Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng” là một công trình nghiên cứu độc lập, đƣợc thực hiện c
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ LAN HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ LAN HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng” là một công trình nghiên cứu độc lập, đƣợc thực hiện công khai, dựa trên sự cố gắng, nỗ lực của tôi và dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Luận văn là kết quả mà tôi đã nghiên cứu trong quá trình học tập tại trƣờng và thời gian làm việc tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng Các số liệu, kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và không có bất kỳ sự sao chép từ đề tài nghiên cứu nào tƣơng tự, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ trong danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc khoa và nhà trƣờng nếu nhƣ có sai phạm xảy ra Đà Nẵng, ngày 13 tháng 08 năm 2023 Người thực hiện luận văn Trương Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn cố vấn luận văn của tôi, GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn – Giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp Giáo sƣ đã định hƣớng, dẫn dắt và hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn Thầy đã luôn khuyến khích tôi bày tỏ quan điểm đồng thời đƣa ra những nhận xét, đánh giá và góp ý quý báu giúp tôi hoàn thiện bài luận văn Một lần nữa, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trƣờng Sơn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập để tôi có đƣợc nền tảng kiến thức vững chắc, hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ Tôi cũng xin cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng đã hỗ trợ cung cấp số liệu của khách sạn cho bài luận văn thạc sĩ của tôi Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp yêu quý đã động viên, khuyến khích, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thời gian viết bài luận văn này Do giới hạn về kiến thức và khả năng lập luận của bản thân, bài luận văn không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và bạn bè để bài luận văn đƣợc hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài: 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Câu hỏi nghiên cứu: 3 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 5 Cấu trúc luận văn 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ 13 1.3 CÁC MÔ HÌNH VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) 15 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình Servqual) 16 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của Cronin và Taylor (Mô hình Servperf) 22 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 29 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng 30 2.1.2 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 31 2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý và tình hình lao động của khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng 33 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh mảng ẩm thực của khách sạn 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 55 CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 56 3.1 PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 56 3.1.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 56 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 57 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 64 3.3.1 Kết đánh giá tổng quan chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng 64 3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng theo từng yếu tố cấu thành 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 70 CHƢƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 71 4.1 TIẾP TỤC PHÁT HUY HƠN NỮA CÁC YẾU TỐ LÀ THẾ MẠNH MẢNG ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG: 71 4.1.1 Yếu tố Sự đồng cảm: 71 4.1.2 Yếu tố Sự đảm bảo: 72 4.1.3 Yếu tố Sự tin cậy: 74 4.2 TĂNG CƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢA ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ CAO VÀ KHẮC PHỤC NHỮNG ĐIỂM CÒN HẠN CHẾ 75 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng món ăn, thức uống 75 4.2.2 Nâng cao trình độ của nhân viên và xây dựng phong cách phục vụ 77 4.2.3 Tăng cƣờng cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Số DANH MỤC CÁC BẢNG Trang hiệu bảng Tên bảng 19 1.1 22 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 34 2.1 So sánh các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Thống kê tình hình sử dụng lao động của Khách sạn 36 2.2 Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng trong năm 2022 đến 39 2.3 tháng 3/2023 40 2.4 Doanh thu mảng ẩm thực của khách sạn năm 2022 và 3 41 2.5 tháng đầu năm 2023 42 2.6 Thang đo thành phần tin cậy 42 2.7 Thang đo mức độ đáp ứng 45 2.8 Thang đo sự đảm bảo Thang đo sự đồng cảm 48 2.9 Thang đo yếu tố hữu hình 56 3.1 Tổng hợp ý kiến góp ý của các chuyên gia và khách 57 3.2 hàng 59 3.3 Thang đo các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ẩm 62 3.4 thực tại Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Đà Nẵng Cấu trúc mẫu điều tra thực hiện phỏng vấn 63 3.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Ma trận xoay các nhân tố Mô hình điều chỉnh về các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ẩm thực Tổng hợp kết quả các chỉ số phản ánh tính hội tụ và tính phân biệt của thang đo DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Số Tên hình Trang hiệu hình 16 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 17 28 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 31 32 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 32 2.1 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị, hội thảo 33 38 2.2 Hệ thống Nhà hàng 64 65 2.3 Hệ thống Quầy Bar 66 67 2.4 Hệ thống bể bơi và phòng Gym 68 69 2.5 Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn 2.6 Quy trình nghiên cứu 3.1 Mô hình CFA chuẩn hóa 3.1 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 3.2 Giá trị các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 3.3 Chất lƣợng món ăn 3.4 Chất lƣợng cơ sở vật chất 3.5 Đội ngũ nhân viên 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài: Dịch vụ ẩm thực là một dịch vụ đi kèm không thể thiếu đƣợc trong các khách sạn Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống của du khách, dịch vụ ẩm thực trong khách sạn còn hƣớng đến việc giới thiệu đặc trƣng văn hóa vùng miền, tạo sự thƣ thái, an tâm và thoải mái cho du khách khi lƣu trú tại khách sạn Sự hài lòng của du khách về chất lƣợng các món ăn, thức uống và các dịch vụ liên quan sẽ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của họ trong thời gian lƣu trú, từ đó ảnh hƣởng lớn đến kết quả kinh doanh chung của khách sạn Kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực hấp dẫn, tỷ suất lợi nhuận cao (Yulisetiarini.D, 2014); với các khách sạn hạng từ 3 – 5 sao ở Việt Nam, tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh ẩm thực chiếm từ 30% – 40% trong tổng doanh thu của khách sạn (Hiệp hội khách sạn Việt Nam, 2021), ẩm thực trong khách sạn đang ngày càng khẳng định là một dịch vụ chính bên cạnh lƣu trú Chính vì vậy, việc không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực là nhiệm vụ thƣờng xuyên, là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng sức thu hút và tăng thời gian lƣu trú của khách hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh của các khách sạn (Markovic S., 2010) Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ẩm thực trong các nhà hàng thực hiện ở trên thế giới và ở Việt Nam Các nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng với sự hài lòng của khách hàng (Rhea L Adriatico, May, 2022); mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng với lòng trung thành của khách hàng (Yulisetiarini D., 2014) (Hà Nam Khánh Giao, , 2023), (Mai Ngọc Khƣơng và Trần Uyên Trân, 2015); ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ và giá cả trong kinh doanh nhà hàng đối với sự hài lòng của khách hàng (Rahman A., 2012), các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng (Nguyễn Trọng