Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đồi dương 2019

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỜI DƯƠNG 1.1.Tởng quan về hoạt động của khách sạn Đồi Dương 1.1.1 Giới thiệu về vị trí địa lí của khách sạn Đồi Dương .3 1.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Đồi Dương .5 1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 1.1.2.2 Định hướng phát triển của khách sạn Đồi Dương 1.1.2.3 Ý nghĩa logo, màu sắc của khách sạn Đồi Dương .7 1.1.3 Tổ chức dịch vụ bên khách sạn .7 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn Đồi Dương: 19 1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự tại khách sạn Đồi Dương: .19 1.2.2 Chức nhiệm vụ của từng bộ phận: 20 1.3.Kết quả hoạt động và tầm quan trọng của bộ phận: 21 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG 22 2.1 Giới thiệu về bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: 22 2.1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng: 22 2.1.2 Tiêu chuẩn làm việc của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: 23 2.1.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng khách sạn: .23 2.1.2.2 Vai trò, chức và nhiệm vụ làm việc của bộ phận buồng phòng: 23 2.2 Mô tả quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng: .27 2.2.1 Công việc cụ thể hằng ngày của bộ phận buồng: .27 2.2.1.1 Ca làm việc buổi sáng – chiều: 27 2.2.1.2 Công việc ca tối 27 2.2.1.3 Nguyên tắc, quy định chung bộ phận buồng: 28 2.2.2 Quy trình làm phòng của bộ phận buồng theo tiêu chuẩn khách sạn: 28 2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác khách sạn: 31 2.3 Đánh giá về hoạt động chung của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG 35 3.1 Tiêu chí đánh giá bộ phận buồng: 35 3.2 Đánh giá về chất lượng của dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: .37 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương 39 LỜI MỞ ĐẦU ➢ Lý chọn đề tài: Cuộc sống ngày phát triển kéo theo nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu phổ biến và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hợi của nhiều nước, giải nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng Du lịch Việt Nam có bước vững chắc và đạt nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Mặt khác, ngành du lịch cịn mợt ba ngành kinh tế dẫn đầu về giá trị xuất khẩu Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch còn đóng vai trò thúc đẩy nghành khác phát triển ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng… Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế khách nội địa sự bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng mợt cách nhanh chóng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá chất lượng Chính vậy nhà kinh doanh khách sạn nhận thức rằng uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu không thể thiếu để nâng cao hiệu kinh doanh Nhu cầu của khách du lịch ngày càng tăng đồng nghĩa với yêu cầu của khách ngày càng đa dạng khắt khe Du lịch Bình Thuận phát triển nhiều năm qua và trở thành điểm sáng của du lịch Việt Nam về bãi biển nổi tiếng Đồi Dương và Mũi Né là cái tên biết đến hiện là biểu tượng cho vùng dất đầy nắng và gió Phan Thiết, với sự việc hiện tượng nhật thực toàn phần vào ngày 24 tháng 10 năm 1995, Mũi Né – Phan Thiết dần trở thành điểm đến hấp dẫn đối với du khách nước lẫn ngoài nước Ngành du lịch Bình Thuận dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu kinh tế cao cho địa phương Các khách sạn Phan Thiết có nhiều thay đởi đáng kể nhiều phương diện, đầu tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của du khách và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, càng trở thành mọt đểm đến an toàn tin cậy của bạn bè quốc tế Với vị trí vô thuận lợi nằm đối diện bãi biển “Đồi Dương” tạo nên thương hiệu lẫn giá trị cho khách sạn, là một thương hiệu thành lập vào lúc sơ khai để trụ vững và phát triển đến hiện tại là một sự cạnh tranh khốc liệt các doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vớn đầu tư lớn từ nước ngoài Để đáp ứng chuyên ngành học của mình nâng cao sự hiểu biết trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn tại khách sạn Đồi Dương là một khách sạn 03 và đánh giá là một khách sạn kinh doanh có hiệu khu vực Phan Thiết làm đề tài nghiên cứu ➢ Mục đích nguyên cứu đề tài: - Khái quát sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng phòng khách sạn - Tình hình về thực trang chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng ➢ Đối tượng và phạm vi nguyên cứu: Đối tượng nguyên cứu: Khách sạn Đồi Dương, sâu vào bộ phận buồng phòng và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nguyên cứu: Dựa tài liệu, các công việc liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng kết hợp với nguyên cứu thực tiễn tại doanh nghiệp Từ đưa giải pháp để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ Phương pháp nguyên cứu - Phương pháp thu nhập và xử lý thông tin - Phương pháp phân tích - Phương pháp tổng hợp Kết cấu của đề tài: - Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG - Chương 2: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG - Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG 1.1 Tổng quan về hoạt động của khách sạn Đồi Dương 1.1.1 Giới thiệu về vị trí địa lí của khách sạn Đồi Dương Hình 1.1 Khách sạn Đồi Dương ( Nguồn:Khách sạn Đồi Dương) Khách sạn Đồi Dương nằm khu vực an ninh, tọa lạc tại phường Hưng Long của trung tâm thành phố Phan Thiết – thủ đô resort, sở hửu một vị trí đắc địa nằm cách bãi biển Đồi Dương chưa đầy 0,17km Khách sạn nằm dọc đường bờ biển đẹp, sạch, nước biển xanh êm ả hàng dương xanh ngát tạo nên một khung cảnh mát mẻ, thơ mộng Nằm nội thành của thành phố Phan Thiết sẽ giúp du khách dễ dàng tiếp cận các địa điểm vui chơi khác thành phố Khách sạn là một đề xuất lí tưởng hàng đầu cho tín đồ du lịch “bụi” mong muốn nghỉ tại một khách sạn vừa thoải mái lại hợp túi tiền Hình 1.2 Bản đồ vị trí khách sạn (nguồn: google map) - Địa chỉ: 209 Lê Lợi, Tp Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận - Hotline: (0252) 629 999 - Lễ tân: (0252) 3821 540 - (0252) 3821 579 - Fax: (0252) 3825 858 - Website: www.doiduonghotel.com - Email: info@doiduonghotel.com ❖ Ưu điểm: khách sạn nằm khu vực trung tâm thành phố Phan Thiết, đối diện là bãi biển Đồi Dương nổi tiếng Dễ dàng chuyển đến mọi địa điểm vui chơi ăn uống nổi tiếng Phan Thiết Đây có thể là đợng lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Đội ngủ công nhân viên đào tạo chuyên nghiệp nên trình dợ chun mơn cao, có nhiều kinh nghiệm tḥn lợi cho việc tổ chức kinh doanh ❖ Nhược điểm: là nơi du khách có thể tham quan trung tâm thành phố để đến điểm tham quan Suối Tiên, Đồi Cát hay Bàu Trắng du khách phải thời gian xa Ngoài vị trí của khách sạn Đồi Dương gần kề đới thủ cạnh tranh là các khách sạn có tiếng khác khách sạn Bình Minh, Ocean Dunes resort và đặc biệt là đối thủ lớn TTC Premium, vì vậy gây nhiều sự cạnh tranh và bất lợi cho khách sạn Biện pháp thu hút khách hàng, thăm dò lấy ý kiến khách hàng, ưu đãi cho khách hàng quen thuộc chưa trọng nên khó gây khó khăn việc xây dựng thương hiệu Và với việc mở rộng khai thác kinh doanh còn hạn chế ❖ Điạ danh gần nhất: • Śi Tiên - 15,93 km • Núi Tà Cú - 27,29 km • Đồi Hồng - 19,35 km • Bãi biển Mũi Né - 17,95 km • Tháp Poshanư - 3,87 km • Chùa Linh Sơn Trường Thọ - 27,27 km • Bãi Đá Ơng Địa - 7,62 km • Siêu thị Lotte Mart - 1,76 km ❖ Điểm đến gần nhất: • Nhà thờ Hưng Long - 660 m • Siêu thị Co.opmart - 1,09 km • Cảng phà - 1,09 km • Cảng cá Phan Thiết - 1,16 km • Cơng viên Trần Hưng Đạo - 1,33 km • Dinh Vạn Thuỷ Tú - 1,42 km • Trường Dục Thanh -1,63 km 1.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Đồi Dương 1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Được biết đến từ sau sự kiện Nhật thực toàn phần vào năm 1995, Bình Thuận bắt đầu có sự đầu tư phát triển từ năm 2000 Sau 14 năm phát triển diện mạo du lịch Bình Thuận thay đởi hịan tồn, từ vùng biển hoang sơ Bình thuận trở thành khu nghỉ dưỡng, sinh thái biển hấp dẫn đông đảo du khách và ngoài nước Bình thuận trở thành trung tâm du lịch quốc gia, thương hiệu du lịch Phan Thiết Mũi Né định hình mợt cách vững chắc, có vị trí ngày cao thị trường du lịch nước quốc tế Nếu năm 1995, cà nước đón nhận 53.000 lượt khách thì đến tồn tỉnh đón khoảng triệu lượt khách, khách q́c tế 254.000 lượt (năm 1995 có 5.000 lượt) Doanh thu từ du lịch tăng trưởng nhanh, bình quân hàng năm lượng khách đến tăng từ 12-20%, doanh thu tăng khoảng 30%, năm 2015 đạt 4,25 triệu lượt du khách đến, doanh thu đạt 7.640 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 