20 mục lục mục lục i DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1 1 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton[.]
i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi .3 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hanoi .4 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung .6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi .7 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 11 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi .11 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 14 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 19 3.1.1 Ưu điểm 19 3.1.2 Hạn chế 19 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 20 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1 Thông tin phòng Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 .7 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi .10 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi giai đoạn 14 2018 – 2019 .14 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi giai đoạn 2018-2019 15 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 16 2018 -2019 16 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt BQTT Bình quân trực tiếp ĐVT Đơn vị tính GTGT Giá trị gia tăng NSLĐ Năng suất lao động TSLN Tỷ suất lợi nhuận Tỷ đồng/ng Tỷ đồng/người VNĐ Việt Nam đồng PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel Mã số thuế: 0106126186 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu , Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: (+84) 243 7199 000 Fax: (+84) 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hanoi quản lý tập đoàn Marriott International - thương hiệu biểu tượng đẳng cấp lĩnh vực khách sạn với 30 thương hiệu khách sạn uy tín (Bulgari Hotels and Resorts, JW Marriott, Autograph Collection, Sheraton, ) Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất khách sạn thuộc chuỗi Sheraton Hotels resort cam kết thực Khách sạn Sheraton Hanoi tọa lạc bên bờ hồ Tây, vị trí đủ gần để thuận tiện di chuyển đến khu trung tâm thành phố Hà Nội điểm thăm quan du lịch, đủ xa để cách biệt ồn ào, khiến cho du khách hòa vào thiên nhiên thơ mộng nơi hồ Tây Với 299 phịng nghỉ tiêu chuẩn phịng Suite có diện tích rộng lớn, tiện nghi đầy đủ, trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng kiến trúc Việt Nam Pháp, khách sạn Sheraton Hanoi mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng sang trọng chọn nghỉ 2 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi Năm 1990, khách sạn Sheraton Hanoi khởi công xây dựng bên cạnh Hồ Tây – hồ tự nhiên lớn Hà Nội, với thiết kế 18 tầng, 299 phòng nghỉ mang phong cách kiểu Pháp, có tầm nhìn phía Hồ Tây Tháng năm 2004, khách sạn Sheraton Hanoi thức khai trương, khách sạn thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort tập đoàn Starwood Lodgings Mỹ quản lý, tập đoàn Berjaya Malaysia sở hữu Dưới quản lý tập đoàn khách sạn hàng đầu giới, sở hữu đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp xuất sắc, trình hình thành phát triển, khách sạn Sheraton Hanoi dành nhiều thành tích, khẳng định tên tuổi thị trường khách sạn Việt Nam quốc tế: - Khách sạn Sheraton Hanoi đoạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu Việt Nam năm liên tục 2007 – 2011 - 14/07/2008, khách sạn công nhận khách sạn “ xanh” Việt Nam, đại diện TUV Rheinland ( đơn vị thẩm định cấp chứng ISO độc lập) cấp chứng ISO 14001:2004 quản lý môi trường cho khách sạn - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013” - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 Tháng năm 2016, tập đoàn khách sạn Marriott International mua lại thương hiệu Sheraton từ tập đồn Starwood, khách sạn Sheraton Hanoi thức quản lý tập đoàn Marriott International Với phương châm hoạt động “chúng tơi chăm sóc tốt nhân viên, nhân viên chăm sóc tốt cho khách hàng, kết kinh doanh chăm sóc tất chúng ta” tập đoàn Marriott đề ra, khách sạn Sheraton Hanoi bước chuyển đổi hoàn thiện trình