Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phù đổng thành phố thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn tháng năm 2015 TÊ ́H Tác giả luận văn U Huế, ngày Ế rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến: Ế Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt U tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Nguyễn Đăng Hào - người hướng dẫn khoa học - ́H dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực TÊ luận văn Ban Giám hiệu, phòng ban chức Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Công Thương tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành khóa học năm vừa qua H Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa IN tạo điều kiện giúp đỡ thời gian khảo sát khách sạn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ K trình thực luận văn O ̣C Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! ̣I H Huế, ngày tháng năm 2015 Đ A Tác giả luận văn BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài Đối với kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú yêu cầu quan trọng doanh nghiệp Hiện nay, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa nói riêng nhiều hạn chế việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách Chính vậy, “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa” yêu cầu cấp thiết khách sạn Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Căn vào số liệu cung cấp từ khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa, niên giám thống kê từ năm 2012 đến nay, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, website du lịch - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn 150 khách hàng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp 2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu - Các phương pháp phân tích thống kê - Tổng hợp, suy luận khoa học - Toàn số liệu điều tra nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn 3.1 Kết - Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 - Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, từ nhân tố tác động lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 3.2 Đóng góp giải pháp Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, là: Nâng cao sở vật chất, nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao lực phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng nâng cao mức độ tin cậy iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cán công nhân viên ĐVT : Đơn vị tính GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ́H (International Organization for Standardization) U Ế CBCNV : Lao động LK : Lượt khách NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ NK : Ngày khách NXB : Nhà xuất PR : Quan hệ công chúng (Public Relation) SL : Số lượng SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch UBND : Ủy ban nhân dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc ̣I H O ̣C K IN H TÊ LĐ (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) : Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization) Đ A UNWTO iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 45 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Phù Đổng 47 (2012 – 2014) 47 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2012 - 2014) 48 Ế Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú khách sạn Phù Đổng năm 2014 50 U Bảng 2.5 Cơ cấu phòng theo chất lượng khách sạn Phù Đổng năm 2014 51 ́H Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo khu vực khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) .54 Bảng 2.7 Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2012 - 2014) 55 TÊ Bảng 2.8 Giá phòng khách sạn năm 2014 57 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 62 H Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát .66 IN Bảng 2.12 Kết kiểm định phân phối chuẩn .67 Bảng 2.13 Bảng đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 68 K Bảng 2.14 Bảng đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 69 ̣C Bảng 2.15 Bảng đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 71 O Bảng 2.16 Bảng đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .72 Bảng 2.17 Bảng đánh giá khách hàng lực phục vụ 74 ̣I H Bảng 2.18 Bảng đánh giá khác biệt nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 76 Bảng 2.19 Bảng đánh khác biệt nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình 78 Đ A Bảng 2.20 Hệ số tương quan 80 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 83 khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phù Đổng 83 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu luận văn .5 Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn [5] .17 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 29 Ế Sơ đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29] 30 U Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Sơ đồ 1.6 Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế toàn giới đến ́H 2030 36 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Phù Đổng .41 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quốc tịch khách hàng 58 Hình 2.2 Độ tuổi khách hàng 59 Hình 2.3 Trình độ học vấn khách hàng .59 Hình 2.4 Giới tính khách hàng 60 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.5 Nghề nghiệp khách hàng 61 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ vi U DANH MỤC SƠ ĐỒ vi ́H DANH MỤC HÌNH ẢNH vii MỤC LỤC viii TÊ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài H Mục tiêu nghiên cứu đề tài IN Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .3 K Kết đóng góp kỳ vọng đạt luận văn Kết cấu luận văn ̣C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 O CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ̣I H 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 11 Đ A 1.1.3 Một số vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn 19 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 25 1.2.1 Bình luận nghiên cứu liên quan nước 25 1.2.2 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan .28 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 1.2.4 Thực trạng hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn giới, Việt Nam Thanh Hóa 35 viii KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA 40 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 40 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Phù Đổng 41 U 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp .43 ́H 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 43 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 46 TÊ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phù Đổng giai đoạn 2012 - 2014 47 H 2.1.7 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú IN khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa 49 2.1.8 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 56 K 2.2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA 58 ̣C 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .58 O 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) ̣I H .61 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .66 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 67 Đ A 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa .67 2.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa 76 Bảng 2.18 Bảng đánh giá khác biệt nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 76 2.2.7 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 80 ix KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG .86 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG .86 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 86 Ế 3.1.2 Phương hướng mục tiêu .87 U 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ́H KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG 88 3.2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 88 TÊ 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 90 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .90 H 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .92 IN 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .93 Qua số liệu phân tích đánh giá khách hàng độ tin cậy cho thấy khách sạn Phù K Đổng khách hàng đánh giá tốt mức độ an toàn lưu trú Tuy nhiên, tiêu chí mà khách hàng đánh giá chưa cao “ Khách sạn phục vụ ̣C theo yêu cầu quý khách”, “Cung cấp dịch vụ giới thiệu”, O “Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tưởng cho quý khách” Để tăng thêm độ ̣I H tin cậy khách hàng, xin đề xuất số giải pháp sau: 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Đ A KẾT LUẬN 95 KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 101 Bổ sung vào mục lục nhận xét phản biện, biên Hội đồng, giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn vào cuối luận văn, giấy xác nhận hoàn thiện luận văn (Bản photo) x Comment [MP1]: Bổ sung mục lýục giúp em 91.860 18 377 1.396 93.257 19 351 1.302 94.558 20 271 1.004 95.563 21 262 970 96.532 22 248 917 97.450 23 218 807 98.257 24 166 616 98.873 25 130 481 99.354 26 100 369 99.723 27 075 277 100.000 28 130 481 99.354 29 100 369 99.723 30 075 277 100.000 Ế 1.476 U 399 ́H 17 TÊ 90.384 H 1.668 IN 450 K 16 ̣C Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total Đ A ̣I H O variance 111 Phân tích hồi quy, tương quan, ANOVA Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 3, REGR Ế factor score for score for analysis 3, U analysis 3, REGR factor Enter ́H REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for TÊ analysis 3a a All requested variables entered khach san IN Model Summaryb H b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai Change Statistics R 808 R Square Adjusted R Square the Estimate a 653 641 Change 35913 F Change 653 df1 54.150 df2 144 ̣C R Square K Std Error of Model Sig F Durbin- Change Watson 000 2.008 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, O REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis ̣I H b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai khach san Sum of Squares Đ A Model ANOVAb df Mean Square Regression 34.921 6.984 Residual 18.573 144 129 Total 53.493 149 F 54.150 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai khach san 112 Coefficientsa Coefficients Beta 3.827 029 277 029 296 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for Sig Tolerance 130.500 000 462 9.412 000 029 493 10.046 000 139 029 232 4.718 161 029 268 159 029 265 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 5.458 000 1.000 1.000 5.403 000 1.000 1.000 REGR REGR 000 1.000 H analysis t Ế (Constant) Std Error U B Collinearity Statistics ́H Standardized Coefficients TÊ Model Unstandardized K IN a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai khach san Collinearity Diagnosticsa REGR factor REGR factor REGR factor Condition score for score for analysis analysis ̣I H O ̣C Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue 1 Index (Constant) factor factor score score score for for analysis for analysis analysis 3 1.000 27 01 34 16 10 12 1.000 1.000 00 95 00 00 05 00 1.000 1.000 00 02 31 02 65 00 1.000 1.000 06 00 15 07 05 67 1.000 1.000 00 02 12 72 14 00 1.000 1.000 67 00 06 03 02 22 Đ A 1.000 a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai khach san 113 Residuals Statisticsa Mean Std Deviation N 2.5205 4.8764 3.8267 48411 150 -.73708 77555 00000 35306 150 Std Predicted Value -2.698 2.168 000 1.000 150 Std Residual -2.052 2.160 000 983 150 Residual U Predicted Value Maximum Ế Minimum a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu luu tru tai khach san ́H Correlations Su hai long cua TÊ khach voi dich vu luu tru tai khach san voi dich vu luu tru tai Pearson Correlation ,462 Sig (2-tailed) ,000 N Pearson Correlation F3 Pearson Correlation Đ A Sig (2-tailed) N F4 F5 Pearson Correlation ,265** ,004 ,001 ,001 150 150 150 ,462** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 ,493** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 ̣C O ̣I H N ,268 F5 150 150 Pearson Correlation ,000 ,232 ** 150 ,000 N Sig (2-tailed) ,493 F4 ** 150 K Sig (2-tailed) F2 F3 ** IN khach san F1 F2 ** H Su hai long cua khach F1 ** ,232 ** ,268 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation ** ,265 1,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 114 150 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5205 4.8764 3.8267 48411 150 -.73708 77555 00000 35306 150 Std Predicted Value -2.698 2.168 000 1.000 150 Std Residual -2.052 2.160 000 983 150 Std Deviation Std Error Mean Residual U Ế ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kiểm định T-Test yeu cau quy khach cung cap dich vu nhu da gioi thieu 150 3.32 496 150 3.36 482 150 3.32 150 3.27 cang tao su tin tuong su thay doi dich vu 4.Nhiet tinh giup khach gap kho khan 6.Cung cap nhung thong tin khach 566 046 3.34 489 040 150 3.35 491 040 150 4.95 241 020 150 3.33 485 040 150 3.35 604 049 150 3.39 553 045 150 150 ̣I H goi y ve dich vu cho quy 17.Co su da dang ve chung Đ A loai san pham dich vu 046 051 K 3.Thong bao kip thoi co 039 623 O toan luu tru tai khach san 040 ̣C cho quy khach 12.Quy khach cam thay an 559 IN 16.Nhan vien khach san H khach san phuc vu dung Mean TÊ N ́H One-Sample Statistics 3.34 5.Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 19.Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach 20.Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 115 21.Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh 150 3.39 611 050 150 3.39 623 051 150 3.34 643 053 150 3.38 642 052 150 3.48 552 045 150 3.37 630 150 3.38 552 150 3.39 633 150 3.28 150 4.96 xac cho quy khach 7.Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 8.Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 10.Trang phuc cua nhan vien an tuong, lich su 11.Doi ngu nhan vien giao tiep lich su than thien ́H quy khach tot 051 phuc vu khach 24/24 gio 14.Khong gian phong ngu rong rai va thoang mat 15.Cung cap nguon nuoc 23.Thiet bi cong cong khach san dam bao hoat 045 3.47 552 045 150 3.48 552 045 150 3.48 552 045 150 3.48 552 045 150 4.95 279 023 150 ̣I H dong tot va tien loi 24.Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo 046 553 150 3.49 ̣C bao ve sinh, sach se 052 019 O 22.Khu vuc cong cong dam 045 228 tru K day du cho quy khach luu 569 IN 18.khach san don tiep va H nhanh chong TÊ 13.Quy trinh don tiep va phuc vu khach thuan tien, 25.Cac an pham quang cao, Đ A website, thiet ke bat mat, an tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho du khach 26.Khach san co vi tri dep va thuan tien 27.Khach san co bac sy chuyen mon tot va truc thuong xuyen 116 U tra loi nhung cau hoi cua Ế 9.Kien thuc cua nhan vien 28.Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang 29.Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong 30.Gia ca phai chang va co khuyen mai 150 3.50 553 045 150 3.48 552 045 150 4.97 214 017 Ế One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference U Test Value = t 95% Confidence Interval of the ́H Difference cung cap dich vu nhu da gioi thieu -16.795 149 000 -16.275 149 000 -.680 -.76 -.60 -.640 -.72 -.56 -14.886 149 000 -.680 -.77 -.59 -14.290 149 -.727 -.83 -.63 -14.292 149 000 -.660 -.75 -.57 000 -.660 -.74 -.58 149 000 -.653 -.73 -.57 48.394 149 000 953 91 99 -17.017 149 000 -.673 -.75 -.60 -13.123 149 000 -.647 -.74 -.55 -13.583 149 000 -.613 -.70 -.52 IN 16.Nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach 12.Quy khach cam thay 4.Nhiet tinh giup khach gap kho khan -16.523 tin goi y ve dich vu cho quy khach chung loai san pham dich vu -16.285 Đ A 17.Co su da dang ve ̣I H 6.Cung cap nhung thong 149 O co su thay doi dich vu ̣C khach san 3.Thong bao kip thoi 000 K an toan luu tru tai Upper H dung yeu cau quy khach TÊ Lower khach san phuc vu 5.Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 19.Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach 20.Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 117 21.Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, -12.300 149 000 -.613 -.71 -.51 -11.930 149 000 -.607 -.71 -.51 -12.566 149 000 -.660 -.76 -.56 -11.835 149 000 -.620 -.72 -.52 -11.532 149 000 -.520 -.61 -12.187 149 000 -.627 -13.765 149 000 -11.729 149 000 -15.498 149 000 51.520 149 -11.230 149 chinh xac cho quy khach 7.Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 8.Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot tra loi nhung cau hoi Ế 9.Kien thuc cua nhan vien vien an tuong, lich su 11.Doi ngu nhan vien giao tiep lich su than thien -.71 -.53 -.607 -.71 -.50 14.Khong gian phong ngu rong rai va thoang mat -.720 -.81 -.63 960 92 1.00 000 -.507 -.60 -.42 000 -.527 -.62 -.44 149 000 -.520 -.61 -.43 -11.532 149 000 -.520 -.61 -.43 -11.532 149 000 -.520 -.61 -.43 41.601 149 000 947 90 99 IN phuc vu khach 24/24 gio 15.Cung cap nguon nuoc dam bao ve sinh, sach se 23.Thiet bi cong cong khach san dam bao -11.686 24.Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo 25.Cac an pham quang -11.532 Đ A cao, website, thiet ke bat ̣I H hoat dong tot va tien loi mat, an tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich 149 O 22.Khu vuc cong cong 000 ̣C luu tru K day du cho quy khach -.53 -.620 nhanh chong 18.khach san don tiep va -.43 H phuc vu khach thuan tien, -.73 TÊ 13.Quy trinh don tiep va ́H 10.Trang phuc cua nhan U cua quy khach tot ve san pham cho du khach 26.Khach san co vi tri dep va thuan tien 27.Khach san co bac sy chuyen mon tot va truc thuong xuyen 118 28.Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang 29.Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong 30.Gia ca phai chang va 149 000 -.500 -.59 -.41 -11.532 149 000 -.520 -.61 -.43 55.284 149 000 967 93 1.00 U Ế co khuyen mai -11.082 Mean khach san phuc vu dung yeu Nu 61 3.33 cau quy khach Nam 89 3.31 cung cap dich vu nhu da gioi Nu 61 3.36 thieu Nam 89 3.36 16.Nhan vien khach san Nu 61 Nam 89 12.Quy khach cam thay an toan Nu Nu thay doi dich vu Nam 4.Nhiet tinh giup khach Nu gap kho khan 6.Cung cap nhung thong tin goi 062 483 051 3.44 646 083 3.24 477 051 3.26 545 070 89 3.28 674 071 61 3.38 522 067 89 3.31 595 063 61 3.44 501 064 Nam 89 3.27 471 050 Nu 61 3.38 489 063 89 3.33 495 052 O Nam ̣I H y ve dich vu cho quy khach 484 61 K Nam 3.Thong bao kip thoi co su ̣C luu tru tai khach san 061 054 H khach 473 Std Error Mean 513 IN cang tao su tin tuong cho quy Std Deviation TÊ N ́H Group Statistics Gioi tinh 17.Co su da dang ve chung loai Nu 61 4.90 351 045 san pham dich vu Nam 89 4.99 106 011 Nu 61 3.36 484 062 Nam 89 3.30 486 052 19.Khach san the hien su quan Nu 61 3.34 629 081 tam den ca nhan quy khach Nam 89 3.36 589 062 20.Cung cap nhung chu y ca Nu 61 3.39 556 071 nhan cho quy khach Nam 89 3.38 554 059 21.Lang nghe va cung cap cac Nu 61 3.38 662 085 Nam 89 3.39 576 061 Nu 61 3.34 602 077 5.Giai quyet nhanh chong va Đ A linh hoat nhung khieu nai cua quy khach thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach 7.Trinh ngoai ngu cua nhan 119 Nam 89 3.43 638 068 8.Nhan vien co trinh chuyen Nu 61 3.20 542 069 mon nghiep vu tot Nam 89 3.44 690 073 9.Kien thuc cua nhan vien Nu 61 3.23 616 079 Nam 89 3.48 642 068 10.Trang phuc cua nhan vien an Nu 61 3.46 565 072 tuong, lich su Nam 89 3.49 546 058 11.Doi ngu nhan vien giao tiep Nu 61 3.26 480 061 lich su than thien Nam 89 3.45 707 13.Quy trinh don tiep va phuc vu Nu 61 3.31 501 khach thuan tien, nhanh chong Nam 89 3.43 582 18.khach san don tiep va phuc Nu 61 3.36 684 vu khach 24/24 gio Nam 89 3.42 14.Khong gian phong ngu rong Nu 61 3.30 rai va thoang mat Nam 89 3.27 15.Cung cap nguon nuoc day Nu 61 4.90 du cho quy khach luu tru Nam 89 5.00 22.Khu vuc cong cong dam bao Nu 61 ve sinh, sach se Nam 89 23.Thiet bi cong cong Nu 61 khach san dam bao hoat dong Nu du va dong bo Nam 25.Cac an pham quang cao, Nu website, thiet ke bat mat, an khach Nam ̣I H tin huu ich ve san pham cho du O tuong, truyen tai duoc cac thong U ́H 062 088 064 587 075 TÊ 599 059 045 000 000 3.49 566 073 3.49 546 058 3.44 563 072 3.49 546 058 61 3.44 563 072 89 3.51 546 058 61 3.44 563 072 89 3.51 546 058 89 ̣C 24.Trang thiet bi hien dai, day 064 351 K Nam tot va tien loi 075 559 H khach tot IN tra loi nhung cau hoi cua quy Ế vien tot Nu 61 3.44 563 072 thuan tien Nam 89 3.51 546 058 27.Khach san co bac sy chuyen Nu 61 4.90 396 051 mon tot va truc thuong xuyen Nam 89 4.98 149 016 28.Co bang thong bao va chi Nu 61 3.51 566 073 dan loi di ro rang Nam 89 3.49 546 058 29.Cach bai tri va trang tri noi Nu 61 3.44 563 072 that hop ly, an tuong Nam 89 3.51 546 058 30.Gia ca phai chang va co Nu 61 4.93 309 040 khuyen mai Nam 89 4.99 106 011 Đ A 26.Khach san co vi tri dep va 120 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Ế Equality of Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Difference Interval of the TÊ ́H F U Variances Equal variances khach san phuc vu 421 assumed 517 not assumed Equal variances 873 013 083 -.150 177 163 135.635 871 013 081 -.148 174 assumed nhu da gioi thieu Equal variances 001 978 014 148 989 001 080 -.158 160 128.808 989 001 080 -.158 160 148 026 207 092 025 388 2.131 103.406 035 207 097 014 399 -.179 148 858 -.019 104 -.224 187 -.186 143.931 852 -.019 100 -.216 179 663 148 508 062 094 -.124 249 014 K cung cap dich vu not assumed assumed tin tuong cho quy Equal variances khach not assumed thay an toan luu tru tai khach san Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.136 A 12.Quy khach cam 14.346 Equal variances co su thay doi dich assumed Đ 3.Thong bao kip thoi 000 2.252 ̣C san cang tao su O Equal variances ̣I H 16.Nhan vien khach 152 288 697 Upper 148 H Equal variances Lower 160 dung yeu cau quy khach Difference IN e 121 Equal variances 139.268 498 062 092 -.119 244 2.153 148 033 173 080 014 332 2.128 123.793 035 173 081 17.Co su da dang ve chung loai san pham dich vu 626 148 532 051 627 130.149 532 051 -2.200 148 029 -1.879 67.537 065 not assumed Equal variances not assumed assumed nhung khieu nai cua Equal variances quy khach not assumed chu y ca nhan cho quy khach 582 Equal variances 378 assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances cap cac thong tin kip assumed Đ 21.Lang nghe va cung 447 710 540 063 1.754 803 187 -.111 213 082 -.110 213 -.087 040 -.165 -.009 -.087 046 -.180 005 082 148 479 057 081 -.102 217 129.453 479 057 081 -.102 217 148 879 -.015 101 -.214 184 -.150 123.292 881 -.015 102 -.217 186 124 148 902 011 092 -.171 194 124 128.764 902 011 092 -.171 194 -.159 148 874 -.016 102 -.217 185 711 A 20.Cung cap nhung 000 Equal variances Equal variances nhan quy khach 21.109 assumed chong va linh hoat su quan tam den ca 579 Equal variances 5.Giai quyet nhanh 19.Khach san the hien 310 assumed 334 U Equal variances 012 TÊ ́H vu cho quy khach not assumed H thong tin goi y ve dich Equal variances K 6.Cung cap nhung 006 -.152 ̣C khan 7.801 assumed O khach gap kho Equal variances ̣I H 4.Nhiet tinh giup Ế 680 not assumed IN vu 122 cua nhan vien tot Equal variances 1.025 313 not assumed 8.Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot Equal variances 10.603 assumed 001 Equal variances not assumed 9.Kien thuc cua nhan Equal variances vien tra loi nhung assumed 2.815 095 cau hoi cua quy khach Equal variances 11.Doi ngu nhan vien giao tiep lich su than thien 870 Equal variances Equal variances 18.166 assumed Equal variances not assumed va phuc vu khach assumed thuan tien, nhanh Equal variances chong not assumed 18.khach san don tiep Equal variances va phuc vu khach assumed 5.650 Đ A Equal variances 191 -.798 148 426 -.083 104 -.288 122 -.806 133.755 421 -.083 103 -2.290 148 023 -.241 -2.394 145.177 018 -.241 -2.417 148 017 -2.435 132.429 016 -.384 000 923 019 338 -.286 120 -.450 -.033 101 -.441 -.042 -.254 105 -.461 -.046 -.254 104 -.460 -.048 105 148 701 -.035 092 -.217 147 126.186 703 -.035 093 -.219 148 148 074 -.187 104 -.392 018 -1.931 147.991 055 -.187 097 -.379 004 -1.262 148 209 -.115 092 -.296 065 -1.298 140.337 197 -.115 089 -.291 060 -.522 148 603 -.055 106 -.264 154 -.382 not assumed 13.Quy trinh don tiep -.223 K lich su 027 assumed 105 -1.801 ̣C nhan vien an tuong, Equal variances -.016 O 10.Trang phuc cua not assumed ̣I H tot 877 Ế assumed 116.955 U Equal variances 7.Trinh ngoai ngu -.155 TÊ ́H not assumed H khach IN thoi, chinh xac cho quy Equal variances 123 15.Cung cap nguon nuoc day du cho quy khach luu tru 22.Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se -.269 159 268 148 789 025 095 -.162 213 265 124.891 791 025 096 -2.645 148 009 -.098 -2.186 60.000 033 -.098 -.028 148 978 -.028 125.964 978 -.563 451 not assumed Equal variances 32.232 assumed 000 Equal variances not assumed Equal variances 134 assumed 715 Equal variances not assumed Equal variances khach san dam assumed bao hoat dong tot va Equal variances tien loi not assumed 000 000 assumed quang cao, website, assumed 000 994 -.172 -.025 045 -.188 -.008 -.003 092 -.185 180 -.003 093 -.186 181 037 -.052 092 -.233 130 126.410 577 -.052 092 -.235 131 148 494 -.063 092 -.245 119 -.681 126.410 497 -.063 092 -.246 120 -.685 148 494 -.063 092 -.245 119 -.685 Đ A Equal variances ̣I H not assumed 215 574 O dai, day du va dong bo Equal variances 994 -.164 148 -.560 Equal variances 25.Cac an pham 992 Ế 108 Equal variances 23.Thiet bi cong cong 24.Trang thiet bi hien -.055 U mat 572 assumed 612 K ngu rong rai va thoang Equal variances 117.585 ̣C 14.Khong gian phong -.509 TÊ ́H not assumed H Equal variances IN 24/24 gio 124 thiet ke bat mat, an cac thong tin huu ich ve san pham cho du Equal variances not assumed -.681 126.410 497 -.063 -.685 148 494 -.063 -.681 126.410 497 -.063 -1.648 148 102 -1.429 71.756 157 150 148 Equal variances 994 not assumed 28.Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang 29.Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong 11.479 assumed 001 Equal variances not assumed Equal variances 168 assumed 092 -.246 120 -.076 046 -.167 015 -.076 053 -.182 030 014 092 -.168 196 882 014 093 -.170 197 148 494 -.063 092 -.245 119 126.410 497 -.063 092 -.246 120 -1.533 148 127 -.054 035 -.124 016 -1.320 69.744 191 -.054 041 -.136 028 683 Equal variances 149 not assumed Equal variances 000 assumed Equal variances Equal variances va co khuyen mai Equal variances 002 Đ A not assumed 9.811 ̣I H assumed -.685 -.681 not assumed 30.Gia ca phai chang 994 125.964 K truc thuong xuyen Equal variances 119 ̣C sy chuyen mon tot va 120 -.245 O 27.Khach san co bac 125 092 TÊ ́H dep va thuan tien 000 H assumed 881 IN Equal variances 26.Khach san co vi tri -.246 Ế khach 092 U tuong, truyen tai duoc