Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn sheraton hanoi

Khách sạn Sheraton Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Bộ giáo dục đào tạo Viện Đại học Mở Hà Nội Khoa Du lịch -*** B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Néi dung thùc tËp: Nghiệp vụ buồng khách sạn Nghiệp vụ F&B Cơ sở thực tập : Khách sạn Sheraton Hanoi Địa K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội : Điện thoại (Fax): (04).37199000 Ngời hớng dẫn sở (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Phơng Thảo Ngày sinh Lớp, khoá : 18/08/87 : A2K13 upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thùc tËp cuèi khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội, Tháng 5/2009 A B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp ci kho¸: Mở đầu: Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Đợc trực tiếp làm công việc khách sạn để nâng cao hiĨu biÕt, n©ng cao kiÕn thøc lÜnh vùc khách sạn Và hội cho sinh viên đợc thực tập sử dụng kiến thức mà đà tích luỹ đợc trình học tập trờng để vận dụng nơi làm việc Bên cạnh đó, Khoa Du lịch đạt đợc mục tiêu nâng cao chất lợng sinh viên không giỏi lý thuyết mà giỏi thực hành, có khả thích ứng cao với công việc thực tế Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập: Lịch sử hình thành đơn vị thực tập: Đợc thành lập vào năm 2003 Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn Starwood - 10 tập đoàn kinh tế lớn tiếng giới kinh doanh lĩnh vực khách sạn Chức hoạt động: Khách sạn Sheraton Hà Nội có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống, dịch vụ bổ sung nh dịch vụ giặt là, phơng tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn đợc áp dụng theo mô hình dới đây: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội General Manager Vice G.M Dicectroof Human resoure Asstant Sener Stgf upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thùc tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton 1.3 Mô tả thị trờng hoạt động đơn vị thực tập: Thị trờng chủ yếu khách sạn Sheraton Hà Nội thơng nhân nớc (Business man) đến Việt Nam công tác thơng nhân sống làm việc Việt Nam Họ thờng ngời có khả chi trả cao, thờng công tác du lịch thời gian tơng đối dài nhiều lần năm Khách sạn Sheraton Hà Nội tập trung chủ yếu vào thị trờng khách Châu Âu: Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào Nha thị trờng khách Mỹ Thị trờng khách Khách sạn Sheraton đợc chia làm phận chính: khách tự đặt trớc qua trang website thông tin, hệ thống tổng đài điện thoại Khách sạn, khách công ty đối tác (thờng công ty, đại lý lữ hành nớc) gửi đặt trớc, khách tự tìm đến khách sạn (Song số lợng ít) Bộ phận sinh viên đợc thực tập: Đợc đồng phòng nhân sự, ban giám đốc phận, ban chủ nhiệm Khoa du lịch em ®ỵc thùc tËp ë bé phËn sau: o Bé phận buồng phòng (House keeping) Ngời phụ trách: Ông Nguyễn Quang Chức danh: Executive housekeeper (Giám đốc phận buồng phòng) o Bộ phận F&B (Nhà hàng Hemispheres) Ngời phụ trách: Bà Nguyễn Thị Hiếu Chức danh: Giám đốc nhà hàng upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Khách sạn Sheraton Báo cáo thực tập cuối khãa Hµ Néi Néi dung thùc tËp: 2.1 Néi dung1 /bé phËn 1: Bé phËn buång phßng (House keeping)  Bé phËn thùc tËp: o Tªn bé phËn: Bé phËn buång phßng (Housekeeping) o Thêi gian thùc tËp: Tõ ngày 09/03/2009 đến 15/04/2009 o Ngời hớng dẫn: Họ tên: Ông Nguyễn Quang Chức danh: Executive housekeeper Điện thoại: Cơ cấu tổ chức: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Qua sơ đồ ta thấy rõ ràng vị trí công việc khác phận Đứng đầu phận giám đốc phận phụ trách chung toàn có liên quan đến phận buồng phòng, từ nhân viên tất đồ đạc phòng khách Dới giám đốc có trợ lý phụ trách mảng khác ngời phụ trách buồng phòng tầng ngời upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton phụ trách khu vực public (công cộng) Dới trợ lý giám sát viên Tiếp trởng ca, dới nhân viên dọn phòng o Các vị trí công việc: Các vị trí công việc cụ thể phận buồng gồm có: giám sát viên - cấp quản lý thấp dới quyền giám đốc, tiếp đến trởng ca, tổ trởng tổ dới nhân viên làm nhiệm vụ dọn buồng phòng o Số lợng nhân viên thức vị trí công việc: Nhân viên thức phận buồng gồm có 58 nhân viên Trong nhân viên đợc chia phân công làm việc theo tõng tỉ vµ nhãm nhá Ngoµi nhiƯm vơ dän buồng phòng khách nhân viên phận buồng phòng có nhiệm vụ chăm sóc khu vực công cộng (nhân viên Public thuộc phận buồng phòng) Số lợng nhân viên Public thức Sheraton Hà Nội 13 nhân viên o Số lợng nhân viên bán thời gian: Hiện phận buồng cắt giảm hết nhân viên bán thời gian nhằm tiết kiệm chi phí nhân công cho khách sạn, nên thời điểm phận buồng nhân viên bán thời gian o Cách xếp lịch làm việc cách tính lơng: Nhân viên thuộc phận buồng phòng (House keeping) Khách sạn Sheraton Hà Nội đợc chia làm ca lµm viƯc chÝnh ngµy: Ca1 lµm viƯc tõ 6h00 sáng đến 14h00 chiều, ca làm việc từ 14h00 chiều đến 22h00 tối ca làm việc từ 22h00 tối đến 6h00 sáng ngày hôm sau Số lợng nhân viên đợc phân làm việc vào ca ban ngày (ca ca 2) chiếm phần lớn, upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Khách sạn Sheraton Báo cáo thực tập cuối khãa Hµ Néi ca chiÕm tû lƯ nhá vµ có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ yêu cầu thêm khách thời gian Trong thời gian này, nhân viên thuộc phận buồng phòng làm nhiệm vụ dọn phòng nh công việc thờng xuyên Nhân viên làm việc tất ngày tuần bao gồm thứ chủ nhật Mỗi tháng, nhân viên có từ - ngày nghỉ, số ngày nghỉ phụ thuộc vào số lợng ngày chủ nhật có tháng Ca làm việc nhân viên trởng phận khách sạn xếp từ trớc đợc thông báo tới toàn thể nhân viên theo bảng phân công công việc mà nhân viên nhận đợc trớc tuần làm việc Mỗi nhân viên phận có thay đổi ca làm việc phụ thuộc vào lợng khách phân công trởng ca trởng phận Trong ca làm việc, nhân viên thuéc bé phËn thêng cã mét thêi gian ng¾n nhÊt định (khoảng 20 - 30 phút) để nghỉ ca ăn tra ăn tối Đối với nhân viên thức thuộc phận buồng phòng đợc trả mức lơng theo tháng Mức lơng cỏ dành cho nhân viên thuộc phận 1.500.000VND/tháng Ngoài mức lơng bản, nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc nhận mức lơng theo doanh thu dịch vụ khách sạn (phí dịch vụ), thờng 5% tổng doanh thu từ dịch vụ khách sạn khoản hỗ trợ khác theo quy định hợp đồng Đối với nhân viên cha thức Khách san ®ang thêi gian thư viƯc sÏ ®ỵc hëng møc lơng 1.200.000VND/tháng nhận 50% tiền phí dịch vụ nh th«ng thêng Sau kÕt thóc thêi gian thư việc (thờng tháng), nhân upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton viên đợc nhận thức đợc hởng mức lơng nhân viên thức Lơng nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc cộng hởng theo thời gian làm việc cho khách sạn tăng dần theo thời gian Tuy vậy, việc tăng lơng phụ thuộc đánh giá trình làm việc nhân viên từ trởng phận ban giám đốc Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận: o Hình thức bồi dỡng: Nhân viên phận buồng luôn đợc båi dìng, trau dåi vµ häc hái kinh nghiƯm lÉn qua ngày Hàng ngày vào sáng, trớc bắt đầu ca làm việc ngời thờng đợc tập trung lại để họp họp ngắn khoảng thời gian 1530 phút Nội dung họp phổ biến phơng pháp làm mới, tiêu chuẩn tập đoàn, ngời chia sẻ với kinh nghiệm thân cách ứng xử với khách hàng, với cấp với đồng nghiệp Nhân viên thức thuộc phận Buồng phòng Khách sạn Sheraton việc đợc trả lơng theo hợp đồng đợc hởng khoản tiền Bảo hiểm xà hội, bảo hiểm sức khỏe, tiền trợ cấp thất nghiệp hay khoản tiền khác theo quy định luật lao động có hợp đồng nhân viên phía Khách sạn Vào ngày lễ Tết đất nớc, nhân viên thuộc phận đợc hởng chế độ ngày nghỉ theo quy định Nhng upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton công việc đợc giao không đợc nhận làm thức đợc nhận 50% mức lơng thử việc theo quy định Nhân viên thuộc khách sạn Sheraton nói chung phận buồng phòng nói riêng đợc yêu cầu đến làm việc theo quy định Việc theo dõi giấc làm việc nhân viên phận nhân viên nhân viên giám sát phận chịu trách nhiệm dựa vào thời gian nhân viên điểm vào đồng hồ check-in phận trớc làm việc Nếu nhân viên vi phạm giấc làm việc 1lần/tháng bị nhắc nhở, vi phạm 3lần/tháng bị phạt ngày lơng cảnh cáo, muộn 5lần/tháng trở lên bị yêu cầu chấm dứt hợp đồng làm việc Những nhân viên thuộc phận buồng phòng, bị phàn nàn từ phía khách việc làm phòng không sạch, làm muộn, thái độ làm việc không phù hợp bị lỷ luật tùy theo mức độ nghiêm trọng lỗi mắc phải mà chịu hình thức kỷ luật thích đáng Nhân viên thuộc phận vi phạm quy định Khách sạn, phận quy định pháp luật gây tổn thất việc kinh doanh khách sạn chịu hình thức kỷ luật theo quy định luật pháp o Thái độ nhân viên với hình thức đó: Nhân viên thuộc phận buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội nắm rõ nội quy liên quan đến hình thức khen thởng, kỷ luật chấp hành nghiêm quy định giấc làm việc, chế độ lơng bổng,thởng phạt upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Để đạt hiệu cao công việc, phận buồng phòng nói riêng tự đa quy định nho nhỏ phận, tổ để tăng tính hiệu công việc, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực Ví dụ nh hình thức khen thởng riêng tổ phận nhân viên có nhiệt tình với công việc, với nhân viên nhận đợc nhiều Feedback tốt từ phía khách o Đánh giá hiệu hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật sở: Nhân viên làm việc dựa quy định chế độ khen thởng phận, nhng quan tâm đến việc không vi phạm hình thức kỷ luật theo quy định Đó lý hàng tháng, theo tổng hợp phận nói riêng Khách sạn nãi chung, tû lƯ comment tèt cđa kh¸ch vỊ bé phận buồng phòng chiếm tỷ lệ cao Vào họp hàng tháng phận, có nhiều nhân viên đợc khen thởng nhận đợc phiếu tuyên dơng phận tặng Điều chứng tỏ, nhân viên thuộc phận buồng phòng Khách sạn Sheraton đà chấp hành nghiêm quy định công việc Các chế độ khen thởng, khuyến khích nhân viên kỷ luật nhân viên đà phát huy tác dụng cao độ Hầu hết nhân viên dựa vào quy định để tạo môi trờng làm việc cho thân Nhiệm vụ phận buồng phòng Khách sạn: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Trong khách sạn, phận Lễ Tân (bộ phận tiền sảnh) phận buồng phòng quan trọng Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lu trú cho khách du lịch, tạo cho khách cảm giác nh nhà mình, phòng khách phải đợc chuẩn bị cách chu đáo Đây nhiệm vơ chÝnh cđa bé phËn bng phßng Bé phËn bng phòng Khách sạn Sheraton đợc phân làm mảng công việc cụ thể: Một phận chăm sóc, dọn dẹp phòng khách hàng ngày theo lịch đà đợc đặt, phận quan tâm chăm sóc vệ sinh khu vực công cộng (nhân viên Public) Khách sạn nh Tiền sảnh, lối Hàng ngày, nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc chia thành tổ nhỏ (do khách sạn Sheraton khách sạn lớn có số lợng phòng nhiều) có nhiệm vụ chăm sóc vệ sinh đảm bảo phòng khách luôn trạng thái Nhiệm vụ đợc phân công, quy trình thực nhiệm vụ đ ợc hớng dẫn, nêu điểm tơng đồng khác biệt so với lý thuyết học trờng: o Nhiệm vụ đợc phân công quy trình thực hiện: Thực tập phận buồng phòng Khách sạn Sheraton, em đợc phân công nhiệm vụ dọn phòng tổ dọn buồng cho khách Quy trình thực công việc: Quy trình dọn phòng chuẩn khách sạn Sheraton đợc chia làm 28 bíc thĨ ( nh tµi liƯu kÌm theo) Nhng rút gọn lại theo bớc bao gồm bớc sau: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Bớc 1: Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trởng tổ từ trởng phận buồng phòng (Executive House keeper) khách sạn Bớc 2: Chuẩn bị dụng cụ trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn buồng phòng khách nh chăn, ga, gối, đệm vật dụng cá nhân theo yêu cầu nh dầu gội, sữa tắm, bàn chải kem đánh răng, khăn tắm,giấy vệ sinh, dao cạo râu Bớc 3: Tiến hành công việc Công việc dọn phòng hàng ngày khách thờng bao gồm công việc thay vật dụng cần thiết phòng nh thay chăn, ga, gối cho khách Đặt thay vật dụng cần thiết nh bàn chải đánh răng, dầu gồi đầu, sữa tắm, khăn tắm , làm vệ sinh khu vực phòng ở, phòng tắm khách thật giải yêu cầu cá nhân khách liên quan đến nghiệp vụ buồng phòng Bớc 4: Hoàn tất công việc lên danh sách báo cáo vật dụng đà dùng để đặt phòng khách tới trởng phận o Những điểm tơng đồng khác biệt: Hầu hết công việc em đợc giao đợc tiếp xúc thực tế phận buồng phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian thực tập giống lý thuyết em đà đợc đào tạo trờng môn học nh: Tổng quan du lịch, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, nghiệp vụ buồng phòng (House Keeping) Tuy nhiên, khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn sao, có quy mô lớn nên tiêu chuẩn công việc đòi hỏi cao Đôi khi, công tác dọn buồng phòng khách, nhân upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton viên thuộc phận đợc yêu cầu đặt vật dụng theo yêu cầu riêng khách mà em cha đợc đào t¹o t¹i trêng Néi dung/bé phËn 2:  Bé phËn thực tập: o Tên phận: Thực phẩm & đồ uèng (Nhµ hµng Hemispheres) o Thêi gian thùc tËp: tõ ngày 16/04/2009 đến ngày 29/04/2009 o Ngời hớng dẫn: Họ tên: Bà Nguyễn Thị Hiếu Chức danh: Giám đốc nhà hàng Hemispheres Điện thoại: 0915139797 Cơ cấu tổ chức: o Các vị trí công việc: Bộ phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) nằm dới quản lý chung ban giám đốc phận thực phẩm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Trong phận thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres) bao gồm vị trí công việc nh: Giám đốc nhà hàng có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động nhà hàng, giám sát phận (Supervisor) ngời phụ trách lên lịch làm việc giám sát nhân viên, nhân viên quản lý cấp cao nhân viên trực tiếp làm việc phận thực phẩm đồ uống Nhân viên thuộc phận thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemisphere) Khách sạn Sheraton có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách ăn Việt Nam thời gian khách sử dụng dịch vụ lu trú upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton o Số lợng nhân viên vị trí công việc: Đối với nhà hàng Hemisphere, đặc thù nhà hàng Vietnam Cuisine nên lợng khách không nhiều nh nhà hàng phục vụ đồ ăn Châu Âu khác, mô hình nhân viên đơn giản Nhân viên thuộc phận thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemisphere) bao gồm giám đốc điều hành công việc chung, bên dới giám sát viên có nhiệm vụ giám sát công việc nhà hàng, tiếp đến nhân viên quản lý, ngời chịu trách nhiệm lên lịch làm việc nhân viên phận Và dới nhân viên phục vụ bao gồm có nhân viên đầu bếp, nhân viên làm công tác vệ sinh, nhân viên chạy đồ nhân viên nhận order từ phía khách o Số lợng nhân viên thức: Hầu hết nhân viên thuộc phận thực phẩm đồ uống (Nhà hàng Hemispheres) nhân viên thức có lâu năm kinh nghiệm ngành cung cấp dịch vụ ăn uống Số lợng nhân viên chiếm 85% tổng số nhân viên phận nhà hàng o Số lợng nhân viên bán thời gian: 15% nhân viên lại nhân viên làm báo thời gian theo làm việc theo ca Những nhân viên nhân viên chạy đồ nhận order từ phía khách trực tiếp phục vụ khách sử dụng dịch vụ o Cách xếp lịch làm việc cách tính lơng: Nhà hàng Hemispheres mở cửa hàng ngày từ 11h sáng đến 22h00 đêm Nhân viên thuộc phận Thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres) đợc phân làm ca làm việc Ca thø upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thùc tËp cuèi khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton từ 11h sáng ®Õn 16h30 chiỊu; ca lµm thø tõ 16h30 chiỊu đến 22h00 tối Nhân viên làm việc tất ngày tuần, tuần có ngày nghỉ phép Đối với ngày lễ Tết đất nớc nhân viên phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) có quy định giống nh phận buồng phòng (House keeping) Khách sạn Đối với phận Thục phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres), lơng nhân viên đợc tính theo cấp bậc Đối với nhân viên quản lý đợc hởng mức lơng cao (thờng 2.200.000 VND/tháng cho nhân viên thức) nhân viên thuộc phận phục vụ khách hàng nhận mức lơng thấp nhất, dao động từ 1.500.000 - 1.700.000 VND/tháng, tuỳ thuộc vào thời gian làm việc lực nhân viên Cũng giống phận khác Khách sạn, nhân viên phận Thực phẩm & đồ uống đợc tăng lơng theo thời gian cộng hởng làm việc Khách sạn tăng theo lực làm việc dựa vào đánh giá giám đốc nhà hàng phận nhân Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận thực phẩm đồ uống : Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên thuộc phận Thực phẩm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội đợc áp dụng giống phận khác, chế độ thởng ngày lễ Tết, chế độ ngày nghỉ lễ, nghỉ phép quyền lợi bảo hiểm trợ cấp xà hội upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Nhân viên thờng xuyên đợc trao đổi kinh nghiệm làm việc với ban giám đốc, quản lý nhà hàng nhân viên nhà hàng khác Khách sạn Các hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng phận, thái độ nhân viên với hình thức đó, đánh giá hiệu hình thức đó: o Các hình thức khen thởng, khuyến khích nhân viên sở: Bộ phận nhân sự, ban giám đốc trởng phận đa hình thức khen thởng trực tiếp tuyên dơng nhân viên có thái độ tốt công việc, làm giờ, làm việc quy cách nhận đợc nhiều lời khen từ phía khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Khuyến khích nhân viên đa ý tởng riêng thân để việc phục vụ khách đợc tốt o Các hình thức kỷ luật áp dụng sở: Nhân viên vi phạm kỷ luật khách sạn, phận, tuỳ theo mức độ bị kỷ luật theo quy định Đối với nhân viên vi phạm giấc làm việc, quy định quy cách làm việc Khách sạn bị cảnh cáo trừ vào tiền lơng tháng tuỳ theo mức độ nặng nhẹ Những nhân viên vi phạm quy định Khách sạn hợp đồng làm ảnh hởng đến kết kinh doanh Khách sạn phận nói riêng bị yêu cầu việc o Thái độ nhân viên với hình thức đó: upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Nhân viên thuộc phận Thực phẩm & đồ uống Khách sạn tuân thủ nghiêm quy định chế độ đào tạo, bồi dỡng kỷ luật đơn vị Nhân viên lấy hình thức khen thởng khuyến khích nhân viên để làm động lực cố gắng công việc o Đánh giá hiệu hình thức khen thởng, khun khÝch, kû lt: Tõ viƯc thùc hiƯn nghiªm tóc hình thức kỷ luật, nội quy Khách sạn phận, việc lấy hình thức khen thởng làm tảng làm việc, nhân viên phận thực phẩm & đồ uống đà đạt đợc hiệu công việc Minh chứng kết kinh doanh doanh thu hàng tháng nhà hàng Hemispheres nói riêng phận thực phẩm & đồ uống khách sạn nói chung Nhiệm vụ phận thực phẩm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội: Bộ phận Thực phẩm & đồ uống (Nhà hàng Hemispheres) Khách sạn Sheraton Hà Nội có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách sử dụng dịch vụ lu trú ăn uống khách sạn Do đặc thù nhà hàng Hemispheres cung cấp ăn truyền thống Việt nam ăn Châu nên phận thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) có nhiệm vụ lên danh sách cung cấp ăn, đồ uống truyền thống Việt Nam Châu upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Nhiệm vụ đợc phân công, quy trình thực nhiệm vụ đ ợc hớng dẫn, nêu điểm tơng đồng khác biệt so với lý thuyết học trờng: o Nhiệm vụ đợc phân công quy tr×nh thùc hiƯn:  Trong thêi gian thùc tËp phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres), em đợc phân công làm nhiệm vụ nh nhân viên trực tiếp phục vụ khách cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Quy trình thực công việc: Hàng ngày, bắt đầu công việc, em có nhiệm vụ chuẩn bị đặt trớc dụng cụ phận để cung cấp dịch vụ tốt cho khách nh xếp bàn ăn, chuẩn bị khăn giấy, xếp vật dụng cần thiết: thìa, dao, dĩa, bát, đĩa cho khách Sau đó, có khách trực tiếp nhận yêu cầu đồ ăn đồ uống khách báo lại cho nhân viên đầu bếp Khi nhận đồ từ nhân viên bếp nhân viên chạy đồ, em trực tiếp phục vơ kh¸ch, giíi thiƯu kh¸ch vỊ c¸ch thëng thøc mãn ăn, chúc khách ngon miệng để ý đến khách xem khách có yêu cầu thêm không Sau khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ ăn uống Bớc cuối quy trình làm việc phận toán tiền phí dịch vụ cho khách chuyển lại cho phận thu ngân nhà hàng o Những điểm tơng đồng khác biệt với lý thuyết: Quy trình làm việc phận Thục phẩm đồ uống mà em đợc tiếp xúc thực tế Khách sạn Sheraton Hà Nội tơng đồng với lý thuyết em đà đợc học trêng qua bé upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx 2 B¸o c¸o thùc tËp cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton môn Nghiệp vụ thực phẩm đồ uống nhà hàng Khách sạn - Foods and Beverages Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập: Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ thu nhận đợc) Trớc hết em phải nói rằng, thời gian thực tập Khách sạn Sheraton đà mang lại cho em kh¸ nhiỊu kinh nghiƯm thùc tÕ vỊ lÜnh vùc em đợc học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Tại em đà học hỏi đợc kinh nghiệm định công việc - Về mặt kiến thức: Em đà có hội đợc so sánh củng cố kiến thức đà học trờng kiến thức thực tế tác nghiệp Nhận biết điểm tơng đồng điểm khác biết lý thuyết thực tế công việc Từ em nhận thức đợc cần thiết lý thuyết mà em đợc học trờng áp dụng vào thực tế nghề nghiệp Em đà học hỏi đợc kinh nghiệm định quy mô cách thức tổ chức doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống, bao gồm hệ thống tổ chức cách xếp công việc phận khách sạn - Về mặt kỹ nghề nghiệp: Trong trình làm việc đây, em đà có hội để phát triển kỹ làm việc theo nhóm (Team building) kỹ phục vụ tâm lý khách hàng Mỗi khách hàng Khách sạn Sheraton đến từ văn hoá kh¸c nhau, hä cã nhng upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton yêu cầu khác cách trí sử dụng trang thiết bị phòng, nh cách thởng thức ăn khác Nên kỹ nắm bắt tâm lý khách điều cần thiết cho nhân viên làm lĩnh vực cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập sở): Đợc thực tập khách sạn lớn nh Sheraton Hà Nội, em có hội để học hỏi nhiều kinh nghiệm công việc quản lý cung cấp dịch vụ liên quan đến lu trú ăn uống, song em không tránh khỏi khó khăn phát sinh trình làm việc -Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn lớn với số lợng phòng 299 phòng Vì công việc đợc phân làm nhiều tổ, tổ phụ trách khu vực định để đảm bảo công việc luôn suôn sẻ Làm việc phận buồng, em cha có hội đợc tiếp xúc với tất loại phòng mà khách sạn có để biết đợc cách thức tổ chức khách sạn loại phòng riêng biệt -Trong thời gian làm việc nhà hàng Hemispheres, nhà hàng Châu á, phục vụ ăn Việt Nam truyền thống nên hội tiếp xúc với khách phơng Tây không nhiều Kiến nghị kết luận: Kiến nghị: Với Khoa: Thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tiếp cận công việc thực tế bổ ích thân em upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Hà Nội Khách sạn Sheraton Em đà học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp công việc Song tiếp xúc với công việc thực tế khách sạn lần đầu nên em không tránh khỏi bỡ ngỡ thiếu xót công việc Mong ban chủ nhiệm khoa tạo điều kiện cho sinh viên chúng em có nhiều hội tiếp cận công việc thực tế trình học để em hình dung đợc công việc phải làm đạt kết cao thời gian thực tập khách sạn Với sở thực tập: Trong thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em đà đợc tham gia vào hai mảng công việc khác nên thời gian tiếp xuc với mảng công việc không nhiều Rất mong ban giám đốc Khách sạn, anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện nhiều để em đợc tiếp xúc công việc thực tế nhiều hiểu công việc thực tế khách sạn Với sinh viên khoá sau: o Là sinh viên khối xà hội nghiên cứu ngành dịch vụ, bạn sinh viên nên trang bị cho lợng kiến thức đầy đủ vững nghiệp vụ khách sạn từ ngồi ghế nhà trờng, hầu hết công việc bạn làm sau có liên quan đến lý thuyết bạn đợc trau dồi trờng o Công việc khách sạn tơng đồng với lý thuyết đợc đào tạo trờng suốt năm học Song bạn không tránh khỏi bỡ ngỡ ban đầu công việc Vì vậy, thời gian học tập, bạn nên tạo điều kiện cho tham upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Hà Nội Khách sạn Sheraton gia công việc thực tế mà bạn đà đợc học cách làm thêm, học hỏi kinh nghiệm từ anh chị đồng nghiệp Điều giúp bạn thích nghi nhanh với công việc thời gian thực tập giảm thiểu tối đa sai sót công việc Kết luận đợt thực tập: Em đà hoàn thành thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội Để hoàn thành thời gian thực tập có đợc kết tốt thời gian thực tập, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ đạo thầy cô giáo Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo phòng giáo vụ Khoa du lịch đà tạo điều kiện tốt để em thực tập Khách sạn Sheraton Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo môn, đặc biệt môn nghiệp vụ buồng phòng Khách sạn, Nghiệp vụ thực phẩm đồ uống để em có kiến thức định giúp em dễ dàng tiếp cận với công việc thời gian thực tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ hớng dẫn tận tình Ban giám đốc Khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt ban giám đốc phận Buồng phòng Bộ phận Thực phẩm & Đồ uống nhà hàng Hemispheres Khách sạn đà tạo điều kiện làm việc tốt cho em để em hoàn thành thời gian thực tập Trong thời gian thực tập nh báo cáo em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đợc đóng góp Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo anh chị ®ång upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Hà Nội Khách sạn Sheraton nghiệp để em hoàn thiện kỹ thân công việc tơng lai Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 04 tháng 05 Xác nhận Ngời hớng dẫn năm 2009 Cơ sở Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tªn) upload_6c12b07dab6477dc86817fa335ab8a89.docx