Hoàn thiện chính sách marketing Mix của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Đất nước Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao. Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng, đặc biệt là thủ đô Hà Nội nơi có tiềm năng rất lớn. Hiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng đặc biệt là Hà Nội thủ đô, trung tâm kinh tế chính trị của cả nước. Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn mình không những vào ngày nghỉ, lễ mà cả những ngày thường. Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Mường Thanh em nhận thấy số lượng khách, năng suất phòng chỉ ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng của khách sạn. Với những lý do ở trên cùng với những kiến thức em được học tại khoa Du Lịch Khách Sạn- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing Mix của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽdưới sức ép của toàn cầu hóa Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặcbiệt là công nghệ thông tin và sự mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đimọi rào cản về không gian và địa lý Đất nước Việt Nam chúng ta cũngđang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa đời sốngnhân dân ngày càng được nâng cao

Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầucuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giảitrí, du lịch ngày càng cao Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhàkinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- nhà hàng, đặc biệt là thủ đô Hà Nội nơi có tiềm năng rất lớn

Hiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng đặc biệt làHà Nội thủ đô, trung tâm kinh tế chính trị của cả nước Điều này tạo ramột sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau Hơn nữa du lịchlà một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường vềlượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngàythường chỉ đạt khoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề nàycác khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hútthật nhiều khách du lịch về với khách sạn mình không những vào ngàynghỉ, lễ mà cả những ngày thường

Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Mường Thanh em nhận thấy sốlượng khách, năng suất phòng chỉ ở mức trung bình, chưa tương xứng vớitiềm năng của khách sạn Với những lý do ở trên cùng với những kiếnthức em được học tại khoa Du Lịch Khách Sạn- Trường Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing

Mix của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót

em rất mong được sự góp ý của thầy, cô hướng dẫn Em xin chân thànhcám ơn Th.s Trần Thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành bàiviết này, Em cũng xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo khách sạn MườngThanh đã giúp đỡ và cung cấp tài liệu để em hoàn chỉnh chuyên đề thựctập này

Chương 1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Best Western

Mường Thanh Hà Nội 1.1 Quá trình ra đời và phát triển của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội

Những năm gần đây với sự phát triển bùng nổ của nền kinh tế thếgiới, kinh tế việt nam cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển đó Đờisống con người được cải thiện nhiều hơn Nhu cầu đi du lịch tăng cao.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tiêu chuẩn 4 sao đãkhai trương và đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 Khách sạn ra đời bắtkịp với xu hướng chung của đất nước Ngành du lịch Việt Nam chuyểnmình bắt kịp với xu thế quốc tế

Khách sạn nằm trong tập đoàn khách sạn Mường Thanh đại diện chủđầu tư là ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu là gần 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu của tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới BestWestern Tập đoàn Best Western thành lập năm 1946 tại Phoenix,Arizona, Mỹ, sở hữu một hệ thống với hơn 4.000 khách sạn tại khắp thếgiới Best Western có mặt lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2008 khikhách sạn Best Western Pear River ở Hải Phòng được khai trương

Có thể nói khách sạn Best Western Mường Thanh hà Nội có tuổi đờicòn khá non trẻ so với khách sạn lớn ở Hà Nội Tuy nhiên dưới sự cố gắngđồng lòng của toàn bộ tập thể công nhân viên khách sạn thì khách sạn đã

và đang là một trong những nơi nghỉ chân đầu tiên khi khách du lịch tớithăm Hà Nội

1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.

Toạ lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn là mộttoà nhà cao 20 tầng, 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, phòng tổ chứchọp báo và dạ tiệc được thiết kế cho 200 khách, cùng với khu phục vụ đồ

ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo

Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trên đường vành đai 3 nốiliền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyểnđến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn cũng được thiết kế gần cáctrung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình và thoángđãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh

Với sự bùng nổ của các khách sạn nhà hàng như hiện nay tại Hà Nội,khách sạn đang gặp không ít khó khăn một trong những khó khăn đó làkhả năng cạnh tranh và phát triển thị trường Vì vậy để đứng vững và pháttriển thì ngoài những yếu tố khác thì yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn là vấn đề tối quan trọng Chúng ta sẽ xem xét một số yếu tố cơsở vật chất kỹ thuật của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội

 Phòng nghỉ: Đối với bất cứ một khách sạn nào hệ thống phòngnghỉ bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất Đó là nơi mà khách nghỉngơi thư giãn Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội với 168phòng nghỉ hiện đại pha trộn phong cách truyền thống của các dân tộc TâyBắc Việt nam

Loại phòng Số lượng Diện tích

Khung cảnh nhìn từ phòng nghỉ của khách sạn

Club classic – twin bed

Club suite – king size bed

Living room

Có thể thấy hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế hiện đạinhưng cũng không kém phần ấm cúng Giúp cho khách cảm thấy như ởtrong ngôi nhà của mình Đây là một ưu thế mà khách sạn có được

 Các phòng chức năng, khu sapa Savasana, bể bơi của khách sạn

Phòng tập thể hình

Bể bơi trong khách sạn

Khu Spa Savasana

 Hệ thống nhà hàng, phong họp báo, tổ chức tiệc của kháchsạn:hệ thống phòng họp báo hội nghị được trang thiết bị hiện đại có thểphục vụ trên 200 khách có thể tổ chức các sự kiện với quy mô vừa

Phòng hội nghị

Phòng hội thảo

Nhà hàng tổ chức tiệc cưới, party

1.3 Tổ chức hệ thống bộ máy quản lý của khách sạn

Sơ đồ bô máy tổ chức của khách sạn

Là người đứng đầu của Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện côngtác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn.Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quátchung toàn bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phóGiám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệtương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Khách sạn.

 Phó giám đốc

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc, chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn,thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhànước giải quyết các công việc hành chính hàng ngày… Nhằm đảm bảohoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, chịu trách nhiệm về kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn

 Bộ phận nhân sự

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vàomọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ cácnguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và nâng caonăng lực của nhân viên trong khách sạn

 Bộ phận Sale & Marketing:

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảngbá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hútkhách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tínhcách ,phong tục tập quán, tôn giáo của khách di lịch ở đoạn thị trường màkhách sạn chọn

Xây dựng các chương trình chiến lược marketing cho khách sạn sao

cho phù hợp với hoàn cảnh thị trường du lịch

Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty lữ và khách sạn đối táccó liên quan Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh, đề raphương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục nhữngnhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh

 Bộ phận kế toán

Thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kếtoán Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giảicác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báocáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảnglương, kế toán thu chi Ngoài ra, còn các chức năng liên quan đến các lĩnhvực khác của khách sạn như kế toán giá thành theo hướng mà bộ phậnSala & Marketing đề ra, kiểm soát toàn bộ chi phí hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

 Bộ phận lễ tân

Là người tạo dựng hình ảnh của khách sạn với khách, thường xuyêngặp gỡ trao đổi với khách Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mởrộng các mối quan hệ với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong kháchsạn, định hướng tiêu dùng cho khách và giới thiệu các dịch vụ của kháchsạn với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động

của các bộ phận trong khách sạn, cung cấp thông tin về khách Bán dịchvụ phòng nghỉ và các dịch vụ cảu khách sạn, tham gia vào các hoạt độngkinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, giữ đồ chokhách, thanh toán, Nắm vững thị hiếu, đoán bắt được nhu cầu của khách,tạo lên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách

Là người đầu tiên có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại, phàn nàncủa khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơsở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyếtcác vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách vàkhách sạn

Có thể nói lễ tân là người có vị trí then chốt tạo ra được hình ảnh tốtđẹp của khách sạn trong mắt khách hàng

 Bộ phận nhà hàng

Có chức năng tổ chức, đón tiếp khách đến ăn ở nhà hàng Phục vụkhách một cách tốt nhất về thái thộ cử chỉ đối với khách Có nhiệm vụcung cấp thông tin và trao đổi thông tin giữa khách và bộ phận nhà bếp.Trưởng bộ phận nhà hàng đôn đốc nhân viên và có những báo cáo thườngniên về tình hình hoạt động nhà hàng với quản lý cấp trên của khách sạn

 Bộ phận buồng:

Có chức năng tổ chức, lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi củakhách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trìnhkhách ở Thực hiện các nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng nghỉ cho khách dướisự giám sát của trưởng bộ phận Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực

buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ phận Giữ gìn hành lý của khách để quênvà kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.

Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ

thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cảitạo, bảo dương buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn,bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, để xúc tiến nâng cao chấtlượng phục vụ

 Bộ phận Spa và chăm sóc sức khỏe

Bộ phận massage chịu trách nhiệm cung cấp thêm các dịch vụ vớimục đích giúp khách nghỉ ngơi thư giãn khi đi du lịch hoặc sau nhữngbuổi làm việc họp hành căng thẳng

Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục

vụ nhu cầu của khách trong việc tập luyên cơ thể, giữ gìn sức khỏe khi ởtrong Khách sạn

 Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các

bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Nghiêm chỉnh chấphành quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm Đảm bảo bữa ăn đầy đủ chonhân viên trong khách sạn

 Bộ phận an ninh

Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách Đảmbảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và bên trong khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, ánh sáng, điện, nước…trong Khách sạn được hoạt động tốt Đảm bảo các khu vực khách ở, giảiquyết các vụ cháy nổ, hoả hoạn xảy ra trong Khách sạn.

Chương 2.Thực trạng marketing Mix của khách sạn Best

Western Mường Thanh Hà Nội

2.1.1 Quan điểm marketing mục tiêu của khách sạn

Để đưa ra được định hướng phát triển kinh doanh Ks phải tập hợpđược những khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhucầu của họ lượng khách hàng là rất lớn và phân tán theo địa lý, độ tuổi.Họ có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm Chính vì lí do đo nếu Kssử dụng “marketing đại trà” sẽ rất dễ bị cạnh tranh và nhận trước kết quảthất bại Khách sạn phải tìm ra được điểm mạnh của mình để tập trung nỗlực marketing vào những thị trường nhất định Thực chất khách sạn đã ápdụng quan điểm “marketing mục tiêu” để phục vụ cho chiến lược củamình

“Marketing mục tiêu chính là tập trung nỗ lực marketing đúng thịtrường, xây dựng cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp mộthình ảnh riêng, rõ nét, gây ấn tượng và nhất quán trên thị trường trọngđiểm, nguồn lực của doanh nghiệp được khai thác một cách có hiệu quả,thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng và có khả năng cạnhtranh”

Quan điểm marketing của khách sạn Best Western Mường Thanh HàNội là: phân chia thị trường thành nhiều đoạn khác nhau và lựa chọn mộthay nhiều phân đoạn và xây dựng chương trình marketing cho từng phânđoạn đó Qua đó tạo được một hình ảnh riêng, phong cách riêng, và quan

trọng là thỏa mãn được ước muốn của khách hang, tạo được lợi thế cạnhtranh với các khách sạn khác.

Thực hiện marketing mục tiêu có 3 bước: Phân đoạn thị trường, lựachọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường

2.1.1.1 Phân đoạn thị trường

Như trên đã đề cập, thị trường bao gồm một số lượng rất lớn kháchhàng, phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thứcmua Mặt khác cạnh tranh có thể ít gay gắt hơn trên một phần thị trường

Vì vậy các khách sạn cần phải tìm kiếm các bộ phận thị trường có vẻ hấpdẫn và phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ

Phân đoạn thị trường được coi như là một trong những khái niệmcủa Marketing sản phẩm Tuy nhiên đối với dịch vụ, khái niệm này chưađược đề cập và nghiên cứu một cách đầy đủ trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn

Thực chất, phân đoạn thị trường không nghiên cứu sản phẩm haynghiên cứu dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng Vậy phânđoạn thị trường là việc chia thị trường không đồng nhất ra thành những thịtrường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được những dịchvụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ và các công ty cóchính sách thích ứng với từng đoạn thị trường khác nhau đó

Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với ngành dịch vụ trongđiều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Phân đoạn thị trường giúp chocác nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vựcthị trường có thể đem lại những thành công to lớn và giảm chi phímarketing cho khách sạn

Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:

 Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó Khách sạn có được lợi thế cạnh tranh

 Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thị một số cơ hội cho khách sạn mình

 Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậyđịnh vị tốt hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu

 Tối đa hoá hiệu quả phân bổ các nguồn lực Marketing và kiểmsoát

một cách hiệu quả hơn kết quả của các hoạt động Marketing trêntừng đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường được sử dụng rộng rãi trong ngành khách sạn

du lịch Khách sạn đã sử dụng các cơ sở để phân đoạn: Phân đoạn theo địalý, phân đoạn theo dân số dọc, phân đoạn theo mục đích chuyến đi, phânđoạn theo tâm lý, phân đoạn theo hành vi, phân đoạn theo sản phẩm, phânđoạn theo hình thức phân phối

-Phân đoạn theo địa lý: Khách sạn chia ra các nguồn khách đến từChâu Âu, khách châu Á, châu Mỹ( chủ yếu Mỹ và Canada), khách châuPhi, khách trong nước Qua đó có thể tìm hiểu rõ về thời gian đi du lịch từcác đoạn thị trường và khăng chi trả của họ

-Phân đoạn theo dân số học:

Phân đoạn theo dân số học chia thị trường theo những thống kê đượcđưa ra từ các thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính, yếu tốhộ gia đình, thu nhập bình quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia

đình, nghề nghiệp trình độ văn hoá, tôn giáo, nguồn gốc chủng tộc phânđoạn theo yếu tố này giúp cho khách sạn chủ động trong việc phục vụkhách về ẩm thực, những biện pháp marketing với từng nhóm đối tượng -Phân đoạn theo mục đích chuyến đi:

Khách sạn đã chia thị trường khách du lịch và thành hai nhóm thịtrường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi Khách công vụthích những địa điểm thuận tiện cho công việc làm ăn của họ, khách sạncó những lợi thế nhất định ở điểm này vì như đã nói ở trên khách sạn nằmở vị trí trung tâm thành phố, cách trung tâm hội nghị quốc gia không xa Ngoài ra khách sạn cũng thực hiện tốt việc phân đoạn thị trườngtheo tâm lý, hành vi, sản phẩm dịch vụ và phương thức phân phối Có thểthấy việc thực hiện phân đoạn thị trường của khách sạn rất hợp lý và phùhợp với xu hướng hiện nay

2.1.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những nội dung quantrọng nhất của lý thuyết marketing nó là một khâu không thể thiếu đượccủa tiến trình hoạch định các chiến lược marketing của doanh nghiệp Đốivới khách sạn cũng vậy thị trường tổng thể của ngành kinh doanh kháchsạn bao gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu, đặc tínhmua và sức mua khác nhau, họ có những đòi hỏi riêng về sản phẩm,phương thức phân phối, giá bán khác nhau Đối với khách sạn BestWestern Mường Thanh Hà Nội khách hàng của khách sạn là những nguờicó mức thu nhập khá cao trong xã hội Thế mạnh của khách sạn là vị tríthuận lợi, phong cách hiện đại kết hợp với văn hóa truyền thống các dân tộcTây Bắc cùng với phong cách phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên

khách sạn Điều này thu hút khách du lịch quốc tế những người đam mê vănhóa Việt Nam hòa quện với phong cách hiện đại của chinh nước họ

Thị trường mục tiêu mà khách sạn Best Western Mường Thanh đó là:

Khách du lịch Châu Á (Nhật Bản, Trung Quốc, Đông Nam Á…)

Khách du lịch Châu Âu (Pháp, Đức, Anh…) , Canada, Úc

Khách doanh nhân trong và ngoài nước

Nhóm khách hàng MICE

Các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…

Chúng ta có thể xem cơ cấu khách của khách sạn qua bảng dưới đây:

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là những thương gia tới từ HànQuốc, Đài Loan, Pháp… mà thị trường khách này có mức chi trả rất caovà rất quan tâm đến chất lượng, với họ giá cao đồng nghĩa với chất lượnghoàn hảo.

