Khái quát chung về khách sạn Sheraton
2.1.1. Vị tri và đặc điểm cửa khách sạn
Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000
Fax: (84 -A )719.9001
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Website: WWW.sheraton.com/hanoi
Khách sạn SHERATON là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm - Tây Hồ - Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trường Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu
22
của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu - Quốc Tử Giám (Trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch...Hà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites hong đó
có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vườn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp như tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng.
Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp.
Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn. Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơi giải hí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôi động. Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triền lãm ở Hà Nội.
2.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Quá trình hình thành và phát triển
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán họ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua được một hệ thống khách sạn ở Canada và ở 9 nước khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến với tên “ITT Sheraton” và bao gồm:
- The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia) - Sheraton Hotel and Resorts;
- Four Points Hotels
- Gaming and Casinos (Khu trò chơi và sòng bạc)
Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau như, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng Thái Bình Dương.
Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia. Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm 1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm:
+ Sheraton + Westin
+ Four Points by Sheraton
+ ST Regis ( Luxury Collection)
Những thuơng hiệu trcn của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới (con số này còn tiếp tục gia tăng)
Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Tổ chức nhân sự tại khách sạn Hà Nội Sharaton được thể hiện qua sơ đồ:
24
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton
(Nguồn: Phòng hành chỉnh) Qua sơ đồ tổ chức nhân sự trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
+ Lao động gián tiếp chiếm: 40%
+ Lao động trực tiếp chiếm: 60%
Như vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và hên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phàn thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ
với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn được phân công một cách rõ ràng.
2.1.3. Nguồn lực của khách sạn Nhân lực
Hiện nay bộ phận buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 299 phòng từ tầng 4 đến tầng 18. Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 70 người bao gồm cả lao động thời vụ (Casual) với độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi.
Trong đó gồm có:
+ Một giám đốc + Một thư ký
+ 6 giám sát viên (Supevisor) + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Tổ trưởng phụ trách + Các nhân viên.
- Nhiệm vụ của Giám đốc như sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được doanh thu của bộ phận hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên.
Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém.
26
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là..
Đáp ứng mọi nhu càu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong bộ phận.
- Nhiệm vụ của thư ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc.
Là người hỗ họ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng.
- Nhiệm vụ của các giám sát viên (Supevisor)
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của bộ phận. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các buồng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem buồng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình.
- Các tầng trưởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
- Ca trưởng trực đêm.
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp lý. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.
Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ
Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lượng khách ở các buồng.
- Nhiệm vụ của nhân viên.
Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách được nhanh
gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
* Cơ sở lưu trú
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đen với khách sạn Hà Nội Sheraton.
Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ khách lưu trú.
Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng.
Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn.
Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giường ngủ được thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như đang ở trong ngôi nhà của mình.
* Cơ sở ăn uổng
Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hương vị Việt nam và Châu á với đôi chút ảnh hưởng của Châu âu sức chứa 120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra còn có quay bar cạnh bể bơi phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh thu bộ phận này chiếm 20 - 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Á, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách.
28 Các bộ phận dịch vụ khác
Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ãn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu niệm. Đến với Sheraton quỷ khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách cổ thể mua thẻ
hội viên tại quầy lễ tân (Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài ười, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loạỉ dịch vụ khác như: bưu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác như tiệc ngoài khách sạn, dịch vụ vãn phòng, dịch vụ thư ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ... với trang thiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn cả sự mong đợi.
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã được 15 năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bước đi tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau:
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton 2016-2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chênh lệch tỷ lẹ(%) 2016- 2017
Chênh lệch tỷ lẹ(%) 2017- 2018
1
Doanh thu tổng hợp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7 Doanh thu lưu trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6 Doanh thu ăn uống USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2 Doanh thu dv bổ
sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5
Doanh thu du lịch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05
2
Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7 Chi phí lưu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 Chi phí dv bổ sung USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2 Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06
3
Tổng lợi nhuận USD 6.895.000 13.000.000 22.980.000 42,4 62,9 Lợi nhuận lưu trú USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1 Lợi nhuận ăn uống USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0 Lợi nhuận dv bổ sung USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4 Lợi nhuận du lịch USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19
4 Tổng số lao động Người 372 395 410 12 14,3
5 Tổng lương hàng
tháng USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1
6 Lương bình quân
( người/tháng) USD 200 275 350 15,5 17,8
7 Thuế USD 30.000 55.000 65.000 19,5 22,9
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn)
30
Qua bảng thống kê trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tương đối ổn định. Từ bảng số liệu ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2016 là 10 triệu USD, năm 2017 là 20 triệu USD và năm 2018 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 %.
Như vậy có thể nói doanh thu của năm 2018 so với năm 2016 và năm 2017 là tăng khá nhanh. Điều này có được là do khách sạn đã biết nâng cao chất lượng phục vụ và đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách. Cụ thể đó là:
* Doanh thu lưu trú: Năm 2017 so với năm 2016 tăng 19,4 %. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 32,6 %.
* Doanh thu ăn uống: Năm 2017 so với năm 2016 tăng 6,29%. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 13,2%.
*Doanh thu dịch vụ bổ sung: Năm 2016 đạt 900.000 USD, năm 2017 đạt 2.618 triệu USD, tỷ lệ tăng là ll,2%.Năm 2018 so với năm 2006 đạt 8.772 hiệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 %. Bên cạnh đó việc phát triển một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệc cưới cũng đóng góp một số lượng lớn vào tổng doanh thu của khách sạn góp phàn giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh.
* Doanh thu từ du lịch: Năm 2016 là 1.125 triệu USD, năm 2017 là 1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 %. Doanh thu năm 2018 so với năm 2017 là 4.119 hiệu USD, đạt tỷ lệ tăng 12,05 %.
Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chi phí khác đều tăng nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vượt mức.
Tóm lại, khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công nhiều hội nghị, hội thảo cấp cao. Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.Tuy nhiên, từ những số liệu cụ thể của năm 2016, 2017 và 2018 nhận thấy trong những năm tiếp theo các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ không ngừng gia tăng và đó là một tín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Hà Nội Sheraton.