Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn mường thanh grand đà nẵng

Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng” là một công trình nghiên cứu độc lập, đƣợc thực hiện c

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm

thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” là một công trình

nghiên cứu độc lập, được thực hiện công khai, dựa trên sự cố gắng, nỗ lực của tôi và dưới sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn Trường Sơn

Luận văn là kết quả mà tôi đã nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và thời gian làm việc tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Các số liệu, kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và không có bất kỳ sự sao chép từ đề tài nghiên cứu nào tương tự, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ trong danh mục tài liệu tham khảo

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước khoa và nhà trường nếu như có sai phạm xảy ra

Đà Nẵng, ngày 13 tháng 08 năm 2023

Người thực hiện luận văn

Trương Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn cố vấn luận văn của tôi, GS.TS Nguyễn Trường Sơn – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp Giáo sư đã định hướng, dẫn dắt và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn Thầy đã luôn khuyến khích tôi bày tỏ quan điểm đồng thời đưa ra những nhận xét, đánh giá và góp ý quý báu giúp tôi hoàn thiện bài luận văn Một lần nữa, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trường Sơn

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập để tôi có được nền tảng kiến thức vững chắc, hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ Tôi cũng xin cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã hỗ trợ cung cấp số liệu của khách sạn cho bài luận văn thạc sĩ của tôi

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp yêu quý đã động viên, khuyến khích, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thời gian viết bài luận văn này

Do giới hạn về kiến thức và khả năng lập luận của bản thân, bài luận văn không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và bạn bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.1 DỊCH VỤ 10

Khái niệm dịch vụ 10

1.1.1 Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 11

1.1.2 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

1.3 CÁC MÔ HÌNH VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình Servqual) 16

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của Cronin và Taylor (Mô hình Servperf) 22

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 30

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 30

2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 31

2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý và tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 33

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh mảng ẩm thực của khách sạn 36

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 56

3.1 PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 56

3.1.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 56

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 57

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58

3.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62

3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 64

3.3.1 Kết đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 64

3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh

Grand Đà Nẵng theo từng yếu tố cấu thành 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 71

4.1 TIẾP TỤC PHÁT HUY HƠN NỮA CÁC YẾU TỐ LÀ THẾ MẠNH MẢNG ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG: 71

4.1.1 Yếu tố Sự đồng cảm: 71

4.1.2 Yếu tố Sự đảm bảo: 72

4.1.3 Yếu tố Sự tin cậy: 74

4.2 TĂNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯA ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ CAO VÀ KHẮC PHỤC NHỮNG ĐIỂM CÒN HẠN CHẾ 75

4.2.1 Nâng cao chất lượng món ăn, thức uống 75

4.2.2 Nâng cao trình độ của nhân viên và xây dựng phong cách phục vụ 77 4.2.3 Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 79

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu

2.8 Tổng hợp ý kiến góp ý của các chuyên gia và khách

2.9 Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm

thực tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 48 3.1 Cấu trúc mẫu điều tra thực hiện phỏng vấn 56 3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 57

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ

Số

1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 16 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17

2.1 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị, hội thảo 31

2.5 Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn 33

3.1 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 65 3.2 Giá trị các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Dịch vụ ẩm thực là một dịch vụ đi kèm không thể thiếu được trong các khách sạn Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống của du khách, dịch vụ ẩm thực trong khách sạn còn hướng đến việc giới thiệu đặc trưng văn hóa vùng miền, tạo sự thư thái, an tâm và thoải mái cho du khách khi lưu trú tại khách sạn Sự hài lòng của du khách về chất lượng các món ăn, thức uống

và các dịch vụ liên quan sẽ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của họ trong thời gian lưu trú, từ đó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh chung của khách sạn Kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực hấp dẫn, tỷ suất lợi nhuận cao (Yulisetiarini.D, 2014); với các khách sạn hạng từ 3 – 5 sao ở Việt Nam,

tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh ẩm thực chiếm từ 30% – 40% trong tổng doanh thu của khách sạn (Hiệp hội khách sạn Việt Nam, 2021), ẩm thực trong khách sạn đang ngày càng khẳng định là một dịch vụ chính bên cạnh lưu trú Chính vì vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là nhiệm vụ thường xuyên, là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng sức thu hút và tăng thời gian lưu trú của khách hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh của các khách sạn (Markovic S., 2010)

Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong các nhà hàng thực hiện ở trên thế giới và ở Việt Nam Các nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với sự hài lòng của khách hàng (Rhea L Adriatico, May, 2022); mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với lòng trung thành của khách hàng (Yulisetiarini D., 2014) (Hà Nam Khánh Giao, , 2023), (Mai Ngọc Khương

và Trần Uyên Trân, 2015); ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả trong kinh doanh nhà hàng đối với sự hài lòng của khách hàng (Rahman A., 2012), các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng (Nguyễn Trọng

Nhân, Huỳnh Tương Ái và Lê Nhật Linh,., 2016)… Nhìn chung các nghiên cứu phần lớn đều hướng tới xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng hoặc mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, để đánh giá được chất lượng cần có những nghiên cứu điều chỉnh tiếp theo

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao, nằm trong chuỗi khách sạn hạng sang của Tập đoàn Mường Thanh Tọa lạc tại địa điểm trung tâm của thành phố Đà Nẵng, Khách sạn có những thuận lợi lớn để phát triển Sau đại dịch Covid 19, Khách sạn Mường Thanh Grand từng bước hồi phục, công suất sử dụng phòng ngày càng tăng lên, lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng và khá đa dạng, theo đó nhu cầu sử dụng dịch vụ

ẩm thực cũng ngày càng tăng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được Khách sạn rất quan tâm, tuy nhiên do tính chất phức tạp và vô hình của chất lượng dịch vụ do vậy những câu hỏi rất cụ thể như chất lượng dịch vụ ẩm thực hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào? Những yếu tố nào cần cải tiến? và những giải pháp đề xuất là gì? chưa có câu trả lời thỏa đáng Đây cũng là những gợi ý thực tiễn cho việc thực hiện nghiên cứu này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đánh giá được chất lượng dịch vụ ẩm thực và đưa ra các hàm ý giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định được các yếu tố cấu thành và thang đo chất lượng dịch vụ

ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

- Đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng

- Đề xuất một số hàm ý giải pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý và nhân viên khách sạn hiểu rõ hơn về mức chất lượng dịch vụ ẩm thực đang cung cấp cho khách hàng, thực hiện đầu tư, cải thiện các phương diện dịch vụ, tạo ra những thay đổi quan trọng để tăng cường sự hài lòng đối với khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào cấu thành đến chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng?

- Dùng thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực cho khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng?

- Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng?

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cần cải tiến thành phần nào của dịch vụ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

- Đối tượng khảo sát: là những khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

1.2 Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung:

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho khách sạn

Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2023-2025

5 Cấu trúc luận văn

Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng”

Bên cạnh các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu, nội dung Luận văn được tổ chức thành 4 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu thu hút rất nhiều các nhà nghiên cứu, nhà quản lý trong các tổ chức và doanh nghiệp từ trước đến nay

và đã có rất nhiều công bố về vấn đề này Trong phạm vi nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn và để hỗ trợ cho nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng và tham khảo những tài liệu chủ yếu sau dây:

6.1 Các nghiên cứu lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đề cập từ rất lâu, tuy nhiên những nghiên cứu

đi sâu vào vấn đề này, từ việc làm rõ khái niệm, xây dựng các mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, cho đến đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ mới được phát triển sâu và rộng từ những năm 1980 của thế kỷ

20 Những tác giả và tác phẩm điển hình được đề xuất bởi: (Gronroos, 1984) Parasuraman và cộng sự: (Parsu Parasuraman, 1985) Vào những năm 1990 là các công bố của các nhà khoa học như (Cronin Jr., J J., & Taylor, S., 1992),, (Martilla, J.A and James, J.C (1977), 1977), Dabholkar và cộng sự (Dabholkar, 2000) Có thể nói đây là những tác phẩm đã xác lập được khung

lý thuyết nền tảng cho việc nghiên cứu sâu về chất lượng, làm căn cứ cho việc thực hành ứng dụng đo lường về đánh giá chất lượng dịch vụ cho đến ngày nay

Liên quan đến quan điểm về chất lượng dịch vụ, trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), được cho là chất lượng dịch vụ đề cập đến khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi họ đã trải qua trải nghiệm sử dụng dịch vụ Theo quan điểm của Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, đáng tin cậy, độ chính xác, khả năng vận hành thuận lợi,

khả năng sửa chữa dễ dàng và các thuộc tính có giá trị khác nhau để thực hiện các chức năng Thêm vào đó, với sự khác biệt về môi trường văn hóa, người tiêu dùng từ các quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác về chất lượng dịch vụ đối với từng loại dịch vụ cụ thể

Bên cạnh khái niệm về dịch vụ, những tác giả trên còn đóng góp quan trọng bằng cách đề xuất các mô hình về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch

vụ và các bộ tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau Những mô hình và tiêu chuẩn này đã được phát triển và áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Ví dụ như mô hình so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, như trong mô hình của Gronross (1984), hoặc mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), cũng như mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng của Cronin và Taylor (2000)

Có thể khẳng định rằng khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với những

mô hình liên quan đã được thiết lập bởi các nhà nghiên cứu nêu trên đã tạo nền tảng và mở ra cơ hội để phát triển quá trình đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng trong hầu hết các nghiên cứu sau này, trong đó nghiên cứu của tác giả không nằm ngoài quy luật này

6.2 Các công trinh nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong khách sạn được thực hiện khá nhiều, tuy nhiên những nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ẩm thực hoặc chất lượng dịch vụ trong nhà hàng lại rất ít Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tổng hợp những nghiên cứu liên quan như sau:

- Tác phẩm "Food and Beverage Service: Training Manual"

(Andrews, 2013) Tác phẩm này tập trung vào đào tạo và nâng cao chất lượng

dịch vụ ẩm thực Nội dung chính bao gồm: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ ẩm thực chất lượng cao, và các kỹ năng quản lý khác liên quan đến dịch vụ ẩm thực Điểm thành công đáng lưu ý ở tác phẩm này chính là việc đã đề xuất được một số yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng, được chia sẻ rộng rãi trong các quá trình huấn luyện và đào tạo nhân viên khách sạn nhà hàng

- Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái và Lê Nhật

Linh ở Trường Đại học Cần Thơ “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, Thành phố Cần thơ” (Nguyễn Trọng Nhân, 2016) Trong nghiên cứu này, các tác

giả đã sử dụng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) Nghiên cứu sử dụng 5 thang đo như mô hình Servqual của Parasuraman sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Điểm đáng lưu ý là nghiên cứu này sử dụng lại thang đo Servqual cho mô hình của Cronin và Taylor với 22 biến quan sát Nghiên cứu này áp dụng cho các nhà hàng nói chung, để sử dụng cho nhà hàng của khách sạn (ẩm thực khách sạn) cần có những điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp

- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hiền "Nghiên cứu đánh giá chất

lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hà Nội"

(Nguyễn Thị Thu Hiền, 2019) Tài liệu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn 4 sao tại Hà Nội bằng cách sử dụng phương pháp Servqual và thực hiện khảo sát trực tiếp đối với khách hàng Tài liệu này đưa ra kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ẩm thực và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn Tuy nhiên việc xây dựng và phát triển thang đo, kiểm định thang đo chưa được thực hiện một cách đầy đủ, do vậy chưa tạo được sự tin cậy cho những sử dụng tiếp theo

- Nghiên cứu Lê Thị Thanh Thảo "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn 5 sao tại TP.HCM” (Lê Thị

Thanh Thảo, 2019) Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn 5 sao tại TP.HCM bằng cách sử dụng phương pháp SEM (Structural Equation Modeling) và thực hiện khảo sát trực tiếp đối với khách hàng Tài liệu này chỉ

ra rằng, các yếu tố như chất lượng thực phẩm, thiết kế và trang trí không gian,

và đội ngũ nhân viên được đánh giá là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn 5 sao Tài liệu này cũng đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn Đây là nghiên cứu cho các nhà hàng khách sạn 5 sao nói chung, để áp dụng cho một khách sạn cụ thể với đặc trưng khách hàng riêng cần có những phát triển tiếp tục các thang đo cũng như các nhân tố ảnh hưởng

Hiện nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong các nhà hàng thực hiện ở trên thế giới và ở Việt Nam phần lớn tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với sự hài lòng của khách hàng (Rhea L Adriatico May, 2022); mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với lòng trung thành của khách hàng (Yulisetiarini D 2014) (Hà Nam Khánh Giao, 2023), (Mai Ngọc Khương và Trần Uyên Trân 2015); ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả trong kinh doanh nhà hàng đối với sự hài lòng của khách hàng (Rahman A 2012)… Nhìn chung các nghiên cứu phần lớn đều hướng tới xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng hoặc mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, để đi sâu đánh giá được chất lượng dịch vụ cần có những nghiên cứu điều chỉnh tiếp theo

Như vậy: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ẩm thực dựa trên nền tảng các cơ sở lý luận của các chuyên gia trong và ngoài nước hầu như dùng

thang đo Servqual để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong

đó các yếu tố cấu thành phổ biến vẫn là: bảo đảm, độ tin cậy, yếu tố hữu hình,

sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn làm tiêu chí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, việc phát triển thang đo các nhân tố ảnh hưởng hay các yếu tố cấu thành của chất lượng cho các nghiên cứu cụ thể cần phải được tiếp tục triển khai cho phù hợp Bên cạnh đó, các nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

vụ ẩm thực tại các khách sạn Mường Thanh nói chung và trên địa bàn thành phố Đà Nẵng vẫn chưa nhiều và đặc biệt là giai đoạn hồi phục sau đại dịch có nhiều thay đổi về nhu cầu và nhận định chất lượng dịch vụ của khách hàng Đây cũng chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài này

