CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị M Ỹ LINH CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 0 6 - 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị M Ỹ LINH MSSV: 189774 CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N ThS LÊ KHÁNH AN 0 6 - 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 1 H ọ và tên: Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh MSSV: 189774 L ớ p: DH18QTD01 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá:…… /10 đi ể m C ầ n Thơ, ngày… tháng… năm… Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 1 (ký và ghi rõ h ọ tên) ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 2 H ọ và tên: Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh MSSV: 189774 L ớ p: DH18QTD01 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá:…… /10 đi ể m C ầ n Thơ, ngày… tháng… nă m 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 (ký và ghi rõ h ọ tên) iii L Ờ I C Ả M ƠN L ờ i đ ầ u tiên em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành Ban giám hi ệ u nhà trư ờ ng, khoa du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ trong h ọ c k ỳ này đã t ổ ch ứ c cho em cũng như t ấ t c ả các sinh viên thu ộ c chuyên ngành đư ợ c cơ h ộ i ti ế p xúc v ớ i doanh nghi ệ p, đây là đi ề u đ ặ c bi ệ t ý nghĩa nó giúp em có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m th ự c t ế vô c ùn g thú v ị và đúc k ế t đư ợ c nhi ề u đi ề u có ích Đ ặ c bi ệ t, em g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n th ầ y Lê Khánh An , ngư ờ i đã luôn đ ồ ng hành , t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n và giúp đ ỡ em trong su ố t quá trình th ự c t ậ p và hoàn thành bài báo cáo Sau kì th ự c t ậ p, vi ệ c ti ế p xúc th ự c t ế giúp em có thêm nhi ề u kinh nghi ệ m quý báu , có nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n trong môi trư ờ ng làm vi ệ c chuyên nghi ệ p ở khách s ạ n , ph ầ n nào giúp em t ự tin hơn cũng hi ể u rõ hơn công vi ệ c c ủ a mình l ự a ch ọ n trong ch ặ n đư ờ ng ngh ề nghi ệ p c ủ a em sau này Em xin c ả m ơn khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ đã cho cơ h ộ i cho phép em th ự c t ậ p t ạ i đơn v ị Trong su ố t kì th ự c t ậ p, em luôn nh ậ n đư ợ c s ự giúp đ ỡ nhi ệ t tình t ừ các anh ch ị nhân viên c ủ a khách s ạ n Trong hơn 7 tu ầ n qua, tuy th ờ i gian th ự c t ậ p không quá dài nhưng em có thêm cho mình nhi ề u ki ế n th ứ c giúp em có m ộ t cái nhìn toàn di ệ n hơn v ề các công vi ệ c trong m ộ t khách s ạ n Đây là đi ề u vô cùng quý báo mà em đã nh ậ n đư ợ c trư ớ c th ờ i đi ể m chu ẩ n b ị t ố t nghi ệ p Trong quá trình làm bài ti ể u lu ậ n, do ki ế n th ứ c cũng như kinh nghi ệ m th ự c t ế c ủ a em còn nhi ề u h ạ n ch ế nên bài báo cáo không th ể tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót, em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp c ủ a th ầ y cô đ ể bài báo cáo c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n nh ấ t Em xin chân thàn h c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh iv L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan đ ề tài “Các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ” là bài báo cáo th ự c hành ngh ề nghi ệ p c ủ a em trong th ờ i gian qua Nh ữ ng thông tin và s ố li ệ u trong đây là trung th ự c và chưa t ừ ng đư ợ c ai công b ố trong b ấ t k ỳ bài nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có s ử d ụ ng m ộ t s ố ngu ồ n tài li ệ u tham kh ả o đã đư ợ c tríc h d ẫ n ngu ồ n và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trư ớ c khoa và nhà trư ờ ng v ề s ự cam đoan này C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh v M Ụ C L Ụ C NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 1 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 2 ii L Ờ I C Ả M ƠN iii L Ờ I CAM ĐOAN iv M Ụ C L Ụ C v DANH SÁCH CÁC B Ả NG ix DANH SÁCH C ÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T xii DANH M Ụ C T Ừ TI Ế NG ANH xiii L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 4 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 6 NH Ữ NG ĐÓNG GÓP C Ủ A Đ Ề TÀI 3 7 C Ấ U TRÚC Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 4 1 1 M Ộ T S Ố LÝ LU Ậ N TRONG KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 1 Khái ni ệ m cơ b ả n v ề khách s ạ n và kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 2 D ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh khách s ạ n 5 1 2 KHÁI NI Ệ M VÀ Đ Ặ C ĐI Ể M CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 6 1 2 1 K hái ni ệ m và đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 1 2 1 1 Khái ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 1 2 1 2 Phân lo ạ i bu ồ ng phòng 6 1 2 1 3 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 7 1 2 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 8 vi 1 2 3 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 8 1 2 3 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng khó đo lư ờ ng và đánh giá 8 1 2 3 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ch ỉ đư ợ c đánh giá chính xác qua s ự c ả m nh ậ n c ủ a ngư ờ i tiêu dùng tr ự c ti ế p d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 9 1 2 3 3 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ụ thu ộ c vào quá trình cung c ấ p d ị ch v ụ 9 1 2 3 4 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng đòi h ỏ i tính nh ấ t quán cao 9 1 3 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA C Ủ A VI Ệ C NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 9 1 3 1 Quy trình ph ụ c v ụ phòng trong kinh doanh khách s ạ n 9 1 3 2 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 10 1 3 2 1 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n 11 1 3 2 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh và tăng giá bán m ộ t cách h ợ p lý trên th ị trư ờ ng 11 1 3 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ giúp khách s ạ n gi ả m thi ể u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 12 1 4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 12 1 4 1 Đánh giá thông qua các ch ỉ tiêu kinh doanh 12 1 4 2 Thông qua đi ề u tra kh ả o sát 13 1 4 3 Phương pháp “ngư ờ i khách hàng bí ẩ n” 13 CHƯƠNG 2 HI Ệ N TR Ạ NG CÔNG TÁC NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 14 2 1 GI Ớ I THI Ệ U KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 14 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 14 2 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n 15 2 1 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ố ch ứ c c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 15 2 1 2 2 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ t ừ ng b ộ ph ậ n 16 2 1 3 D ị ch v ụ khách s ạ n 17 2 1 3 1 D ị ch v ụ lưu trú 18 2 1 3 2 D ị ch v ụ nhà hàng 21 2 1 3 3 D ị ch v ụ h ộ i ngh ị - h ộ i th ả o 23 vii 2 1 3 4 Các d ị ch v ụ khác 24 2 1 4 Cơ s ở v ậ t ch ấ t trang thi ế t b ị t ạ i khách s ạ n 27 2 2 HI Ệ N TR Ạ NG B Ộ PH Ậ N HOUSEKEEPING C Ủ A KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 2 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t trong bu ồ ng 28 2 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 31 2 2 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 31 2 2 2 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng ch ứ c danh trong b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 2 3 Đ ặ c đi ể m lao đ ộ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 33 2 2 3 Cơ ch ế lương - thư ở ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 34 2 2 3 1 Ch ế đ ộ lương trư ớ c 5/2022 34 2 2 3 2 Ch ế đ ộ lương sau ngày 1/5/2022 34 2 2 3 3 Lương thư ở ng 34 2 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng và các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 34 2 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ phòng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping trong khách s ạ n 36 2 2 5 1 Chu ẩ n b ị phòng đón khách t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 36 2 2 5 2 Ph ụ c v ụ khách trong th ờ i gian lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 36 2 2 5 3 Chu ẩ n b ị cho khách tr ả phòng và r ờ i khách s ạ n t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 37 2 2 6 Quy trình làm bu ồ ng 37 2 2 6 1 Trình t ự làm v ệ sinh phòng ng ủ 40 2 2 6 2 Trình t ự làm v ệ sinh phòng v ệ sinh 40 2 2 6 3 M ộ t s ố tiêu chu ẩ n trong làm bu ồ ng 42 2 3 Đánh gi á ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở khách s ạ n mƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 43 2 3 1 Đi ể m m ạ nh và đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 43 2 3 1 1 Đi ể m m ạ nh 43 2 3 1 2 Đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n 45 2 3 2 Đi ể m m ạ nh và đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n t ạ i b ộ ph ậ n gi ặ t là 46 viii 2 3 2 1 Đi ể m m ạ nh 47 2 3 2 2 Đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n 47 CHƯƠNG 3 HI Ệ N TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP 50 3 1 M ụ c tiêu và phương pháp khai thác hi ệ u qu ả d ị ch v ụ bu ồ ng 50 3 1 1 M ụ c tiêu 50 3 1 2 Phương pháp 50 3 2 Các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ BU Ồ NG t ạ i khách s ạ n trong th ờ i gian t ớ i 51 3 2 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t, s ả n ph ẩ m ph ụ c v ụ 51 3 2 2 Đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 51 3 2 3 Công tác qu ả n lý, đào t ạ o hu ấ n luy ệ n nhân viên 52 3 2 4 Xây d ự ng tiêu chu ẩ n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ cho b ộ ph ậ n bu ồ ng 52 3 2 5 Đ ẩ y m ạ nh qu ả ng bá 52 3 2 5 1 Qu ả ng cáo 52 3 2 5 2 Th ị trư ờ ng 53 3 2 6 Đa d ạ ng hóa các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 53 3 2 7 Đ ẩ y m ạ nh công tác chăm sóc khách hàng 53 3 3 TÁC Đ Ộ NG C Ủ A COVID – 19 Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 54 3 3 1 Nh ữ ng ả nh hư ở ng mà Covid – 19 đem đ ế n 54 3 3 2 GI Ả I PHÁP C Ủ A KHÁCH S Ạ N KHI COVID – 19 DI Ễ N RA 54 3 3 2 1 Đ ố i v ớ i nhân viên khách s ạ n 54 3 3 2 2 Đ ố i v ớ i khách lưu trú t ạ i khách s ạ n 54 3 3 2 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 55 K Ế T LU Ậ N 56 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 57 ix DANH SÁCH CÁC B Ả NG B ả ng 2 1 Thông tin phòng t ạ i khách s ạ n 18 B ả ng 2 2 S ứ c ch ứ a t ừ ng h ộ i ngh ị 2 3 B ả ng 2 3 Giá cho t ừ ng lo ạ i phòng h ộ i ngh ị 24 B ả ng 2 4 Tình hình cơ s ở v ậ t ch ấ t c ủ a khách s ạ n năm 20 22 27 x DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2 1 Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 14 Hình 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c ho ạ t đ ộ ng và các phòng ban 15 Hình 2 3 M ộ t s ố lo ạ i phòng đi ể n hình t ạ i khách s ạ n 18 Hình 2 4 Kho t ổ ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 20 Hình 2 5 Không gian nhà hàng Tây Đô 21 Hình 2 6 Không gian nhà hàng C ầ m Thi 22 Hình 2 7 Không gian phòng VIP 22 Hình 2 8 M ộ t s ố gói d ị ch v ụ t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 22 Hình 2 9 M ộ t s ố cách b ố tr í t ạ i khách s ạ n 23 Hình 2 10 C ả nh h ồ bơi t ừ trên cao 25 Hình 2 11 C ả nh quan bên ngoài c ủ a khách s ạ n 25 Hình 2 12 Sân Tennis 26 Hình 2 13 Mư ờ ng Thanh Game club 26 Hình 2 14 B ố trí trong t ủ qu ầ n áo 29 Hình 2 15 B ố trí t ạ i bàn minibar 30 Hình 2 16 B ố trí trong m ộ t bu ồ ng 30 Hình 2 17 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c bu ồ ng 31 Hình 2 18 Căn ch ỉ nh giư ờ ng phòng khách ở 36 Hình 2 19 B ộ ph ậ n h ọ p trư ớ c khi vào ca hành chính 37 Hình 2 20 Đ ồ dùng ph ụ c v ụ v ệ sinh bu ồ ng 38 Hình 2 21 M ẫ u báo cáo tình hình làm bu ồ ng 39 Hình 2 22 Cách đ ặ t đ ồ dùng và m ộ t s ố s ả n ph ẩ m khách s ạ n cung c ấ p 40 Hình 2 23 Cách bày trí m ộ t s ố lo ạ i bu ồ ng cơ b ả n t ạ i khách s ạ n 42 Hình 2 24 M ộ t s ố ph ả n h ồ i t ừ khách 43 Hình 2 25 M ộ t s ố giá d ị ch v ụ đi ể n hình 44 Hình 2 26 S ố đi ệ n tho ạ i liên h ệ trong h ệ th ố ng khách s ạ n 44 Hình 2 27 M ộ t s ố góc nhìn t ừ phòng khách s ạ n 45 Hình 2 28 M ộ t s ố s ả n ph ẩ m thay th ế 46 xi Hình 2 29 M ộ t s ố v ậ t d ụ ng t ạ i gi ặ t là 48 Hình 2 30 Nhà v ệ sinh c ủ a khách s ạ n 49 xii DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ĐBSCL : Đ ồ ng b ằ ng sông C ử u Long VNĐ :Vi ệ t Nam đ ồ ng xiii DANH M Ụ C T Ừ TI Ế NG ANH PA - Personal Assistant: ngư ờ i h ỗ tr ợ cá nhân, trong ngành dich v ụ đây là vi ệ c giúp m ộ t cá nhân d ọ n d ẹ p và chia s ẻ nh ữ ng kinh nghi ệ m F&B - Food and Beverage Service: l à b ộ ph ậ n nhà hàng và qu ầ y u ố ng trong khách s ạ n, ch ị u trách nhi ệ m cung c ấ p th ứ c ăn và đ ồ u ố ng cho th ự c khách và c ả đ ộ i ngũ nhân viên làm vi ệ c t ạ i khách s ạ n (đ ặ c bi ệ t khách s ạ n 4 – 5 sao), đ ồ ng th ờ i cung ứ ng d ị ch v ụ t ổ ch ứ c ti ệ c sinh nh ậ t, ti ệ c cư ớ i, buffet cho h ộ i th ả o ,… DND - Do not Disturb: đư ợ c hi ể u là “Không làm phi ề n” ho ặ c theo cách l ị ch s ự “Xin đ ừ ng làm phi ề n” Đây là khái ni ệ m mà m ọ i nhân viên t ạ i b ấ t k ỳ v ị trí vi ệ c làm khách s ạ n đ ề u ph ả i n ắ m rõ đ ặ c bi ệ t là v ớ i nhân viên d ọ n phòng vì đây thư ờ ng là thông đi ệ p c ủ a khách s ử d ụ ng đ ể truy ề n t ả i t ớ i h ọ VIP hay là V I P - Very Important Person : đư ợ c hi ể u là “Ngư ờ i r ấ t quan tr ọ ng ” là t ừ thông d ụ ng đ ể ch ỉ m ộ t nhân v ậ t r ấ t quan tr ọ ng ho ặ c có đ ị a v ị trong xã h ộ i ho ặ c m ộ t d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN THỊ MỸ LINH

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

06-2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV: 189774

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS LÊ KHÁNH AN

06-2022

i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1

Họ và tên: Nguyễn Thị Mỹ Linh

MSSV: 189774 Lớp: DH18QTD01

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng – khách sạn

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành – Khóa 6

Thời gian thực tập: từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến giảng viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá:…… /10 điểm

Cần Thơ, ngày… tháng… năm…

Giảng viên hướng dẫn 1

(ký và ghi rõ họ tên)

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2

Họ và tên: Nguyễn Thị Mỹ Linh

MSSV: 189774 Lớp: DH18QTD01

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng – khách sạn

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành – Khóa 6

Thời gian thực tập: từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến giảng viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá:…… /10 điểm

Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022

Giảng viên hướng dẫn 2

(ký và ghi rõ họ tên)

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban giám hiệu nhà trường, khoa

du lịch trường Đại học Nam Cần Thơ trong học kỳ này đã tổ chức cho em cũng như tất cả các sinh viên thuộc chuyên ngành được cơ hội tiếp xúc với doanh nghiệp, đây

là điều đặc biệt ý nghĩa nó giúp em có được những trải nghiệm thực tế vô cùng thú vị

và đúc kết được nhiều điều có ích Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Lê Khánh An, người đã luôn đồng hành, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo Sau kì thực tập, việc tiếp xúc thực

tế giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu, có những kiến thức cơ bản trong môi trường làm việc chuyên nghiệp ở khách sạn, phần nào giúp em tự tin hơn cũng hiểu

rõ hơn công việc của mình lựa chọn trong chặn đường nghề nghiệp của em sau này

Em xin cảm ơn khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ đã cho cơ hội cho phép em thực tập tại đơn vị Trong suốt kì thực tập, em luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị nhân viên của khách sạn Trong hơn 7 tuần qua, tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng em có thêm cho mình nhiều kiến thức giúp em có một cái nhìn toàn diện hơn về các công việc trong một khách sạn Đây là điều vô cùng quý báo mà em đã nhận được trước thời điểm chuẩn bị tốt nghiệp

Trong quá trình làm bài tiểu luận, do kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế của em còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Linh

iv

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ” là bài báo cáo thực hành nghề nghiệp của

em trong thời gian qua Những thông tin và số liệu trong đây là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ bài nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước khoa và nhà trường về sự cam đoan này

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Linh

v

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1 i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2 ii

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH SÁCH CÁC BẢNG ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH x

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH xiii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

6 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3

7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 5

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 6

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng 6

1.2.1.1 Khái niệm bộ phận buồng 6

1.2.1.2 Phân loại buồng phòng 6

1.2.1.3 Đặc điểm bộ phận buồng 7

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 8

vi

1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 8

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá 8

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của khách sạn 9

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 9

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao 9

1.3 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 9

1.3.1 Quy trình phục vụ phòng trong kinh doanh khách sạn 9

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 10

1.3.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11

1.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 11 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12

1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 12

1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 12

1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát 13

1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 13

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 14

2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 15

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tố chức của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 15

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận 16

2.1.3 Dịch vụ khách sạn 17

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 18

2.1.3.2 Dịch vụ nhà hàng 21

2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị - hội thảo 23

vii

2.1.3.4 Các dịch vụ khác 24

2.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn 27

2.2 HIỆN TRẠNG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28

2.2.1 Cơ sở vật chất trong buồng 28

2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 31

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 31

2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng 31

2.2.2.3 Đặc điểm lao động của bộ phận Housekeeping 33

2.2.3 Cơ chế lương - thưởng tại bộ phận buồng 34

2.2.3.1 Chế độ lương trước 5/2022 34

2.2.3.2 Chế độ lương sau ngày 1/5/2022 34

2.2.3.3 Lương thưởng 34

2.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 34

2.2.5 Quy trình phục vụ phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 36

2.2.5.1 Chuẩn bị phòng đón khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 36

2.2.5.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 36

2.2.5.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 37

2.2.6 Quy trình làm buồng 37

2.2.6.1 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ 40

2.2.6.2 Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh 40

2.2.6.3 Một số tiêu chuẩn trong làm buồng 42

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ở khách sạn mƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 43

2.3.1 Điểm mạnh và điểm cần cải thiện tại bộ phận buồng 43

2.3.1.1 Điểm mạnh 43

2.3.1.2 Điểm cần cải thiện 45

2.3.2 Điểm mạnh và điểm cần cải thiện tại bộ phận giặt là 46

viii

2.3.2.1 Điểm mạnh 47

2.3.2.2 Điểm cần cải thiện 47

CHƯƠNG 3 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 50

3.1 Mục tiêu và phương pháp khai thác hiệu quả dịch vụ buồng 50

3.1.1 Mục tiêu 50

3.1.2 Phương pháp 50

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BUỒNG tại khách sạn trong thời gian tới 51

3.2.1 Cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 51

3.2.2 Đội ngũ nguồn nhân lực 51

3.2.3 Công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 52

3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận buồng 52

3.2.5 Đẩy mạnh quảng bá 52

3.2.5.1 Quảng cáo 52

3.2.5.2 Thị trường 53

3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 53

3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 53

3.3 TÁC ĐỘNG CỦA COVID – 19 ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 54

3.3.1 Những ảnh hưởng mà Covid – 19 đem đến 54

3.3.2 GIẢI PHÁP CỦA KHÁCH SẠN KHI COVID – 19 DIỄN RA 54

3.3.2.1 Đối với nhân viên khách sạn 54

3.3.2.2 Đối với khách lưu trú tại khách sạn 54

3.3.2.3 Định hướng phát triển của khách sạn 55

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thông tin phòng tại khách sạn 18

Bảng 2.2 Sức chứa từng hội nghị 23

Bảng 2.3 Giá cho từng loại phòng hội nghị 24

Bảng 2.4 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2022 27

x

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 14

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động và các phòng ban 15

Hình 2.3 Một số loại phòng điển hình tại khách sạn 18

Hình 2.4 Kho tổng của bộ phận buồng 20

Hình 2.5 Không gian nhà hàng Tây Đô 21

Hình 2.6 Không gian nhà hàng Cầm Thi 22

Hình 2.7 Không gian phòng VIP 22

Hình 2.8 Một số gói dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 22

Hình 2.9 Một số cách bố trí tại khách sạn 23

Hình 2.10 Cảnh hồ bơi từ trên cao 25

Hình 2.11 Cảnh quan bên ngoài của khách sạn 25

Hình 2.12 Sân Tennis 26

Hình 2.13 Mường Thanh Game club 26

Hình 2.14 Bố trí trong tủ quần áo 29

Hình 2.15 Bố trí tại bàn minibar 30

Hình 2.16 Bố trí trong một buồng 30

Hình 2.17 Sơ đồ cơ cấu tổ chức buồng 31

Hình 2.18 Căn chỉnh giường phòng khách ở 36

Hình 2.19 Bộ phận họp trước khi vào ca hành chính 37

Hình 2.20 Đồ dùng phục vụ vệ sinh buồng 38

Hình 2.21 Mẫu báo cáo tình hình làm buồng 39

Hình 2.22 Cách đặt đồ dùng và một số sản phẩm khách sạn cung cấp 40

Hình 2.23 Cách bày trí một số loại buồng cơ bản tại khách sạn 42

Hình 2.24 Một số phản hồi từ khách 43

Hình 2.25 Một số giá dịch vụ điển hình 44

Hình 2.26 Số điện thoại liên hệ trong hệ thống khách sạn 44

Hình 2.27 Một số góc nhìn từ phòng khách sạn 45

Hình 2.28 Một số sản phẩm thay thế 46

xi Hình 2.29 Một số vật dụng tại giặt là 48 Hình 2.30 Nhà vệ sinh của khách sạn 49

xii

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

VNĐ:Việt Nam đồng

xiii

DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH

PA - Personal Assistant: người hỗ trợ cá nhân, trong ngành dich vụ đây là việc giúp một cá nhân dọn dẹp và chia sẻ những kinh nghiệm

F&B - Food and Beverage Service: là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo,…

DND - Do not Disturb: được hiểu là “Không làm phiền” hoặc theo cách lịch sự

“Xin đừng làm phiền” Đây là khái niệm mà mọi nhân viên tại bất kỳ vị trí việc làm khách sạn đều phải nắm rõ đặc biệt là với nhân viên dọn phòng vì đây thường là thông điệp của khách sử dụng để truyền tải tới họ

VIP hay là V.I.P - Very Important Person: được hiểu là “Người rất quan trọng”

là từ thông dụng để chỉ một nhân vật rất quan trọng hoặc có địa vị trong xã hội hoặc một dịch vụ đặc biệt