TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN o0o BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI Họ và tên[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN o0o BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI Họ tên : Phạm Thị Ngọc Mã sinh viên : 11163771 Lớp : Quản trị khách sạn 58 Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Huy Đức Hà Nội, tháng năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ/ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI .4 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Silk path Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Silk path Hà Nội .4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Silk Path Hà Nội 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Bộ phận bếp: .9 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Silk path Hà Nội 12 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Silk path Hà Nội .21 1.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội .22 1.3.1 Giới thiệu phận ăn uống khách sạn Silk Path 23 1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Silk Path .23 1.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận ăn uống Khách sạn Silk path Hà Nội 32 1.4.1 Đánh giá theo tiêu .Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đánh giá chất lượng qua đội ngũ nhân viên phận Ăn uống Error! Bookmark not defined 1.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ qua quy trình chăm sóc khách hàng tuyên truyền quảng cáo Error! Bookmark not defined 1.4.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Ăn uống Khách sạn Silk Path Hà Nội .40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 42 2.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Silk Path Hà Nội .42 2.1.1 Cơ hội 42 2.1.2 Thách thức .42 2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Silk Path Hà Nội 42 2.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Ăn uống Khách sạn Silk Path Hà Nội 43 2.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực nhà hàng phòng họp .44 2.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận Ăn uống Khách sạn Silk Path Hà Nội 44 2.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn khả giải tình khẩn cấp 46 2.3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận Ăn uống 46 PHẦN KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ/ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Tổ chức phận lễ tân khách sạn Silk Path .7 Sơ đồ 1.2 Tổ chức phận phục vụ buồng Sơ đồ 1.3 Tổ chức phận an ninh Sơ đồ 1.4 Cơ cấu phận nhà hàng Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức phận bếp .9 Sơ đồ 1.6 Tổ chức phận tài kế toán 10 Sơ đồ 1.7 Cơ cấu tổ chức phận nhân .10 Sơ đồ 1.8 Cơ cấu tổ chức phận kỹ thuật bảo dưỡng 11 Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Bảng 1.1: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn (2017 – 2018) 12 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân khách sạn Silk Path Hanoi năm 2019 13 Bảng 1.3: Kết kinh doanh khách sạn năm 2016-2018 21 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam Để có hướng đó, ngồi sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng dịch vụ du lịch, lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn, kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do để tồn gặt hái nhiều thành cơng, khách sạn tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Bên cạnh đó, khơng khó để nhận môi trường cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày gay gắt hơn, bên cạnh phát triển không ngừng nhà hàng với thương hiệu tiếng, cịn có tham gia nhà hàng thành lập Điều dẫn đến tình trạng cung lớn cầu dịch vụ người tiêu dùng ngày đòi hỏi với nhu cầu cao trước Nếu nhà hàng không tự hồn thiện chất lượng khơng thể có vị trí an tồn thị trường Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ giải vấn đề trước mắt mà chiến lược phát triển lâu dài Chất lượng dịch vụ ổn định, đáp ứng mong muốn, nhu cầu tiêu dùng khách hàng góp phần níu chân khách hàng, tạo hội quay trở lại sử dụng dịch vụ, chí cịn tạo hiệu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng Như mang lại hiệu kinh tế cao kinh doanh Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt khách hàng bữa ăn ngon, phục vụ chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Ăn uống phận có nhiệm vụ quan trọng q trình lưu trú khách, với vai trò cung cấp dịch vụ ăn uống Chính nhận thức tầm quan trọng mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề chung hoạt động phận Ăn uống vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Ăn uống khách sạn Đánh giá thực trạng kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm hoạt động phục vụ phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội, từ rút số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Đi sâu tìm hiểu quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Ăn uống, hiệu quản lý từ rút nhận định để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu cơng tác đón tiếp chất lượng dịch vụ Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ học nhà trường cách xử lý tình thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng phục vụ phận Ăn uống, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận Ăn uống mang đến cho khách hàng Bên cạnh chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang đến cho khách hành chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội Các số liệu phân tích báo cáo lấy từ Khách sạn số liệu từ năm 2017 đến 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Ăn uống chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Ăn uống khách sạn Nghiên cứu khái niệm sở lí thuyết kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ phận Ăn uống, đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua q trình thực tập, cọ sát thực tế để rút nhận định Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội Kết cấu khóa luận Bố cục khóa luận chia làm nội dung chính: Chương1 Thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Ăn uống khách sạn Silk Path Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Silk path Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Silk path Hà Nội Công ty TNHH Silk Path công ty chủ đầu tư khách sạn Silk Path Hanoi công ty dẫn đầu ngành nghề Du lich, dịch vụ khách sạn Hiện công ty tiếp tục mở rộng hoạt động đến tỉnh thành nước Thương hiệu Silk Path mắt vào năm 2008 có sở lưu trú trải dài khắp lãnh thổ Việt Nam với mục tiêu “đưa công ty trở thành công ty Quản lý khách sạn hàng đầu Việt Nam với trang thiết bị đại, dịch vụ hoàn hảo nơi có văn hóa truyền cảm hứng đến người làm việc.” Đội ngũ Quản lý khách sạn Silk Path xây dựng với cán có nhiều năm kinh nghiệm làm việc thương hiệu khách sạn quốc tế Sự đào tạo chuyên nghiệp cấp độ cao nhiệt tình trình phục vụ đội ngũ nhận viên đóng góp vào thành cơng Silk Path Tại Hà Nội, Silk Path Hanoi khai trương vào tháng 03/2010 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn từ 03/12/2010 Với chiều cao 10 tầng hệ thống phịng ngủ thiết kế đại, thống mát, đầy đủ tiện nghi, nhiều ánh sáng, gió tự nhiên hịa với mơi trường, phù hợp cho du khách trung dài ngày Khách sạn Silk Path Hà Nội sở hữu hai nhà hàng sang trọng với không gian thoáng đáng, sẽ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Nhà hàng La Soie de Ha Noi chuyên ăn truyền thống Việt Nam nói chung ẩm thực Hà Nội nói riêng theo hình thức buffet Nhà hàng Bellissimo lại chuyên vùng Đại Trung Hải với nướng với bánh Pizza Thức ăn ngon, thực đơn phong phú với nhân viên nhanah nhẹn, nhiệt tình điểm cộng lớn mà khách dành cho Silk Path Hotel Hà Nội Cũng khách sạn khác, bữa sáng Silk Path Hotel Hà Nội phục vụ theo hình thức buffet với đa dạng ăn ngon thức uống bổ dưỡng Trên tầng 10 khách sạn trung tâm thể thao phịng xơng ướt dành cho vừa muốn tập thể dục lại vừa xơng ngắm tồn cảnh phố phường Hà nội từ cao Đây dich vụ hoàn hảo, cao cấp giúp Silk Path Hotel Hanoi níu chân vị khách khó tính Đặc biệt, Khách sạn Silk Path Hotel Hà Nội sở hữu quầy bar gồm Silk bar, Spa bar Piano bar Nổi bật Piano bar với không gian sang trọng, lãng mạn piano kinh điển nhiều cặp đơi u thích Điều đáng ý nói đến Silk Path Hotel Hanoi ln nằm top 20 khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt Hà Nội – điều mà khách sạn đạt giữ vững Việc thể rõ giải thưởng mà Silk Path đạt gần 10 năm hoạt động Điển hình giải thưởng khách sạn xuất sắc năm 2010-2011 tạp chí The Guide bình chọn, qn qn World Luxury Hotel năm 2015, 2016, 2017, chứng nhận xuất sắc từ Tripadvisor từ năm 2015 đến nay, chứng nhận từ Booking.com, Agoda… Dù khách sạn non trẻ, song khách sạn Silk Path Hà Nội thực chứng tỏ lực thân chiếm lĩnh thị trường, tạo niềm tin với khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Silk Path Hà Nội Silk Path thực chức khách sạn, cung cấp tất sản phẩm, dịch vụ hợp pháp, phục vụ trình lưu trú khách Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ phân chia làm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính: Là dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn, đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí nhất, quan trọng kinh doanh khách sạn Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn, tạo cho khách cảm giác thoải mái, thú vị thời gian lưu trú Những dịch vụ bổ sung Silk Path Hanoi gồm có: Đưa đón: Dịch vụ đưa đón sân bay 24 Chỗ đỗ xe: Bãi đậu xe tự phục vụ miễn phí (số lượng có hạn) bãi đậu xe RV/bt/tải miễn phí Vui chơi, giải trí gồm có: Khu thể thao (phòng Fitness Center), Spa phục vụ 24 tầng 10, khu vực đọc sách Dịch vụ khác: quầy tiếp tân 24 giờ, dịch vụ concierge hỗ trợ khách, dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch, dịch vụ giặt khô/giặt ủi, trang thiết bị giặt ủi, báo miễn phí sảnh, trơng giữ/bảo quản hành lý, dịch vụ hội họp Về nhiệm vụ: Kinh doanh ngành nghề đăng ký kinh doanh, quy định khách sạn tiêu chuẩn công nhận Đảm bảo vệ sinh mơi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm yêu cầu vệ sinh trình phục vụ Chấp hành nghiêm túc sách Nhà nước thực nghiệp vụ theo quy định pháp luật 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Bộ phận tiền sảnh Bộ phận buồng phòng Bộ phận ăn uống Bộ phận kế toán Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận an ninh Bộ phận bếp (Nguồn: Phòng HCNS, Khách sạn Silk Path Luxury) 1.1.3.1 Bộ phận tiền sảnh: Vai trò chung phận tiền sảnh (Front Office) tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phịng Ngồi ra, cung cấp dịch vụ phục vụ khách trình lưu trú Bộ phận tiền sảnh (FO) nói gương mặt khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm sau dịch vụ khách sạn Đây điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suất kinh doanh dịch vụ buồng phòng, ăn uống giải trí, đặc biệt khách Walk- in (Khách khơng đặt phịng trước) Bộ phận nhân