Gronroos định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1984)

Định nghĩa về dịch vụ, Giáo trình về kinh tế du lịch của Đại học Huế cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Bùi Thị Tám, 2009)

Theo tiêu chuẩn ISO 9004-1991E của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, dịch vụ được xem như là "sản phẩm của tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như qua các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng" Đây là một ý tưởng phổ biến và được áp dụng rộng rãi Bản chất thực sự của dịch vụ thể hiện qua một quá trình hoạt động, bao gồm những yếu tố vô hình, thúc đẩy giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi

về quyền sở hữu

Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể được biểu hiện thông qua sản phẩm vật chất, mà chúng được định hình bởi tính hữu ích

và mang giá trị kinh tế Dịch vụ có thể coi là một loại sản phẩm độc đáo, có nhiều đặc điểm phân biệt so với các loại hàng hóa khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Điều này tạo nên sự phức tạp trong việc định lượng dịch vụ và không thể dễ dàng nhận biết bằng các cách thông thường

Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

1.1.2

Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng của khách sạn Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn bao gồm đồ ăn sáng, bữa trưa, bữa tối và các loại thức uống khác Ngoài ra, dịch vụ ẩm thực còn cung cấp các dịch vụ như tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị và các sự kiện khác Theo tạp chí du lịch Travelmag: "Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn là một phần không thể thiếu của trải nghiệm du lịch của khách hàng, đảm bảo cung cấp đủ các dịch vụ ăn uống và giải trí cho khách hàng của khách sạn." Theo nghiên cứu của tác giả Jenny Gao được đăng trên International Journal of Hospitality Management: "Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ ăn uống và thức uống cho khách hàng của khách sạn, bao gồm đồ ăn sáng, bữa trưa, bữa tối và các sự kiện đặc biệt."

Nội dung của dịch vụ ẩm thực bao gồm ba phạm vi hoạt động:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Phạm vi này liên quan đến việc chế

biến các món ăn và đồ uống, được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên nhà bếp và bar Quá trình này đòi hỏi chất liệu nguyên liệu được biến đổi và kết hợp thành các món ăn, đồ uống với giá trị và tính sử dụng đặc trưng, khác với nguyên liệu gốc Bởi thế, công việc của nhân viên nhà bếp tại các nhà hàng có thể coi là hoạt động sản xuất vật chất

- Hoạt động lưu thông: Phạm vi này bao gồm việc trao đổi và bán

các sản phẩm đã qua chế biến, đó là các món ăn và đồ uống, và di chuyển chúng từ nơi chế biến đến tay người tiêu dùng

- Hoạt động phục vụ: Phạm vi này tạo ra môi trường thuận lợi để

khách hàng tiêu thụ thực phẩm và đồ uống ngay tại nhà hàng, cũng như cung cấp các điều kiện khác nhau để khách hàng có thể thư giãn và nghỉ ngơi Hoạt động này ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng tổng thể của dịch

vụ ẩm thực Sự phục vụ của nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Việc này yêu cầu có một đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, mang theo thái độ phục vụ nhiệt tình để đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất (Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2012)

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và cách tiếp cận nghiên cứu Bài viết này tiếp cận chất lượng từ phía người tiêu dùng và sử dụng khái niệm chất lượng theo theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9000:2015, cho rằng “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” (TCVN 2016) Theo đó chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ các đặc tính chất lượng của đồ ăn, thức uống và các dịch vụ đi kèm có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng là chiến lược phát triển bền vững của mọi loại hình kinh doanh Đo lường chất lượng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của các đặc tính chất lượng hiện tại là bước đầu tiên của quá trình cải tiến Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua

những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu… của chính sản phẩm, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn

vì những tính chất đặc thù như tính không thể tách rời giữa sản xuất và sử dụng, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được… chính vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường phức tạp và phải dựa trên

sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng

Hiện nay, mặc dù vẫn còn sự không nhất quán trong các quan điểm của các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng phần lớn đều đồng tình rằng có một mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là tiêu chí để đo lường sự phù hợp của dịch vụ hiện tại với kỳ vọng mà khách hàng đặt ra

Theo Gronroos (1984), ông cũng đưa ra hai thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng thực sự nhận được; (2) chất lượng chức năng, tức là cách dịch vụ được thực hiện và cung cấp ra sao

Trong khi đó, theo Parasuraman và đồng nghiệp (1994), chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những giá trị mà dịch

vụ hứa hẹn mang lại, cùng với cảm nhận và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm, bao gồm:

Tính vượt trội: Dành cho khách hàng, chất lượng dịch vụ là khả

năng dịch vụ thể hiện sự vượt trội so với các sản phẩm khác Điều này tạo

ra một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ, và việc này chủ yếu phụ thuộc vào cách mà người sử dụng dịch vụ cảm nhận nó

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của

các khía cạnh cốt lõi và yếu tố tinh tế nhất của sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự

độc đáo của nó Các dịch vụ có chất lượng cao thường mang nhiều "đặc điểm vượt trội" cả về mặt hình thức và bản chất, mà người sử dụng dịch vụ có thể nhận biết và lựa chọn Tuy nhiên, việc xác định một cách hoàn hảo và đầy đủ các đặc điểm vượt trội thường là khó khăn trong thực tế

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ chặt chẽ liên quan đến việc chuyển

giao dịch vụ đến người sử dụng, trong đó các yếu tố nội tại của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong cách và cách cung ứng dịch vụ xác định chất lượng tốt hay kém Vì vậy, để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải tối ưu hóa các yếu tố nội tại này, xây dựng sự mạnh mẽ và bền vững trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính đáp ứng nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Vì thế, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của họ, dựa trên yêu cầu của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đủ nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc nói cách khác, dịch vụ sẽ không mang lại giá trị cho họ Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh các nhà cung cấp dịch vụ hiện đang tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu này một cách tối ưu Đặc điểm này thường bị tác động từ bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà dịch vụ

mang lại để phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn, các giá trị mà dịch vụ mang lại, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng, chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng tiếp nhận các giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ kỳ vọng Tính tạo

ra giá trị là một đặc điểm cơ bản và là nền tảng để xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (Theo Nguyễn Trường Sơn, 2014)

1.3 CÁC MÔ HÌNH VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Để đánh giá và tối ưu chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã dành

sự quan tâm đặc biệt cho việc nghiên cứu các yếu tố thành phần cũng như xây dựng các thang đo dịch vụ Những mô hình chất lượng dịch vụ được giới thiệu theo dòng thời gian có thể trình bày như sau:

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh:

Chất lượng kỹ thuật thể hiện những giá trị mà khách hàng thực sự trải nghiệm từ dịch vụ, bao gồm các yếu tố định lượng của dịch vụ (ví dụ như thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ )

Chất lượng chức năng liên quan đến cách mà chất lượng kỹ thuật được truyền tải đến khách hàng, bao gồm các yếu tố không định lượng (như thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng )

Hình ảnh là bộ lọc trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên ấn tượng hình ảnh mà doanh nghiệp tạo ra

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Dựa theo Gronroos (1984))

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình Servqual)

Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch

vụ đƣợc định rõ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và thực tế cảm nhận mà khách hàng trải qua sau khi tiêu dùng sản phẩm Các tác giả đã phát triển bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ (Servqual) bao gồm 5 yếu tố cấu thành: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình (Parasuraman A., 1988) Bộ thang đo này có thể đƣợc ứng dụng cho nhiều ngữ cảnh chất lƣợng khác nhau nhƣng cần thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp Thang đo này bao gồm 22 biến quan sát

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là "khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải qua trải nghiệm sử dụng dịch vụ"

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1991)

Khoảng cách thứ nhất (KC1): Thể hiện khi sự mong đợi của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ không khớp với quan điểm của nhà quản trị dịch

vụ Điều này có thể xuất phát từ việc công ty dịch vụ chƣa nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ, hoặc có thể do sự hiểu lầm về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai (KC2): Được ghi nhận khi công ty dịch vụ gặp

khó khăn trong việc thiết lập các tiêu chí chất lượng dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Sự chênh lệch về tiêu chí này thường do nhu cầu dịch

vụ tăng cao trong các thời kỳ cao điểm, khiến cho các doanh nghiệp dịch vụ không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ

thực tế và tiêu chí chất lượng mà công ty đề ra Khoảng cách này liên quan trực tiếp đến khả năng phục vụ của nhân viên, vì không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể tuân theo tất cả tiêu chí chất lượng mà công ty đề ra

Khoảng cách thứ tư (KC4): Phản ánh sự khác biệt giữa những cam kết

trong các chiến dịch quảng cáo và thông tin thực tế về dịch vụ mà khách hàng nhận được Những cam kết qua các chiến dịch truyền thông có thể làm tăng

kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể làm giảm sự hài lòng về chất lượng khi khách hàng thấy những điều hứa hẹn không khớp với thực tế dịch

vụ

Khoảng cách thứ năm (KC5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm đạt giá trị bằng 0 Thực tế này liên quan đến sự biến đổi của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Theo Parasuraman và các nhà nghiên cứu, khi khoảng cách

