TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị M Ỹ LINH CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 0 6 - 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị M Ỹ LINH MSSV: 189774 CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N ThS LÊ KHÁNH AN 0 6 - 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 1 H ọ và tên: Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh MSSV: 189774 L ớ p: DH18QTD01 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá:…… /10 đi ể m C ầ n Thơ, ngày… tháng… năm… Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 1 (ký và ghi rõ h ọ tên) ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 2 H ọ và tên: Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh MSSV: 189774 L ớ p: DH18QTD01 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá:…… /10 đi ể m C ầ n Thơ, ngày… tháng… nă m 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 (ký và ghi rõ h ọ tên) iii L Ờ I C Ả M ƠN L ờ i đ ầ u tiên em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành Ban giám hi ệ u nhà trư ờ ng, khoa du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ trong h ọ c k ỳ này đã t ổ ch ứ c cho em cũng như t ấ t c ả các sinh viên thu ộ c chuyên ngành đư ợ c cơ h ộ i ti ế p xúc v ớ i doanh nghi ệ p, đây là đi ề u đ ặ c bi ệ t ý nghĩa nó giúp em có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m th ự c t ế vô c ùn g thú v ị và đúc k ế t đư ợ c nhi ề u đi ề u có ích Đ ặ c bi ệ t, em g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n th ầ y Lê Khánh An , ngư ờ i đã luôn đ ồ ng hành , t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n và giúp đ ỡ em trong su ố t quá trình th ự c t ậ p và hoàn thành bài báo cáo Sau kì th ự c t ậ p, vi ệ c ti ế p xúc th ự c t ế giúp em có thêm nhi ề u kinh nghi ệ m quý báu , có nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n trong môi trư ờ ng làm vi ệ c chuyên nghi ệ p ở khách s ạ n , ph ầ n nào giúp em t ự tin hơn cũng hi ể u rõ hơn công vi ệ c c ủ a mình l ự a ch ọ n trong ch ặ n đư ờ ng ngh ề nghi ệ p c ủ a em sau này Em xin c ả m ơn khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ đã cho cơ h ộ i cho phép em th ự c t ậ p t ạ i đơn v ị Trong su ố t kì th ự c t ậ p, em luôn nh ậ n đư ợ c s ự giúp đ ỡ nhi ệ t tình t ừ các anh ch ị nhân viên c ủ a khách s ạ n Trong hơn 7 tu ầ n qua, tuy th ờ i gian th ự c t ậ p không quá dài nhưng em có thêm cho mình nhi ề u ki ế n th ứ c giúp em có m ộ t cái nhìn toàn di ệ n hơn v ề các công vi ệ c trong m ộ t khách s ạ n Đây là đi ề u vô cùng quý báo mà em đã nh ậ n đư ợ c trư ớ c th ờ i đi ể m chu ẩ n b ị t ố t nghi ệ p Trong quá trình làm bài ti ể u lu ậ n, do ki ế n th ứ c cũng như kinh nghi ệ m th ự c t ế c ủ a em còn nhi ề u h ạ n ch ế nên bài báo cáo không th ể tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót, em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp c ủ a th ầ y cô đ ể bài báo cáo c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n nh ấ t Em xin chân thàn h c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh iv L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan đ ề tài “Các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ” là bài báo cáo th ự c hành ngh ề nghi ệ p c ủ a em trong th ờ i gian qua Nh ữ ng thông tin và s ố li ệ u trong đây là trung th ự c và chưa t ừ ng đư ợ c ai công b ố trong b ấ t k ỳ bài nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có s ử d ụ ng m ộ t s ố ngu ồ n tài li ệ u tham kh ả o đã đư ợ c tríc h d ẫ n ngu ồ n và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trư ớ c khoa và nhà trư ờ ng v ề s ự cam đoan này C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị M ỹ Linh v M Ụ C L Ụ C NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 1 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N 2 ii L Ờ I C Ả M ƠN iii L Ờ I CAM ĐOAN iv M Ụ C L Ụ C v DANH SÁCH CÁC B Ả NG ix DANH SÁCH C ÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T xii DANH M Ụ C T Ừ TI Ế NG ANH xiii L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 4 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 6 NH Ữ NG ĐÓNG GÓP C Ủ A Đ Ề TÀI 3 7 C Ấ U TRÚC Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 4 1 1 M Ộ T S Ố LÝ LU Ậ N TRONG KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 1 Khái ni ệ m cơ b ả n v ề khách s ạ n và kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 2 D ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh khách s ạ n 5 1 2 KHÁI NI Ệ M VÀ Đ Ặ C ĐI Ể M CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 6 1 2 1 K hái ni ệ m và đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 1 2 1 1 Khái ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 1 2 1 2 Phân lo ạ i bu ồ ng phòng 6 1 2 1 3 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 7 1 2 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 8 vi 1 2 3 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 8 1 2 3 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng khó đo lư ờ ng và đánh giá 8 1 2 3 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ch ỉ đư ợ c đánh giá chính xác qua s ự c ả m nh ậ n c ủ a ngư ờ i tiêu dùng tr ự c ti ế p d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 9 1 2 3 3 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ụ thu ộ c vào quá trình cung c ấ p d ị ch v ụ 9 1 2 3 4 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng đòi h ỏ i tính nh ấ t quán cao 9 1 3 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA C Ủ A VI Ệ C NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 9 1 3 1 Quy trình ph ụ c v ụ phòng trong kinh doanh khách s ạ n 9 1 3 2 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 10 1 3 2 1 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n 11 1 3 2 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh và tăng giá bán m ộ t cách h ợ p lý trên th ị trư ờ ng 11 1 3 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ giúp khách s ạ n gi ả m thi ể u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 12 1 4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG 12 1 4 1 Đánh giá thông qua các ch ỉ tiêu kinh doanh 12 1 4 2 Thông qua đi ề u tra kh ả o sát 13 1 4 3 Phương pháp “ngư ờ i khách hàng bí ẩ n” 13 CHƯƠNG 2 HI Ệ N TR Ạ NG CÔNG TÁC NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 14 2 1 GI Ớ I THI Ệ U KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 14 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 14 2 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n 15 2 1 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ố ch ứ c c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 15 2 1 2 2 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ t ừ ng b ộ ph ậ n 16 2 1 3 D ị ch v ụ khách s ạ n 17 2 1 3 1 D ị ch v ụ lưu trú 18 2 1 3 2 D ị ch v ụ nhà hàng 21 2 1 3 3 D ị ch v ụ h ộ i ngh ị - h ộ i th ả o 23 vii 2 1 3 4 Các d ị ch v ụ khác 24 2 1 4 Cơ s ở v ậ t ch ấ t trang thi ế t b ị t ạ i khách s ạ n 27 2 2 HI Ệ N TR Ạ NG B Ộ PH Ậ N HOUSEKEEPING C Ủ A KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 28 2 2 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t trong bu ồ ng 28 2 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 31 2 2 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 31 2 2 2 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng ch ứ c danh trong b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 2 3 Đ ặ c đi ể m lao đ ộ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 33 2 2 3 Cơ ch ế lương - thư ở ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 34 2 2 3 1 Ch ế đ ộ lương trư ớ c 5/2022 34 2 2 3 2 Ch ế đ ộ lương sau ngày 1/5/2022 34 2 2 3 3 Lương thư ở ng 34 2 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng và các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 34 2 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ phòng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping trong khách s ạ n 36 2 2 5 1 Chu ẩ n b ị phòng đón khách t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 36 2 2 5 2 Ph ụ c v ụ khách trong th ờ i gian lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 36 2 2 5 3 Chu ẩ n b ị cho khách tr ả phòng và r ờ i khách s ạ n t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 37 2 2 6 Quy trình làm bu ồ ng 37 2 2 6 1 Trình t ự làm v ệ sinh phòng ng ủ 40 2 2 6 2 Trình t ự làm v ệ sinh phòng v ệ sinh 40 2 2 6 3 M ộ t s ố tiêu chu ẩ n trong làm bu ồ ng 42 2 3 Đánh gi á ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở khách s ạ n mƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 43 2 3 1 Đi ể m m ạ nh và đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 43 2 3 1 1 Đi ể m m ạ nh 43 2 3 1 2 Đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n 45 2 3 2 Đi ể m m ạ nh và đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n t ạ i b ộ ph ậ n gi ặ t là 46 viii 2 3 2 1 Đi ể m m ạ nh 47 2 3 2 2 Đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n 47 CHƯƠNG 3 HI Ệ N TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP 50 3 1 M ụ c tiêu và phương pháp khai thác hi ệ u qu ả d ị ch v ụ bu ồ ng 50 3 1 1 M ụ c tiêu 50 3 1 2 Phương pháp 50 3 2 Các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ BU Ồ NG t ạ i khách s ạ n trong th ờ i gian t ớ i 51 3 2 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t, s ả n ph ẩ m ph ụ c v ụ 51 3 2 2 Đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 51 3 2 3 Công tác qu ả n lý, đào t ạ o hu ấ n luy ệ n nhân viên 52 3 2 4 Xây d ự ng tiêu chu ẩ n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ cho b ộ ph ậ n bu ồ ng 52 3 2 5 Đ ẩ y m ạ nh qu ả ng bá 52 3 2 5 1 Qu ả ng cáo 52 3 2 5 2 Th ị trư ờ ng 53 3 2 6 Đa d ạ ng hóa các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 53 3 2 7 Đ ẩ y m ạ nh công tác chăm sóc khách hàng 53 3 3 TÁC Đ Ộ NG C Ủ A COVID – 19 Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH LUXURY C Ầ N THƠ 54 3 3 1 Nh ữ ng ả nh hư ở ng mà Covid – 19 đem đ ế n 54 3 3 2 GI Ả I PHÁP C Ủ A KHÁCH S Ạ N KHI COVID – 19 DI Ễ N RA 54 3 3 2 1 Đ ố i v ớ i nhân viên khách s ạ n 54 3 3 2 2 Đ ố i v ớ i khách lưu trú t ạ i khách s ạ n 54 3 3 2 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 55 K Ế T LU Ậ N 56 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 57 ix DANH SÁCH CÁC B Ả NG B ả ng 2 1 Thông tin phòng t ạ i khách s ạ n 18 B ả ng 2 2 S ứ c ch ứ a t ừ ng h ộ i ngh ị 2 3 B ả ng 2 3 Giá cho t ừ ng lo ạ i phòng h ộ i ngh ị 24 B ả ng 2 4 Tình hình cơ s ở v ậ t ch ấ t c ủ a khách s ạ n năm 20 22 27 x DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2 1 Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 14 Hình 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c ho ạ t đ ộ ng và các phòng ban 15 Hình 2 3 M ộ t s ố lo ạ i phòng đi ể n hình t ạ i khách s ạ n 18 Hình 2 4 Kho t ổ ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 20 Hình 2 5 Không gian nhà hàng Tây Đô 21 Hình 2 6 Không gian nhà hàng C ầ m Thi 22 Hình 2 7 Không gian phòng VIP 22 Hình 2 8 M ộ t s ố gói d ị ch v ụ t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh Luxury C ầ n Thơ 22 Hình 2 9 M ộ t s ố cách b ố tr í t ạ i khách s ạ n 23 Hình 2 10 C ả nh h ồ bơi t ừ trên cao 25 Hình 2 11 C ả nh quan bên ngoài c ủ a khách s ạ n 25 Hình 2 12 Sân Tennis 26 Hình 2 13 Mư ờ ng Thanh Game club 26 Hình 2 14 B ố trí trong t ủ qu ầ n áo 29 Hình 2 15 B ố trí t ạ i bàn minibar 30 Hình 2 16 B ố trí trong m ộ t bu ồ ng 30 Hình 2 17 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c bu ồ ng 31 Hình 2 18 Căn ch ỉ nh giư ờ ng phòng khách ở 36 Hình 2 19 B ộ ph ậ n h ọ p trư ớ c khi vào ca hành chính 37 Hình 2 20 Đ ồ dùng ph ụ c v ụ v ệ sinh bu ồ ng 38 Hình 2 21 M ẫ u báo cáo tình hình làm bu ồ ng 39 Hình 2 22 Cách đ ặ t đ ồ dùng và m ộ t s ố s ả n ph ẩ m khách s ạ n cung c ấ p 40 Hình 2 23 Cách bày trí m ộ t s ố lo ạ i bu ồ ng cơ b ả n t ạ i khách s ạ n 42 Hình 2 24 M ộ t s ố ph ả n h ồ i t ừ khách 43 Hình 2 25 M ộ t s ố giá d ị ch v ụ đi ể n hình 44 Hình 2 26 S ố đi ệ n tho ạ i liên h ệ trong h ệ th ố ng khách s ạ n 44 Hình 2 27 M ộ t s ố góc nhìn t ừ phòng khách s ạ n 45 Hình 2 28 M ộ t s ố s ả n ph ẩ m thay th ế 46 xi Hình 2 29 M ộ t s ố v ậ t d ụ ng t ạ i gi ặ t là 48 Hình 2 30 Nhà v ệ sinh c ủ a khách s ạ n 49 xii DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ĐBSCL : Đ ồ ng b ằ ng sông C ử u Long VNĐ :Vi ệ t Nam đ ồ ng xiii DANH M Ụ C T Ừ TI Ế NG ANH PA - Personal Assistant: ngư ờ i h ỗ tr ợ cá nhân, trong ngành dich v ụ đây là vi ệ c giúp m ộ t cá nhân d ọ n d ẹ p và chia s ẻ nh ữ ng kinh nghi ệ m F&B - Food and Beverage Service: l à b ộ ph ậ n nhà hàng và qu ầ y u ố ng trong khách s ạ n, ch ị u trách nhi ệ m cung c ấ p th ứ c ăn và đ ồ u ố ng cho th ự c khách và c ả đ ộ i ngũ nhân viên làm vi ệ c t ạ i khách s ạ n (đ ặ c bi ệ t khách s ạ n 4 – 5 sao), đ ồ ng th ờ i cung ứ ng d ị ch v ụ t ổ ch ứ c ti ệ c sinh nh ậ t, ti ệ c cư ớ i, buffet cho h ộ i th ả o ,… DND - Do not Disturb: đư ợ c hi ể u là “Không làm phi ề n” ho ặ c theo cách l ị ch s ự “Xin đ ừ ng làm phi ề n” Đây là khái ni ệ m mà m ọ i nhân viên t ạ i b ấ t k ỳ v ị trí vi ệ c làm khách s ạ n đ ề u ph ả i n ắ m rõ đ ặ c bi ệ t là v ớ i nhân viên d ọ n phòng vì đây thư ờ ng là thông đi ệ p c ủ a khách s ử d ụ ng đ ể truy ề n t ả i t ớ i h ọ VIP hay là V I P - Very Important Person : đư ợ c hi ể u là “Ngư ờ i r ấ t quan tr ọ ng ” là t ừ thông d ụ ng đ ể ch ỉ m ộ t nhân v ậ t r ấ t quan tr ọ ng ho ặ c có đ ị a v ị trong xã h ộ i ho ặ c m ộ t d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV: 189774 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS LÊ KHÁNH AN 06-2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: Nguyễn Thị Mỹ Linh MSSV: 189774 Lớp: DH18QTD01 Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng – khách sạn Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Thời gian thực tập: từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá:…… /10 điểm Cần Thơ, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: Nguyễn Thị Mỹ Linh MSSV: 189774 Lớp: DH18QTD01 Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng – khách sạn Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Thời gian thực tập: từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá:…… /10 điểm Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban giám hiệu nhà trường, khoa du lịch trường Đại học Nam Cần Thơ học kỳ tổ chức cho em tất sinh viên thuộc chuyên ngành hội tiếp xúc với doanh nghiệp, điều đặc biệt ý nghĩa giúp em có trải nghiệm thực tế vô thú vị đúc kết nhiều điều có ích Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lê Khánh An, người đồng hành, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành báo cáo Sau tập, việc tiếp xúc thực tế giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu, có kiến thức mơi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn, phần giúp em tự tin hiểu rõ công việc lựa chọn chặn đường nghề nghiệp em sau Em xin cảm ơn khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ cho hội cho phép em thực tập đơn vị Trong suốt tập, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị nhân viên khách sạn Trong tuần qua, thời gian thực tập khơng q dài em có thêm cho nhiều kiến thức giúp em có nhìn tồn diện công việc khách sạn Đây điều vô quý báo mà em nhận trước thời điểm chuẩn bị tốt nghiệp Trong trình làm tiểu luận, kiến thức kinh nghiệm thực tế em nhiều hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Linh iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ” báo cáo thực hành nghề nghiệp em thời gian qua Những thông tin số liệu trung thực chưa công bố khác Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước khoa nhà trường cam đoan Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Linh iv MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xii DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH xiii LỜI MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .3 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.2.1 Khái niệm đặc điểm phận buồng 1.2.1.1 Khái niệm phận buồng .6 1.2.1.2 Phân loại buồng phòng 1.2.1.3 Đặc điểm phận buồng .7 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng v 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ phận buồng khó đo lường đánh giá 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phận buồng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ khách sạn 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ phận buồng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ phận buồng địi hỏi tính qn cao 1.3 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.3.1 Quy trình phục vụ phịng kinh doanh khách sạn 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng .10 1.3.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11 1.3.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường.11 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12 1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG .12 1.4.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh doanh 12 1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát .13 1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 13 CHƯƠNG HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 14 2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 15 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tố chức khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 15 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 16 2.1.3 Dịch vụ khách sạn 17 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 18 2.1.3.2 Dịch vụ nhà hàng 21 2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị - hội thảo 23 vi 2.1.3.4 Các dịch vụ khác 24 2.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn .27 2.2 HIỆN TRẠNG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 28 2.2.1 Cơ sở vật chất buồng 28 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 31 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức .31 2.2.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận buồng 31 2.2.2.3 Đặc điểm lao động phận Housekeeping 33 2.2.3 Cơ chế lương - thưởng phận buồng .34 2.2.3.1 Chế độ lương trước 5/2022 34 2.2.3.2 Chế độ lương sau ngày 1/5/2022 34 2.2.3.3 Lương thưởng 34 2.2.4 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn .34 2.2.5 Quy trình phục vụ phịng phận Housekeeping khách sạn 36 2.2.5.1 Chuẩn bị phịng đón khách khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 36 2.2.5.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 36 2.2.5.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 37 2.2.6 Quy trình làm buồng 37 2.2.6.1 Trình tự làm vệ sinh phịng ngủ .40 2.2.6.2 Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh .40 2.2.6.3 Một số tiêu chuẩn làm buồng 42 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn mƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 43 2.3.1 Điểm mạnh điểm cần cải thiện phận buồng 43 2.3.1.1 Điểm mạnh 43 2.3.1.2 Điểm cần cải thiện .45 2.3.2 Điểm mạnh điểm cần cải thiện phận giặt 46 vii 2.3.2.1 Điểm mạnh 47 2.3.2.2 Điểm cần cải thiện .47 CHƯƠNG HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 50 3.1 Mục tiêu phương pháp khai thác hiệu dịch vụ buồng .50 3.1.1 Mục tiêu 50 3.1.2 Phương pháp 50 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BUỒNG khách sạn thời gian tới .51 3.2.1 Cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 51 3.2.2 Đội ngũ nguồn nhân lực 51 3.2.3 Công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên .52 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận buồng .52 3.2.5 Đẩy mạnh quảng bá 52 3.2.5.1 Quảng cáo 52 3.2.5.2 Thị trường 53 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 53 3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng .53 3.3 TÁC ĐỘNG CỦA COVID – 19 ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ .54 3.3.1 Những ảnh hưởng mà Covid – 19 đem đến .54 3.3.2 GIẢI PHÁP CỦA KHÁCH SẠN KHI COVID – 19 DIỄN RA .54 3.3.2.1 Đối với nhân viên khách sạn 54 3.3.2.2 Đối với khách lưu trú khách sạn 54 3.3.2.3 Định hướng phát triển khách sạn 55 KẾT LUẬN .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 viii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách sạn 18 Bảng 2.2 Sức chứa hội nghị 23 Bảng 2.3 Giá cho loại phòng hội nghị 24 Bảng 2.4 Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2022 27 ix DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ .14 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động phòng ban 15 Hình 2.3 Một số loại phịng điển hình khách sạn .18 Hình 2.4 Kho tổng phận buồng .20 Hình 2.5 Không gian nhà hàng Tây Đô 21 Hình 2.6 Khơng gian nhà hàng Cầm Thi 22 Hình 2.7 Khơng gian phịng VIP .22 Hình 2.8 Một số gói dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ 22 Hình 2.9 Một số cách bố trí khách sạn .23 Hình 2.10 Cảnh hồ bơi từ cao 25 Hình 2.11 Cảnh quan bên ngồi khách sạn 25 Hình 2.12 Sân Tennis 26 Hình 2.13 Mường Thanh Game club 26 Hình 2.14 Bố trí tủ quần áo .29 Hình 2.15 Bố trí bàn minibar .30 Hình 2.16 Bố trí buồng 30 Hình 2.17 Sơ đồ cấu tổ chức buồng .31 Hình 2.18 Căn chỉnh giường phịng khách 36 Hình 2.19 Bộ phận họp trước vào ca hành 37 Hình 2.20 Đồ dùng phục vụ vệ sinh buồng .38 Hình 2.21 Mẫu báo cáo tình hình làm buồng 39 Hình 2.22 Cách đặt đồ dùng số sản phẩm khách sạn cung cấp 40 Hình 2.23 Cách bày trí số loại buồng khách sạn .42 Hình 2.24 Một số phản hồi từ khách .43 Hình 2.25 Một số giá dịch vụ điển hình 44 Hình 2.26 Số điện thoại liên hệ hệ thống khách sạn 44 Hình 2.27 Một số góc nhìn từ phịng khách sạn .45 Hình 2.28 Một số sản phẩm thay 46 x Hình 2.29 Một số vật dụng giặt 48 Hình 2.30 Nhà vệ sinh khách sạn .49 xi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long VNĐ:Việt Nam đồng xii DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH PA - Personal Assistant: người hỗ trợ cá nhân, ngành dich vụ việc giúp cá nhân dọn dẹp chia sẻ kinh nghiệm F&B - Food and Beverage Service: phận nhà hàng quầy uống khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn (đặc biệt khách sạn – sao), đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo,… DND - Do not Disturb: hiểu “Không làm phiền” theo cách lịch “Xin đừng làm phiền” Đây khái niệm mà nhân viên vị trí việc làm khách sạn phải nắm rõ đặc biệt với nhân viên dọn phịng thường thơng điệp khách sử dụng để truyền tải tới họ VIP V.I.P - Very Important Person: hiểu “Người quan trọng” từ thông dụng để nhân vật quan trọng có địa vị xã hội dịch vụ đặc biệt xiii