Có thể thấy đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịchquốc tế Khách trong nước chỉ là 5,7% chiếm tỉ trọng khá nhỏ Thị trườngkhách chủ yếu là khách Pháp (16%), Hàn Quốc (18,5%), Trung Quốc(12,5%)… Tuy nhiên có thể thấy lượng du khách đến từ phương tây chiếmtỉ trọng khá nhỏ mà đây lại là thị trường rất hấp dẫn, họ thường có chi trảcao cho chuyến đi của mình Vì vậy một đoạn thị trường mà khách sạnmuốn hướng tới đó là thị trường khách Âu, những vị khách đòi hỏi rất caotrong những dịch vụ mà họ sử dụng

Trong vài năm trở lại đây, khách quốc tế với các tour MICE đangngày một tăng lên do xu hướng hội nhập, họ đến Việt Nam với mục đíchdự hôi thảo, tìm kiếm cơ hội đầu tư, họ là những đối tượng có khả năngchi trả rất cao Nắm bắt được cơ hội này khách sạn đã xây dựng nhiềuchương trình kế hoạch marketing nhằm thu hút khách Mice, với những lợithế sẵn có khách sạn đang kỳ vọng lượng khách du lịch ở thị trường này sẽtăng cao trong thời gian tới

Hiện nay vơi sự phát triển của kinh tế, nhu cầu của con người cũngngày một tăng lên Các đám cưới, tiệc tùng được tổ chức nhiều hơn.Khách sạn cũng đang cố gắng thu hút nhóm khách hàng này Qua đó tăngthêm doanh thu cho khách sạn vào những ngày vắng khách

2.1.1.3. Định vị thị trường.

Đối với quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì

họ không nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thì trường ngàynay vì vậy phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đối với kinhdoanh khách sạn điều này là vô cùng quan trọng Định vị tức là chúng ta sẽtạo dựng các yếu tố Marketing – mix nhằm chiếm được một vị trí nào đótrong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu Việc định vị trở nên hếtsức cần thiết vấn đề là phải làm sao cho việc định vị đạt hiệu quả cao nhất,khách sạn phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trườngmục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Tiếp đến phải hiểu biết vềnhững thế mạnh và điểm yếu của mình Khách sạn cũng phải hiểu rõ về thếmạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn côngsức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với khách sạn so với đốithủ cạnh tranh

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợiích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình

so với đối thủ cạnh tranh như:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàngkhi mua dịch vụ

- Quyết định về hình ảnh mà khách sạn mong muốn tạo ra trongtâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

- Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh màkhách sạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khácbiệt

- Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụvà truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tốkhác của Marketing – mix

- Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.phải có sự nhất quántrong việc khắc hoạ hình ảnh về khách sạn và nhãn hiệu đúng tầm với vị trímà khách sạn đã chọn.

Mục tiêu quan trọng Marketing Mix của Khách sạn là luôn lỗ lực đổimới sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiến tớiviệc triển khai định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựngcho Khách sạn một hình ảnh tốt nhất đối với công chúng đưa vị thế củaKhách sạn ngày càng cao hơn

Thị trường trọng điểm mà Khách sạn hướng tới đó là khách du lịchQuốc tế Từ đó khách sạn mới dễ dàng định vị được sản phẩm và dịch vụcủa mình trên thị trường mục tiêu

2.1.2 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Best Western Mường

Thanh

Tôi sẽ đưa ra các sản phẩm dịch vụ của khách sạn dựa trên các nhân tốcấu thành của sản phẩm

Sơ đồ các nhân tố cấu thành nên sản phẩm.

-Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt đượcsự chú ý , sự chấp nhận , sử dụng hoặc tiêu thụ , có khả năng thỏa mãnđược một ước muốn hay một nhu cầu

-Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hay phi vật chất Sảnphẩm của khách sạn Best Western Mường Thanh là phòng ngủ ( 4 loại ) ,nhà hàng , phòng hội nghị, các dịch vụ như spa , massage , sauna , phòngtập thể dục, bể bơi, quán Bar, nhà hàng …

Sản phẩm phụ thêm

Sản phẩm cụ thể Sản phẩm cốt lõi

-Sản phẩm của khách sạn được cấu thành ở 4 mức độ : sản phẩm cốtlõi, sản phẩm cụ thể , sản phẩm gia tăng , sản phẩm tiểm năng.

 Sản phẩm cốt lõi : là phẩn thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thểcủa sản phẩm đó Sản phẩm chính của khách sạn Best Western MườngThanh là phòng ngủ, đây là sản phẩm đặc biệt nếu không bán được ngàyhôm nay, nó sẽ không tồn tại cho ngày mai.Tức là doanh số bị mất đi Giátrị cốt lõi một sản phẩm mang lại cho khách hàng không chỉ là 1 cănphòng để nghỉ ngơi, sử dụng, mà còn mang lại giấc ngủ ngon và sự thoảimái Số lượng 168 phòng được thiết kế hướng đến khách hàng mục tiêu làkhách Châu Á, Châu Âu doanh nhân.Đây là những thị trường rất khó tínhvề chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.Nội thất và các trang thiết bị chủyếu bằng chất liệu gỗ, trang trí tranh ảnh, hoa văn theo phong cáchphương hiện đại pha trộn phong cách của các dân tộc miền núi Tây Bắc

 Sản phẩm cụ thể ( sản phẩm chính ) : các dịch vụ tạo thuận lợivà tiện nghi cho khách hàng như Lễ tân giúp khách làm thủ tục Check-inhoặc check-out, nhân viên phòng giúp khách vệ sinh phòng… Đối vớikhách là doanh nhân, khách Mice, Khách sạn trang bị các máy tính, máy

in, các thiết bị phục vụ cho công việc, là các dịch vụ thiết yếu cho các hoạtđộng tác nghiệp của họ

 Sản phẩm phụ ( sản phẩm gia tăng ) : gồm những dịch vụ vàlợi ích phụ thêm để phân biệt với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ,tạo sự khác biệt

Gồm những dịch vụ:

-Nhà hàng và Bar : Yen’s Bar, Basil, Cilantro, Peppercorns MườngThanh còn có thế mạnh về ẩm thực với nhiều món ăn Âu , Á mang hương

vị độc đáo do đầu bếp có kinh nghiệm đảm nhiệm đã làm hài lòng nhiều

du khách khi đến đây

-3 phòng hội nghị : Daffodil, Lavender, Rosemary

-Câu lạc bộ sức khỏe : Massage, Spa Savasana, bể bơi

-Hệ thống đặt phòng qua mạng internet

-Các hình thức thanh toán tiền mặt hoặc các loại thẻ tín dụng:American Express, Visa, Master, JCB, Diners Club and Travel Cheque-Giặt là trong vòng 24h

-Các dịch vụ bổ sung khác…

+ Sản phẩm tiềm năng :

Thị trường tiềm năng của khách sạn Mường Thanh là khách có quốctịch Âu-Mỹ.Do đó sản phẩm tiềm năng là các sản phẩm nhằm phục vụ,đáp ứng, phù hợp với thị trường tiềm năng đó như : nhà hàng phong cáchÂu-Mỹ, phòng ngủ có giường rộng lớn, nhân viên giỏi ngoại ngữ…

2.1.3 Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.

Chúng ta phải xác định được rõ đối thủ cạnh tranh của khách sạn là ai?Đó chắc chắn không thể là các khách sạn mini, khách sạn 1,2,3 sao Cũngkhông phải các khách sạn tầm cỡ như Sofitel Metropole hay Melia Đó làkhách sạn 4 sao tại Hà Nội như: Khách sạn Fortuna Hà Nội, khách sạn HàNội, Bảo Sơn, Movenpich, khách sạn Sunway Hà Nội……

Điểm mạnh: Các khách sạn này hầu hết là các khách sạn đã hoạtđộng từ khá lâu nên phần nào họ cung tao dựng được hình ảnh của mìnhtrong tâm trí khách hàng Vì ra đời sớm hơn nên mối quan hệ của họ vớicác công ty lữ hành chắc chắn là tốt hơn Mà nguồn khách chính của kháchsạn thường thông qua kênh phân phối này Vì vậy vấn đề đặt ra với kháchsạn Best Western Mường Thanh Hà Nội là mở rộng và quan hệ tốt với cáccông ty lữ hành gửi khách Mặ khác guồng máy tổ chức của các khách sạn