phục vụ, phát triển văn hóa nội khách sạn, nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt trước cho khơng khách hàng mà với nhân viên khách sạn 3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Bộ máy quản lý khách sạn Sheraton Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến- chức Đứng đầu Tổng giám đốc quản lý chịu trách nhiệm tất hoạt động khách sạn, hỗ trợ cho Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Khách sạn chia thành phận, phận thực chức riêng biệt phận có liên kết với để tạo nên thể thống tạo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đứng đầu phận chức trưởng phận (Trưởng phận Buồng, phận Sales Marketing, ) người chịu trách nhiệm hoạt động phận mình, tham mưu đưa dẫn, lời khuyên cho Tổng giám đốc chiến lược, định hướng phát triển Mơ hình phù hợp với đặc điểm cấu tổ chức Sheraton Hanoi, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ khách tốt Ưu điểm mơ hình cấu tổ chức này: Đảm bảo tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền công ty nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống Tn thủ ngun tắc chun mơn hố cơng việc: cơng việc chun mơn hóa nên đảm bảo hoạt động cách chun nghiệp, phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Tiết kiệm chi phí nhân cấu tổ chức mang lại hiệu kinh tế thực công tác đào tạo huấn luyện nhân cho khách sạn Hạn chế: Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng lên vai giám đốc điều hành trưởng phận Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phịng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Tính phối hợp phận chức Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Trong q trình làm việc phát sinh ý kiến trái ngược phận chức dẫn đến xung đột đơn vị, tốn thời gian để giải hài hoà lợi ích cho bên Việc truyền thông tin đến phận chậm trễ phải qua nhiều phòng, chức vụ khác 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hanoi Tổng Giám Đốc ông Julian Wong người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình phận khách sạn, người có định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Trợ lý Tổng Giám Đốc người hỗ trợ theo dõi tiến trình công việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian công việc cách có hệ thống, tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn.” Bộ phận Tiền sảnh bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc sức khỏe Bộ phận tiền sảnh hình ảnh đại diện cho khách sạn, phận thực chức tiếp đón khách đến với khách sạn, đảm bảo hài lòng khách hàng đến khách sạn Bộ phận Kỹ thuật có chức đảm bảo cho máy móc, trang thiết bị khách sạn hoạt động ổn định, đảm bảo hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng Bộ phận Buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Thực cơng việc chuẩn bị để tiếp đón khách, phục vụ khách trình lưu trú dọn dẹp phòng lưu trú sau khách rời khỏi khách sạn Bộ phận F&B (Ẩm thực): phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách.” Bộ phận An ninh bảo đảm tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh Bộ phận Nhân thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.” Bộ phận Tài – Kế tốn có chức theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.”.” Bộ phận Sales Marketing có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn, nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm, thực chương trình marketing tổ chức bán hàng, tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng.” 