11 Lời mở đầu Thực tập tại doanh nghiệp luôn là khoảng thời gian ý nghĩa nhất trong thời gian học tại đại học Thực tập chính là cơ hội để sinh viên có thể tận dụng những kiến thức, kỹ năng học được tr.
1 LỜI MỞ ĐẦU Thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian ý nghĩa thời gian học đại học Thực tập hội để sinh viên tận dụng kiến thức, kỹ học suốt trình học tập để thực hành nghề Đi với kiếm trải nghiệm cho thân sinh viên Để hoàn thành báo cáo thực tập, nỗ lực thân, em xin gửi lời cảm ơn đến ThS Đỗ Minh Phượng, người giúp đỡ em trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập môi trường khách sạn sao, khách sạn Sheraton Hanoi Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới ban lãnh đạo cơng ty, tồn thể anh, chị nhân viên Trong thời gian thực tập, với giúp đỡ, bảo tận tình anh chị, em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn, cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Bên cạnh hội để em tiếp xúc với nhiều tập khách hàng hơn, thêm nhiều kỹ chăm sóc khách hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng Đây thực đợt thực tập bổ ích em, hội để em hồn thiện thân để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Kết cấu báo cáo chia làm ba phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Sheraton Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Sheraton Hanoi đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 1 2 MỤC LỤC STT 2 Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1 Thơng tin phịng nghỉ Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 - 2019 Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 10 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 - 2019 12 Bảng 2.4 Cơ cấu tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 2018 -2019 13 Bảng 2.5 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 14 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 16 3 3 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 4 Ký hiệu Tên từ viết tắt ĐVT Đơn vị tính TNDN Thu nhập doanh nghiệp NSLĐ Năng suất lao động DTDV Doanh thu dịch vụ CPDV Chi phí dịch vụ Trđ Triệu đồng GTGT Giá trị gia tăng TSLN Tỷ suất lợi nhuận PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel Mã số thuế: 0106126186 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: (+84) 243 7199 000 Fax: (+84) 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn đắt giá Hà Nội vị trí tuyệt đẹp chất lượng dịch vụ cao mà có Sheraton Hà Nội mang đến cho du khách Khách sạn Sheraton Hà Nội đoạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tục Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất khách sạn Sheraton tuân thủ cách triệt để Tọa lạc bên bờ hồ Tây thơ mộng, vườn tươi tốt khơng gian bình, với tòa kiến trúc đồ sộ 18 tầng, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp vô số lựa chọn tuyệt vời cho thương gia khách du lịch có nhu cầu nhà hàng, giải trí, mua sắm khu vực có mơi trường thiên nhiên ôn hòa thuận lợi cho việc lại với thành phố sân bay Từ khách sạn khoảng 10 phút taxi để đến khu trung tâm thương mại hay trung tâm văn hóa thủ Phố Cổ Hà Nội, Hồ Hồn Kiếm, nhà hát lớn, … Nếu khách hàng có nhu cầu đến Hà Nội để cơng tác, họp hành Sheraton Hà Nội lựa chọn vô tuyệt vời khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu doanh nhân thuận lợi cho họ việc di chuyển đến tòa nhà trung tâm, văn phịng đại diện cơng ty nước Khách sạn Sheraton Hà Nội thực “khu nghỉ mát lòng thành phố”, với 299 phòng tiêu chuẩn phòng Suite, khách sạn Sheraton Hà Nội mang đến cho du khách cảm giác thoải mái nhà với tiện nghi khung cảnh ấm áp sang trọng Các phòng khách Sheraton Hà Nội phòng khách lớn Hà Nội, với diện tích 37m2/ phịng Với thiết kế mang nhiều nét đặc trưng văn hoá Việt Nam kết hợp với ảnh hưởng lối Pháp cổ, 5 màu sắc dịu nhẹ trang nhã, phịng khách Sheraton Hà Nội ln tạo cho khách cảm giác ấm cúng Với hai nhà hàng, khu vực sảnh, khu vực truy cập Internet miễn phí Link@Sheraton quầy bar Chime, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp cho khách nhiều