5 đạt giá trị 0, chất lượng dịch vụ sẽ đạt mức tối ưu

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tương đương với việc giảm thiểu khoảng cách 5, đồng thời giảm thiểu các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch

vụ trong doanh nghiệp có thể được biểu diễn bằng hàm số: Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình năm khoảng cách là một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Mô hình này vượt qua các khía cạnh của dịch vụ một cách toàn diện, tuy nhiên, việc đánh giá và phân tích mô hình này gặp nhiều khó khăn

Vì thế, sau nhiều điều chỉnh, vào năm 1988, Parasuraman đã giới thiệu thang

đo Servqual Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985), chất lượng dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận trong mọi trường hợp bao gồm 10 chỉ tiêu, được trình bày trong bảng 1.1

Nếu áp dụng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ như đã trình bày, ta có thể toàn diện hiểu về mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, việc đo lường theo mô hình này sẽ rất phức tạp Điều này đã thúc đẩy các nhà nghiên cứu tiến hành thử nghiệm và kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể chia thành 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và đồng nghiệp, 1988, 1991) Sự tiến bộ và phát triển của hai mô hình nghiên cứu trong các năm 1985 và 1988

đã được thể hiện rõ trên bảng 1.1:

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh

(1988)

của khách hàng đối với loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Điều này không liên quan đến bất kỳ doanh nghiệp cụ thể nào; thay vào đó, người tham gia khảo sát chỉ đánh giá mức độ mong đợi của họ về dịch vụ Phần thứ hai tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp tham gia khảo sát Ở phần này, người tham gia dựa vào trải nghiệm thực tế với dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra đánh giá Kết quả nghiên cứu dùng để xác định sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thông qua các thử nghiệm thực tế, bộ thang đo Servqual đã được nhiều nhà nghiên cứu xem là khá toàn diện, bởi vì nó có khả năng bao quát nhiều khía cạnh và được xem là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

Mặc dù có sự tranh cãi về số lượng yếu tố đánh giá, nghiên cứu và thử nghiệm đã chứng minh rằng 5 yếu tố này vẫn đơn giản và đủ Đối với mỗi yếu

tố, Parasuraman đã thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo Likert Tổng cộng, trong nghiên cứu của ông, có

21 biến quan sát thuộc 5 yếu tố nêu trên Tuy nhiên, ông cũng nhận thấy rằng

số lượng biến quan sát có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và tính chất nghiên cứu

Mô hình Servqual với 5 yếu tố của Parasuraman, với tính đơn giản và khả năng ứng dụng hiệu quả, đã trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong thực tế, ứng dụng trong hầu hết các loại hình dịch vụ Ví dụ, trong lĩnh vực Sức khỏe (Swartz và Brown, 1989; Raspollini và đồng nghiệp, 1997); Du lịch (Tribe và Snaith, 1998); Dịch vụ Thư viện (Nitecki, 1996; Coleman và đồng nghiệp, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson và Pidd,

1997); trong lĩnh vực Đào tạo, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); Giáo dục chất lượng cao (Ford và đồng nghiệp, 1993; McElwee và Redman, 1993)

Tuy nhiên, mô hình này cũng có nhược điểm, đó là: Thứ nhất, mô hình này liên quan đến khái niệm "giá trị kỳ vọng", khái niệm này có tính mơ hồ

Do đó, việc sử dụng thang đo Servqual có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm tính tin cậy và sự ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình Servqual khẳng định có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng thực tế lại cho thấy không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp Việc điều chỉnh thang đo Servqual trong nhiều trường hợp là khá khó khăn Hơn nữa, vì mô hình này bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, việc thiết

kế bảng câu hỏi có thể trở nên dài và gây chán nản cho người trả lời Điều này

có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của nghiên cứu

Sau nhiều nghiên cứu và áp dụng thực tế, Servqual đã được xem xét là một thang đo có giá trị từ góc độ lý thuyết và thực tế Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận và ý kiến phê phán về thang đo này, đặc biệt là về tính tổng quát và hiệu quả của việc đo lường chất lượng Điều quan trọng khác là thủ tục đo lường Servqual khá phức tạp Vì vậy, đã có một phiên bản biến thể của Servqual là Servperf Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng (thay vì đo cả cảm nhận và kỳ vọng như Servqual) Vì chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất thông qua cảm nhận của khách hàng, không cần phải có kỳ vọng và đánh giá trọng số của 5 yếu tố Lưu ý rằng Servperf có nguồn gốc từ Servqual, vì vậy các yếu tố và biến quan sát trong Servperf vẫn tương tự như trong Servqual Mô hình đo lường này thường được gọi là "mô hình cảm nhận" (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn Như vậy, tuy còn nhiều tranh luận nhưng thang đo Servqual và biến thể của nó là Servperf vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của

Cronin và Taylor (Mô hình Servperf)

Mô hình chất lượng Cronin và Taylor (1992) là sự điều chỉnh mô hình của Parasuraman (1988) Khi nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, hai tác giả này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không có trong khái niệm này, từ đó đề xuất mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được đo bằng cảm nhận của khách hàng Bô thang đo trong mô hình Servqual được sử dụng lại nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng (Cronin Jr 1992)

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin và Taylor đã được công nhận là một cách tiện lợi và rõ ràng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế của sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor, mô hình Servperf giải quyết hạn chế của mô hình Servqual bằng cách giúp khách hàng dễ dàng hiểu rõ hơn về hai phần giống nhau trong bảng câu hỏi liên quan đến giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này được đánh giá là đơn giản và dễ sử dụng hơn so với Servqual (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) Tuy nhiên, mô hình Servperf cũng không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho quyết định, vì nó không xác định được đặc điểm nào

của dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004)

Cronin và Taylor đã lập luận rằng khung phân tích theo mô hình Servqual của Parasuraman và đồng nghiệp (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa

sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa "tương tự như một thái độ", và thay vì dựa vào "kết quả thực hiện so với kỳ vọng", thì "kết quả thực hiện thực tế" sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn (Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013) Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình Servperf tập trung chỉ vào cảm nhận của khách hàng mà không còn đánh giá về sự kỳ vọng của họ, và không có việc trọng số hóa từng thành phần chất lượng dịch vụ

Theo mô hình Servperf, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương

tự như phần đánh giá cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, nhưng bỏ qua phần đánh giá kỳ vọng

Thang đo Servperf đã trải qua nhiều nghiên cứu kiểm chứng Ví dụ, Quester & Romaniuk (1997) đã so sánh hai mô hình Servqual và Servperf trong ngành công nghiệp quảng cáo ở Úc Dự đoán ban đầu rằng mô hình Servqual sẽ cho kết quả tốt hơn Servperf, nhưng kết quả nghiên cứu không chứng minh điều này Nhiều nghiên cứu khác cũng đã đưa ra các kết luận tương tự, ví dụ như Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng, Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnh vực truyền thông

Tại Việt Nam, cũng đã có nhiều nghiên cứu so sánh giữa việc sử dụng Servqual và Servperf, và hầu hết chúng đều kết luận rằng việc sử dụng mô hình Servperf sẽ đem lại kết quả tốt hơn mô hình Servqual (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) Tóm lại, đối với một số loại dịch vụ mà

khách hàng có niềm tin cao về chất lượng, thì việc đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận là phương pháp chính xác để đo lường sự thỏa mãn (Churchill

& Suprenant, 1982)

Bảng 1.2: So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Khía cạnh đo lường

Phương pháp thu thập và nguồn dữ liệu

kỹ thuật

và chức năng

- Bảng hỏi

- Thang đo Likert

- Thu thập thông tin từ các ngành:

ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, du lịch, dịch vụ công cộng

Chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng

và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, trong

đó chất lượng chức năng ảnh hưởng mạnh nhất

Không đưa

ra giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chức năng

độ đáp

- Bảng hỏi

- Thang đo Likert

- Dữ liệu thu

Là công cụ phân tích chất lượng dịch vụ

- Chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại”

(1988) ứng; Sự

hữu hình;

Sự đảm bảo; Sự cảm thông

thập trong ngành: Ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, sửa chữa/ bảo dƣỡng…

thông qua

sự so sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi với thực tế các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch

vụ

- Khó so sánh giữa chất lƣợng

kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận

về kết quả

- Bảng hỏi

- Thang đo 7 điểm khác biệt

- Dữ liệu thu thập từ các ngân hàng, tiệm giặt là

- Servperf dựa trên kết quả của Servqual nhƣng loại

bỏ phần đánh giá về mong đợi

- Chất lƣợng dịch

vụ là cơ sở

sự hài lòng của khách hàng

- Cần thiết lập mối liên quan giữa

sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND

ĐÀ NẴNG

Cả mô hình Servqual và mô hình Servperf đều được đánh giá có tính khái quát cao, bao gồm được hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình Servperf được đánh giá là đơn giản và dễ sử dụng hơn so với Servqual (Phan Chí Anh 2013), do vậy mô hình này không những được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận mà nó còn được sử dụng rất phổ biến trong thực tế để đo lường chất lượng nhiều loại dịch vụ khác nhau

