tính qn cao: Thứ nhất, thống cao nhận thức, hành động nhân viên, phận nhà hàng mục tiêu chất lượng cần đạt Bên cạnh đó, chủ trương, sách kinh doanh nhà hàng phải đồng với Thứ hai, đồng trước sau thực lời hứa mà nhà hàng hứa quảng cáo với khách hàng Chất lượng dịch vụ không diễn thời điểm định Do đó, chất lượng dịch vụ phải hồn thiện liên tục phải điều chỉnh thấy cần thiết để phù hợp với yêu cầu thực tế thị trường 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ ăn, thức uống việc phục vụ Vì ảnh hưởng để tiện nghi phục vụ như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế, dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu thực phẩm Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, sạng trọng, đồng tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên lẫn khách hàng Trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng: Thể trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, kỹ mềm để giao tiếp làm việc với khách hàng, đồng nghiệp nhà quản lý Trình độ đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đễn kỹ phục vụ, thái độ làm việc, chất lượng ăn thức uống, vệ sinh Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt thực cơng việc, nhiệm vụ xác, mang lại hiệu cao làm khách hàng hài lịng Quy trình phục vụ: Phải đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng lúc kịp thời Ngoài ra, nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cần phải