Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu công nghiệp tại khu liên hợp công nghiệp – đô thị dịch vụ phước đông, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI KHU LIÊN HỢP CÔNG NGHIỆP – ĐÔ THỊ - DỊCH VỤ PHƯỚC ĐÔNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI KHU LIÊN HỢP CÔNG NGHIỆP – ĐÔ THỊ - DỊCH VỤ PHƯỚC ĐÔNG, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu công nghiệp khu liên hợp công nghiệp – đô thị - dịch vụ Phước Đông, tỉnh Tây Ninh” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn GS.TS Nguyễn Trọng Hoài Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát: 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: 5.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng .11 1.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.3 Cơ sở lý luận khu công nghiệp 13 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 14 1.5 Khung phân tích đề xuất cho nghiên cứu: 18 1.6 Giả thuyết nghiên cứu: 18 1.7 Nhận xét đánh giá: 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Nghiên cứu định tính 26 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHU CƠNG NGHIỆP CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRONG KHU LIÊN HỢP PHƯỚC ĐÔNG 31 3.1 Tổng quan khu liên hợp Phước Đông 31 3.2 Phân tích trạng chất lượng dịch vụ khu liên hợp Phước Đông 31 3.2.1 Phương tiện hữu hình (hạ tầng kỹ thuật) 32 3.2.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy 43 3.2.3 Đối với yếu tố Mức độ đáp ứng 45 3.2.4 Đối với yếu tố Sự đảm bảo 46 3.2.5 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 48 3.2.6 Đặc điểm doanh nghiệp khu liên hợp Phước Đông 49 3.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 3.2.8 Phân tích nhân tố khám phá 52 3.2.9 Kiểm định mức động tác động thành phần chất lượng dịch vụ khu công nghiệp đến hài lòng khách hàng khu liên hợp Phước Đông 54 3.2.10 Kiểm định vi phạm giả định thống kê mơ hình nghiên cứu 55 3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khu công nghiệp khu liên hợp Phước Đông 58 3.3.1 Kiểm định hài lịng khảo sát có chức vụ khác 58 3.3.2 Kiểm định hài lịng doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác khu liên hợp Phước Đông 59 3.3.3 Kiểm định hài lịng doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư khác 61 3.3.4 Kiểm định hài lịng doanh nghiệp có ngành nghề khác .62 3.3.5 Kiểm định hài lòng doanh nghiệp có quy mơ khác 62 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 63 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG KHU LIÊN HỢP PHƯỚC ĐÔNG 67 4.1 Kết luận nghiên cứu 67 4.1.1 Tóm tắt hạn chế cụ thể cho yếu tố chất lượng 67 4.1.2 Tóm tắt yếu tố mơ hình chất lượng tác động đến hài lịng: 69 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khu công nghiệp khu liên hợp Phước Đông 69 4.2.1 Hoàn thiện phương tiện hữu hình khu cơng nghiệp thơng qua hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng 70 4.2.2 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 72 4.2.3 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 73 4.2.4 Đối với yếu tố Sự đảm bảo 73 4.2.5 Đối với yếu tố Sự tin cậy .74 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: THANG ĐO NHÁP PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ DÙNG PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI KHU LIÊN HỢP PHƯỚC ĐÔNG, TỈNH TÂY NINH PHỤ LỤC 7: DỮ LIỆU CHÍNH THỨC ... NGỌC VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU CÔNG NGHIỆP TẠI KHU LIÊN HỢP CÔNG NGHIỆP – ĐÔ THỊ - DỊCH VỤ PHƯỚC ĐÔNG, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp)... tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Khu liên hợp Công nghiệp – Đô thị - Dịch vụ Phước Đông, tỉnh Tây Ninh? ?? thực với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu công nghiệp khu liên hợp công nghiệp – đô thị - dịch vụ Phước Đông, tỉnh Tây Ninh? ?? thân tự nghiên cứu thực theo hướng