Dựa trên việc phân tích và tổng hợp các mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên, nghiên cứu này sử dụng mô hình lý thuyết Servperf do Cronin và Taylor (1992) đề xuất làm mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng 5 thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual của (Parasuraman A., 1988), bao gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mức độ tin cậy (Reliability): Yếu tố này đề cập đến khả năng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cung cấp dịch vụ ẩm thực đáng tin cậy, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ẩm thực, có thể xem xét các yếu tố như độ chính xác của đơn hàng, độ ổn định của thực đơn, sự đáp ứng đúng thời gian và số lượng món ăn đặt hàng Đối với khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, việc đảm bảo các yếu tố trên sẽ làm tăng độ tin cậy của dịch vụ ẩm thực

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Yếu tố này đề cập đến thái độ và tốc

độ phản hồi của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng Để đánh giá mức

độ đáp ứng của dịch vụ ẩm thực, có thể xem xét các yếu tố như tốc độ phục

vụ, thái độ của nhân viên, khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng và

hiệu quả Việc cải thiện trọng lượng của dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có ý định quay lại sử dụng dịch vụ lần sau

Sự đảm bảo (Assurance): Yếu tố này đề cập đến khả năng của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ẩm thực và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Để đánh giá sự am hiểu của dịch vụ ẩm thực, có thể xem xét các yếu tố như sự nhiệt tình của nhân viên trong việc tư vấn khách hàng về thực đơn, khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng về các thành phần trong món ăn, cách chế biến và xuất xứ của các nguyên liệu Ngoài ra, việc đảm bảo sự an toàn vệ sinh thực phẩm và chất lượng các nguyên liệu cũng là một yếu tố quan trọng trong sự am hiểu của dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Sự đồng cảm (Empathy): Yếu tố này đề cập đến khả năng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cung cấp dịch vụ ẩm thực đáp ứng được nhu cầu tâm lý và cảm xúc của khách hàng Để đánh giá độ hấp dẫn của dịch vụ

ẩm thực, có thể xem xét các yếu tố như không gian ăn uống thoải mái, thiết kế bài trí hấp dẫn, âm nhạc phù hợp và sự tinh tế trong việc trang trí Việc tạo ra một không gian ẩm thực đầy cảm hứng và tạo nên trải nghiệm độc đáo cho khách hàng sẽ giúp nâng cao độ hấp dẫn của dịch vụ ẩm thực

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Yếu tố này đề cập đến các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ ẩm thực, bao gồm cả những yếu tố trực quan và phi trực quan Để đánh giá đội ngũ nhân viên của dịch vụ ẩm thực, có thể xem xét các yếu tố như trang thiết bị, đồ dùng, trang phục và phong cách của nhân viên Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cần đảm bảo cung cấp các trang thiết bị và đồ dùng chất lượng tốt, đồng thời đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện để tạo nên ấn tượng tốt với khách hàng

Theo đó, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được xây dựng gồm 5 thành phần như sau (hình 1.3):

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 tập trung trình bày những nghiên cứu trong nước và ngoài nước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu, tác giả rút ra những điểm mạnh, điểm hạn chế của mỗi mô hình để rút ra bài học kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu

đề tài của mình Với việc tổng hợp các nghiên cứu trước đó, tác giả lựa chọn

mô hình Servperf của Cronin và Taylor đề xuất làm mô hình nghiên cứu chính thức và sử dụng thang đo được phát triển từ thang đo Servqual để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh

Địa chỉ: Số 962 đường Ngô Quyền – Phường An Hải Tây – Quận Sơn Trà – Thành phố Đà Nẵng

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 5600128057-019 do Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 22 tháng

09 năm 2011 và đăng ký thay đổi ngày 02 tháng 11 năm 2018

vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor, Booking.com, Traveloka…

Sự phát triển vượt bậc của khách sạn là sự nỗ lực làm việc và cống hiến hết mình trong thời gian qua của Ban Giám đốc cũng như toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên khách sạn theo nguyên tắc:

- Hài hòa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước

- Luôn phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào công cuộc xây dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn thành các nghĩa vụ như nộp thuế, bảo hiểm xã hội

- Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn, mất mát của những hoàn cảnh khó khăn

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Với kiến trúc hiện đại cao 26 tầng, nơi có thể ngắm nhìn toàn bộ Thành phố Đà Nẵng, bán đảo Sơn Trà, dòng sông Hàn tuyệt đẹp, thắng cảnh Ngũ Hành Sơn và Cù Lao Chàm phía xa xa

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có 374 phòng nghỉ được thiết

kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 4 sao quốc tế đi kèm với

những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:

- Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại Sức chứa đa dạng đến 500 khách

Hình 2.1 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị, hội thảo

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)

- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 1 Sức chứa từ 20-280 khách