lựa chọn khác ẩm thực, vui chơi giải trí thư giãn Khung cảnh thực đơn sáng tạo khu vực khiến cho khách tận hưởng nhiều điều thú vị khác mà chắn độc đáo thành phố Hà Nội Với diện tích họp bao gồm 1380m2 phịng Đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ hai Hà Nội, khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành lựa chọn đáng kể cho kiện MICE (họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo triển lãm) Hà Nội Những giá trị cốt lõi khách sạn Sheraton Hà Nội tạo cho khách cảm giác ấm áp, kết nối cảm thấy thuộc cộng đồng trước, sau có trải nghiệm với khách sạn Sheraton Hà Nội Các giá trị cốt lõi Sheraton: Ấm áp, Kết nối, Cộng đồng 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Starwood thành lập đầu năm 1990 (tên tiếng Anh Starwood Hotels & Resorts Worldwide, INC) Nguồn gốc Sheraton năm 1937, khởi đầu mua lại quán trọ 200 phòng Springfield, Massachusets Năm 1947, Sheraton khách sạn có mặt thị trường chứng khoán New York Đến năm 1949, Sheraton mở rộng quốc tế Năm 1958, Sheraton đưa vào sử dụng hệ thống đặt phòng điện tử tự động Những năm 1960, Sheraton mở rộng Trung Đông Mỹ La tinh Năm 1965, khách sạn Sheraton thứ 100 khai trương, Sheraton Boston Năm 1970, Sheraton tự hào chuỗi khách sạn có số gọi miễn cước 800 Năm 1985, Sheraton khách sạn quốc tế có mặt Cộng hịa Nhân dân Trung Hoa Năm 1998, Starwood Hotels & Resorts mua Sheraton Năm 2002, Sheraton đưa lời hứa dịch vụ triển khai Bắc Mỹ Năm 2004, Sheraton giới thiệu loại giường Giấc ngủ Ngọt ngào Năm 2006, Sheraton có 400 khách sạn 70 quốc gia Năm 2007, Sheraton công bố đưa vào hoạt động the Link@Sheraton Và từ năm 2012 đến nay, Sheraton có 400 khách sạn 70 quốc gia Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm Starwood Hotels với giá 13 tỷ USD Sự kiện thức đánh dấu gã khổng lồ Marriott vượt mặt đối thủ Hilton Worldwide, trở thành tập đồn khách sạn lớn toàn cầu 6 Marriott sau mua lại Starwood sở hữu 5.500 khách sạn 1.1 triệu phòng, đồng thời nắm tay 30 thương hiệu khác có Sheraton Các giải thưởng khách sạn Sheraton đạt được: - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 - Giải thưởng Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 2006 – 2011 Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Viet Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền Thống 2013” - Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến – chức năng, hoàn toàn phù hợp với quy mô khách sạn: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sheraton Hanoi) 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Mơ hình hồn tồn phù hợp với đặc điểm cấu tổ chức Sheraton Hanoi, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ cơng việc để phục vụ khách tốt 7 Ưu điểm Cơ cấu tổ chức hoạt động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân tổng giám đốc người có quyền định, điều hành công việc, thông qua nhiều tầng lớp trung gian Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu, nâng cao chun mơn hóa cơng việc: Các phận riêng biệt phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng, … quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Sự chuyên môn hóa cơng việc làm tăng suất lao động nhân viên, hiệu làm việc, chất lượng dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho phận đạt mục tiêu đề Hạn chế Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng lên vai giám đốc điều hành trưởng phận Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Nếu không giải tốt mối quan hệ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt dịch vụ trọn gói cho khách hàng Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực lý hoàn thành mục tiêu phận mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên biết đến công việc chuyên môn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực thật nhạy bén đem lại hiệu cao công việc Thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo cịn gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa thật giải hiệu thắc mắc, khúc mắc nhân viên khách hàng để ngày hồn thiện sản phẩm Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội: Tổng giám đốc (ông Julian Wong) người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình phận khách sạn, người có định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn Cũng người đề phương châm, sách phát triển cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo 8 cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời Bên cạnh đó, tổng giám đốc người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.” Trợ lý giám đốc người hỗ trợ theo dõi tiến trình cơng việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian công việc cách có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ phận khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn.” Bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng Đây phận quan trọng nhất, phận đại diện cho mặt khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phịng trả phòng cho khách Bộ phận tiền sảnh nơi tiếp nhận yêu cầu khách, chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận buồng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bao gồm buồng, giặt khu vực cơng cộng Bộ phận có nhiệm vụ chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; làm vệ sinh, bảo dưỡng tồn buồng phòng, phòng hội họp; làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực công cộng sảnh, hành lang; đảm bảo cung ứng dịch vụ khác giặt là, cho thuê đồ dùng, mini bar, … Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách Bộ phận kĩ thuật thực công việc phần lớn phía sau khách sạn, chịu trách nhiệm sửa chữa vật dụng, trang thiết bị khách sạn Ngoài ra, phận thực quản lý chi phí, bảo dưỡng vận hành trang thiết bị bên lẫn bên khách sạn nhằm đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt nhất.” Bộ phận F&B phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn Tiếp nhận yêu cầu cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách Ngoài ra, phận cịn thực cơng việc xếp, phục vụ ăn nhà hàng, quầy bar; phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách.” Bộ phận an ninh bảo vệ tài sản khách, khách sạn nhân viên Bên cạnh đó, phận an ninh phải kiểm soát luồng khách vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn Hơn nữa, tất nhân viên khách 9 10 sạn phải có trách nhiệm tham gia vào hoạt động an ninh khách sạn, cảnh giác thông báo hành vi vi phạm an ninh vấn đề an ninh Bộ phận nhân thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.” Bộ phận tài – kế tốn có chức theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bộ phận Sale & Marketing nghiên cứu đánh giá thị hiếu khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoạt động tiếp thị, đề phương án kinh doanh với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc đưa phương án tốt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn Sheraton Hanoi có tổng số 299 phịng với đầy đủ trang thiết bị đại, tiện nghi, bố trí hài hoà, đem lại cảm giác ấm cúng, gần gũi cho khách hàng Trong đó, có 106 phịng Deluxe, 88 phòng Grand Deluxe, 89 phòng Sheraton Club, 13 phòng Executive Suite, phòng Ambassador Suite, phòng Presidental Suite, phòng Imperial Suite với mức giá đa dạng, biến động theo ngày, đáp ứng nhu cầu hầu hết tất đối tượng khách 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hanoi cung cấp cho khách hàng lựa chọn vô đa dạng ẩm thực như: Nhà hàng Oven D’or (món Âu), nhà hàng Hemispheres (món Á, có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi); Lobby Lounge (phục vụ trà, cocktail, đồ ăn nhẹ); … Bên cạnh đó, Sheraton Hanoi cịn có Bar Deja Vu – quầy bar khách sạn, mang đến cho du khách giây phút thư giãn, thoải mái tận hưởng đồ uống âm nhạc Ngồi ra, khách sạn cịn có nhiều phịng hội nghị, hội thảo với quy mơ đa dạng nhằm phục vụ hội nghị, tiệc cưới 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ 10 10 11 sung lĩnh vực kinh doanh đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng Dịch vụ bổ sung Sheraton đa dạng, phong phú, bao quát hầu hết mảng như: Spa, fitness, link@sheraton, thư báo, đổi ngoại tệ, giặt là, cho thuê xe, … PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú: Khách sạn Sheraton Hanoi có 18 tầng bao gồm 299 phịng với diện tích trung bình 37m2/phịng, có 283 phịng tiêu chuẩn, 16 phòng Suite Tất phòng khách sạn thiết kế trang trí hài hòa, kết hợp phong cách truyền thống Việt Nam phong cách Pháp cổ Bảng 2.1 Thông tin phòng Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 Hạng phịng Diện tích Đặc điểm Tổng số phịng Giá phòng (VNĐ++) 37m2 Một số phòng hướng hồ Tây Phòng có 01 giường King 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vòi hoa sen 106 3.700.000 – 5.000.000 37m2 Hướng thành phố, số phịng hướng hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường King 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vòi hoa sen 88 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club 37m2 Đa số phòng hướng Hồ Tây Phòng có 01 giường King 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 89 7.600.000 – 8.200.000 Executive 67m2 Phòng gồm phòng khách, phòng 13 8.600.000 – Deluxe Grand Deluxe 11 11 12 Suite ngủ, phòng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge Ambassador Suite 112m2 Phòng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 10.600.000 – 14.000.000 126m2 Phòng gồm phòng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 15.600.000 – 18.900.000 176m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, 02 phịng tắm, phịng bếp Phịng có 01 giường King Phịng tắm có bồn tắm vịi hoa sen Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge 21.600.000 – 30.000.000 Presidential Suite Imperal Suite Tổng 10.000.000 299 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) 12 12 13 Nhận xét: Khách sạn Sheraton Hanoi có 299 phịng thiết kế sang trọng, ấm cúng, tiện nghỉ tất hạng phòng bao gồm: Minibar, két an tồn, điện thoại, điều hịa khơng khí hai chiều, máy sấy tóc, bàn ủi, áo chồng tắm, đài radio, bàn làm việc, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, truyền hình cáp, bồn tắm vịi sen, àn trải thảm, ti vi hình phẳng, … Các phịng thiết kế trí khác dựa theo hạng phịng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mức độ tiện nghi mà khách hàng muốn sử dụng Giá phòng biến động theo mùa vụ du lịch, không cố định suốt năm, chí biến đổi theo ngày Năm 2020 năm đầy biến động diễn biến phức tạp mức độ lây lan khủng khiếp dịch Covid-19 toàn cầu, ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng phải gánh chịu ảnh hưởng nặng nề khách sạn Sheraton Hanoi Để kích cầu du lịch, khách sạn Sheraton Hanoi có sách giảm giá phòng, chiết khấu giá phòng, giảm giá dịch vụ, giảm giá cho kiện tổ chức khách sạn, … để thu hút thêm nhiều khách hàng đến lưu trú, nghỉ ngơi 2.1.1.2 Sản phẩm kinh doanh ăn uống: Khách sạn Sheraton Hanoi có nhà hàng, quầy bar khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong cách ẩm thực Với sức chứa khoảng 120 khách, nhà hàng Oven D’or nơi thư giãn tuyệt diệu với không gian thiết kế đại bao gồm khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách thực đơn buffet gọi món, gồm ăn Việt Nam Châu Âu đặc sắc mang đến cảm giác ấm cúng thuận tiện cho khách hàng Nhà hàng Hemisphere phục vụ ăn truyền thống Việt Nam với số ăn số nước châu Á Đồng thời, nhà hàng cịn có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi Nhà hàng kết hợp độc đáo phong cách ẩm thực phương Đông phong cách phục vụ phương Tây, tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng, sang trọng hài lòng Lobby Lounge phục vụ trà, cocktail, đồ ăn nhẹ với 57 chỗ ngồi Chime Bar điểm đến lý tưởng cho giây phút nghỉ ngơi thư giãn, tận hưởng kết hợp hoàn hảo đồ ăn Tapas, rượu vang âm nhạc Bar Déjà Vu quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tầng khách sạn Sheraton Hanoi Tại khách hàng không thưởng thức loại đồ uống thượng hạng rượu, cocktail, bia tươi mà cịn có ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Bar Déjà Vu cung cấp chỗ đậu xe taxi cho muốn vui say sưa 13 13 14 Dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo: Khách sạn có phịng hội nghị, hội thảo bao gồm: phịng đại tiệc sơng Hồng có sức chứa 500 khách (có thể chia thành phịng hội nghị nhỏ sơng Hồng 1, sơng Hồng sơng Hồng 3), phịng sơng Đà, phịng sơng Thao phịng sơng Lơ Ngồi ra, khách sạn cịn có khu vực sân vườn lớn, phù hợp để tổ chức tiệc trời, cocktail Nhận xét: Khách sạn Sheraton Hanoi có dịch vụ ăn uống phong phú, đa dạng với điều kiện vệ sinh tốt, đem lại nhiều lựa chọn đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Khách sạn cố gắng tạo mẻ, độc đáo ẩm thực; không gian lịch sự, sang trọng với giá phải để đem đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung Trung tâm fitness: Cung cấp phòng tập gym yoga, aerobic, cardio, … có huấn luyện viên hỗ trợ (nếu cần) với trang thiết bị đại, tiện nghi Dịch vụ spa: Oasis Relax Center cung cấp dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt thể, chăm sóc móng, … Dịch vụ giặt là: chuyên giặt đồ vải khách sạn quần áo cho khách lưu trú khách sạn lẫn ngồi khách sạn Ngồi khách sạn cịn có quầy bán quần áo Hanoi Silk, đồ lưu niệm cao cấp Saga số dịch vụ khác như: bưu chính, nhận gửi, chuyển điện khách có yêu cầu, dịch vụ sân tennis, dịch vụ đưa đón khách sân bay theo yêu cầu, … 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi Với đặc điểm khách sạn tập đoàn quản lý lớn giới, Sheraton Hà Nội tập khách hàng từ nội địa lẫn quốc tế đến lưu trú Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 ST T 14 14 801.179 227.549 So sánh +/+105.634 +26.099 % 115,19 112,96 28,96 28,40 (-0,56) - Người 494.095 573.630 +79.535 116,09 Tỷ trọng % 71,04 71,60 +0,56 - Châu Á Người 288.219 335.740 +47.521 116,49 Tỷ trọng % 41,44 41,91 +0,47 - Châu Mỹ Người 110.528 130.217 +19.689 117,81 Tỷ trọng Châu Âu, Phi % Người 15,89 95.348 16,25 107.673 +0,36 +12.325 112,93 Các tiêu ĐVT 2018 2019 Tổng số khách Khách nội địa Người Người 695.545 201.450 Tỷ trọng % Khách quốc tế 15 Tỷ trọng 13,44 (-0,27) (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Từ bảng cấu thị trường khách (bảng 2.3), nhìn chung ta thấy tổng số lượng khách đến lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội có lượng khách tăng, năm sau tăng so với năm trước, cụ thể năm 2019 lượt khách tham gia lưu trú tăng 105.634 người so với năm 2018, tương ứng với 15,19% Tuy nhiên, tính nội năm 2019, có số thay đổi định lượt khách nội địa khách quốc tế: Khách nội địa: tổng lượt khách đến khách sạn tăng chủ yếu khách quốc tế khách nội địa tăng lên chậm khách quốc tế Cụ thể năm 2019 lượt khách nội địa tăng 26.099 người so với năm 2018, tương ứng với 12,96% Khách quốc tế: Tổng lượt khách quốc tế năm 2019 có tăng đáng kể so với năm 2018 79.535 người tương ứng với 16,09% Trong lượt khách châu Á chiếm đông đảo so với châu lục khác Cụ thể khách châu Á năm 2019 tăng 47.521 người so với năm 2018, tương ứng với 16,49% Tổng số khách Châu Âu ghé thăm khách sạn tăng 12.325 lượt tương ứng tỷ trọng giảm 0,27 % so với năm trước Tổng số khách Châu Mỹ tăng đáng kể số lượng 19.698 lượt khách tương ứng trọng tăng 0,36% so với 2018 Như vậy, lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hanoi tăng lên nhiều, tăng nhiều phải kể đến lượng khách quốc tế lưu trú Ngược lại, lượng khách nội địa có xu hướng giảm theo thời gian Điều chứng tỏ rằng, khách sạn Sheraton Hanoi du khách nước ngồi ưu thích lựa chọn để lưu trú nghỉ dưỡng Có thể kể đến vài nguyên nhân dẫn tới tăng giảm Đầu tiên, nhận diện thương hiệu Sheraton nói riêng Marriott nói chung lớn toàn giới nhiều khách hàng quốc tế tin tưởng sử dụng Hay nguyên nhân khác giá dịch vụ khách cao so với thu nhập khách hàng nội địa, … cịn có nhiều ngun nhân khác 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng cấu nhân lực (bảng 2.4) cho ta thấy tình hình nhân lực khách sạn, chia theo tiêu chí định Tổng số nhân viên khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 có tăng nhẹ so với năm 2018 nhân viên tương ứng 1,57% Trong đó, số nhân viên nam giảm nhân viên, số nhân viên nữ tăng 10 nhân viên Cụ thể, số nhân viên nữ năm 2019 195 nhân viên số nhân viên nam 193 nhân viên tổng số 388 nhân viên Xét độ tuổi, nhân viên khách sạn phần lớn người trẻ tuổi 30 tuổi Năm 2019, số lượng nhân viên độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 54,64%, tương ứng với 212 người Số nhân viên độ tuổi từ 15 15 % 13,71 16 31-40 tuổi chiếm 27,84% tương ứng với 108 nhân viên Ngồi ra, nhân viên có trình độ chun mơn cao Năm 2019 số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn đại học 177 người (chiếm 5,99%) Năm 2019 số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng giảm xuống người chiếm tỉ trọng 5,13% Đồng thời, tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ Năm 2019, số nhân viên có trình độ ngoại ngữ A1-A2 95 người, số nhân viên có trình độ ngoại ngữ B1-B2 146 người Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 Năm 2019 So sánh năm 2019/ năm 2018 +/% STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Tổng số lao động Ngườ i 382 388 +6 101,57 1 100 0,26 0,26 - 167 177 +10 105,99 43,72 45,62 (+1,9) - 39 37 -2 94,87 10,21 9,54 (-0,67) - 102 97 -6 94,17 26,7 25 (-1,7) - 73 76 +3 102,6 19,11 19,59 (+0,48 ) - 197 193 -4 97,96 51,57 49,75 (-1,82) - 185 195 10 105,4 % 48,43 50,25 (+1,82 ) - 18-30 Ngườ i 205 212 +7 103,41 Tỷ trọng % 53,66 54,64 31-40 Ngườ i 107 108 Trình độ học vấn - Sau đại học Tỷ trọng - Đại học Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp nghề Tỷ trọng - Trung học phổ thông Tỷ trọng Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng 16 16 Ngườ i % Ngườ i Độ tuổi (+0,98 ) +1 100,93 17 Tỷ trọng < 40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ A1-A2 Tỷ trọng B1-B2 Tỷ trọng C1-C2 % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i 28,01 27,84 (-0,17) - 70 68 97,14 18,32 17,53 (-0,79) - 102 95 93,14 26,7 24,48 (-2,22) - 143 146 103,53 37,43 37,63 (+0,2) - 137 147 107,3 -2 -5 +3 10 (+2,03 ) (Nguồn: Bộ phận Nhân - Khách sạn Sheraton Hanoi) Từ tất yếu tố trên, nhận thấy đội ngũ nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi đầy lực, có sức trẻ, nhiệt huyết, động, ln cố gắng, có chí tiến thủ tiềm Tuy nhiên số lượng nhân viên nộp vào làm khách sạn chưa có tăng nhiều dừng khoảng nhân viên Bởi mà khách sạn cần ý đến sách đãi ngộ cho nhân viên để tăng suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi Bên cạnh tình hình nhân lực khách sạn vấn đề tiền lương khách sạn hết, đảm bảo mức thu nhập cho nhân viên Bảng 2.4 Cơ cấu tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 Tỷ trọng % Tỷ đồng 2.354, 2.986, +631,9 126,84 Tổng số lao động Người 382 388 +6 101,57 Tổng số lao động bình quân Người 330 330 100 298 +3 101,02 90,3 +0,91 - 9,05 +1,92 126,93 10,02 +2,04 125,56 ĐVT Tổng doanh thu 17 17 So sánh Năm 2019 Chỉ tiêu 37,89 Năm 2018 ST T 35,86 Lao động bình quân trực Người 295 tiếp Tỷ lệ lao động bình quân % 89,39 trực tiếp Tỷ đồng / Năng suất lao động 7,13 người Năng suất lao động bình Tỷ đồng / 7,98 quân trực tiếp người +/- % 18 Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân theo Trđ/người năm Tiền lương bình quân theo Trđ/người tháng / Tỷ đồng Tỷ suất lương % 29,6 33,55 +3,95 113,33 90 102 12 113,33 7,5 8,5 113,33 1,26 0,84 (-0,42) - (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Từ bảng phân tích tình hình tiền lương (bảng 2.5), ta thấy tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi có thay đổi tổng doanh thu dẫn đến thay đổi thay đổi tổng quỹ lương Tổng doanh thu năm 2019 tăng 2.986,4 tỷ đồng, tương ứng với 26,84% so với tổng doanh thu năm 2018 Sự tăng nguồn doanh thu phần nhờ vào sách mở rộng quy mơ kinh doanh, tuyển dụng thêm nhân lực khách sạn Số lao động khách sạn năm 2019 tăng thêm người, tương ứng tăng 1,57% so với năm 2018 Đi với tăng lên số lượng người lao động có gia tăng suất lao động bình quân NSLĐ bình quân năm 2019 tăng lên 10.02 tỷ đồng/người, tương ứng tăng 25,56% Về tiền lương, quỹ lương năm 2019 33,55 tỷ đồng, tăng lên 13,33% so với tổng quỹ lương năm 2018 tương ứng với 3,95 tỷ đồng Chính mà tiền lương bình quân theo tháng năm 2019 tăng 13,33% tương ứng tỷ đồng so với năm 2018 Về sách đãi ngộ nhân lực, cơng ty có cải thiện định tiền lương cho nhân viên qua năm Tuy nhiên, cải thiện cịn có hạn chế cụ thể Bên cạnh sách bảo hiểm, nghỉ lễ theo quy định Luật Lao động nhân viên khách sạn thiếu hội hoạt động tập thể, chế độ lương thưởng hạn chế so với mặt chung ngành 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Để vận hành khách sạn nhằm đem nguồn lợi nhuận nguồn vốn kinh doanh khách sạn quan tâm nhiều Bảng 2.5 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT 18 18 Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn cố định ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tỷ đồng 719,9 Tỷ đồng 611,92 So sánh +/- % 798,1 +78,2 110,86 694,35 +82,43 113,47 19 Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng % 85 87 +2 - Tỷ đồng 107,98 103,75 -4,23 96,08 % 15 13 (-2) - (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Từ bảng tình hình vốn kinh doanh (bảng 2.6) khách sạn Sheraton Hanoi, ta thấy tổng nguồn vốn khách sạn năm 2019 798,1 tỷ đồng, tăng 10,86% so với năm 2018, tương ứng với 78,2 tỷ đồng Điều cho thấy có phát triển huy động vốn, mở rộng lĩnh vực kinh doanh quy mô lĩnh vực kinh doanh Về vốn cố định, năm 2019 ta thấy có tăng trưởng định vốn cố định, cụ thể tăng 694,35 tỷ đồng, tương ứng với 13,47% từ năm 2018 đến năm 2019 Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 87%, tăng 2% so với năm 2018 Về vốn lưu động, ta thấy vốn lưu động có sụt giảm so với vốn cố định, giảm 4,23 tỷ đồng tương ứng 3,92% từ năm 2018 đến 2019 Tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 13% giảm 2% so với năm 2018 Nhìn chung, cơng ty huy động nguồn vốn kinh doanh hiệu để thực chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh Vốn cố định tăng nhiều so với vốn lưu động chứng tỏ công ty đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị, máy móc để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm kinh doanh lữ hành sản phẩm mang tính chất vơ hình cần có nhiều yếu tố hữu hình để giúp khách hàng hình dung sản phẩm doanh nghiệp, tránh rủi ro trình tiêu dùng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Sau trình hoạt động, kết kinh doanh năm để ban lãnh đạo khách sạn đánh giá tình hình có thay đổi kịp thời Từ điều ta thấy bảng 2.7, tình hình kinh doanh khách sạn có chuyển biến tích cực Cơng ty đầu tư đầu tư hướng đầu tư trọng điểm vào thị trường khách quốc tế Chính vậy, dịch vụ lưu trú mang lại cho khách sạn nguồn lợi nhuận năm 2019 vừa qua, giúp tình hình kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Bên cạnh đó, khách sạn cần trọng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung để đem lợi nhuận cao 19 19 20 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 I Tổng Doanh thu Tỷ đồng 2354,5 Tỷ đồng +/- % 2986,4 +631,9 126,84 1235,6 1595,3 +359,7 129,11 Tỷ trọng DTDV % lưu trú 52,42 53,42 +0,94 - DTDV ăn uống 765,3 995 +229,7 130,01 Tỷ trọng DTDV % ăn uống 32,5 33,32 +0,82 - DTDV khác 353,6 396,1 +162,5 112,01 15,02 13,26 (-1,76) - DTDV lưu trú II Tỷ trọng DTDV % khác Tổng Chi phí Trđ 887,5 1008,11 +130,2 114,83 Tỷ trọng % 37,29 33,76 (-3,53) - Trđ 377,5 466,91 +89,41 123,68 Tỷ trọng CPDV % lưu trú 43 46,31 +3,31 - CPDV ăn uống 324,3 398 +73,7 112,73 Tỷ trọng CPDV % ăn uống 36,94 39,48 +2,54 - CPDV khác 176,1 143,2 -32,9 81,32 20,06 14,2 (-5,86) - IV Tỷ đồng Tỷ đồng CPDV lưu trú III So sánh Trđ Trđ Tỷ trọng CPDV % khác Thuế GTGT Trđ 235,45 298,64 +63,19 126,84 Tỷ lệ thuế bình quân % 10 10 - Lợi nhuận trước thuế Trđ 1241,15 1679,65 +438,51 135,33 TSLN trước thuế % 52,71 56,24 +3,53 - Tỷ đồng 248,23 335,93 +87,7 135,33 V Thuế thu (20%) VI Lợi nhuận sau thuế Trđ 992,92 1343,73 +350,81 135,33 TSLN sau thuế % 42,17 44,99 +2,82 - 20 20 nhập DN ... KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton. .. với khách sạn Sheraton Hà Nội Các giá trị cốt lõi Sheraton: Ấm áp, Kết nối, Cộng đồng 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách. .. KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú: Khách sạn Sheraton Hanoi có 18 tầng