Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton
3.1.1. Xu hướng phát triển khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du lịch hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho toàn miền bắc nước ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố.
Năm 2006, Công ty xếp hạng De Loitte & Touche LLP đã xếp Hà Nội đứng thứ ba trong số các thành phố có công suất phòng khách sạn cao nhất thế giới. Trên địa bàn thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch gồm 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn được xếp hạng gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn, số khách sạn có số phòng hơn 100 phòng và 50 phòng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số cơ sở lưu trú. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các khách sạn đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động. Nhiều khách sạn đã có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển trong khu vực.
Thời điểm hiện nay, công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở Hà Nội đạt mức trung bình từ 85% đến hơn 95%. Yếu tố thời vụ giảm, gần như không còn mùa thấp điểm, cụ thể như vào tháng 5 và tháng 6 hằng năm là thời gian vắng khách của khách sạn, nhưng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn đạt hơn 70%. Hà Nội có quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu quy hoạch trong xây dựng tại những khu vực có giá trị lịch sử, văn hóa đặc biệt như khu phố cổ. Chính vì vậy, số lượng khách sạn hai sao, quy mô khoảng 20 - 30 phòng, có khá nhiều và nằm chủ yếu trong khu vực nội thành cũ.
Ngành Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu trong năm 2019 sẽ đón từ 17,5 đến 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 700.000 tỷ đồng. Theo các đơn vị lữ hành, hiện vẫn là thời gian cao điểm khách quốc tế đến Việt Nam. Do đó, ngành du lịch tin tưởng mục tiêu đề ra sẽ đạt được.
Năm 2018, lượng khách quốc tế đến nước ta là 15,5 triệu lượt. Tuy nhiên, thách thức lớn đối với sự phát triển là du lịch Hà Nội đang thiếu cơ sở vật chất phục vụ du khách.
Một trong số đó là hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Hà Nội. Ðể có thể đón được hàng triệu lượt khách quốc tế thì thành phố còn thiếu khoảng 13 nghìn phòng khách sạn, đặc biệt là loại khách sạn cao cấp từ ba đến năm sao có quy mô lớn. Có nghĩa là mỗi năm Hà Nội sẽ thiếu khoảng từ 2.000 đến 3.000 phòng khách sạn, trong đó, phần lớn là thiếu các khách sạn từ ba sao trở lên, là loại khách sạn có quy mô đón được các đoàn khách lớn, có các dịch vụ bổ trợ phong phú phục vụ khách và có khả năng tổ chức các hội nghị, hội thảo quốc tế lớn.
Nhận thức rõ nhu cầu về khách sạn đang ngày càng cao, việc thiếu hụt khách sạn, đặc biệt là khách sạn chất lượng cao sẽ ảnh hưởng đến sự tăng trưởng du lịch, cho nên thành phố cần tiến hành cùng lúc nhiều biện pháp để tăng cường hệ thống cơ sở lưu trú du lịch cả về chất và lượng.
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Phương hướng chung
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn ngày nay đòi hỏi khách sạn Sheraton phải đề ra những mục tiêu kinh doanh phù hợp với tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng như sự thay đổi của thị trường khách.
Thời gian đầu đi vào hoạt động Sheraton được biết đến với hình ảnh về một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao mới nhất. Mọi cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn hiện đại cũng đáp ứng tiêu chuẩn đồng bộ và tiện nghi. Khi đó, khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời, nhanh nhẹn và yêu nghề. Nhưng tính đến thời điểm hiện tại, đứng trước tình hình thực tế là khách sạn đang có dấu hiệu xuống cấp về cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong khi đó tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng sôi động, khách sạn cần đề ra phương hướng phát triển chung trong năm 2019 và những năm tới như sau:
- Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
- Mở rộng hơn nữa tập khách hàng trong khu vực ASEAN và đối tượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao.
44 Mục tiêu kinh doanh
Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước và trong xu thế phát triển kinh doanh khách sạn của thành phố Hà nội, khách sạn Sheraton đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới như sau:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2018.
- Tăng tỷ trọng khách du lịch thuần tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ quốc tế có khả năng thanh toán cao đạt 20% so với năm 2018.
- Tăng công suất sử dụng phòng trong thời gian tới lên mức 70%.
- Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi trong nhà hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương và thưởng cho nhân viên.
Giải pháp chủ yếu
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thông qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,...
- Tăng cường công tác nghiên cúu thị trường, từ đó tìm ra những cơ hội và hạn chế rủi ro. Phân tích và đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên của cầu du lịch trong nước và quốc tế, sự cạnh tranh của các đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, những sự kiện văn hoá, thể thao hấp hẫn,...
- Duy trì thật tốt và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các công ty lữ hành: Ngoài thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc thì khách sạn đang hướng tới các thị trường khách khác như Trung Quốc và khách trong khu vực Đông Nam Á, bởi lẽ đây là những thị trường khách có mức chi dùng cao và có số lượng người đi du lịch lớn. Các thị trường khách cũ khách sạn vẫn giữ vững và có những kế hoạch chăm sóc cụ thể để tăng số lượng khách cũ quay lại.
- Quan tâm tới chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo khả năng hấp dẫn và thu hút khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng có chọn lọc nhằm đảm bảo thị hiếu của khách hàng, đồng thời vẫn phù hợp với tiến độ quy hoạch của khách sạn.
- Sắp xếp bố trí nhân sự hợp lý, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng cao mức thu nhập cho nhân viên.
- Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý chất lượng ở tất cả các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Thực hiện công tác giao việc và giao quyền cho từng cá nhân.
Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Sheraton
Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2, trong nội dung chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sheraton.
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng
* Cơ sở đề xuất giải pháp
Là một “đại gia” trong làng du lịch nhưng khách sạn Sheraton đã được đưa vào hoạt động được 15 năm cho nên các trang thiết bị không tránh khỏi việc bị xuống cấp cần nâng cấp và thay mới.
Để thay mới và nâng cấp các trang thiết bị trong khách sạn cần 1 số lượng tiền rất lớn để có thể làm được việc đó. Với số lượng phòng lên tới 299 phòng việc thay toàn bộ các vật dụng trang thiết cùng lúc là điều rất khó. Do đó, cần phải có thời gian và lên kế hoạch rõ ràng cho việc này.
* Nội dung của giải pháp
Thứ nhất: Thay mới các trang thiết bị vật dụng lần lượt từ phòng ngủ đến nhà vệ sinh mội tháng chỉ cần thay 1 trang thiết bị. Để tránh việc thay toàn bộ cùng 1 lúc sẽ làm cho việc kinh doanh của khách sạn bị xáo trộn.
Thứ hai: Cần lên các phương án về chi phí và thời gian thay mới các trang thiết bị. Thay các vật dựng nhỏ (các loại khan, cốc nước, bàn, ghế,…) trước tiên rồi mới đến lớn sau (giường, thảm trải, ti vi,…)
46
Thứ ba: Nên Thay lần lượt từ phòng hạng suite xuống phòng hạng dulex bởi vì những phòng hạng suite thường vắng khách hơn như vậy thuận tiện hơn cho việc thay mới các trang thiết bị.
* Lợi ích của giải pháp
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở hạ tầng và tiện nghi khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng.
Dù cho ngân sách của bạn có thể không có nhiều, nhưng bạn vẫn cần chú trọng đầu tư và thường xuyên nâng cấp các tiện nghi cơ bản của khách sạn như: chăn, ga, gối, đệm, khăn tắm…
Từ việc nâng cấp các trang thiết bị sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và cả khách sạn. Họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi bỏ ra số tiền tương ứng với dịch vụ và chất lượng buồng ngủ. Họ sẽ không hài lòng khi bỏ ra khoảng 3 đến 4 triệu đồng để ngủ một phòng ngủ không đạt chuẩn 5 sao.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
* Cơ sở đề xuất giải pháp
Nhân viên đều đã làm việc lâu năm, ít tham khảo nên chưa cập nhật được xu hướng của khách hàng thế giới và công nghệ hiện đại ứng dụng trong ngành dịch vụ lưu trú (housekeeping) để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
* Nội dung của giải pháp
Cách làm báo cáo bằng hình ảnh và trình bày cách áp dụng công nghệ trong báo cáo công việc Housekeeping với phần mềm ứng dụng LINE messenger. Một ứng dụng nhắn tin miễn phí với hơn 400 triệu nguời dùng toàn thế giới. Ứng dụng gọi điện thoại miễn phí này có nhiều tính năng tiện lợi. LINE cho phép thực hiện các cuộc gọi thoại với chất lượng khá tốt, tuy nhiên LINE chưa hỗ trọ gọi video call.
Tính năng SMS/email sử dụng từ LINE khá thân thiện với người dùng, ngoài ra ứng dụng này được tích hợp những sticker hay các icon cảm xúc ngộ nghĩnh, thích hợp với đối tượng người dùng trẻ tuổi. Điểm nổi bật của LINE, có thể giúp người dùng làm việc theo nhóm với tính năng LINE group, họp nhóm cùng LINE, gửi được nhiều file định dạng (word, excel, powerPoint, pdf, audio, video...) một cách dễ dàng. Trong những tin nhắn trong LINE, nguời dùng còn có thể sử dụng chế độ KEEP (lưu thông tin quan trọng). Mời tham gia sự kiện, chia sẻ sự kiện, tạo sự kiện và nhắc nhở sự kiện.
LINE đã giúp được rất nhiều việc trong công tác quản lý và báo cáo công việc Housekeeping như: Họp bộ phận từ xa/ họp khẩn với trưởng bộ phận; họp supervisor;
thông tin c/i – c/o; tình trạng phòng; thông tin nhả phòng; thông tin minibar; hình ảnh setup chưa đúng tiêu chuẩn; hình ảnh defect trong phòng; các file báo cáo theo nhiều định dạng và còn rất nhiều thông tin khác...
Và ứng dụng phần mềm OneNote trong kế hoạch xây dựng công việc Housekeeping. Cũng giống LINE, OneNote là một phần mềm được sử dụng miễn phí trên ứng dụng điện thoại, máy tính... có thể sử dụng tiện lợi mọi lúc mọi nơi. ứng dụng này giúp quản lý hiệu quả công việc housekeeng: Làm việc nhóm, share note cho người khác, nhắc nhở công việc trong OneNote, tự động gửi qua mail cá nhân và gửi đến nhóm email khi công việc đến ngày thực hiện.
* Lợi ích của giải pháp
- Giúp cho công việc liên lạc giữa các nhân viên được nhanh gọn hơn.
- Không cần phải gặp mặt trực tiếp để bàn luận, nói chuyện chỉ cần qua các ứng dụng di động các nhân viên đã có thể đóng góp ý kiến cho nhau.
- Các supervisor không cần phải xuống từng phòng để kiểm tra chỉ cần qua điện thoại đã có thể nhìn thấy các lỗi mà nhân viên làm sai. Từ đó có thể giảm khối lượng công việc của mọi người xuống. Giúp cho nhân viên có thể làm được nhiều việc khác hơn.
3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ buồng
* Cơ sở đề xuất giải pháp
Như ở chương 2 đã nói còn một số tiêu chuẩn mà khách sạn chưa làm được như:
- Số lượng nhân viên trực buồng ca đêm còn ít.
- Việc bảo vệ môi trường chưa được khách sạn chú trọng triệt để.
- Sách báo vẫn chưa được nhân viên trang bị trong phòng.
* Nội dung của giải pháp
- Cần phải tăng số lượng nhân viên trực ca tối lên nhiều hơn nữa bởi những ngày khách sạn đông khách sẽ không đủ nhân viên. Dẫn đến việc khách phải đợi lâu mới có thể được phục vụ như vậy khách hàng sẽ không được thoải mái vì điều này.
48
-Việc bảo vệ môi trường khách sạn nên để một chiếc thẻ trên đó có ghi “ nếu bạn muốn bảo vệ môi trường hãy đặt thẻ này lên trên giường ngủ nhân viên chúng tôi sẽ
không thay ga gối của quý khách trong ngày hôm nay” bằng cả tiếng anh và tiếng việt.
- Khách sạn nên bố trí thêm 1 bộ phận sách báo trong khách sạn bởi nhu cầu đọc sách và báo của các nước trên thế giới vẫn rất đang phát triển họ luôn muốn biết thông tin, tình hình mà đất nước họ đang đi du lịch hoặc làm việc. Nên chuẩn bị trên xe trolly thêm 1 chỗ trống để đẻ sách báo.
* Lợi ích của giải pháp
Lợi ích mang lại từ những việc sửa đổi những việc nếu trên là rất lớn cho khách sạn. Như việc chỉ cần đặt thêm 1 tấm thẻ môi trường sẽ giúp cho khách sạn gỉảm được 1 phần chi phí điện nước để giặt những thứ đó.
Nếu như nhân viên vào ca tối đủ để phục vụ tất cả các yêu cầu từ khách hàng .Họ sẽ rất hài lòng nếu vào buổi đêm họ gặp 1 sự cố nào đó mà được giúp đỡ ngay khi yêu cầu.
3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
* Cơ sở đề xuất giải pháp
Đã đi vào hoạt động được nhiều năm, khách sạn Sheraton đang đứng ở vị trí cùng trên mặt bằng với các khách sạn 5 sao khác không có gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng buồng tại khách sạn chỉ phục vụ ở mức vừa lòng khách hàng chứ chưa vượt quá sự mong đợi của khách hàng
* Nội dung của giải pháp
a) Về quy trình làm sạch phòng:
- Các loại đồ vải trong phòng như ga, gối, vỏ chăn, rèm cần được định kỳ thay giặt, còn khăn mặt, khăn tắm thì phải thay hàng ngày và phải được giặt sạch sẽ, ủi phẳng trước khi để vào phòng tắm của khách. Các nhân viên phục vụ phòng nếu phát hiện đồ vải bị rách hay đã quá cũ nên báo ngay với trưởng bộ phận nhằm xem xét loại bỏ.
-Rút ngắn định kỳ thay giặt đồ vải trong phòng khách, loại bỏ ngay những đồ vải đã không đủ tiêu chuẩn phục vụ.
- Các vật dụng trong phòng vệ sinh như lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng...phải được thay mới hàng ngày và nên thay đổi chủng loại giữa các ngày để tạo cho khách cảm giác được hưởng dịch vụ chất lượng cao.