Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cẩm lệ tại khách sạn mường thanh grand đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG CẨM LỆ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU GVHD : TH.S ĐẶNG THỊ THÙY TRANG SVTH : NGUYỄN ĐOÀN PHƯƠNG UYÊN MSSV : 25202605337 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .2 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1.Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2.Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.3.1.Dịch vụ lưu trú 1.3.2.Dịch vụ ăn uống .11 1.3.3.Dịch vụ bổ sung .13 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG CẨM LỆ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 18 2.1 Giới thiệu nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .18 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Cẩm Lệ: 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận ẩm thực khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng .21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .21 2.2.2 Kinh nghiệm đạt hạn chế thân trinh thực tập………………………………………………………………………………… 23 2.3 Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 24 2.3.1 Quy trình phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ 24 2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 30 2.3.3 Đội ngũ lao động 33 2.3.4 Mối quan hệ phận 33 2.3.5 Công tác quản lý giám sát phận nhà hàng .34 2.4 Đánh giá cảm nhận chất lượng phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Grand Mường Thanh Đà Nẵng .35 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Nhược điểm 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG CẨM LỆ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 39 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 39 3.2 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 41 3.2.1.Hồn thiện quy trình phục vụ 41 3.2.2.Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 42 3.2.3.Hoàn thiện đội ngũ lao động 43 3.2.4.Hoàn thiện mối quan hệ phận 43 3.2.5.Hoàn thiện quản lý giám sát 44 KẾT LUẬN 45 TÀI THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hình 1.3 Phịng hội nghị 12 Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 17 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức phận nhà hàng .18 Hình 2.2 Phục vụ Buffet khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 24 Hình 2.3 Phục vụ Alarcarte khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 26 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng 26 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống 11 Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung 13 Bảng 1.4 Tổ chức hoạt động phòng ban 15 Bảng 2.1 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 19 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết thực tập 21 Bảng 2.3 Bảng số lượng dụng cụ nhà hàng Cẩm Lệ 29 Bảng 2.5 Đội ngũ lao động .32 LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiếu sống Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển nhanh chóng chất lượng Du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn giới năm đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà phát triển du lịch Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc, quốc gia tăng Con người không muốn thưởng thức ăn, đồ uống quê nhà, dân tộc mà muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc giới Chính sống ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao hơn, ẩm thực nhờ vào mà trở nên hoàn thiện Để phục vụ tối đa nhu cầu khách, nhà hàng thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách với tất bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối mà cịn phục vụ theo u cầu khách Hình thức phục vụ đối tượng mà nhà hàng phục vụ đa dạng, phong phú nhầm đáp ứng nhu cầu, sở thích người khả toán họ Trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn, chất lượng dịch vụ xem thước đo khách quan xác thành công nhà hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Các yếu tố đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng lí em chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Cẩm Lệ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ lịch sử khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập Đến nay, sau 35 năm hoạt động, tập đoàn khách sạn Mường Thanh có 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ đến có mặt hầu khắp tỉnh thành Việt Nam Với kinh nghiệm gần 25 năm ngành dịch vụ khách sạn, tập đoàn Mường Thanh ngày phát triển, chất lượng dịch vụ nâng cao, phạm vi phục vụ mở rộng nhằm mang đến cho khách hàng hương vị Thuần Việt văn hóa vùng lãnh thổ Việt Nam Màu sắc dân tộc hòa nhập tinh tế với động đại xu làm cho chuỗi khách sạn Mường Thanh ln có nét độc đáo đáng nhớ với dù lần ghé thăm Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành lập ngày 02/09/2013, thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có tọa lạc vị trí đắc địa, nằm bên sông Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp miền Trung Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp hài hoà văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Bởi lẽ điều tạo nên Mường Thanh Grand Đà Nẵng đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Đà Nẵng - Trung tâm văn hóa trị khu vực Miền Trung - Tây Nguyên Thông tin Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: +84 2363 929 929 Email: info@danang.muongthanh.vn Website: http://granddanang.muongthanh.com Xếp hạng: ()) CHƯƠNG 2: (Nguồn: CHƯƠNG 3: http://granddanang.muongthanh.com ) Hình 1.1 Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn (Nguồn : Bộ phận nhân sự) Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc khách sạn: + Chức năng: Tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn + Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác - Phó giám đốc: + Chức năng: Chủ động triển khai, chủ động thực nhiệm vụ giao Thiết lập mục tiêu, sách cho việc quản lý phận công ty + Nhiệm vụ: Báo cáo kết tài chính, lập quy định quản lý nhân sự, quản lý phòng ban, phòng nhân phận ẩm thực nhà hàng bếp - Bộ phận Lễ tân: + Chức năng: Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách + Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách Kiểm sốt phân bố phịng Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn Tiếp nhận giải phàn nàn Thanh toán, tiễn khách - Bộ phận buồng phòng: + Chức năng: Đảm vệ sinh buồng sảnh Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn