Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Tại Bộ Phận Nhà Hàng Khách Sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.docx

Đội ngũ lao động:...17CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNGVỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG...192.1 Giới thiệu chung về

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

Quá trình hình thành và phát triển

(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com )

Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Tên đăng ký kinh doanh: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

– CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH Địa chỉ: Số 962 đường Ngô Quyền, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Tel: +84 236 3929 929

Email: info@danang.muongthanh.vn

Website: http://granddanang.muongthanh.com/

"Mường Thanh" cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này Vào năm 1997, khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh đã được khai sinh tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi bác Lê Thanh Thản - Chủ tịch hội đồng quản trị tập đoàn Mường Thanh Hệ thống khách sạnMường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh

Holiday, và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế.

Trong đó, Mường Thanh Grand Đà Nẵng là thành viên thứ 18 của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được thành lập nào ngày 2/9/2013 và xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 374 phòng nghỉ cao cấp và 8 căn hộ hạng sang Khách sạn là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hoá miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu được toạ lạc tại vị trí đắc địa, nằm giữa cầu Rồng và cầu Sông Hàn - hai cây cầu lớn nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến cho du khách một không gian nghĩ dưỡng sang trọng và tuyệt vời.

Slogan của tập đoàn: (Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành), với ý nghĩa khách đến với Mường Thanh sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu trong không gian rộng rãi thoáng đãng Tình cảm chân thành, lòng hiếu khách trên nụ cười nồng hậu, sự ân cần trong từng dịch vụ sẽ khiến khách hàng lưu trú tại khách sạn là một điều đáng nhớ.

Tầm nhìn của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam.

Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1.1 Bộ phận nhân sự

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

: Mối quan hệ trực tuyến

: Mối quan hệ chức năng

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ

Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.

Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận.

Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt.

Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm.

Bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng , các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn.

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan.

Bộ phận nhà hàng Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bộ phận này cũng chia làm nhiều bộ phận và chức vụ như: bộ phận bếp, bộ phận quầy bar, bộ phận phục vụ.

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ,… Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.

Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.

Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư gian chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng.

Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong và ngoài khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố.

Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá trình hoạt động,

Sữa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn. Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Khách sạn với tổng 26 tầng và 374 phòng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi hiện đại như wifi, TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hòa, mini bar, khóa từ,bồn tắm, vòi sen,… Khách sạn có 5 loại phòng Deluxe Twin, Deluxe King, Deluxe Triple,Grand Suite, Presidential Suite với các loại giường đơn, giường đôi, giường cỡ lớn cho du khách dễ dàng lựa chọn.

Bảng 1.2: Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Giá Buồng (phòng/ đêm)(VNĐ)

(Nguồn từ bộ phận lễ tân của khách sạn)

Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng , 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá cố định xuyên suốt các mùa trong năm.

• Phòng Deluxe King , Deluxe Twin

- Phòng Deluxe Twin được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn Loại giường: 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, vòi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn,…

- Sức chứa 2 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm).

(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)

Hình 1.2 Phòng Deluxe King , Deluxe Twin

- Phòng gồm 1 giường đôi lớn nhìn ra thành phố.

- Sức chứa 2 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm.

(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/#list-room-wrapper)

Hình 1.3 Phòng Premium Duluxe King.

Phòng Duluxe Triple/ Family Triple:

-Phòng gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn nhìn ra thành phố.

-Sức chứa 2 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm).

Hình 1.4 Phòng Duluxe Triple/ Family Triple

-Phòng được bố trí phòng ngủ có giường cỡ King đi kèm phòng khách rộng rãi.

-Sức chứa 02 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm).

-Phòng bao gồm 2 giường lớn hướng ra thành phố

-Phòng bao gồm 2 giường đơn hướng ra thành phố

-Phòng bao gồm 1 giường King Size hướng ra thành phố

Hiện nay nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú nên vì vậy khách sạn rất chú tâm đến các trang thiết bị có trong phòng Tất cả các phòng đều được trang bị nột thất với thiết kế riêng biệt có wifi miễn phí và khách có thể giải trí với TV LCD cùng các kênh truyền hình cáp và tận dụng nhiều tiện nghi khác của phòng, dịch vụ minibar và vòi sen phun mưa Ngoài những các thiết bị trên thì mỗi phòng còn có những tiện nghi như: Máy điều hòa nhiệt độ và dịch vụ dọn phòng hàng ngày Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch.

So với giá của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cao hơn với các khách sạn

4 sao khác Nhưng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng vẫn thu được lượng khách nhất định và sự tin tưởng của khách hàng Chính vì lợi thế về vị trí nằm ngay trung tâm thành phố và đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tận tụy với khách hàng là những yếu tố tạo nên một Mường Thanh Grand Đà Nẵng đầy sự thu hút và khác biệt

Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú thì khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có thêm một số dịch vụ ăn uống như sau:

- Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng bao gồm:

 Sức chứa tối đa : 280 chỗ ngồi

 Nhà hàng chuyên phục vụ Buffet sáng, bữa trưa và tối với thực đơn phong phú và đa dạng, theo các kiểu Âu – Á và các đăc sản Mường Thanh.

Hình 1.9 Nhà hàng Cẩm Lệ.

Toạ lạc tại tiệc tầng 2 của khách sạn, nhà hàng Tuý Loan là sự lựa chọn hoàn hảo cho tiệc cưới, tiệc chiêu đãi long trọng với diện tích 552 m2 cùng hệ thống ánh sáng sang trọng và hiện đại.

Hình 1.10 Nhà hàng Túy Loan.

 Hệ thống phòng ăn VIP:

Các phòng ăn chuyên phục vụ các bữa ăn thân mật, sang trọng, ấm cúng với không gian đẳng cấp: Hải Vân, Hải, Điện Hải, An Hải.

Với tên gọi cổ điển của thành phố Đà Nẵng, Daknan Bar mang lại cảm giác nhẹ nhàng, sâu lắng cho thực khách ghé thăm để thưởng thức các loại nước Cocktail, Mocktail, cà phê đặc sắc.

Hình 1.11 Daknan Bar 1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Mường Thanh Grand Đà Nẵng nổi tiếng với dịch vụ lưu trú, ăn uống không những thế còn nổi tiếng với một số dịch vụ bổ sung để khách có nhiều sự lựa chọn, nâng cao sức khoẻ khi đến với khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng bao gồm các dịch vụ sau:  Dịch vụ Tiệc – Hội thảo – Hội nghị (ĐVT: Khách hàng) Nắm bắt nhu cầu hội họp hiện nay, Mường Thanh Grand Đà Nẵng có nhiều phòng họp có diện tích khác nhau để khách đến đặt phòng họp có thể lựa chọn đa dạng với sức chứa từ

50 đến 500 người - Phòng họp bao gồm: + Bàn ghế theo yêu cầu của khách + Bút và giấy (mỗi người 1 bộ) + Nước khoáng (mỗi người 1 chai) + Màn hình chiếu + Hệ thống điều hoà.

Phòng Họp Vị Trí Diện tích Sức Chứa

Rạp Hát Lớp Học Chữ U Tiệc

(Nguồn: Bộ phận dịch vụ nhà hàng)

Hình 1.12 Phòng Họp An Hải.

Hình 1.13 Phòng Họp Sông Hàn.

Hình 1.14 Phòng Họp Sơn Trà.

Hình 1.15 Phòng Họp Mỹ Khê.

Mường Thanh ngoài nổi tiếng với tổ chức tiệc, hội họp thì dịch vụ tiệc cưới cũng là niềm vinh dự của khác sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có nhiều gói dịch vụ kiểu Phương Tây và Việt Nam sẽ do khách lựa chọn và mang đến những dịch vụ tốt nhất trong ngày trọng đại này Với bề dày kinh nghiệm của đội ngũ bộ phận nhà hàng, thì sẽ mang lại ấn tượng sâu sắc không bao giờ quên cho khách hàng Sảnh tiệc cưới Tuý Loan với sức chứa 500 khách sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng.

(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)

Hình 1.16 Tiệc Cưới nhà hàng Túy Loan.

- Với không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối, Megah Spa & Massage là thiên đường làm đẹp và nghỉ ngơi thư giãn.

- Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại giúp bạn luyện tập và tăng cường sức khỏe

- Giờ mở cửa: 06:00 – 20:00 (Tất cả các ngày trong tuần)

- Thư giãn thoải mái trong làn nước trong xanh ngay trong lòng thành phố Đà Nẵng.