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cao lĩnh vực cho khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn có tất 299 phòng với đa dạng hạng phòng, hệ thống phịng khách sạn có trang thiết bị đại, tiện nghi, lắp đặt, bố trí hài hoà tạo vẻ ấm cúng, gần gũi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Mỗi loại phòng khác có mức giá khác nhau, phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Oven D’or tầng khách sạn, đôi diện cửa chính, có sức chứa 140 – 150 người Có phong cách đại, ấm cúng chia thành khu vực VIP khách thường, mở cửa từ 06h00 tới 22h00 Chuyên phục vụ buffet bữa với quầy buffet trải dài theo cửa sổ với ăn quốc tế; Việt Nam, quầy nước tráng miệng, Oven D’or phục vụ menu gọi đa dạng từ Á tới Âu, đặc biệt ăn Nhật Bản, Hàn Quốc Nhà hàng Hemispheres tầng khách sạn, nằm đối diện sảnh Nhà hàng chun phục vụ bít tết hải sản nướng, mở cửa từ 18h00 tới 23h00 Khách hàng trải nghiệm ăn lạ hịa quyện phong cách phương Đơng phương Tây Nhà cịn có menu riêng cho thực khách theo Đạo hồi Lobby Lounge nằm khu vực sảnh khách sạn, phục vụ trà bánh, đồ uống không cồn, cocktail từ 07h30 tới 23h30 hàng ngày Bar Déja Vu quán bar nằm tầng khách sạn Sheraton Hanoi Ở không phục vụ loại đồ uống thượng hạng rượu, cocktail, bia tươi mà cịn có ăn nhẹ với đa dạng lựa chọn cho khách hàng 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hai dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung khơng phần quan trọng việc đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ bổ sung Sheraton phong phú bao gồm: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, Spa, fitness, link@sheraton, thư báo, đổi ngoại tệ, dịch vụ bể bơi, thư ký, trông trẻ, dịch vụ du lịch, PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI Tính đến thời điểm hồn thành báo cáo thực tập (22/1/2021), thời điểm kết thúc năm tài 2020, nhiên khách sạn Sheraton Hanoi chưa công khai thông tin kết hoạt động kinh doanh năm 2020 (hạn công bố báo cáo tài sau 30 ngày kể từ kết thúc năm tài chính), nên trọng phạm vi báo cáo em xin đưa số mang tính ước chừng tiêu Khách sạn để nội dung báo cáo có tính thời Các thơng tin có nguồn từ dự kiến phòng ban, phận, nhân viên khách sạn, em xin đề cập đến nội dung báo cáo thực tập 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Sheraton Hanoi gồm 299 phịng có 283 phịng tiêu chuẩn, 16 phòng Suite với phong cách thiết kế truyền thống Việt Nam hài hịa với phong cách Pháp Bảng 2.1 Thơng tin phòng Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 Hạng phòng Đặc điểm Số lượng Giá phòng (VNĐ) Deluxe Diện tích khoảng 37m2, số phịng hướng hồ Tây Phịng có 01 giường King 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vòi hoa sen 106 3.700.000 – 5.000.000 Grand Deluxe Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố, số phịng hướng hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường King 02 giường đơn, kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vòi hoa sen 88 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ 89 7.600.000 – Tây Phịng có 01 giường King 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 8.200.000 Diện tích khoảng 67 m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có Executive Suite bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 13 8.600.000 – 10.000.000 Ambassador Suite Diện tích 112m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 10.600.000 – 14.000.000 Presidential Suite Diện tích khoảng 126 m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 15.600.000 – 18.900.000 Imperial Suite Diện tích khoảng 176m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, 02 phịng tắm, phịng bếp Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 21.600.000 – 30.000.000 (Nguồn:Khách sạn Sheraton Hanoi) 2.1.1.2 Sản phẩm kinh doanh ăn uống Nhà hàng Oven D’or khách sạn chuyên phục vụ buffet bữa với ăn Việt Nam quốc tế, ngồi cịn phục vụ theo Một số ăn đặc biệt thường phục vụ nhà hàng Oven D’or hải sản, Soup Miso truyền thống Nhật Bản, Tempura, loại Shushi hải sản, gà Nanban đặc sản vùng Miyazaki đến Yakitori, Oba, Bị Úc, Cừu Newzealand, tơm hùm Nha Trang, Giá dịch vụ Oven D’or vào khoảng 1.350.000 ++/người, thay đổi vào ngày đầu cuối tuần, chương trình khuyến Tại nhà hàng nhận tổ chức kiện nhỏ với giá 780.000 đồng/người/nguyên ngày 620.000đồng/người/nửa ngày kiện từ 40 suất trở lên; Gói sinh nhật bé gồm đồ ăn trang trí bàn tiệc với giá 650.000 đồng trở lên Nhà hàng Hemispheres chuyên phục vụ hải sản đồ nướng Các