7,5 GDP của tỉnh Kêu gọi dự án đầu tư du lịch lớn là một bước đột phá mới để là điểm đến hấp dẫn du khách q́c tế Chính sự hấp dẫn mà công ty du lịch lữ hành, nhà hàng khách sạn resort ngày mọc lên nhiều Phan Thiết Bình Thuận trở thành Thủ Resort Bình Tḥn biết đến với nhiều danh thắng Mũi Né, Hòn Rơm, Đồi Dương, Bàu Trắng, Dinh Vạn Thủy Tú, Hải đăng Khe Gà, tượng Phật nằm núi Tà Cú, trường Dục Thanh nhiều di tích khác Nắm bắt nền kinh tế tỉnh nhà phát triển năm khách sạn Đồi Dương đời nhằm phục vụ nhu cầu của du khách nước sau năm hoạt động thi khách sạn Đồi Dương đứng vững thị trường du lịch của tỉnh Bình Thuận nước nhà 1.1.2.2 Định hướng phát triển của khách sạn Đồi Dương Củng cố nhân viên, phối hợp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đầu tư tôn tạo sở, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá, tiếp thị, tiếp cận các phương hướng marketing online, tập huấn cơng tác phịng, chớng cháy, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm Khách sạn Đồi Dương là đơn vị trực thuộc Văn phòng Tỉnh ủy, chức chủ yếu của Khách sạn là giúp cho lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn, nghỉ đới với khách tỉnh đến làm việc với Thường trực, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Ngoài ra, Khách sạn sử dụng sở vật chất - kỹ thuật, lao đợng hiện có để tở chức hoạt đợng kinh doanh, phục vụ hội nghị, hội thảo, ăn nghỉ của các quan, tở chức cá nhân có u cầu Đề xuất phương án nhân sự lợ trình bở nhiệm Phó giám đớc Khách sạn Đời Dương, báo cáo lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy cho ý kiến tháng 3/2019, tiếp tục nghiên cứu việc thay đổi vị trí của cán bợ kế toán trưởng Khách sạn theo quy định Tiếp tục triển khai phương án xây dựng nhà hàng tiệc cưới tại khu vực mở rợng phía Trường Chính trị Phấn đấu năm 2019 đạt doanh thu tỷ đồng 1.1.2.3 Ý nghĩa logo, màu sắc của khách sạn Đồi Dương Hình 1.3 Logo của Khách sạn Đời Dương (ng̀n: google) Hình vịng cung bao trọn nửa vòng tròn, rằng nửa vòng cung là Đồi Dương trù phú bao quanh vừa biển vừa bao hàm thân đặc trưng tại ơm trọn nửa vịng trịn sở Khách sạn Cả hai hịa làm mợt trở thành một thể gắn kết song hành với tạo nên giá trị của vùng đất và vòng tròn sẽ lớn mạnh cho kể đều bổ trợ cho đều một nửa của Màu sắc đỏ nhiệt huyết, rực cháy, mợt sự nóng bỏng biển xanh thẳm mênh mông, điểm sáng nổi bật tất Cũng là biểu hiện tinh thần của nhân viên Đời Dương nhiệt tình,tận tình, chu đáo, đớt khách hàng, cơng việc của họ 1.1.3 Tổ chức dịch vụ bên khách sạn ➢ Dịch vụ lưu trú: Đồi Dương Hotel tiêu ch̉n có tầng với 88 phịng loại gờm: phịng VIP, Superior, Deluxe, Standard, Family Tất các phòng cách âm tốt với thiết kế sang trọng, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, song loại phịng lại mang mợt tính và nét đặc sắc riêng Cùng với tiện ích phòng máy sấy tóc, két sắt, ti vi, bình nấu nước nóng, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh Quý khách sẽ sử dụng miễn phí Wifi internet, hồ bơi, bãi biển suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn BẢNG GIÁ: giá phòng áp dụng từ ngày 01/01/2019 đến hết ngày 31/12/2019 không bao gồm ngày lễ, tết sau: ❖ Phòng ngủ: LOẠI PHÒNG Giá phòng SUITE(VIP) DELUXE(VIP FAMILY STANDARD 1.820.000 870.000 đ 750.000 đ đ Bảng 1.1 Bảng giá phòng của khách sạn Đời Dương(Ng̀n: Khách sạn Đời Dương) • 2.100.000 đ SUPERIOR 1.700.000 đ Giá phịng bao gờm thuế VAT, nước ́ng miễn phí (02 chai) phòng và ăn sáng buffet • Giá phòng áp dụng chung cho khách và ngoài nước Không áp dụng cho ngày lễ tết Mọi chi tiết về giá phòng ngày lễ tết xin vui lịng gọi sớ hotline: 0252 62 9999 • Tất các phòng trang bị: máy lạnh, điện thoại, tủ lạnh, tivi vệ tinh, bờn tắm, vịi sen, hệ thớng nước nóng lạnh … • Dịch vụ sân Tennis (ban ngày) + Hờ bơi : miễn phí • Khách nghỉ tại Khách sạn ưu đãi giảm 10% giá vé Massage Karaoke • Trường hợp kèm, Khách sạn phụ thu 250.000 đờng/01 khách • Chính sách trẻ em: - Từ dưới t̉i: miễn phí (2 bé) - Từ dưới 12 tuổi: 60.000 vnđ/trẻ (ăn sáng buffet) - Từ 12 tuổi trở lên: phụ thu extra bed 250,000 vnđ/người • Chính sách khách sạn: - Nhận phịng: Sau 14h00 2.2.1.3 Nguyên tắc, quy định chung bợ phận b̀ng: • Khi làm việc phải mặc trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đứng chững chạc, chỉnh tề • Thao tác nhanh, quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời mọi tình h́ng, khơng để khách phải chờ lâu • Đàng hoàng chững chạc công việc giao tiếp với khách.Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, khơng lúng túng Khi khách nhờ việc phải hỏi rõ ràng, việc gì chức thì nhận làm, không lứa hẹn rồi lại bỏ khơng làm • Khi vào phòng làm phong cho khách phải bấm chuông trước vào Nếu khách phòng phải sự cho phép của khách mới vào Làm phòng cho khách vắng mặt, quá trình làm phòng các đồ vật của khách phải giữ ngun • Trong làm việc phải ln có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, phải có trí nhớ tớt để tránh nhầm lẫn • Phải thấy rõ qùn lợi của gắn với trách nhiệm nghề nghiệp làm để làm việc đạt chất lượng cao Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách từ thực tế học lẫn tiếp thu ý kiến của khách 2.2.2 Quy trình làm phòng của bộ phận buồng theo tiêu chuẩn khách sạn: ❖ Hàng ngày vào ca sáng các nhân viên buồng phòng phân chia tâng khác để làm vệ sinh chính các phòng phòng khách mới trả, phòng khách Vì vậy mà bàn giao ca nhân viên buồng biết công việc phải làm ca sớ lượng phịng cần làm vệ sinh Nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đờ dùng đặt phịng dụng cụ vệ sinh Song để có các đờ dùng dụng cụ đủ làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem xe đẩy của tầng có đủ dụng cụ đờ dùng đặt phịng làm vệ sinh chưa Nếu thiếu xuống kho để nhận đồ Trong trường hợp kho hết có thể các tầng khác lấy tầng khác nhiều tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau ❖ Các đồ dùng và dụng cụ vệ sinh buồng phòng phải chuẩn bị và đặt xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm ngăn và sắp xếp sau: 28 • Ngăn cùng: đựng nước, các vật dụng cá nhân(xà phòng, bàn chải, lược,…) • Ngăn thứ hai: đựng các loại ga giường, vỏ gới • Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, khăn lau tay, chân • Ngăn ći cùng: túi đựng rác, giấy vệ sinh, thảm trải sàn,… • Hai đầu xe treo túi vải to: bên đựng chăn ga, gối bẩn, bên đựng rác và dụng cụ hóa chất làm vệ sinh ❖ Quy trình làm phòng cụ thể: • Trước tiến hành vào làm phịng phải bấm chng xem khách có phòng hay không, không tự ý mở cửa Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới dùng thẻ khố tầng để mở Nếu khách có phòng mở cửa phải xin phép khách làm phòng: "Thưa quý khách tơi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách chứ ạ" Nếu khách đồng ý mới vào, không nhẹ nhàng đóng cửa phòng khác • Tại khách sạn sử dụng biển treo, khách ḿn làm phịng họ sẽ treo biển “make up”, họ không muốn làm họ sẽ treo biển “ Do not disturb” Như sẽ thuận tiện cho nhân viên buồng.Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hồ, bật điện, kéo rèm để làm • Trình tự làm phòng của nhân viên buồng phòng của khách sạn Đồi Dương - Đầu tiên là làm buồng vệ sinh trước vì để tránh làm bẩn dọn buồng ngủ : + Bật đèn buồng tắm + Thu tất các đồ cũ đem ngoài khăn tắm, khăn tay,khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh hết, xà phịng + Thu gọn đờ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cớc, gạt tàn bằng sponge hố chất + Cọ rửa lavabô -xả nước ấm + Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoá chất trắng -xả nước nóng + Cọ các vòi nước xung quanh bờn tắm + Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất phải găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay 29 + Sau cọ rửa tất các đồ dùng, trang thiết bị phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất nền nhà + Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ngoài xe đẩy + Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh vào vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa.- Kiểm tra lại lần ći xem cịn thiếu khơng và kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt đợng bình thường hay không Nếu bị hư hỏng báo cho bộ phận bảo trì để sữa chữa kịp thời + Ći làm vệ xinh tởng b̀ng tắm xong đóng của, tắt đèn - Tiếp theo là làm vệ sinh buồng ngủ: + Mang chăn ga, vỏ gối mới vào đặt bàn + Kéo giường ra, lột vỏ ga, vỏ gối bẩn mang xe đẩy + Kiểm tra đệm xem có vấn đề khơng, đệm lót hỏng phải thay đệm mới + Thu dọn cớc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ga trắng, vỏ gối + Trải ga phủ đệm: đứng đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước cho bớn cạnh ga cịn lại phải bằng Nhấc đệm đầu giường giắt ga x́ng dưới, bẻ góc ga phía đầu giường + Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường + Trải chăn: tung chăn cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm.Trải ga phủ giường trải chăn Sau gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn ga phủ xuống dưới đệm + Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ga và chăn lên giường sau kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đệm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lờng tay x́ng dưới hai góc giường nhấc nhẹ lên 30 cách mép giường khoảng 15 cm sau rút tay v́t phẳng và đưa tay lên lật ngược phần vừa nhấc lên cho bằng với mép giường, phần cịn lại nhấc đệm giắt x́ng dưới sau từng bên bẻ góc giắt ga hai bên + Lồng vỏ gối đặt đầu giường, giường + Mang trang trí giường phủ lên - Cuối trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị phịng + Dùng vải khơ mềm xịt hố chất chun dùng lau đờ gỗ sau lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế trang thiết bị + Riêng với lau kính phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton Trong trình lau chùi lau theo mợt vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra trang thiết bị đến và phải mở tất các ngăn tủ lau chùi sạch sẽ trước sau, dưới, kiểm tra đèn xem có sáng khơng, lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đờ minibar khơng có báo cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ Lau đến đâu ta sắp xếp lại đờ đạc đến và thiếu bở xung + Phải kiểm tra xếp đặt đồ đạc phòng quy định gọn gàng đẹp mắt Sau lau xong tiến hành đở rác, lau sàn nhà Kiểm tra lần ći tồn bợ trang thiết bị phòng + Sau tắt đèn phòng và đóng cửa + Đặc biệt trường hợp có khách phòng thì không tắt đèn, tắt điều hòa mà chào khách và chúc họ có mợt ngày vui vẻ sau nhẹ nhàng đóng cửa 2.2.3 Mới quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác khách sạn: ❖ Với bộ phận lễ tân: Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bợ phận b̀ng phịng biết sớ lượng phịng – sớ lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu của khách để bộ phận sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm 31 thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên b̀ng kiểm tra phòng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hời cho lễ tân biết, phịng sẵn sàng nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phịng gặp sự cớ, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đởi phịng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu khách sẽ báo nhân viên lễ tân lễ tân sẽ báo lại bợ phận b̀ng phịng thực hiện yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bợ phận lễ tân làm thủ tục tốn với khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phịng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ qn đờ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phịng, nhân viên b̀ng sẽ tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách mới ❖ Với bợ phận F&B: Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận b̀ng nhân viên b̀ng phịng sẽ thơng báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong tại phòng, đến dọn phịng, nhân viên b̀ng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bợ phận b̀ng phịng phới hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… bộ phận F&B ❖ Với bộ phận kỹ thuật – bảo trì: Khi phát hiện trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên b̀ng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật ❖ Với bộ phận an ninh: Bợ phận b̀ng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát hiện mát hay vấn đề có nguy gây an toàn khách sạn như: 32 khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phịng, nhân viên b̀ng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời ❖ Với bộ phận y tế: Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đợt xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng phới hợp đưa khách bệnh viện điều trị ❖ Với bộ phận kế tốn: Hàng ngày, tở b̀ng phịng của khách sạn sẽ nợp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp 2.3 Đánh giá về hoạt động chung của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: ❖ Ưu điểm: - Bộ phận buồng của khách sạn có đợi ngũ lao đợng làm lâu năm dày dặn kinh nghiệm, có trình đợ khả giao tiếp với khách hàng nên chất lượng công việc đạt hiệu cao Bên cạnh nhân viên còn trải qua b̉i học về quy trình làm, về ngun tắc sử dụng hố chất từ nâng cao chất lượng trình làm việc - Các tầng trưởng có sự kiểm tra mợt cách triệt để buồng sau nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa thiếu sót, đảm bảo b̀ng đều tình trạng vệ sinh sạch sẽ sẵn sàng trước khách tới khách sạn - Trong hoạt động phục vụ b̀ng có sự phới hợp nhanh chóng và ăn khớp với bộ phận khác bộ phận sữa chữa bảo dưỡng, bộ phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đem lại sự hài long từ phía khách hàng - Các nhân viên bợ phận b̀ng có tinh thần đoàn kết cao, sẵn sàng giúp để hồn thành cơng việc cách tốt 33 - Điều đặc biệt nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực hiếu khách vậy mà riêng bợ phận b̀ng thường xuyên nhận lời khen từ khách hàng ❖ Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm còn có thiếu sót đáng kể, sự hời hợt của nhân viên chi tiết nhỏ làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc như: + Khi trải grap giường gấp nếp sơ sài, quy trình không kỹ lưỡng còn để lại nếp nhăn + Chưa ý đến vật dụng bẩn bên dưới giường, kệ, tủ + Thái độ còn thiếu tự tin, tự nhiên có khách phịng + Trong q trình làm b̀ng nhân viên phải sử dụng nhiều hóa chất, cho từng trang thiết bị phịng, việc sử dụng hóa chất khơng liều lượng khơng cẩn thận có thể gây nên ảnh hưởng không tốt tới trang thiết bị hư hỏng, giảm tuổi thọ + Mặc dù nhân viên đào tạo quy trình song mắc phải thiếu sót đặc biệt vấn đề về tóc phòng, điều này tưởng chừng chuyện nhỏ thực quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phịng của riêng bợ phận gián tiếp chất lượng của khách sạn 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỒI DƯƠNG 3.1 Tiêu chí đánh giá bộ phận buồng: - Hình thức bên ngoài: + Nhân viên buồng phòng phải gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư sẵn sàng phục vụ + Mọi nhân viên đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ khử mùi trước bắt đầu vào ca làm việc của + Về đồng phục: mặc quy định đồng phục của bộ phận , thường xuyên giặt sạch, áo quần chỉnh tề, thẳng nếp, không bị xỉn màu, ố vàng hay rách + Về bảng tên: cài ngắn phía ngựa trái, tên in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm và đọc, không mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ + Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, khơng lịe loẹt, nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm, không sứt dầu thơm quá nặng mùi + Về nữ trang: khuyến khích khơng mang theo nữ trang có giá trị làm việc, có mang vừa phải, không phô trương, rườm rà, tai với nữ + Về tóc: nữ phải chải, cợt gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc phịng khách làm việc, nam tóc hớt cao, không nhuộm nhiều màu màu nổi bật, gội đầu thường xuyên + Về tay, chân: giữ sạch, móng tay, móng chân cắt ngắn, thường xuyên rửa sạch khử trùng sau làm vệ sinh, nữ khơng sơn màu móng quá lòe loẹt đậm + Về giày, vớ, nón: mang loại vừa chân khơng q cao, q mịn đế, ln giữ sạch sẽ, thường xuyên giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn + Trước sau làm việc: cần rửa tay bằng xà phịng diệt kh̉n, lau khơ tay bằng khăn sạch; việc làm vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh công việc 35 - Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách: + Lịch sự, lễ phép thân thiện với tất mọi người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú, tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa khu vực có khách lưu trú + Tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và quy trình kỹ thuật Yêu nghề, nhìn thấy quyền lợi trách nhiệm của bợ phận nghề Phục vụ tất yêu cầu hợp lý của khách, kể yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn + Tự tin giao tiếp, không khúm núm hay ngại ngùng, nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe lịch sự phản hồi lại thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ, trường hợp gặp khách khó tính có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái đợ nhã nhặn, báo cấp sự việc có diễn biến nghiêm trọng Tuyệt đối không phân biệt phục vụ khách (tầng lớp, màu gia, quốc tịch…) + Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn về khách khơng nhìn chằm chằm, khơng nhìn trợm hay nhìn x́ng đất lên trần nhà, không gãi đầu, gãi tay hay ngoáy mũi, khơng bàn tán xì xào hay trỏ vào khách - Xử lý bị tai nạn công việc: + Khi bị vấn đề về da, mũi, họng hay đường ruột: cần báo cho Giám sát phòng để sắp xếp thay ca có biện pháp xử lý để tránh truyền nhiễm bệnh sang người khác + Trường hợp làm việc mà bị thương và để lại vết cắt, vết xước: báo cho Giám sát phòng nghiêm trọng, trường hợp nhẹ có thể tự băng bó nhờ đờng nghiệp giúp nhằm ngăn chặn lây nhiễm, chống nhiễm trùng làm bẩn các đồ vải phục vụ khách Trường hợp bị khách quấy rới (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo cho Giám sát phòng để giúp đỡ 36 3.2 Đánh giá về chất lượng của dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương: - Đánh giá của khách hàng: Hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt về dịch vụ của bộ phận buồng, Khách sạn vị trí đẹp, nằm trung tâm thành phố Phan Thiết, vừa nằm sát bãi biển Đồi Dương xinh đẹp, view phòng có hướng biển đầy thơ mợng Thái độ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Khách sạn sạch sẽ và thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Các phòng mới tu sữa sạch sẽ, mới mẻ và đẹp Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cuả khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ của bợ phận nói riêng các trang mạng điện tử về khách sạn Tuy khách sạn thành lập lâu giữ phong độ việc dễ dàng, có khách hàng đến với khách sạn lần thứ 6, Hình 3.1 Đánh giá của từ Traveloka.com ( Nguồn: Traveloka.com) Hình 3.3 Đánh giá từ Vnbooking.com(Nguồn: Vnbooking.com) 37 - Đánh giá của thân em thực tập khách sạn: Vấn đề tuyển sàng lọc ng̀n nhân sự có chất lượng chưa triệt để Nhiều nhân sự có chun mơn nghiệp vụ ý thức công việc cao Cơ sở vật chất tương đối hồn thiện, nhìn chung hầu hết cơng cụ dụng cụ đều chuẩn bị tương đối đủ Những đánh giá cho thấy buồng phòng của khách sạn Đồi Dương thực sự phù hợp, hợp lý cho nhu cầu u cầu hiện tại, quy trình mang tính chất khuôn khổ sẽ dễ dàng cho nhân viên nắm thuần thục ngày một trở nên chuyên nghiệp, khơng vướng phải sai lầm khơng đáng có, thực tế hiện khách sạn ý đến chất lượng phục vụ của quy trình mà khách sạn đưa hoàn toàn cạnh tranh, đem lại một dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy an toàn địa bàn thành phớ Phan Thiết, mợt sinh viên em thấy hợp lý cạnh tranh, đặc biệt quy trình sát với lý thuyết mà em học, em cảm thấy thật xứng đáng học hỏi quy trình, nghiệp vụ mà khách sạn Đời Dương đưa và áp dụng Từ phân tích nghiệp vụ b̀ng tại khách sạn Đời Dương, em có nhiều cảm nhận từ kiến khác nhau, trình làm việc thực hiện nghiệp vụ tại bợ phận em cảm thấy có nhiều sự khác biệt so với mặt lý thuyết mà mình học, q trình kiểm tra, giám sát có sự khác biệt, thắc mắc lý thuyết mang tính chung chung gỡ bỏ.Tuy nhiên sau trình thực tập, em có nhiều hiểu biết bợ phận, không thiếu lúng túng khâu tiếp xúc với khách tại khách sạn, trình thực hiện nghiệp vụ buồng chăm chút kỹ lưỡng, em hài lịng về q trình vận hành cơng việc tại đơn vị, thực sự mà nói đợi ngũ quản trị của khách sạn chất lượng Tuy nhiên, quan hệ cấp cấp dưới chưa thực sự công bằng việc khó khăn cấp dưới trải qua chưa quan tâm, và chưa có nhiều mức đợ đãi ngợ để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên Các cấp quản lý lỏng lẻo chưa thực sự theo sát công việc của nhân viên, chưa hoàn thiện, nhiều vật dụng cịn thiếu gây khó khăn cho cơng tác làm phòng, chuẩn bị phòng, sự sắp xếp loại công cụ dụng cụ còn chưa hợp lý,… 38 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Đồi Dương ❖ Về sở vật chất: Để hồn thiện nghiệp vụ phục vụ b̀ng tại khách sạn Đời Dương vấn đề cần quan tâm hồn thiện vấn đề sở vật chất, cung cấp đầy đủ dụng cụ, đờ dùng cho nhân viên q trình làm việc, bên cạnh tụt đới khơng nên để thiếu dụng cụ, đò dùng, hóa chất, khăn lau,…trong phòng khách Muốn tốt phải thực sự tâm và đầu tư, việc đầu tư cho buồng là việc làm mang tính tiên quyết, doanh thu từ bợ phận mang lại cho khách sạn lớn, việc khẳng định thương hiệu, ấn tượng lòng khách ❖ Về chế độ quản lý, đãi ngộ nhân viên: Công việc phục vụ buồng công việc, nặng nhọc, kéo dài, tương đối vất vả khách sạn, chiếm nhiều thời gian, nhân viên phải làm thêm vì lượng khách đông, điều dẫn đến sự nhàm chán, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ Do nhân viên cần quan tâm nhiều đến vấn đề vật chất, tinh thần, vật chất nên ý nhiều về tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt nhân viên có nhiều đóng góp tích cực chất lượng ngày lễ, tết Bên cạnh thường xun tở chức hoạt đợng văn hóa, phúc lợi, tạo sự thoải mái tinh thần cho các nhân viên, thường xuyên có hoạt đợng khích lệ tinh thần, tởng kết trao thưởng, biểu dương, khen ngợi, ghi công hay tham quan du lịch hằng năm cho sự đóng góp về chất lượng phục vụ của bợ phận b̀ng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực, hứng thú công việc cho người lao động mới đạt hiệu công việc thật tốt cho khách sạn ❖ Về quản lý nhân sự: Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên bợ phận của về cách thức liều lượng sử dụng hóa chất, về tiêu chuẩn Set Up các đờ đạc phịng.Có thể thấy bợ phận nên tuyển thêm bộ phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng để có thể đem lại hiệu công việc cao 39 Nhân viên bộ phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách, hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách thường, tùy tính cách, đặc điểm cá nhân của từng loại khách mà sự phục vụ khách nhau, điều tạo nên chất lượng phục vụ tớt cho khách sạn ❖ Về quản lý giám sát: Camera đầu hành lang theo dõi công việc ghi nhận vấn đề nhân viên và khách hàng tình trạng vệ sinh phía hành lang, cầu thang ❖ Ý kiến đề xuất: - Áp dụng các biện pháp quảng cáo kết hợp marketing truyền miệng, sách giá mợt cách hợp lý có hiệu Thường xun tở chức hoạt đợng mang tính chất tham khảo và lấy ý kiến khách hàng - Đối với khách hàng VIP nên đầu tư phần quà nhỏ, là lấy lòng khách hàng và là chiêu PR hiệu - Khách sạn nên tổ chức buổi học tập , hội thi nghiệp vụ chuyên môn cho người nhân viên khách sạn, để nhân viên có hợi học hỏi, phát huy tay nghề đờng thời nâng cao chất lượng phục vụ - Riêng bộ phận buồng: + Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội + Thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc, khả ngoại ngữ Tổ chức cuộc thi cho nhân viên buồng để tạo hội thăng tiến cho nhân viên nhằm nâng cao trách nhiệm, tinh thần chất lượng công việc + Biểu dương khen thưởng cá nhân xuất sắc công việc Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên, công tư phân minh, tránh tình trạng không công bằng các nhân viên Cải thiện mối quan hệ cấp và cấp dưới để mọi người có thể đoàn kết 40 KẾT LUẬN Ngành du lịch của tỉnh Bình Thuận năm gần có bước tiến thực sự thành cơng phát triển, ngành du lịch là ngành kinh tế hàng đầu của tỉnh mang lại nhiều lợi ích cho tỉnh nhà về thu nhập việc làm cho hàng nghìn loa đợng, ng̀n nhân lực có chất lượng, thông qua du lịch là một phương thức quảng cáo tốt cho tỉnh về thiên nhiên, lịch sử, người đến bạn bè giới Khách sạn Đồi Dương một khách sạn quy mô, hoạt động lâu hiệu tốt địa bàn thành phố Phan Thiết, qua tìm hiểu để làm bài báo cáo thực tập tại doanh nghiệp có thể thấy rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn với doanh nghiệp khác và thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, mặt và chưa được, khó khăn vướng mắc cần giải của khách sạn Qua thời gian nghiên cứu, làm một môi trường động, hiện đại chuyên nghiệp em học hỏi nhiều về chuyên môn, thuật ngữ, nghiệp vụ mà biết mặt lý thuyết, vậy “học đôi với hành”, giúp thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng khách sạn, vai trò trách nhiệm của người làm nghiệp vụ b̀ng, từ nâng cao kiến thức, khả chuyên môn là tiền đề cho công việc thực tế của sau Một lần xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Phan Thiết, quý thầy cô giúp đỡ em nhiều việc định hình, cấu trúc và cách thức nghiên cứu đề tài này để chúng em có thể hoàn thành tốt mong đợi Đặc biệt là em là ban giám đốc, anh chị thuộc bộ phận buồng nhiệt tình giúp đỡ chúng em việc nghiên cứu đề tài 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO ➢ Website: - www.Hoteljob.com - www.Hotelcareers.vn - www.Traveloka.com - www.Vnbooking.com - www.Tailieu.com - www.wikipedia.org - www.doiduonghotel.com - www.conganbinhthuan.gov.vn ➢ Sách, báo: - Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo(2005) “Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng”, Sở Giáo dục và Đào tại Hà Nội, NXB Hà Nội - Bùi Xuân Phong (Tái 2018) “Quản trị Khách Sạn – biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo”, NXB Lao Động - Tài liệu cung cấp từ khách sạn Đồi Dương 42