- Giờ mở cửa: 06:00 – 20:00 (Tất cả các ngày trong tuần)

Đội ngũ lao động

Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vài trò như người bán hàng. Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo được chất lượng phục vụ Chính vì vậy khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng luôn chú trọng đến nguồn lao động.

Bảng 1.3 Tổ chức hoat đông các phòng ban

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng

Qua bảng số liệu ta thấy cơ cấu tổ chức theo lao động tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng theo từng bộ phận, có phân bố lao động khác nhau theo từng bộ phận Bộ phận nhà hàng có lượng lao động lớn vì tại bộ phận này cần đến nhiều nhân lực để quản lý công việc phục vụ, cung cấp dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, có 30 người chiếm 14,08% bên cạnh đó là bộ phận lễ tân chiếm 9,3% gồm 20 lao động, là bộ phận có vai trò là bộ mặt của khách sạn là bộ phận trực tiếp hỗ trợ khách hàng về mọi mặt cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng

Các bộ phận quan trọng nơi đầu tuyến đầu của khách sạn như phòng ban giám đốc, phòng nhân sự để đảm bảo số lượng nhân viên ổn định, có thâm niên kinh nghiệm nhiều năm và đều tốt nghiệp đúng chuyên ngành đại học.

Những bộ phận nghiệp vụ như, Lễ Tân, Buồng, Ẩm Thực, Kinh Doanh, Kỹ Thuật,

IT luôn đảm bảo nhân viên cũng như chất lượng đội ngũ lao động về trình độ học vấn và giao tiếp Điều này cũng đáp ứng tốt trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ được tốt hơn Số lượng lao động phổ thông chiếm một phần nhỏ chủ yếu rơi vào các bộ phận đơn giản, không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.

- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn nhìn chung các nhân viên có trình độ ngoại ngữ được tập trung sắp xếp vào vị trí như lễ tân, sale Ở khách sạnMường Thanh Grand Đà Nẵng khách chủ yếu là người trong nước, lượng du khách nội địa chiếm ưu thế hơn các nước khác rất nhiều, nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn đang còn hạn chế Những nhân viên thành thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận còn lại còn gặp khá nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách Điều này sẽ làm cho việc phục vụ dịch vụ cho khách bị chậm trễ.

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

Giới thiệu chung về tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận:

Chức năng của bộ phận nhà hàng:

- Nhà hàng cung cấp một số các dịch vụ như: Tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,

- Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách tại phòng hoặc Buffet sáng, Alacarte tại nhà hàng.

Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.

- Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món.

- Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.

- Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Hình 2.1 Bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận:

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao thuộc một tập đoàn lớn, vậy nên bộ phận nhà hàng là bộ phận rất quan trọng trong việc giúp khách sạn gia tăng lợi nhận lớn đứng thứ 2 trong khách sạn Nơi cung cấp các sản phẩm ăn uống, tổ chức tiệc cho khách hàng, khối lượng công việc luân chuyển hàng ngày phải nhanh, chính xác và rất lớn Vậy nên, cần phải có đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng, kinh nghiệm để thực hiện công việc Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được miêu tả qua sơ đồ như sau:

(Nguồn: Bộ phận dịch vụ nhà hàng)

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận nhà hàng

: Mối quan hệ trực tuyến

: Mối quan hệ chức năng

 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh:

Trưởng bộ phận nhà hàng: là người phối hợp với Giám đốc nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý: quản lý về lao động, kỹ thuật, tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh,… đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, ký các giấy tờ có liên

Phó Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng

Giám Sát Nhà Hàng Giám Sát Bar

Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng

Nhân Viên Phục Vụ Nhà HàngThư Ký F&B quan như nghỉ phép, nghỉ khi chưa hết giờ làm việc và nhắc nhở mọi hoạt động của nhân viên trong nhà hàng Người có vị trí cao nhất trong bộ phận vì vậy có thể đề xuất khen thưởng cũng như kỷ luật nhân viên cấp dưới.

Phó Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng: Người chịu trách nhiệm sắp xếp lịch, lên công việc cụ thể trong tuần để gửi lên trưởng bộ phận phê duyệt và đưa xuống các giám sát nắm bắt công việc kịp thời Người sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về khu vực ăn uống cũng như chỉ đạo phục vụ ăn uống quản lý toàn hoạt động của nhà hàng.

Thư ký F&B: Hỗ trợ công việc văn thư, giấy tờ xuất nhập kho, báo cáo tình hình kinh doanh theo từng tháng, quý, năm của bộ phận cho trưởng bộ phận và cấp trên bộ phận có liên quan như phòng tài chính Phối hợp với các giám sát và nhân viên và hàng tổ chức phục vụ khách hàng

Giám sát Bar: Chịu trách nhiệm về mảng đồ uống, phối hợp với cấp trên lên menu thức uống cho nhà hàng, phối hợp với nhà hàng để phục vụ tiệc buffet sáng lên các thức uống cho khách, giúp nhân viên pha chế trong quá trình tổ chức phục vụ thức uống tại nhà hàng hàng và quầy bar Giám sát trong quá trình thu chi tại bộ phận

Nhân viên pha chế: Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết để pha chế Nhận order từ khách hàng, chịu trách nhiệm pha chế thức uống, như rượu, cooktails và phục vụ khách hàng tại quầy bar, phối hợp với nhân viên nhà hàng phục vụ thức uống cho nhà hàng, phục vụ khách buffet khi nhà hàng đông khách Nhận các công việc khác từ cấp trên.

Giám sát nhà hàng: Người chịu trách nhiệm hoàn toàn trong quá trình phục vụ trong ca, giám sát nhân viên, chỉ đạo nhân viên những công việc cần làm trong ngày, phối hợp với nhân viên phục vụ để tổ chức phục vụ khách hàng 1 cách chỉnh chu hoàn thiện nhất Chịu trách nhiệm về các cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực được bàn giao, và quyết định mọi tình huống phát sinh nhỏ trong quá trình phục vụ.

Nhân viên phục vụ nhà hàng: tiếp đón khách hàng khi họ bước vào nhà hàng, setup bàn ăn và chỗ ngồi cho khách ghi nhận order món của khách hàng, chuyển order tới bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách sau khi phòng bếp chế biến xong đồ ăn, thức uống và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực khách sạn Mường Thanh

Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Tác phong làm việc

Làm quen với tất cả mọi người trong bộ phận và được tham quan về bộ phận ẩm thực.

Làm quen sơ lược về các công việc của nhân viên phục vụ.

Quan sát cách phục vụ và hỗ trợ mọi người.

Nắm được các vị trí của bộ phận ẩm thực nằm trong khách sạn Học được công việc mà

1 nhân viên phải làm khi vào ca và kết thúc ca.

Kỹ năng quan sát, nhận biết và ghi nhớ

Biết được vài thuật ngữ chuyên ngành để biết được các dụng cụ bằng tiếng anh để sắp xếp đúng vị trí.

Hòa đồng, thân thiện với mọi người Chú ý học hỏi những kiến thức mới và hỏi những vấn đề khi mình không biết.

2 Được giám sát chỉ các quy trình set up bàn cho khách Âu, Á Hỗ trợ anh chị nhân viên chăm sóc khách hàng, phục vụ buffet, thu dọn bàn

Biết được quy trình phục vụ tại bộ phận, biết set up và thu dọn bàn tại bộ phận.

Học được kỹ năng làm việc nhóm, biết phối hợp với các bộ phận khác để

Biết được các thuật ngữ chuyên ngành mà anh chị hay gọi và nói với nhau về các

Có tinh thần làm việc nhóm, nhiệt tình, nhanh nhẹn trong công việc được giao, bẩn, set up bàn mới chuẩn bị cho buffet ngày hôm sau phục vụ khách hàng một cách nhanh và chính xác bộ phận, các dụng cụ tại quầy buffet bằng tiếng anh, luôn giữ thái độ lễ phép.

Cùng anh chị tại bộ phận chuẩn bị mọi công cụ dụng cụ, sắp xếp bàn ghế tiệc cưới hội nghị, các mô hình lớp học theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ buffet sáng tại nhà hàng,

Biết được quy trình chuẩn bị các công cụ cần thiết khi set up một bàn ăn, biết được các kho chứa công cụ dụng cụ, khăn bàn, khăn ghế mọi thứ phải được chuẩn bị đầu đủ trước khi vào quy trình setup bàn

Biết cách lăn bàn tròn, trải khăn bàn đặt kính sao cho không ảnh hưởng đến sức khỏe, biết các làm thẳng mép khăn, gấp khăn, biết một bàn tiêu chuẩn ra sao

Biết được các loại khăn trải bàn, khăn ăn chân váy, khăn bàn chờ bằng tiếng anh Ví dụ như khăn bàn chờ nhỏ thì gọi là APM

Luôn có tinh thần làm việc thoải mái, hòa đồng, nhiệt tình, không từ chối công việc được giao và luôn hoàn thành

Thực trạng tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

2.3.1 Thực trạng lao động tại tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Khách sạn có được một đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và tài năng thì hiệu quả công việc sẽ rất cao, góp phần đổi mới và hoàn thiện dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Số lượng lao động bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được thể hiện qua bảng như sau:

Bảng 2.2: Số lượng lao động

(Nguồn: phòng Kế toán khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)

Từ bảng số liệu về cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn trong 3 năm

2020, 2021 và 2022 cho thấy số lượng lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn rất ít biến động, chỉ chiếm 8% năm 2021 so với năm 2020 Nhân viên nhà hàng chiếm đa số so với các nhân viên khác trong cùng bộ phận

Giai đoan từ năm 2020 đến 2021, tổng số nhân viên lúc đầu là 25 nhưng đến năm

2021 tăng lên 27 nhân viên , so với tổng số đã tăng lên 2 nhân viên Trong đó số lượng nhân viên tăng lên nằm ở vị trí nhân viên nhà hàng và giám sát nhà hàng, cụ thể nhân viên nhà hàng tăng lên 15 tăng 1 so với năm trước đó và nhân viên giám sát tăng lên 6 Điều này cho thấy rằng bộ phận này đã tuyển dụng thêm nhân sự, bổ sung cho những công tác trực tiếp phục vụ khách tại đây.

Giai đoan từ năm 2021 đến 2022, so với năm 2021 tổng số nhân viên nhà hàng đã tăng lên 30 Trong đó số lượng nhân viên tăng lên chỉ nằm ở vị trí nhân viên nhà hàng, số lượng nhân viên lên đến 18 nhân viên chiếm đến 64% trong tổng bộ phận.

Từ bảng số liệu cho thấy, qua 3 năm tổng số nhân viên có sự tăng lên Đây là 1 dấu hiệu khả thi, bởi vì điều này cho thấy là khách sạn đã tuyển dụng thêm được đúng lượng lao động Tuy nhiên, qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng còn quá thiếu so với khối lượng công việc vào mùa cao điểm. Áp lực công việc cho nhân viên vào mùa cao điểm là khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả

2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính

Năm 2021 Năm 2022 Tốc độ phát triển

Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ

Qua bảng đánh giá lao động theo giới tính ở trên ta thấy rằng số lao động nữ cả năm

2021 và năm 2022 đều chiếm tỉ trọng lớn hơn số lao động nam Cụ thể là trong năm 2021, số lao động nữ chiếm 59.25% tương ứng với 16 người, số lao động nam chiếm 40.75% tương ứng 11 người Năm 2022 số lao động nữ là 18 người chiếm 60% trong tổng số lao động, số lao động nam là 12 người chiếm 40% trong 30 người Như vậy hiện nay số lao động nữ hơn số lao động nam là 20%.

Vì là mảng dịch vụ và trực tiếp phục vụ khách nên tỷ trọng lao động nữ chiếm phần lớn là điều bình thường, tuy nhiên điều này cũng đem lại 1 số khó khăn trong trở ngại vì bộ phận nhà hàng đôi khi có những việc nặng đòi hỏi về sức khỏe ở người nam nhiều hơn.

2.3.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

SL TT (%) SL TT (%) SL TT

Có thể thấy đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn có độ tuổi lao động trẻ chiếm phần lớn,về độ tuổi

Tiêu đề	Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Tại Bộ Phận Nhà Hàng Khách Sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tác giả	Đinh Hoài Nam
Người hướng dẫn	ThS. Mai Thị Thương
Trường học	Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản trị du lịch & khách sạn
Thể loại	chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	9,67 MB