ăn tiếng Hemispheres thịt bò thượng hạng Black Angus, Rib Eye hay Rump, bò nướng Wagyu ngon Hà Nội, tôm hùm, hàu, cua, ăn kèm với rượu hảo hạng từ sưu tập “Wine of the World” Tại Lobby Lounge phục vụ ăn nhẹ, đồ uống cocktail, rượu từ sưu tập “Wine of the World” hay trà nóng Dịch vụ ăn uống khách sạn phong phú đa dạng đáp ứng thực khách tạo mẻ, giá phải cho không gian lịch sang trọng tiêu chuẩn quốc tế Điều kiện vệ sinh khách sạn tốt, khơng có phàn nàn du khách điều kiện vệ sinh Sheraton trang đặt phòng online fanpage khách sạn 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung Ngoài sản phẩm lưu trú ăn uống, Sheraton Hanoi phục vụ sản phẩm dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn: - Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc: khách sạn có phịng hội nghị với quy mô công suất khác Gồm Sông Hồng Grand Ballroom với trần nhà màu trắng cao vút khơng gian mở khơng có cột chống, địa điểm diễn tiệc cưới lớn lên đến 600 khách Khu vực tiền chức — hoàn hảo cho tiệc cocktail — mở rộng sân để có thêm khơng gian chứa tổng cộng 1.000 khách cho tiệc cưới ngồi trời 10 Ba phịng tiệc nhỏ Sông Thao, Sông Lô, Sông Đà dành cho khách thường với sức chứa khoảng 20 khách phòng; khu vực Business Center gồm phòng họp nhỏ dành cho khách VIP với họp khoảng – người - Dịch vụ sân Tennis: Đối với khách lưu trú khách sạn miễn phí chơi Từ thứ hai trở tính phí 306.000vnđ/h Khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cần liên hệ đặt trước ngày - Quầy bán quần áo Hanoi Silk, đồ lưu niệm cao cấp - Phòng Oasis Relax Center: Phục vụ từ 9h – 23h, gồm dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt, thể - Bể bơi ngồi trời: Mở cửa từ 6h-21h, có hồ bơi người lớn sâu khoảng 1,4m hồ bơi cho trẻ em sâu khoảng 0,45m - Dịch vụ thể thao, giải trí: gồm trung tâm thể thao với phòng tập gym lớp yoga, aerobic, cardio,… có huấn luyện viên hỗ trợ cần, mở cửa 24/7, sau 22h khách tự dùng thẻ để vào Sân tennis phục vụ từ 8h-21h, khách lưu trú khách sạn miễn phí chơi đầu, khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cần đặt trước ngày - Dịch vụ đổi tiền: rút tiền, đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ giặt là, trông trẻ, thư ký dịch vụ du lịch 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi STT Các tiêu Đvt Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 ± % Tổng số lượt khách Người 695.545 801.179 +105.634 115,19 Khách nội địa Người 201.450 227.549 +26.099 112,96 Tỷ trọng % 28,96 28,40 (-0,56) - Khách quốc tế Người 494.095 573.630 +79.535 116,10 11 Tỷ trọng % 71,04 71,60 (+0,56) - Châu Âu Người 95.348 107.673 +12.325 112,93 Tỷ trọng % 19,29 18,77 (-0,52) - Châu Mỹ Người 110.528 130.217 +19.689 117,81 Tỷ trọng % 22,37 22,7 (+0,33) - Châu Á Người 288.219 335.740 +47.521 116,48 Tỷ trọng % 58,33 58,53 (+0,2) - (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Từ bảng 2.1, ta thấy thị trường khách khách sạn năm 2018- 2019 có xu hướng mở rộng, cụ thể: Tổng lượt khách năm 2019 tăng 105.634 lượt, tương ứng tăng 15,19% so với tổng lượt khách năm 2018 Sự tăng khách nội địa tăng 26.099 lượt, tương ứng tăng 12,96%; khách quốc tế tăng 79.535 lượt, tương ứng tăng 16,10% Xét tỷ trọng khách nội địa khách quốc tế tổng lượt khách, thấy phần lớn lượng khách khách sạn chủ yếu khách quốc tế với tỷ trọng năm 2018 2019 lần lươt 71,04% 71,60%, lại khách nội địa với tỉ lệ phần trăm bị áp đảo Tỷ trọng khách nội địa cịn có giảm nhẹ qua hai năm, khách sạn cần có biện pháp thu hút khách nội địa Xét tổng lượt khách quốc tế ta thấy, lượt khách quốc tế đến từ Châu Á có tỷ trọng lớn nhất, chiếm 58,33% tổng lượt khách năm 2018 58,53% năm 2019; sau khách đến từ Châu Mỹ châu Âu Tỷ trọng khách đến từ châu lục có biến đổi nhẹ qua hai năm, với tăng tỷ trọng khách đến từ Châu Á Châu Mỹ; giảm tỷ trọng khách đến từ Châu Âu Năm 2020, ảnh hưởng dịch Covid 19, quốc gia đóng cửa, cấm nhập cảnh để hạn chế dịch bệnh lây lan nên du lịch quốc tế bị ảnh hưởng nặng nề Việt Nam nước đầu phong trào cấm nhập cảnh, đặc biệt từ quốc gia có dịch 12 bùng phát, lượng khách quốc tế đến nước ta giảm mạnh, dự kiến khách quốc tế đến Việt Nam giảm 80% so với năm 2019 Tại khách sạn Sheraton, theo ghi nhận từ nhân viên phận Tiền sảnh, lượng khách quốc tế đến khoảng 15% so với năm 2019, tức vào khoảng 86.000 lượt khách; khách nội địa đến Sheraton Hanoi tăng trở lại từ sách đẩy mạnh du lịch nội địa hồi năm 2020, đạt khoảng 50% so với năm 2019, khoảng 13.700 lượt khách Bước sang năm 2021, dịch bệnh kiểm sốt, hoạt động du lịch trở lại bình thường, với đối tượng khách chủ yếu Sheraton Hanoi khách quốc tế mang nhiều văn hóa phong tục khác nhau, khách sạn cần trọng việc cung cấp sản phẩm đa dạng hơn, kết hợp nghiên cứu thị trường khách hàng, đưa sản phẩm, sách thu hút khách nội địa đến với khách sạn Đồng thời nghiên cứu, phát điểm thu hút khách sạn khách châu Á để phát huy, làm gia tăng lượt khách nhóm khách hàng 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Ngườ i Ngườ - Sau đại học i Tỷ trọng % Ngườ - Đại học i Tỷ trọng % Ngườ - Cao đẳng Trình độ i Tỷ trọng % chun mơn Ngườ - Trung cấp nghề i Tỷ trọng % - Trung học phổ Ngườ thông i Tỷ trọng % Năm 2018 Năm 2019 382 So sánh năm 2019/ năm 2018 +/- % 388 +6 101,57 1 100 0,26 0,26 - 167 177 +10 105,99 43,72 45,62 (+1,9) - 39 37 -2 94,87 10,21 9,54 (-0,67) - 102 97 -6 94,17 26,7 25 (-1,7) - 73 76 +3 102,6 19,11 19,59 (+0,48 ) - 13 - Nam Tỷ trọng Giới tính Độ tuổi - Nữ 197 193 -4 97,96 51,57 49,75 (-1,82) - 185 195 10 105,4 Tỷ trọng % 48,43 50,25 (+1,82 ) - 18-30 Ngườ i 205 212 +7 103,41 Tỷ trọng % 53,66 54,64 (+0,98 ) - 107 108 +1 100,93 28,01 27,84 (-0,17) - 70 68 97,14 18,32 17,53 (-0,79) - 102 95 93,14 26,7 24,48 (-2,22) - 143 146 103,53 37,43 37,63 (+0,2) - 137 147 10 107,3 35,86 37,89 (+2,03 ) - 31-40 Tỷ trọng > 40 Tỷ trọng A1-A2 Ngườ i % Ngườ i Trình độ Tỷ trọng ngoại ngữ B1-B2 Tỷ trọng C1-C2 Tỷ trọng Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % -2 -5 +3 (Nguồn: Phòng Nhân - Khách sạn Sheraton Hanoi) Nhận xét: Nhìn chung, tình hình sử dụng lao động khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 tương đối ổn định số lượng, chất lượng cấu, cụ thể: - Tổng số lao động khách sạn có tăng nhẹ, cụ thể tăng người tương ứng tăng 1,57% - Xét cấu lao động theo trình độ chun mơn, người lao động có trình độ sau đại học có tỷ lệ cao với 45,62% năm 2019, tăng 10 người so với năm 2018, tương ứng tăng 1,9% tỷ trọng Số lao động đạt trình độ cao đẳng trung cấp có xu hướng giảm, cụ thể số lao động có trình độ cao đẳng giảm người, tương ứng giảm 0,67% 14 tỷ trọng; số lao động có trình độ trung cấp giảm người, tương ứng giảm 1,7% tỷ trọng Số lao động đạt trình độ trung học phổ thơng tăng người, tương ứng tăng 0,48% tỷ trọng Như thấy cấu lao động theo trình độ chun mơn khách sạn Sheraton Hanoi qua hai năm 2018 – 2019 có xu hướng dịch chuyển theo hướng có trình độ chuyên môn cao - Xét cấu lao động theo giới tính, thấy cấu giới tính nhân lực nam nữ khách sạn cân có chuyển dịch tăng lao động nữ, năm 2019 lao động nữ tăng 10 người, lao động nam giảm người, dẫn đến tỷ trọng lao động nữ tăng 1,82% - Về cấu lao động theo độ tuổi, khách sạn có lực lượng lao động trẻ Lao động độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm 50% Lao động 40 tuổi có tỷ trọng nhỏ nhất, năm 2018 70 người, chiếm 18,32%, năm 2019 68 người, chiếm 17,535.năm 2018 Lao động trẻ có lợi động, sang tạo, dễ dàng tiếp nhận nhiên lại kinh nghiệm làm việc khó khăn cho khách sạn - Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: 100% lao động sử dụng ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ bậc C1-C2 tăng nhiều qua năm với tăng 10 người, tương ứng tăng 7,3% Trình độ ngoại ngữ bậc A1 – A2 giảm người tương ứng giảm 2,22% tỷ trọng, trình độ ngoại ngữ bậc B1 – B2 tăng người, tương ứng tăng 0,2% tỷ trọng Như trình độ ngoại ngữ lao động khách sạn Sheraton Hanoi có thay đổi theo xu hướng nâng cao trình độ Ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid 19, hàng loạt khách sạn phải đóng cửa cắt giảm nhân để trì hoạt động mùa khách ỏi Với cơng suất phòng đến thời điểm (12/2020) khách sạn Sheraton Hanoi đạt khoảng 30%, đồng nghĩa với việc nhiều nhân viên phận buồng phòng phận khác khơng có việc làm Giống khách sạn khác, để cắt giảm chi phí doanh thu sụt giảm nghiêm trọng, khách sạn Sheraton từ đầu năm 2020 phải thực thi phương án cắt giảm nhân Tổng số lao động năm 2019 388 người, nhiên đến tháng 12/2020, tổng lao động khách sạn Sheraton Hanoi 323 người, dẫn đến số thay đổi cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiên bao quát, cấu lao động khách sạn trì cân đối Khách sạn Sheraton Hanoi cần có sách sử dụng nguồn hiệu quả, khai thác tối đa tiềm lực nguồn nhân lực để trì phát triển cấu nguồn lao động 15 tại, đặc biệt tình hình lực lược lao động bất ổn tác động dịch Covid 19 16 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh Tỷ đồng thu Tổng số lao Người động Số lao động Người BQTT Tỷ NSLĐ bình đồng/ngườ quân i Tỷ NSLĐ BQTT đồng/ngườ i Tổng quỹ Tỷ đồng lương Tiền lương Tỷ bình quân đồng/ngườ theo năm i Tiền lương Tỷ bình quân đồng/ngườ theo tháng i Tỷ suất lương % Năm 2018 Năm 2019 2.354,500 2.986,400 So sánh năm 2019/ năm 2018 +/% +631,900 126,8400 382 388 +6 101,5707 295 298 +3 101,0169 6,1636 7,6969 +1,5333 124,8767 % 7,9814 10,0215 +2,0401 125,5607 % 29,6000 33,5500 +3,9500 113,3346 % 0,0775 0,0865 +0,0090 111,6129 % 0,0065 0,0072 +0,0070 110,7692 % 1,2572 1,1234 (-0,1338) - ( Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Nhìn chung, tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi qua hai năm 2018 – 2019 tương đối tốt Cụ thể: - Tổng doanh thu tăng 631,9 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,84% - Tổng số lao động tăng người, tương ứng tăng 1,5707% - Số lao động BQTT tăng người, tương ứng tăng 1,0169% 17 So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu tổng quỹ lao động thấy tổng doanh thu có tốc độ tăng lớn hơn, làm cho suất lao động bình quân tăng, cụ thể NSLĐ bình quân tăng 1,5333 tỷ đồng/người so với năm trước, tương ứng tăng 24,8767% Tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng số lao động BQTT nên NSLĐ BQTT tăng 25,5607% tương ứng với 2,0401 tỷ đồng/người - Tổng quỹ lương tăng 3,95 tỷ đồng, tương ứng tăng 13,3346% so với năm trước - Tiền lương bình quân theo năm tăng 0,009 tỷ đồng, tương ứng với 11,6129%, tăng tổng quỹ lương tổng số lao động tăng, tốc độ tăng tổng quỹ lương lớn tốc độ tăng tổng số lao động - Tiền lương bình quân theo năm tăng nên tiền lương bình quân theo tháng tăng, cụ thể tăng 0,007 tỷ đồng/người, tương ứng tăng 10,7692% - Tỷ suất lương giảm 0,1338% so với năm trước, tổng doanh thu tổng quỹ lương tăng, tốc độ tăng tổng doanh thu lại lớn tốc độ tăng tổng quỹ lương Doanh thu sụt giảm, tổng quỹ lương cho nhân viên khách sạn giảm theo Năm 2020, tổng quỹ lương khách sạn khoảng 40% so với năm 2019, khách sạn phải thực biện pháp nghỉ luân phiên, cắt giảm nhân để đảm bảo chi phí tốn tiền lương phù hợp với tổng quỹ lương cho phép Như thấy tình hình lao động tiền lương công ty năm 2019 so với năm 2018 tốt Trong thời gian tới công ty nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh nâng cao mức sống cho người lao động thúc đẩy người lao động cống hiến, làm việc có hiệu Tổng quỹ lương 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi giai đoạn 20182019 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Tổng số vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng 719,90 611,92 85,00 107,98 Năm 2019 798,10 694,35 87,00 103,75 So sánh năm 2019/ năm 2018 +/% +78,20 110,86 +82,43 113,47 (+2,00) -4,23 96,08 ... KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton. .. viên khách sạn, em xin đề cập đến nội dung báo cáo thực tập 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Sheraton. .. không khách hàng mà với nhân viên khách sạn 3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi