Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn sheraton hanoi

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI SINH VIÊN THỰC HIỆN : TẠ NGỌC LONG MÃ SINH VIÊN : A26237 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI Giảng viên hướng dẫn : ThS Đỗ Thiện Dụng Họ tên sinh viên : Tạ Ngọc Long Mã sinh viên : A26237 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tạ Ngọc Long, sinh viên khóa QT27, khoa Quản trị du lịch lữ hành, chuyên ngành quản trị khách sạn nhà hàng Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực đơn vị thực tập khách sạn Sheraton Hanoi (k5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Tạ Ngọc Long i LỜI CẢM ƠN Hơn năm phấn đấu học tập, rèn luyện trưởng thành trường Đại học Thăng Long em may mắn nhận dạy tận tình với kinh nghiệm quý báu từ thầy cô trường, thầy cô khoa Quản Trị Du lịch – Lữ hành Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô đặc biệt thầy Đỗ Thiện Dụng, người quan tâm đạo, hướng dẫn em hồn thành Khóa luận Trong suốt q trình làm khóa luận thầy bảo em nhiệt tình, góp ý nhiều để khóa luận em hồn thành tốt Hà Nội, tháng năm 2020 ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ buồng 1.1.2.1 Tính vô hình cách tương đối: 1.1.2.2 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: .4 1.1.2.3 Sự tham gia khách hàng qúa trình tạo dịch vụ: 1.1.2.4 Tính không đồng nhất: 1.1.2.5 Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: 1.1.2.6 Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán: 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Khách sạn 10 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng .12 1.2.2.1 Chất lượng buồng nghỉ 13 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ kèm 14 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 16 1.2.3.1 Thông qua hệ thống tiêu 16 1.2.3.2 Thông qua đánh giá cảm nhận khách hàng 17 iii 1.2.3.3 Thông hiệu kinh tế 18 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 18 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 19 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 19 1.3.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 21 2.1 Khái quát chung về khách sạn Sheraton 21 2.1.1 Vị tri đặc điểm cửa khách sạn 21 2.1.2 Quá trình phát triển của khách sạn Sheraton 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 23 2.1.3 Nguồn lực của khách sạn 25 2.1.3.1 Nhân lực 25 2.1.3.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 2.1.3.3 Các phận dịch vụ khác .28 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sheraton 31 2.2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton…… 31 2.2.1.1 Quy trình phục vụ 31 2.2.1.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 33 2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.2.1.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 34 2.2.2 Kết quả điều tra thăm dò khách về chất lượng dịch vụ buồng 37 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sheraton 39 iv Thang Long University Library 2.3.1 Điểm mạnh 39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 40 2.3.2.1 Hạn chế 40 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn 40 TIỂU KẾT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 42 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton 42 3.1.1 Xu hướng phát triển khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội .42 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton 43 3.1.2.1 Phương hướng chung 43 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh .44 3.1.2.3 Giải pháp chủ yếu 44 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton .45 3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng 45 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ buồng 47 3.2.4 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng 48 3.2.5 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận buồng với bộ phận khác khách sạn .50 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận buồng xúc tiến áp dụng mơ hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 52 3.3 Một số kiến nghị 53 KẾT LUẬN 55 TÀI LỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC… 57 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton 2016-2018 29 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Sheraton 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton 24 vi Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ MBO Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính MBP Mô hình quản lý theo trình TCVN Tiêu chuẩn quốc gia S Chất lượng dịch vụ;
 P Sự thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ;
 E Sự mong đợi khách chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng FO Bộ phận tiền sảnh GM Tổng giám đốc vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu đó thì phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP HCM Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho mình lợi sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn toán khó cần giải Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết đặt khách sạn Sheraton, nó ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận khách sạn khả chiếm lĩnh vị trí thị trường Nhận thức tầm quan trọng việc này, , em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton” để làm khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu ➢ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống lý luận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ kết hợp với khảo sát thực tế đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nghỉ khách sạn Sheraton, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn ➢ Nhiệm vụ nghiên cứu + Làm rõ số lý luận quản trị chất lượng dịch vụ + Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Thang Long University Library Mục tiêu kinh doanh Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước xu phát triển kinh doanh khách sạn thành phố Hà nội, khách sạn Sheraton đưa mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian tới sau: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2018 - Tăng tỷ trọng khách du lịch tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ quốc tế có khả tốn cao đạt 20% so với năm 2018 - Tăng cơng suất sử dụng phịng thời gian tới lên mức 70%.
 - Tăng tỷ lệ quay vịng chỗ ngồi nhà hàng.
 - Khơng ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương thưởng cho nhân viên Giải pháp chủ yếu - Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng Trước công tác chưa khách sạn thực quan tâm trước tình hình kinh doanh khách sạn nay, để bảo toàn cho tồn phát triển khách sạn bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thơng qua báo, tạp chí du lịch, websites, - Tăng cường công tác nghiên cúu thị trường, từ đó tìm hội hạn chế rủi ro Phân tích đánh giá cách khoa học yếu tố tăng lên cầu du lịch nước quốc tế, cạnh tranh đối thủ trực tiếp tiềm ẩn, kiện văn hoá, thể thao hấp hẫn, - Duy trì thật tốt mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành: Ngoài thị trường khách chủ yếu khách sạn khách Hàn Quốc khách sạn hướng tới thị trường khách khác Trung Quốc khách khu vực Đông Nam Á, lẽ thị trường khách có mức chi dùng cao có số lượng người du lịch lớn Các thị trường khách cũ khách sạn giữ vững có kế hoạch chăm sóc cụ thể để tăng số lượng khách cũ quay lại - Quan tâm tới sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng tồn diện, đồng đa dạng hố sản phẩm, tạo khả hấp dẫn thu hút khách hàng 44 - Tiếp tục thực nâng cấp sở vật chất kỹ thuật có chọn lọc nhằm đảm bảo thị hiếu khách hàng, đồng thời phù hợp với tiến độ quy hoạch khách sạn - Sắp xếp bố trí nhân hợp lý, khơng ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng cao mức thu nhập cho nhân viên - Khơng ngừng đổi hồn thiện chế quản lý chất lượng tất phận kinh doanh khách sạn Thực công tác giao việc giao quyền cho cá nhân.
 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Trên sở nghiên cứu chương kết hợp với việc phân tích thực trạng chương 2, nội dung chương em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sheraton 3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng * Cơ sở đề xuất giải pháp Là “đại gia” làng du lịch khách sạn Sheraton đưa vào hoạt động 15 năm trang thiết bị không tránh khỏi việc bị xuống cấp cần nâng cấp thay Để thay nâng cấp trang thiết bị khách sạn cần số lượng tiền lớn để có thể làm việc đó Với số lượng phòng lên tới 299 phòng việc thay toàn vật dụng trang thiết cùng lúc điều khó Do đó, cần phải có thời gian lên kế hoạch rõ ràng cho việc * Nội dung của giải pháp Thứ nhất: Thay trang thiết bị vật dụng từ phòng ngủ đến nhà vệ sinh mội tháng cần thay trang thiết bị Để tránh việc thay toàn lúc sẽ làm cho việc kinh doanh khách sạn bị xáo trộn Thứ hai: Cần lên phương án chi phí thời gian thay trang thiết bị Thay vật dựng nhỏ (các loại khan, cốc nước, bàn, ghế,…) trước tiên đến lớn sau (giường, thảm trải, ti vi,…) 45 Thang Long University Library Thứ ba: Nên Thay từ phòng hạng suite xuống phịng hạng dulex phịng hạng suite thường vắng khách thuận tiện cho việc thay trang thiết bị * Lợi ích của giải pháp Trong kinh doanh khách sạn, sở hạ tầng tiện nghi khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng Dù cho ngân sách bạn khơng có nhiều, bạn cần trọng đầu tư thường xuyên nâng cấp tiện nghi khách sạn như: chăn, ga, gối, đệm, khăn tắm… Từ việc nâng cấp trang thiết bị sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng khách sạn Họ sẽ cảm thấy hài lòng bỏ số tiền tương ứng với dịch vụ chất lượng buồng ngủ Họ sẽ khơng hài lịng bỏ khoảng đến triệu đồng để ngủ phịng ngủ khơng đạt chuẩn 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động * Cơ sở đề xuất giải pháp Nhân viên làm việc lâu năm, ít tham khảo nên chưa cập nhật xu hướng khách hàng giới công nghệ đại ứng dụng ngành dịch vụ lưu trú (housekeeping) để cải thiện chất lượng dịch vụ mình * Nội dung của giải pháp Cách làm báo cáo hình ảnh trình bày cách áp dụng cơng nghệ báo cáo công việc Housekeeping với phần mềm ứng dụng LINE messenger Một ứng dụng nhắn tin miễn phí với 400 triệu nguời dùng toàn giới Ứng dụng gọi điện thoại miễn phí có nhiều tính tiện lợi LINE cho phép thực gọi thoại với chất lượng tốt, nhiên LINE chưa hỗ trọ gọi video call Tính SMS/email sử dụng từ LINE thân thiện với người dùng, ứng dụng tích hợp sticker hay icon cảm xúc ngộ nghĩnh, thích hợp với đối tượng người dùng trẻ tuổi Điểm bật LINE, giúp người dùng làm việc theo nhóm với tính LINE group, họp nhóm LINE, gửi nhiều file định dạng (word, excel, powerPoint, pdf, audio, video ) cách dễ dàng Trong tin nhắn LINE, nguời dùng cịn sử dụng chế độ KEEP (lưu thơng tin quan trọng) Mời tham gia kiện, chia sẻ kiện, tạo kiện nhắc nhở kiện 46 LINE giúp nhiều việc công tác quản lý báo cáo công việc Housekeeping như: Họp phận từ xa/ họp khẩn với trưởng phận; họp supervisor; thơng tin c/i – c/o; tình trạng phịng; thơng tin nhả phịng; thơng tin minibar; hình ảnh setup chưa đúng tiêu chuẩn; hình ảnh defect phịng; file báo cáo theo nhiều định dạng nhiều thông tin khác Và ứng dụng phần mềm OneNote kế hoạch xây dựng công việc Housekeeping Cũng giống LINE, OneNote phần mềm sử dụng miễn phí ứng dụng điện thoại, máy tính sử dụng tiện lợi lúc nơi ứng dụng giúp quản lý hiệu công việc housekeeng: Làm việc nhóm, share note cho người khác, nhắc nhở công việc OneNote, tự động gửi qua mail cá nhân gửi đến nhóm email cơng việc đến ngày thực * Lợi ích của giải pháp - Giúp cho công việc liên lạc nhân viên nhanh gọn - Không cần phải gặp mặt trực tiếp để bàn luận, nói chuyện cần qua ứng dụng di động nhân viên có thể đóng góp ý kiến cho - Các supervisor không cần phải xuống phòng để kiểm tra cần qua điện thoại có thể nhìn thấy lỗi mà nhân viên làm sai Từ đó có thể giảm khối lượng công việc người xuống Giúp cho nhân viên làm nhiều việc khác 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ buồng * Cơ sở đề xuất giải pháp Như chương nói còn số tiêu chuẩn mà khách sạn chưa làm như: - Số lượng nhân viên trực buồng ca đêm còn ít - Việc bảo vệ môi trường chưa khách sạn trọng triệt để - Sách báo chưa nhân viên trang bị phòng * Nội dung của giải pháp - Cần phải tăng số lượng nhân viên trực ca tối lên nhiều ngày khách sạn đông khách sẽ không đủ nhân viên Dẫn đến việc khách phải đợi lâu phục vụ khách hàng sẽ không thoải mái vì điều 47 Thang Long University Library -Việc bảo vệ môi trường khách sạn nên để thẻ đó có ghi “ bạn muốn bảo vệ môi trường đặt thẻ lên giường ngủ nhân viên sẽ không thay ga gối quý khách ngày hôm nay” tiếng anh tiếng việt - Khách sạn nên bố trí thêm phận sách báo khách sạn nhu cầu đọc sách báo nước giới phát triển họ muốn biết thông tin, tình hình mà đất nước họ du lịch làm việc Nên chuẩn bị xe trolly thêm chỗ trống để đẻ sách báo * Lợi ích của giải pháp Lợi ích mang lại từ việc sửa đổi việc lớn cho khách sạn Như việc cần đặt thêm thẻ môi trường sẽ giúp cho khách sạn gỉảm phần chi phí điện nước để giặt thứ đó Nếu nhân viên vào ca tối đủ để phục vụ tất yêu cầu từ khách hàng Họ sẽ hài lòng vào buổi đêm họ gặp cố đó mà giúp đỡ u cầu 3.2.4 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng * Cơ sở đề xuất giải pháp Đã vào hoạt động nhiều năm, khách sạn Sheraton đứng vị trí mặt với khách sạn khác khơng có bật hơn, phần chất lượng buồng khách sạn phục vụ mức vừa lòng khách hàng chưa vượt mong đợi khách hàng * Nội dung của giải pháp a) Về quy trình làm sạch phịng: - Các loại đồ vải phòng ga, gối, vỏ chăn, rèm cần định kỳ thay giặt, cịn khăn mặt, khăn tắm phải thay hàng ngày phải giặt sẽ, ủi phẳng trước để vào phòng tắm khách Các nhân viên phục vụ phòng phát đồ vải bị rách hay cũ nên báo với trưởng phận nhằm xem xét loại bỏ -Rút ngắn định kỳ thay giặt đồ vải phòng khách, loại bỏ đồ vải không đủ tiêu chuẩn phục vụ - Các vật dụng phòng vệ sinh lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh phải thay hàng ngày nên thay đổi chủng loại ngày để tạo cho khách cảm giác hưởng dịch vụ chất lượng cao 48 b) Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phịng: - Quy định cơng việc kiểm tra phịng trưởng phận phòng thực trước đón khách, khách chuẩn bị trả phòng rời khách sạn, sau nhân viên dọn phòng để đánh giá hồn thành cơng việc kiểm tra định kỳ phịng trống đột xuất với phịng có khách - Nội dung kiểm tra kiểm tra vệ sinh, khả hoạt động, đầy đủ cách trí tồn vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn phòng để từ đó đề xuất phương án giải kịp thời đảm bảo phòng đạt chất lượng tốt - Quy trình kiểm tra buồng nghỉ gồm kiểm tra phịng ngủ kiểm tra phòng vệ sinh thực theo bước sau: + Chuẩn bị phiếu kiểm tra phịng, sổ ghi chép, bút viết chìa khố + Vào phòng theo đúng quy định + Tiến hành kiểm tra theo trình tự + Ghi chép thơng tin vào phiếu có đề xuất giải - Quy trình kiểm tra phịng ngủ thực theo trình tự sau:
 + Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước khơng Kiểm tra hoạt động khoá, chốt, lề + Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không + Kiểm tra bảng điện, công tắc điện tất trang thiết bị điện + Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách khơng, kiểm tra cửa sổ khung cửa sổ có di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động + Kiểm tra loại đồ gỗ có khơng, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện khơng Đặt đồ đạc cần thiết đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đủ trí hợp lý chưa + Kiểm tra vật dụng hàng hố thuộc tiêu chuẩn phịng như: trà, cà phê, nước sôi, nước lọc đủ chưa + Kiểm tra toàn đảm bảo đầy đủ, sẽ, trí hợp lý chưa.
 - Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh thực theo trình tự sau: + Kiểm tra lối vào xem cửa có chắn khố hoạt động bình thường khơng Cửa có cặn nước hay bụi bẩn khơng + Kiểm tra vệ sinh khả hoạt động thiết bị điện.
 49 Thang Long University Library + Kiểm tra thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vịi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có hoạt động tốt khơng.
 + Kiểm tra thùng rác xem có khơng, rác đổ chưa, có túi lót chưa + Kiểm tra tất vật phẩm, đồ dùng phòng đủ xếp đặt hợp lý chưa + Kiểm tra toàn đảm bảo phòng sẽ, xếp đặt hợp lý hoạt động tốt + Hồn thiện cơng tác ghi chép, báo cáo đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời * Lợi ích của giải pháp Nếu khách sạn đáp ứng tất yêu cầu phần em nêu thì chắn khách hàng sẽ hồn tồn hài lịng Từ đó khách sạn sẽ nhận phản hồi tích cực trang mạng tiếng agoda, tripvaisor,…như tự động khách hang sẽ tìm đến khách sạn mà không cần phải marketing thị trường nước ngồi nhiều 3.2.5 Tăng cường phới hợp giữa bộ phận buồng với bộ phận khác khách sạn * Cơ sở đề xuất giải pháp Trong khách sạn, phận có độc lập tương đối chức chúng định Tuy nhiên, chúng ln có mối quan hệ định chặt chẽ với trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng lẽ mục đích chung tất phận nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng khách hàng khách hàng tất phận khách sạn * Nội dung của giải pháp - Với phận lễ tân: + Hàng ngày phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thơng tin cho phận phịng số lượt khách sẽ đến ngày, số phòng sẽ có khách sẽ thời gian bao lâu, để phận thực công tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phịng phòng đó hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách + Bộ phận lễ tân phải giữ mối quan hệ với số sở cung cấp dịch vụ bổ sung như: thẩm mỹ viện, công ty tổ chức biểu diễn nghệ thuật, công ty chuyển phát nhanh, công ty lữ hành, để bất kỳ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phận phịng phải thông báo cho phận lễ tân nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Sở dĩ sử dụng phương án thuê dịch vụ 50 dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế với cách làm trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn + Trong trình lưu trú lễ tân nơi khách đưa ý kiến chất lượng dịch vụ phòng, đó lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với phận phòng để nhà buồng rút kinh nghiệm Khi khách trả phịng, phận phịng cần khẩn trương hồn tất hố đơn sử dụng dịch vụ phịng khách thời gian lưu trú hoá đơn khách dùng sản phẩm minibar, hoá đơn giặt là, để gửi cho phận lễ tân giúp khách hoàn tất thủ tục trả phịng nhanh chóng xác - Với phận nhà hàng: + Khi khách đưa yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn buồng nghỉ phận nhận thơng tin (lễ tân trực tầng) phải báo cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu khách nhanh chóng chuyển lên phịng khách + Đối với khách đồn, đơi họ muốn tổ chức tiệc phận lễ tân phải giúp khách ghi lại nhu cầu khách, trao đổi với bếp để đưa thực đơn chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực - Với phận Spa: Nhiều khách hàng cảm thấy mệt muốn chăm sóc thư giãn phòng phận phòng nơi họ đưa yêu cầu mình Khi đó, phận lễ tân phải thông báo cho phận spa biết để bố trí nhân viên phục vụ khách - Với phận kế toán: Bộ phận buồng phải thường xuyên báo cáo với phận liên quan tình trạng thiết bị buồng yêu cầu khách, làm việc với kế tốn để có kế hoạch đối chiếu tài sản lập toán cho khách * Lợi ích của giải pháp Đây xem hoạt động mang tính định cho thành cơng khách sạn Để khách sạn vận hành hiệu quả, phận khách sạn phải hỗ trợ, tương tác để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách lưu trú 51 Thang Long University Library 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận buồng xúc tiến áp dụng mơ hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 * Cơ sở đề xuất giải pháp Do khách sạn chưa có hệ quy chuẩn để quản lý chất lượng dịch vụ, trang thiết bị,….nên khách sạn nên tiến hành áp dụng mơ hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tiêu chuẩn dùng để đánh giá Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hệ thống thiết lập, văn hóa phải chứng tỏ tính hiệu lực (đưa chứng khách quan, kiểm tra xác nhận) việc trì thực hiện, liên tục cải tiến đáp ứng yêu cầu khách hàng * Nội dung của giải pháp Song hành hoạt động tác nghiệp nhân viên phòng cần thiết phải có có mặt ban quản lý chất lượng Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng khách sạn Sheraton chưa quan tâm theo đúng nghĩa tầm quan trọng Trong thời gian tới khách sạn cần phải thực công tác cách có hiệu Với quy mơ lớn, khách sạn cần thiết phải thiết lập ban quản lý chất lượng Khi trưởng phận giao thêm việc thêm quyền, tự họ sẽ ý thức trách nhiệm Lúc này, trách nhiệm quản lý chất lượng sẽ thuộc phận cá nhân phận đó Nói riêng phận phục vụ buồng, hàng ngày trưởng phận sẽ phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ phòng ngày hôm đó vào trước ca để nhận định tình trạng phịng ca trước xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tháng đó cho giám đốc qua đó ban giám đốc sẽ bao quát hiệu công tác quản lý chất lượng phận phòng cần thiết sẽ đưa định điều chỉnh Cứ tháng lần trưởng phận phục vụ buồng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phòng Kết điều tra phải phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng phận phải thường xuyên khen thưởng nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cơng việc, có ý thức cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng phê bình nhân viên không làm tốt điều Khi trách nhiệm gắn liền với lợi ích 52 tự nhân viên sẽ có ý thức cơng việc giao công việc chung phận Thông qua giải pháp nêu trên, khách sạn Sheraton cần đảm bảo không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng Từ đó khách sạn Sheraton cần xúc tiến áp dụng mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ tiên tiến, ví dụ ISO9001:2000 Đó sẽ “Tem bảo đảm chất lượng” vững cho khách sạn Vì thực tế chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ phịng nói riềng Việt Nam khách sạn chưa cung cấp đúng cam kết Thường bị khách hàng phàn nàn, đối tác quốc tế không tin tưởng Việc áp dụng quản trị đại phần sẽ khắc phục vấn đề đó Việc áp dụng quản trị đại theo ISO khách sạn Sheraton có tính khả thi cao Đây hệ thống quản trị hàng đầu Tuy vậy, để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn cần củng cố hệ thống quản trị chất lượng đồng Bước cần tìm hiểu áp dụng phần (dễ trước khó sau) theo ISO 9001:2000 Sau đó tiến hành liên hệ tổ chức ISO mời chuyên gia tư vấn vấn đề xúc tiến thực tiêu chuẩn đó.
 * Lợi ích của giải pháp Giúp cho khách sạn luôn vận hành tình trạng tốt mà khơng cần phải lo lắng có cố đột suất bảo dưỡng, bảo trì thay thường xuyên trang thiết bị Một số kiến nghị Để góp phần nhỏ bé mình vào xu hướng phát triển chung khách sạn, làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo sau: - Khách sạn cần đầu tư vào việc xây dựng phát triển nhân lực hiệu kinh doanh phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách cách có hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế có khả tốn cao - Kết hợp hài hồ biện pháp quảng cáo áp dụng sách giá cách hợp lý, có hiệu - Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng - Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước 53 Thang Long University Library - Đối với đối tượng khách đến lưu trú khách sạn có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng khách sạn) dù nhỏ nó hình thức quảng cáo tương đối hiệu - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập chỗ tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động - Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào hội thi ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ - Riêng phận buồng đặc biệt hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc nên: - Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với giai đoạn phát triển nhu cầu xã hội sở vật chất - Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên quy trình làm việc đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách địa lý, ngôn ngữ - Thường xuyên tổ chức thi thi xếp pantry đẹp, thi xếp xe trolley đẹp để nâng cao tình đoàn kết nhân viên, tạo hăng hái thoải mái công việc - Do đội ngũ giám sát phận buồng thiếu nên Giám đốc cần tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến công việc cách thường xuyên tổ chức đựt tuyển chọn, đề cử, phỏng vấn Điều góp phàn lớn tạo hăng hái làm việc có hiệu nhân viên từ đó nghiệp vụ phục vụ buồng hoàn chỉnh - Quan tâm tới cá nhân nhân viên, trò chuyện gàn gũi thân mật với nhân viên tạo gần gũi cấp cấp - Biểu dương khen thưởng cá nhân xuất sắc công việc - Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để có bổ sung sửa đổi kịp thời - Lắng nghe ý kiến khách, giải phàn nàn khách cách nhanh chóng để khách khơng cảm thấy phiền lịng - Tổ chức thi ngoại ngữ nhân viên phận để nâng cao trình độ giao tiếp 54 KẾT LUẬN Trong vòng 10 năm trở lại ngành du lịch Việt Nam có bước đầy thắng lợi, Nhà nước ta có hướng đúng đắn để tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam.Ngành du lịch Việt Nam phát triền còn có ý nghĩa to lớn xã hội kinh doanh du lịch thu hút lượng lớn lao động Và thơng qua du lịch lại phương thức quảng cáo tốt đất nước, người Việt Nam với bạn bè giới Khách sạn Sheraton khách sạn có quy mơ lớn phát triển đứng vững thị trường Tuy khơng có nghĩa khách sạn hồn hảo mặt Qua việc nghiên cứu tổng quát tình hình kinh doanh khách sạn nói riêng khách sạn khác nói chung thì thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, mặt tồn cần giải khách sạn Hy vọng thời gian tới khách sạn sẽ hoạt động phát triển có hiệu để khách sạn vững bước thị trường du lịch Qua đợt thực tập, làm môi trường làm việc tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời "học đôi với hành" giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ phục vụ buồng vai trò trách nhiệm người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Sheraton em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác song nhờ có quan tâm giúp đỡ cô chú, anh chị dẫn cách tỉ mỉ cặn cẽ nên em vượt qua khó khăn đó giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên viết em không thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để báo cáo em hoàn chỉnh đạt yêu cầu 55 Thang Long University Library TÀI LỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính- Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kỉnh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội 2000 Nguyễn Văn Mạnh- Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kỉnh doanh khách sạn, NXB LĐXH, Hà Nội 2004 Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/6/2000 phủ sở lưu trú du lịch Tập giảng “ Kinh tế tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch” Khoa Du lịch khách sạn, ĐH KTQD - HN 1988 Tập thể tác giả Khoa Du lịch khách sạn, DDH KTQD, Giải thỉch thuật ngữ du lịch khách sạn, HN 2001 Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức hoạt ñộng phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn ðà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch quan hợp tác phát triển LuxDevelopment, NXB Thanh Niên -2005 Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon 10 Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn 56 PHỤ LỤC Mẫu bảng hỏi của khách hàng Sheraton Hotel Questionaire Estimate Quality Good Fairy Average Weak Very weak Receiving room Room Telephone Equiment Living appliance Convenien Relax Laundry Hygiene General feeling May you answer the questions, please? Decoration in the room? Beautiful Fairy Bad Price? Expensive Average Cheap Name: Nationality: Address: Room number: Date of stay: From to Thank you very much 57 Thang Long University Library Ảnh 1: Phòng hội Nghị khách sạn Ảnh 2: Khung cảnh khách sạn 58